沟通是情感的相互交融，沟通的目的是双赢。这是所有服务人员在与客户沟通的过程中必须明确的道理。要想做到无障碍的沟通，首先就要知己知彼，一定要学会换位思考，投其所好，只有你站在客户的立场上想问题，才有可能赢得客户的信任。
给顾客留点面子
“脸面规定了中国人的社会及人际行为。”这是美国心理学家多米诺（G.Domino）说过的一句话。确实如此，无论是在日常交往和商业活动之中，中国人的面子现象几乎是无处不在。过去穷人家的孩子走亲戚，总会换上一身新一点的衣服；亲友办喜事，多一些礼金也要为自己赚个头脸；请朋友吃饭，找个高档馆子；收入不多但总喜欢买名牌—这些都是中国人的面子现象。
中国人最爱面子。服务人员如果懂得这个潜规则，不仅能够减少很多不必要的误会和摩擦，同时也是赢得顾客的一个十分有效的服务技巧。
某中年女性顾客在饼店自选产品，因其对食品夹的使用方法不得当，连续夹碎了两块葡式蛋挞。女导购员A是一名才入职两个月的新员工，责任心强，但沟通技巧有限。A站在旁边见顾客夹坏了第二块蛋挞时，就对顾客说：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼，接着又夹碎了第三块，顾客此时明显带着赌气的意味，因为她用力较大，动作也快。A对顾客说：“这三块蛋挞被您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊！”双方遂产生了争执。
领班B过来了，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”顾客偏又得理不饶人，说导购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当面给其赔礼道歉。领班B认为顾客有点过分，没有同意。顾客说：“你们店里服务员的服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来！”就在顾客将要出门之际，领班B忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西！”谁知顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的！”
店长C正好听到了吵闹声，忙将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，然后叫顾客讲了事情的经过。店长C很诚恳地向顾客道歉，顾客说：“既然你诚恳，我也就算了。但那个女孩说我没有钱，当着这么多人侮辱我，损害了我的尊严，你说怎么办吧？”店长C说：“这样吧，我要领班当面向你赔礼，我以饼店的名义赔你一盒点心，这样行吗？”
顾客说：“不行，我一定要你罚她500元钱，然后赔给我，这样才能给她一个教训！”店长一听，觉得顾客难缠，简直不可理喻，渐渐地也有了一丝恼怒。双方讨论了两个回合后，店长C忍不住说：“起初不对的是你，才产生了后来我们服务员说话过火。如果您坚持要赔钱，我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，遂投诉至公司。
从整个事件的过程中，我们看到：顾客生气起初是因为A说顾客不会使用食品夹，语气含有指责顾客笨的意味，后来又直接指责顾客动机不良，致使顾客觉得面子和尊严受到伤害。如果店员、领班或店长有效地维护了顾客的尊严，使之受到礼遇，就会避免这场争吵，还有可能使这位顾客变成忠实顾客。
设想领班B这样处置：
领班B在为顾客服务时，也关注着店里每一名导购员和顾客，很快就发现了导购A和顾客间发生的事。B轻盈地来到她们面前，知道了发生的事情，笑盈盈地对顾客说：“您好，我是领班B，夹碎蛋挞的责任不是您的，是我们的！”一边说，一边拿起食品夹和托盘，微笑着对A说（实际上是说给顾客听）：“我们没有把夹蛋挞的方法告诉顾客，顾客不能把自己喜欢的产品拿起来，就是我们服务的失当！小A，你来试一次，一边夹一边把方法讲给我们听一听，看是不是正确！”这样，轻描淡写地就把矛盾的着眼点转移到另外一个话题上去，既掩盖了顾客抱怨的主题，也融洽了气氛的轻松，还借机会培训了新员工。这样处理使顾客的面子没有丢，自然故事也不会再往下延伸。
设想店长C这样处置：
C巡视店里所发生的一切，步履轻盈地来到了抱怨顾客的面前，一脸灿然和恳切，落落大方地给顾客递上名片，说：“您好，我是店长C，请问我怎么称呼您？”顾客说：“我姓张，……”“张大姐您好，感谢您光临本店，感谢您帮助我们改进服务，提高服务素质。我想请您到我的工作室（或休息室、或饼店休闲区较僻静的地方）谈一谈，您请跟我来！”顾客的目的是要争回面子，讨一个说法。当优雅大气的店长C，温言暖语，镇静自若，诚恳邀请时，有着一股无法抗拒的魅力。C请顾客落座，亲手递上茶水，笑吟吟地请顾客将自己所有的抱怨说完。然后C不是针对整个事件过程来评判，只是对顾客说：“感谢您这么关注我们，关爱我们。事实上，我们饼店能有今天的兴旺，就是因为有好多像您这样热心肠的顾客不断激励我们的结果。”说着，店长掏出准备好的顾客贵宾卡和一盒精致的点心礼盒递给顾客，说：“我们的贵宾卡发放有两种方式：一是消费累积积分，二是对我们饼店有过帮助。今天，您帮助我们提升了服务质量，我按照公司的规定，很荣幸地赠给您贵宾卡和礼品。我们每年还会从持有贵宾卡的顾客中请出一些代表，参加公司举办的联谊活动。”店长说着又拿出一张贵宾卡登记表：“这张表请张姐帮我填一下，我很高兴能结识您，成为您的朋友！”
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店。服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
顾客佯称老顾客是常有的事情。这无非有两种心理，一是希望获得更加优惠的照顾，二是显得自己有面子（尤其是在一些高档的消费场所）。这位服务人员显然不懂得这点常识，他不仅没有给这位顾客面子，相反让他丢了面子，这是不应该的。
总台服务人员遇到这种情况，应及时请示部门经理，千万不能当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼羞成怒。而经理人员则可以请客人到茶座、酒吧小坐，以免对其他顾客产生影响。在保全顾客面子的情况下，经理人员如果能够表示理解和同情，并尽力给予顾客照顾和帮助，即使不能做到七折，同样可以取得顾客的理解和支持。
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡通过电脑核查、显示的结果都不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。另外，顾客资料对于公司来说是一种机密，对顾客本人来说也是个人隐私的一部分，切记不可公之于众。
一位顾客走进商场的衬衫专柜，售货员迎上来，热情地问：“有什么需要我帮忙的吗？”
顾客说想看看衬衫，他还说，他的同事有一件衬衫，感觉很棒，他也想买同样的一件。然后，他告诉她那件衬衫的牌子，还详细描述了式样及颜色。
售货员说：“很抱歉，先生！今年这种样式的衬衫已经过时了，人们都不爱穿这种衬衫了，所以我们没有把它展示出来。”
顾客窘得脸上泛红，售货员的话，使他觉得自己就像一个土包子，居然专程来买一件别人都不爱穿的早已过时的衬衫。为了挽回面子，他固执地说：“这种衬衫对我有纪念意义，我就是想买一件这样的衬衫。”
售货员并未意识到刚才说错了话，他取出另一种款式的衬衫，笑着说道：“我给您看看这种衬衫，这才是今年最流行的款式！”
“不！我不喜欢这种衬衫，如果你这里没有我说的那种衬衫，那就算了吧！”男士坚决说。说完，他就转身走了。
服务人员应该尊重顾客的意见。他们的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子（如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸），更不能直接反驳顾客，例如“你错了”、“连这你也不懂”、“你没搞懂我说的意思，我是说……”这样的语言是决不能说的。因为这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。案例中的售货员正是犯了这个错误，才使得顾客觉得没有面子，谈话无法继续下去。
正确的做法是，服务人员应该双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。对于顾客的异议，我们可以运用3F法则改变顾客的观点，让他认同促销员和我们推荐的商品。3F法则是一个站在顾客的角度考虑问题的方法。它是三个英文的第一个字母，这三个英文是：“Feel（感觉）”、“Felt（感受）”和Find（发现）”。例如：
顾客：“你家产品的价格太高了”。
服务员：“我明白您的感觉，很多客人刚开始和您的感受是一样的，通过使用他们才发现，我们的产品寿命比别的产品长，比买其他的产品更划算”。另外，我们还可以采用“是的……如果……”的说法，这样可以在不否定顾客的前提下，提出另外的可能性的方法。需要注意的是，服务人员要尽量避免用“是的……但是……”的说法，因为这样有否定意味。例如：
顾客：“我今天只是随便转转的，就没带钱”。
服务员：“是的，我理解您现在的心情，如果您不愿意错过这次购买机会，可以先预付100元定金，等送货上门您再付剩下的钱”。
有位营业员接待一位年近花甲的老大娘。老大娘选好了两把牙刷，由于营业员忙着又去接待另一位顾客，老大娘道声谢后就抬脚走了。这时营业员一看，大娘离柜台不远，便略提高声音，十分亲切地说：“大娘！您看……”
老大娘以为什么东西忘在柜台上了，便走了回来。营业员举着手里的包裹纸，说：“大娘，真对不起，您看，我忘记把您的牙刷包上了，这么拿着，多不方便呀。”说着，接过大娘的牙刷，熟练地包装起来，边包边说：“大娘，这牙刷，每支二元，两支共四元。”
“呀，你看看，我忘记给钱了，真对不起！”
“大娘，我妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！”
顾客没有付钱将商品带离了商场，不管是有意还是无意，服务人员都应该以礼相待，巧妙地提醒顾客，切不可用生硬和粗暴的态度制止顾客，更不能进行搜身和限制顾客的人身自由。一个善意的提醒，可以保全顾客的面子，挽回商场的损失，同时也能给那些行窃的人一次悔过的机会，避免一些不必要发生的误会和摩擦。试想一下，如果这位服务人员大喊大叫：“大娘，你的东西还没付钱，”，这位老人的脸将往哪儿搁呢？
一般来说，保住顾客的面子，你需要做到以下几点：不能透露顾客的隐私，揭顾客的“老底”；不能拆穿顾客善意的谎言；不能对顾客的意见表示轻视；不要显示自己比顾客知道更多；表示同意顾客的某些观点；不要和顾客争执。
人生在世，“面子”是非常重要的。有些人动辄就说“宁可站着死，不可跪着生”，听起来感觉很注重尊严，其实与气节根本没有关系，只是个“面子”问题罢了。俗话说“大人有大脸，小人有小脸，老母猪还有个长瓜脸”，所以，你说话时只要给足对方面子，对方就会认为你很看得起他；如果你不给面子，对方就会认为你不够意思，故意得罪自己。作为销售或服务人员，要想让自己在工作中更出色，就必须要考虑到顾客的“面子”。
尊重客户，赢得信赖
每一个人都渴望被人尊重，都渴望自己的价值被人肯定，尊重客户是良好沟通的前提和关键，因此让客户感受到被重视、被尊重，是销售活动的第一步。我们只有尽其所能地向客户表明自己很尊重他们，使他们觉得自己很重要，这样才能打动客户的心，赢得他们的依赖，进而使企业或个人事业走向成功。然而在现实生活中，许多侵犯顾客尊严的事情却屡屡发生。
2002年11月26日，湘潭市卫生学校女生陈某在附近的“均满意”超市被怀疑偷了袜子。尽管陈某一再声明自己没有偷东西，但保安仍坚持要陈某把外衣脱下来，并声称如果没有搜到，他愿意赔一万元钱，另一名保安表示可以作证。为证明自己的清白，陈某把外衣拉链拉开给大家看了，结果什么也没有发现。此时，保安竟要求陈某把里面的衣服也拉起来，被陈某拒绝了。后来“均满意”超市的男保安竟叫来一名女营业员，要女营业员当着他的面强行搜陈某的身。（三湘都市报，2005-01一2）
2005年1月4,日，成都一名姓白的女士逛完成都莲桂西路的新一佳超市后，超市保安怀疑白女士身上藏有没付款的物品，随即要求白女士配合调查。为证明自己的清白，白女士当即将外套脱下，并将衣兜里所有东西全部拘了出来。但警报器仍然尖叫不止。后来，超市保安发现白女士胸部偏高，怀疑里面藏有物品，要求其在女员工的陪同下到超市厕所配合检查。在超市办公室，白女士脱去外套，甚至将秋裤脱去一半，结果没被发现藏有物品。（山西青年报，2005-1-5)
2005年5月24日，52岁的张先生到宝安区沙井街道永安南城百货大楼购物，当他走出经过商场大门时，报警器突然响声大作，商场保安闻声马上赶来。张先生连续两次被要求再次进入商场过门一次，没想到报警器依旧响起。张先生被带到监控室接受盘查。张先生百般解释但无济于事，最后不得不脱得只剩一条**以证明自身清白。事实澄清后，张先生**两个多小时向商场讨说法。（南方都市报，2005-5-25)
商家没有检查顾客的权利，顾客更没有接受这种检查的义务。对商场而言，无论警报器叫得多么厉害，超市都没有任何资格对消费者进行强制性搜身。这是一个法律常识。《消费者权益保护法》第25条就明确规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品。”2004年实施的《企业事业单位内部治安保卫条例》明确规定：“企业事业单位内部保卫部没有限制人身自由和搜身的权利”。但尽管如此，保安搜身事件还是屡次出现，类似的事情并没有停止发生。这是对消费者人格尊严和名誉权的极大侵害。
人格尊严在任何时候，任何情况下都必须得到尊重，这是构建一个文明社会的基本要求。也是赢得顾客的基本的条件。很多商家根本不把顾客的人格尊严当回事，这是对消费者人格尊严的恶意侵犯，是对市场经营秩序的破坏，更是对法律威严的蔑视。当这些搜身的新闻曝光，或是消费者拿起法律的武器保护自己的权利时，这种漠视顾客人格尊严的行为必然是损人自损，“搬起石头砸自己的脚”。在上述第三个案例中，顾客“清白”得只剩一条**，最终还是羞辱了商家。
对顾客的尊重，不仅仅是指尊重顾客的人身权利，礼貌的行为、热情的服务态度、平等对待每一位顾客，这些都是尊重顾客的表现。尊重顾客不是一句简单的口号，是需要服务和服务人员通过自己的一言一行、一举一动去实践的。在和客户接触的过程中，服务员的一个眼神、一个动作、一句话，都会引起客户情感上的反应。如果服务员的言行举止让客户感觉受到了轻视或者是侮辱，不用说，客户肯定不会有好脸色来回报你，当然，更别说成为你忠实的顾客了。
年轻的福特领到了平生第一份薪水后，决定庆贺一下。他走进路边一家高级餐厅，坐下来，等待侍者为他服务。他身上的工作服让人很容易猜到他的身份，餐厅服务生忙着为那些看起来比较有钱的人服务，没有谁来搭理这个普通工人。福特等得不耐烦了，用手在桌子上敲了几下。
一位侍者很不情愿地走过来，不冷不热地问：“先生，你好像想要点什么？”
福特点点头。
侍者递上菜单，然后歪着头，望着上面的天花板，好像因为做了一件非常多余却又不得不做的事情感到懊悔似的。
福特没有理会侍者的脸色。他翻开菜单，发现价钱比他想像的要贵多了，他拿不准选一个什么菜才不至于太奢侈。
这时，侍者等得不耐烦了，建议他说：“不用看得太详细。你只需看右边的部分，左边的部分就不必费神去看了！”言下之意：你只配挑选一个比较恰当的价格不必指望一个比较喜欢的菜。
福特气得脸都白了。他一时冲动，真想将口袋里的薪水全掏出来，点一道最贵的菜，给自己争回面子。但他毕竟是一个理智的人，知道这样跟人斗气很无聊。他合上菜单，冷静地说：“请给我来一份汉堡包。”
侍者从鼻孔里发出一声冷笑，似乎在说：“我早知道你不过点一份汉堡包。”
后来福特成为美国的“汽车大王”超级富豪。他承认，这是他平生遇到的最不愉快的经历之一。他说：像这样的餐厅，我一辈子都不想去第二次。
在零售业中，有经验的管理人员都知道这样一个事实，一个优秀的服务人员与一个差劲的服务人员，他们的销售业绩可能相差2－5倍。而这种差距往往决定了一间店铺是否具备生存的能力。实际上，这种差距在任何一个服务行业都是客观存在的。只是零售业的业绩观察起来更直接一些罢了。一位顾客往往会忽视一个公司的产品、装饰和老板的形象，但他对服务员的服务态度却印象深刻。好的服务当然不是阿谀献媚，但对顾客的尊重却不可或缺。一名优秀的人员不仅仅要知道“顾客要什么”，更重要的是必须明白“要提供给顾客什么”、“为什么这些东西值得顾客前来消费”，
服务人员“爱富嫌贫”是一种十分普遍的“短视症”。造成这种“短视症”的原因除了与服务人员的素质有关外，更重要的是这种服务人员缺乏一种真正的服务精神，他们将服务视为一种获利的手段，仅此而已。而这正是很多企业服务质量不佳的根本症结。试想一下，当你走进一家商店或是餐厅，如果服务人员对你的微笑和热情的程度是由顾客“是否购买（消费）”和“购买（消费）多少”来决定，那是一件多么令人难受的事情。但实际上，这样的事情经常在我们身上发生。很多服务人员在顾客走进商店时笑容满面，而顾客一旦没有购买他们的产品，他们的脸一下子就拉了下来，甚至还来一句，“买不起看什么看，”这样的事情还少吗？
在这方面，郑州市一家家具商场更是“登峰造极”。《大河报》2005年5月31日的一则报道说：“一家商场在家具城门口公然打出‘本家具城主营精品家私，专为成功人士打造，年薪10万元以下者谢绝入内，’的广告。其势利的态度引起广大顾客的惊奇和不满。有人曾准备代表年薪10万元以下的消费者起诉这家家具城。”
事实上，“尊重顾客”是所有优秀的企业的一个最基本的行为准则。老托马斯·沃森在1914年创办IBM公司时设下的行为准则就是“尊重个人、追求卓越、服务顾客”。“尊重个人”是指IBM最重要的资产是员工，必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客。星巴克的成功也来自于对客户的尊重。如果你对星巴克的咖啡口味不满意，服务人员二话不说会帮你换上一杯；你有任何意见，得到的不会是一顿白眼，而是一张咖啡招待券。在星巴克，从CEO到店员，没有人敢忽视顾客的声音。
尊重顾客是对服务工作一个最基本的要求，它是打造品牌形象和和谐社会的坚实基础，也是赢得顾客的一个首要条件。不尊重顾客的唯一结果就是将自己的顾容赶到竞争对手那里去消费。
掌握聊天的艺术
在服务过程中，与客户的“聊天”与其说沟通的一项技巧，不如说是一门艺术。如果在拜访客户的过程中安排“聊天”的部分，可能会促使宾主两相欢，进而减少双方的心理障碍。
李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学，方先生特别疼爱她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
“听说方先生有两个非常可爱的女儿，是吗？”
“是的。”方先生脸上顿时流露出一丝微笑。
“听说还是双胞胎？今年几岁了？”
“7岁了，这不已经上学了。我下班还要去接她们呢。”
“听说她们的舞蹈跳得特别棒。”
“是呀，前几天还代表学校参加全市的演出了呢。”
提起了女儿，方先生的话就多了，聊了一会女儿，方先生主动把话题引到了这次见面的目的上。
“其实，你们公司的产品……”
作为一名经验丰富的销售经理，显然李平能主动调节与客户之间的谈判气氛，能通过聊天的方式，消除与客户之间的心理障碍。如果在开始业务代表与方先生交谈得不顺利的情况下，业务代表或者李平依然坚持谈业务本身，那么，过不了几分钟，方先生肯定就会下“逐客令”。但是，李平抓住时机，巧妙地引人方先生感兴趣的话题与其聊天，这样便很容易地打破了谈话的僵局。
那么，如何与客户聊天呢？聊天是有顺序的。下面列举的话题中，越前面越好聊，越后面越要避免。这个顺序是：天气、兴趣、新闻、出差或国外旅行的见闻、升职、家庭、异性、工作。
(1）天气
天气是最好的聊天话题，人们也常把天气当作初次见面时的聊天话题。因为天气既不涉及双方的利益，又是大家都感兴趣的事情。“昨夜的风好大呀！贵公司有没有受到什么损失？”除了把天气当话题之外，还可以当作关心对方的题材，但是，切记不要在与天气有密切关系的行业内多谈天气。如果您对一位雨伞店的老板说：“最近一点雨都没下，天气简直太好了！”对方会是什么感受呢？
1.兴趣
兴趣也是与客户聊天时的最好话题，但客户是千变万化；所以要应付千变万化的客户，就必须准备多方面的知识。与客户聊起其兴趣时，必须与客户同一步调，也就是说不要批评客户的嗜好。例如客户喜欢钓鱼，不能说：“哎呀！我觉得钓鱼不好！纯属浪费时间！”而应该说：“钓鱼不错，很有成就感。”
2.新闻
最近的新闻也是你与客户聊天的很好的话题。新闻可以引起客户的好奇，例如：“昨天晚报上报道的xx地区的凶杀案，实在太可怕了……”作为一名服务人员，一定要看报，因为报纸上有许多丰富的话题。
3.出差或国外旅行的见闻
现代的上班族出差或旅游机会很多，你一定会发现许多值得向身边的人讲述的见闻，这些见闻也一样可以拿来与客户聊天。
4.升职
你的客户当选为公司的部门经理，你该向他道贺；他的女儿金榜题名，应该率先前往道贺，而且在服务沟通的时候，时不时地要把这些事情提出来，让他高兴。
5.家庭
有些客户非常喜欢自己孩子，比如我们在开篇案例中提到的方先生，这样的家庭信息，服务人员也要注意收集，作为双方聊天的内容。但需要注意的是，“家丑不可外扬”，客户的家丑更不能外扬。千万不要对客户说：“我刚刚听说贵公子在外面又打架了？”
6.异性
饮食男女，这是最能够吸引人的话题。喜欢听这种话题的人很多，喜欢以这种话题聊天的人更多。但必须注意不要太离谱。
7.工作
相对而言，工作这个话题不太好谈。服务人员尽量不要问客户工作的一些详细内容，他不一定会告诉你。尤其是有关他的生意中赚与赔的事情，更不会将真实的情况告诉你。
另外，有些问题是服务人员与客户最好不要聊的。例如，政治及宗教方面的问题，可能大家的立场不同，还是少提为妙。客户想躲避的话题也不要追问下去，想躲就放他一马，不必再追问下去。了解了与客户聊天时可以聊的话题，那么服务人员如何了解客户的兴趣与嗜好，从而选择聊天的内容呢？要了解客户的嗜好与兴趣其实也不难，通常有下列三种方式。
1.事先探知的方式
通过周围的人，试探了解客户的嗜好或兴趣。例如，某业务代表想找出某公司的采购主任的兴趣，于是他便先与其办公室的两位女孩聊天，通过聊天得知这位主任喜欢爬山。
2.机关枪方式
在打仗时，用机关枪扫射，会打出去许多子弹，在这些子弹之中，总有几颗会打到敌人。所谓机关枪方式，就是在与客户聊天时多谈一些话题，总会找出他最愿意谈的。当然先决条件是要先多培养一些自己的嗜好，这样才能够与客户“谈得来”。
3.猜测的方式
您可以由客户晒红的皮肤颜色，猜出他可能最近去打高尔夫球或去钓鱼。也可以由客户放在办公桌上的照片找出话题。例如，你看到有一位三四岁的小男孩站在草地上的照片，你可以对客户说：“这是您的小孙子？好可爱啊。”也许客户就此喜上眉梢，侃侃而谈他小孙子的事情。
最后，在聊天时，不要忘了让客户多讲话，而且要以轻松、明朗的口吻聊天，不要随便打岔，让他觉得跟你聊天时彼此非常投机，这样才会让客户感觉到你很尊重他，他也会同样地尊重你。
赞美你的顾客
赞美是人类最美妙的语言。法国作家安德列·莫洛亚也说过这样一句话：“美好的语言胜过礼物。”在生活中，每个人都有自己的长处或是值得骄傲的东西，他们常常引以为豪，希望为人所知，受人称赞。因为赞美是尊重对方、重视对方和喜欢对方的最好表现，恰如其分的赞美可以获得顾客对自己的好感和拉近顾客心理距离。
过去，有个在朝廷做官的人要到外地任职，临走时向老师告辞。老师告诫道：“地方官可不好做呀，要小心谨慎。”
学生回答说：“我已经准备了100顶‘高帽子’，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔子。”
老师生气地训斥道：“我们要用正义来待人，哪能这样？！”
学生马上说：“天下像老师这样不喜欢戴高帽子的人，能有几个啊！”
老师微微点头道：“你这话说得还有点见识。”
这人辞别了老师，对人说：“我这100顶高帽子，如今只剩99顶了。”
这虽只是一则笑话，但它却有着深刻的寓意，其中除了那个人的机智外，更包含了人们无法拒绝赞美之辞的道理。之所以如此，最主要的原因便在于赞美他人能够满足被赞美者的自我。如果你能以诚挚的敬意赞扬顾客，那么任何一位顾客都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于合作。
有一次，卡耐基到邮局去寄一封挂号信，人很多，排了很长的队。他发现那位掌管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦——称信件、卖邮票、找零钱、写发票。卡耐基想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，卡耐基对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以卡耐基就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗？”卡耐基仔细观察，发现了那位挂号职员非常值得赞美的一点。
当挂号职员在称他的信件的时候，卡耐基很真诚地说：“我真的很希望有您这种头发。”职员抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。卡耐基又十分诚恳地对他说：“虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。”那位职员的精神状态与原来有了很大的差别。他们愉快地谈了起来，顺利地帮卡耐基办好了一切手续。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位挂号职员都笑脸相迎。
正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人们一旦被认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，恰如其分的赞美可以获得顾客对自己的好感和拉近顾客心理距离，也容易使顾客对自己以及产品产生认同感，并且快速地促成交易。
某家具商场一顾客正向导购员提出价格异议，嫌沙发太贵。导购员反复强调该沙发的质量和品质，但似乎并没有打动顾客。正在此时，顾客手机铃声响起··…
顾客接听电话完毕，导购员并没有继续与顾客讨论沙发的质量和价值，因为这位导购员发现对方的手机铃声十分特别，款式也很新潮，应该是一个很高档的手机。于是导购员抓住这个时机对顾客大为赞美。
服务员：“老板，你的手机铃声真好听。”
顾客：“是吗？”
服务员：“是的，我是第一次听到这种铃声。一定是最新款式吧？”
顾客：“应该是吧，我前几天才换的，还可以拍照呢。”
服务员：“这个手机造型也很特别，又这么先进，一看这个手机就知道你是一个有个性有身份的大老板。手机一定很贵吧？”
顾客：“嗯，5000多块钱呢。”
服务人员：“就是嘛，你看看，这么小的一个手机都要5000多元，我们这么大的一套沙发才卖6000多元，放在家里既舒服又气派，其实一点都不贵，您说是不是？”
顾客：“嗯，有点道理。你们什么时候可以送货？下单！”
赞美其实是非常容易的。在这个案例中，这位服务在短短两分钟的销售过程中，几次运用赞美的手段，从手机铃声到手机款式再到赞美顾客是成功人士，似乎是顺理成章的事情。正是因为这种成功的赞美，极大程度地满足了顾客的被尊重的感觉，巧妙地化解了顾客的价格异议，迅速地促成的交易。
服务人员与顾客的关系，原本就应该是一种快乐的关系，顾客从服务人员那里得到的，不单是商品，还应该得到快乐。而赞美就是一个不需要成本的让顾客快乐的方法。在服务的过程中，其实有很多的赞美顾客的机会。通常我们可以这样赞美顾客：我必须赞扬你对这一专业有着广博的知识，你知道吗？我干这一行多年，但你刚才说的一些问题，我过去一直忽略了。我真羡慕，你的孩子真懂事。看了这张照片，我断定你有一个非常幸福美满的家庭，这对于你成就事业是大有帮助的；第一次看到你穿这种款式的西服，你显得非常潇洒。我喜欢你的发型，在哪里做的？哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样。
我们都知道，我们赞美顾客的目的是为了签约，恰当的赞美可以促成交易，而不当的赞美反而会气走顾客，所以我们一定要把握好赞美的尺度。赞美不仅有“过”和“不及”，而且还有赞美对象的正确与否，不同的顾客需要不同的赞美方式。赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，是对客户赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。
总结起来，赞美可以遵循以下方法：
1.寻找顾客一个可以来赞美的点
赞美顾客是需要理由的，我们不可能凭空去制造一个点来赞美一个顾客，这个点一定是我们能够赞美的点，要有一个充分的理由来赞美你的顾客。这样的赞美顾客才更加容易接受，这样的赞美顾客才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，顾客也是非常喜欢的。
2.这是顾客自身所具备的一个优点
我们要发现顾客身上所具备的优点和长处，这些优点和长处正是我们大加赞美的地方。顾客的优点可以从多个方面来寻找，例如：顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等多个方面来进行赞美，当然这个赞美要是顾客的优点，只有赞美优点才能够让顾客感受到你是在赞美他，如果你不加判读地赞美了顾客的一个缺点的话，那么你的赞美只能适得其反。
3.这个赞美的点对于顾客是一个事实
顾客的优点要是一个不争的事实，对于事实的赞美和陈述是我们对事物的基本判断，会让顾客感觉到你的赞美没有带有任何过度的地方，这样的赞美顾客更加容易心安理得地接受。
4.用自己的语言表达出来
对顾客的赞美要通过我们自己组织的语言，以一种自然而然的方式表达出来。如果你用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情，那么我们就会认为你是一个太过做作的人，顾客对你所说的话的信任度就会打一些折扣。所以，用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。
按布朗戴斯大学教育家马斯洛告诉我们：人人都有获得尊重的需要，即对力量、权势、信任、名誉、威望的向往，对地位、权力、受人尊重的追求。而赞美则会使人的这一需要得到极大的满足。正如心理学所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人一被认定其价值时，总是喜悦的。由此可知，你要想取悦客户，最有效的方法就是热情地赞美他。所以，我们要学会赞美的艺术，适当的赞美，是人际交往中不可缺少的语言艺术。
回避客户忌讳的事
俗语道：“言语伤人，胜于刀枪；刀伤易愈，舌伤难痊。”每个人都希望与有涵养有层次的人在一起交流，每个人都有自己所避讳的事情。作为服务人员，在与客户沟通的过程中，要尽量回避那些客户所忌讳的事情，躲开不必要的冲突。
在任何拒绝和反击的外表下，都隐藏着沟通双方的某种形式的冲突。对于冲突，不同人的定义是不同的。社会学家认为，冲突是指两个或两个以上的人之间的一场公开的对立和斗争；而政治学家则认为，冲突是人们为了实现不同目标或满足自身利益而形成的某种形式的斗争。当沟通的双方意见不一致时，他们往往更多的是考虑自身的利益，而不是为对方考虑。
“仁者见仁，智者见智”，对于同一个人，同一件事，不同的人往往会有不同的看法。引发冲突的原因是多方面的，而其中最主要的就是意见和看法上的分歧。例如，有些外国朋友对数字“13”特别敏感，认为是很不吉利的事情，但我们中国人就不会；中国人在吉利的日子喜欢大红色，表示喜庆，而在某些西方国家则认为红色很血腥很暴力。冲突的产生，在很多都是与当事人所受的教育、信仰以及文化背景有关，并且与当事人的生活经历也有着很大的关系。
作为一名服务人员，我们的职责是要为客户提供优质的服务，积极争取客户，有效地避免和客户的正面冲突，回避客户忌讳的事情，与客户建立长久的合作关系。
小张是一家非常有名的婚纱摄影店的服务人员。每天来店里光顾的客户都很多，一天，一位少妇来到店里，一连花了几个小时，试了近10套的婚纱，结果批评的意见提了不少，可是婚纱却一件也没有看上。
她不仅不停地指使服务人员拿这个、拿那个，而且还当着其他客户面前滔滔不绝地发牢骚，什么“这婚纱款式太土”“那件婚纱设计感不强”“婚纱的定价不合理”等等。店员实在是无奈透顶，于是把在楼上的小张请了下来。
小张先是仔细地观察了一下，发现这个少妇的年纪不大，估计也就二十八九的样子，穿着也很时尚，很有品位，但是虽然鞋子很有质感，却不是很时尚的高跟鞋，再加上她的小腹微微有些隆起，小张估计，这位少妇可能是奉子成婚……这样一来，她的婚纱确实不是很好搭配，但还是有几款蛮适合的。
小张在少妇旁边站了一会儿，直到少妇对刚穿到自己身上的一套婚纱批评完，小张才缓缓地开口道：“这位女士，您的气质很与众不同，所以一般的婚纱是无法全面地衬托出您的气质的，您稍等一下。”说完，小张从里间拿出了一套价格不菲的婚纱来，说：“您可以试试这件，它的设计感很强，可以很好地修饰您的身材曲线，让您看起来更加修长，庄重而不失性感。”少妇试了一下，感觉还不错，最终订了这件。
其实，这件婚纱，在一开始少妇就已经试过了。但是当时她拿不定主意，也不好和别人说她奉子成婚的事，不晓得哪件婚纱更适合她，所以就选择了抱怨。但是很少有店员能够耐心地听完她的抱怨，并适时地给她一个建议，直到小张来到她身边她才得到了自己想要的效果。
小张推测少妇是奉子成婚，但并不愿意表露出来。所以小张在推荐婚纱的时候，没有直接提出来，而只是在效果上给了少妇很好的建议，让少妇保全了面子，最终得到了自己想要的婚纱。倘若小张把话挑明，少妇如果很避讳的话，势必要引起一场冲突，那么不仅少妇得不到想要的婚纱，店里的生意肯定也会受影响。
我们回顾一下案例中小张是怎么做的。小张通过对少妇的观察得出结论后，并没有对少妇的私事进行确认，而是认真地为少妇选择了最合适的婚纱。她了解客户的心理，知道客户对自己的私事不愿张扬，是不想让别人知道，所以对此避而不谈。这对少妇来说无疑是一种尊重。
不论是谁，也不论他是何等的挑剔，当他感受到别人对自己的尊重与肯定时，比如自己的牢骚有人倾听，自己的想法有人理解，心里就会得到满足，所有的不满、不平、反感等消极情绪，就会慢慢消退。到最后就会变得不那么固执己见，就比较容易能够听取别人的意见，比较容易沟通了。
所以，作为一名服务人员，要在适当的时候回避客户忌讳的事情，这样不仅是为了保住客户的面子、保住客户的隐私，更是为了证明我们作为一名服务人员对客户的充分尊重。出于对客户的尊重，避免矛盾纠纷的产生，我们对那些客户避讳的事情要适当地回避。在和客户沟通时，以下话题最好不要涉及：
1．不谈政治。
2．不谈比赛或有关输赢的话题。
3．不谈客户的忌讳和缺点（比如容貌、身材）。
4．不谈不景气，或失败的话题。
5．不谈竞争对手的坏话。
6．不谈你的老板或同事。
7．不谈你别的客户的秘密。
8．不谈自己的业绩，不过分浮夸。
以幽默风趣吸引顾客
幽默风趣是一种非常珍贵的品质，之所以珍贵，是因为它稀缺。幽默风趣的人无论走到哪里都会受到欢迎，尤其对从服务行业的人员来说，能够培养出幽默风趣的沟通风格，无异于给自己的职业生涯添上了一对飞翔的翅膀。
公司新来一个小姑娘，性格乐观、开朗。这个小姑娘很厉害，来公司不到一个月，便做出了不错的业绩。这可是一个例外，因为咨询公司的订单一般都在万元以上，前期需要花二至三个月的时间来进行客户关系的建立，所以，能在一个月内就做出好业绩，必定有独到之处。
这个小姑娘的与众不同之处是什么呢？就是她的幽默。每次她打电话给潜在客户，当客户说“不需要”时，她立即会笑盈盈地回答：“某某经理，您别太激动了，我今天不是卖东西给您的，我今天是来帮您买东西的。”客户立即就会感到很困惑，马上就说：“你帮我买什么东西？”小姑娘回答：“您别着急，我帮您买东西，一定要买得让您称心如意，所以这件事不能由我一个人做主，还需要您的参与，在做决定购买之前，我需要您帮忙回答几个问题。……”小姑娘就这样轻松突破了对方的防范心理，顺利进入了下一阶段。
世人大概没有谁不喜欢幽默，因为幽默是一种引人发笑、给人愉悦的行为。同时，幽默对于商家来说又是营销中的一种谋略，巧用“幽默”的营销谋略，可以助商家生意兴隆。
沃尔玛是从小镇上发展起来的，小镇生活总的来说相当乏味，因此需要自己想办法制造一些热闹气氛。例如，公司不定期举办户外大拍卖；请乐队和小型马戏团表演；参与小镇拉拉队、花车游行等传统活动。总之，凡是能增添乐趣的事，山姆都不忘尝试。沃尔玛还经常组织各种各样的游戏娱乐顾客，包括诗歌朗诵、小朋友钻草堆寻宝、圆月馅饼竞吃大赛等等。沃尔玛举办的这些轻松、愉快的促销方式获得了巨大的成功，它不仅提升了公司在顾客心目中的形象，增加了公司的销售额，而且也让顾客感受到了购物的乐趣。
所以说，幽默可以制造快乐，幽默可以促进交易，幽默可以使企业形象深入人心，幽默营销术是值得大力提倡的。过，要用好幽默营销术需要注意以下几点：幽默营销，首先要对自己所推销的商品有信心，其次要有良好的心理素质。如果某个人有心理障碍，自卑感严重，和人家打起交道来，还没有说几句话心理上就矮了三分，哪里还谈得上什么幽默感。良好的心理素质从何而来？这就要不断加强心理修养，多参加社会活动，不断实践总结，才能遇变不惊，应付自如。
某塑料制品厂推销员在一次全国性的订货会上，向各地来宾介绍：“本厂生产的印花薄膜雨披，经久耐用，式样新颖。”说着，他拿起一件往身上一披。谁知这件雨披由于一直作为展品被试来试去，肩上已有破损。这多狼狈！要是换了别人，恐怕只能语无伦次，在众人的哄堂大笑中灰溜溜地下台了。可这位推销员很有经验，只见他微微一笑，不慌不忙地说：“大家看见没有？像这种坏的，我们可以包退包换。”一下子逢凶化吉。
这种情况下的幽默不是来自外界，而正是来自他自己的沉着、机智、灵活、善变。在这基础上产生的幽默是营销成功的金钥匙，它具有很大的感染力，能让人们在会心一笑后，对你、对商品或服务产生好感，从而诱发对方的购买动机或合作愿望，促进交易的达成。
美国西南航空公司常常会做出一些别出心裁的举措而留给消费者深刻的印象。西南航空推出“就是这么棒”的口号时，引起了另一家航空公司的不满，对方指责西南航空公司使用了他们的口号。面对这样的争执，西南航空总裁凯勒赫却想出了一个匪夷所思的解决办法，他向对方公司的总裁挑战，要求以一场扳腕比赛来决定这一口号的归属。比赛真的进行了，虽然凯勒赫很快败下阵来，但这一事件却成了全国媒体关注的焦点，西南航空的名字吸引了大量的眼球，而且它最后也被获准使用这一口号。
乘坐西南航空航班的旅客也常常能感受到这种风格。在飞机上能听到这样的广播：“想抽烟的旅客，可以到位于窗外机翼上的特别休息区，收看电影《乱世佳人》；有时候，他们甚至会用幽默的声调唱出乘机须知；旅客临下飞机时，扬声器里传来这样的话语：“欢迎再次搭乘西南航空。请记得我们爱你，也爱你的钱。”
这种非同一般的行事风格，在让旅客开怀大笑的同时，也使西南航空幽默风趣的企业形象深入人心。西南航空的幽默也成了世界著名商学院教授津津乐道的佳话。
善于发现客户的兴趣
成功的服务高招就是找准顾客兴趣，从他的喜好入手，通过闲聊拉近关系来打开顾客的钱包。
杜维诺先生想把自己经营的面包销售到纽约的一家大饭店，他每年都给饭店的老板打电话嘘寒问暖，还经常出现在饭店老板出席的场所。他甚至在该饭店住了下来，以便成交这笔生意，但是，杜维诺的这些努力都是白费心机。
杜维诺苦苦思索，终于找到了症结所在。经过调查，杜维诺发现这个老板是一个“美国旅馆招待者”组织的骨干会员，最近还当选为主席，他对这个组织极为热心。不论会员们在什么地方举行活动，他都一定到场，即使路途再远也不影响他的出席。
当杜维诺再次见到饭店老板时，开始大谈“美国旅馆招待者”组织，这位老板当即滔滔不绝地跟杜维诺热情地交谈起来。当然，话题都是关于这个组织的。结束谈话时，杜维诺得到了一张该组织的会员证。在这次会面中杜维特丝毫没有提面包的事，但几天之后，那家饭店的厨师长就打电话过来，让杜维诺把面包样品和价格表送过去。
“我真不知道你对我们那位老板做了什么手脚。”厨师长在电话里说，“他可是个很固执的人。”
“想想吧，我整整缠了他4年，还为此租了你们的房子。为了做成这笔生意，我可能还要缠他很久。”杜维诺感慨地说，“不过感谢上帝，我找出了他的兴趣所在，知道他喜欢听什么内容的话。”
在服务过程中，你必须跟着客户的兴趣走，谈话没有共同点是很难进行下去的。例如，看到阳台上有许多盆栽，你不妨说：“你对盆栽很感兴趣吧？花市正在开郁金香展，不知道你去看了没有？”看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋都可以展开话题。另外，作为优秀的服务人员，你对各种时尚、众人感兴趣的话题也要多少知道一些，总之最好是无所不通的。
当然，人的兴趣包罗万象，而你不可能样样精通。在交谈中，你的知识有可能不足以跟上对方的思路，那又有什么大不了的呢？你可以说：“我一直想学××（或了解××），可就是学不好，你这么精通，真是了不起！”对方一听，觉得你很虚心，进而会给你讲一些你不知道的事，这样既迎合了客户，又提高了知识水平。总之，成功的服务人员往往先谈客户及顾客感兴趣的问题及嗜好，以便营造一种良好的交谈气氛。这种融洽的氛围一旦建立，你的销售工作往往会取得意想不到的进展。
亚美电器公司是生产自动化养鸡设备的，经理亨利先生发现宾夕法尼亚州的销售情况不妙。当他到达该地区时，服务员代表皱着眉头向他诉苦，咒骂当地富裕的农民：
“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。”
“是吗？”亨利先生微笑着，盯住服务员的眼睛。
“真的，”服务员的眼睛没有躲闪，“他们对公司意见很大，我试过多次，一点希望也没有！”
“也许是真的，”亨利先生说，“让我们一起去看看吧。”
服务员笑了。他心里想：你们这些当官的，高高在上，平常满口理论，这下可得让你尝尝厉害，他特地选了一家最难对付的农户。
“笃笃笃”，亨利先生轻轻地敲那家农舍的门。
门打开一条小缝，玛丽莲老太太探出头来。当他看见站在亨利先生后面的服务员时，“砰”的一声，关上了大门。
亨利先生继续敲门，玛丽莲老太太又打开门，满脸怒色，恶狠狠地说：“我不买你的电器，什么电器公司，一班骗子！”
“对不起，玛丽莲太太，打扰您了。”亨利先生笑着说，“我不是来销售电器的，我是想买一篓鸡蛋。”
玛丽莲老太太把门开大了一点，用怀疑的眼光上下打量着亨利先生。
“我知道您养了许多‘美尼克’鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。”
门又打开了一点，玛丽莲老太太好奇地问：
“你怎么知道我的鸡是良种鸡？”
“是这样的，”亨利先生说，“我也养了一些鸡，可是，我的鸡没有您的鸡好。”
适当的称赞，抹掉了玛丽莲太太脸上的怒色，但她还有些怀疑：
“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”
“我养的来杭鸡下白蛋，您的美尼克鸡下棕蛋，您知道，棕蛋比白蛋营养价值高。”
到这时，玛丽莲老太太疑虑全消，放胆走出来。大门洞开时，亨利先生眼睛一扫，发现一个精致的牛栏。
“我想，”亨利先生继续说，“您养鸡赚的钱，一定比您先生养牛赚的钱要多。”
“是嘛！”玛丽莲老太太眉开眼笑地说，“明明我赚的钱比他多，我家那老顽固，就是不承认。”
深谙“人际关系技巧”的亨利先生一语中的。顽固的玛丽莲老太太竟骂自己的丈夫是“老顽固”。这时，亨利先生成了玛丽莲老太太受欢迎的客人，她邀请亨利先生参观她的鸡舍，服务员跟着亨利先生走进了玛丽莲老太太的家。
在参观的时候，亨利先生注意到，玛丽莲老太太在鸡舍里安装了一些各式各样的小型机械，这些小型机械能省力省时。亨利先生是“诚于嘉许，宽于称道”的老手，适时地给予赞扬。
一边参观，一边谈，亨利先生“漫不经心”地介绍了几种新饲料，某个关于养鸡的新方法，又“郑重”地向玛丽莲老太太“请教”了几个问题。“内行话”缩短了他们之间的距离，顷刻间，玛丽莲老太太就高兴地和亨利先生交流起养鸡的经验来
没过多久，玛丽莲老太太主动提起她的一些邻居在鸡舍里安装了自动化电器，“据说效果很好”，她诚恳地征求亨利先生“诚实的”意见，问亨利先生这样做，是否“值得”……
两个星期之后，玛丽莲老太太的那些美尼克良种鸡就在电灯的照耀下，满意地咕咕叫唤起来。亨利先生销售了电器，玛丽莲老太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大喜欢。
由此可见，服务人员在与顾客打交道时，引顾客谈论感兴趣的话题是十分必要的，服务人员必须掌握这种技巧。但激发客户的兴趣又很难一锤定音，往往需要经过长时间努力才能调动客户情绪。在长时间的努力中，服务员必须能够通过观察和询问，当然还要有思考，一步步推断出客户感兴趣的领域，并且选择客户感兴趣的话题开始交谈，在适当的时候进入正题。
商业活动最重要的是人与人之间的关系，如果没有交流和沟通，客户不认为你是个“诚实的、可信赖的人”之前，许多生意是无法做成的。在与客户的交谈过程中，服务人员要善于发现客户的兴趣爱好和想法，从而想方设法去迎合他，寻找共同的话题。一旦发现或者激发了顾客的兴趣，就要想办法保持顾客的兴趣，主要方法还是不断沟通和深入。同时也必须密切关注顾客可能发生的兴趣转移和变化及时跟进。
与客户同流才能交流
在现实生活中，我们有时候和别人一见如故，有时候和别人交流之后相见恨晚。但有时候，我们一见别人就很讨厌他，所谓话不投机半句多。作为服务人员当然要让你的客户一见你就喜欢你，喜欢和你交流，这样我们成交的比率才会上升。
有一句话：同流才能交流，交流才能交心，交心才有交情，交情才会交易。比如，如果你在异国他乡，忽然听到了熟悉的乡音，你的感觉如何呢？恐怕是老乡见老乡，两眼泪汪汪。
如果你和客户是老乡，你们的关系有没有可能亲切一些呢？如果你们还是同一个学校毕业的，你们的关系有没有可能更亲切一些呢？如果你和客户有很多相同或相似的地方，你们的关系会不会更近一点呢？
贝尔那·拉弟埃是“空中客车”公司的著名推销专家，他面临的第一项挑战就是向印度推销飞机。这是件非常棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全靠特派员的谈判本领了。
作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。拉弟埃到印度后，对他的谈判对手讲的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。”
这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，但内涵却极为丰富。它表达了好几层意思：感谢主人慷慨赐予的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到印度，而且富有意义的是，印度是他的出生地。这个开场白拉近了拉弟埃与拉尔少将的距离。不用说，拉弟埃的印度之行取得了成功。拉弟埃靠着娴熟的行梢技巧，为“空中客车”公司创下了辉煌的业绩：仅在1979年，他就创纪录地推销出230架飞机，价值420亿法郎。
“同流”的意思就是和别人相似或一致。优秀的服务人员善于找到和客户的共同点，迅速打破和客户之间的坚冰。
如果客户是一个球迷，恰好服务人员也是球迷，而且支持同一个队，两个人就有了共同的话题。如果客户和你都有共同的信仰，比如都信仰佛教，那么你就比其他服务人员更容易和客户建立起良好的关系。共同的出生地，共同的姓氏，共同的学校，相同的年龄，共同的居住地，共同的兴趣爱好，共同的价值观，共同的信仰……你和客户有多少可以找到一致的呢？
每个人都喜欢和自己兴趣、爱好、性格、事业、观念、家庭背景等相近的人在一起，因为和自己差不多的人在一起会感到自由、舒适，所谓“物以类聚，人以群分”。当人们之间相似之处愈多，就越能找到共同话题，彼此就愈能接纳和欣赏对方。所以一个优秀的服务人员要主动适应对方，有沟通的弹性，主动找到与客户相似或相同之处，主动进入客户的沟通频道。俗话说：“到什么山唱什么歌”，“世上没有难以相处的准客户，只有不懂得变通的业务员”。
每个人都喜欢和自己共同点较多人的交流合作，所以，在沟通时要获得对方的信赖和好感，就要在文字、声音、肢体语言等方面与客户一致，尤其是肢体语言要一致，因为这在沟通时发挥的影响力是最大的。
当两个人所使用的文字，习惯使用的词语，说话的语气、音调、态度，呼吸方式及频率，表情，手势，举止动作等肢体语言都处于一种相似的状态时，自然会产生一种共鸣，一方会很直觉地认为对方与自己个性相近，并且产生一种亲切感和依赖感。由于这种感觉的产生是无意识的，所以是一种潜意识沟通模式，也叫镜面映像，即客户看到你，就像看到他自己一样，你就是他的一面镜子，没有人不会对自己感兴趣。
肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用，是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人沟通时，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的摆放姿势。有许多人在交谈时惯用某些手势，你也要使用这些对方惯用的手势来表达。他们耸肩伸颈，你也耸肩伸颈；他们吸气你也吸气，他们呼气你也呼气；他们的脸部有何表情时，你也和他们一样。你这么做可能一开始会觉得幼稚或不习惯，但当你能模仿得唯妙唯肖时，你知道会发生什么结果吗？对方会莫名地开始喜欢你，接纳你，他们会自动将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。一个人的肢体动作以及说话时的语气、语调和语速，都是一个人下意识的行为，很多人都无法察觉，如果你在这些方面做到和对方一致，非常容易引导对方的思维和行为。
如果对方握手力度很大，那你也要和他一样，不然就会给对方不信任的感觉；有些女孩子，握手时很羞涩，只伸出自己的两个手指，那你也要轻柔一些，不然对方就会认为你很莽撞；有的人在握手时，长久不放松，你也要像他一样热情，对方就会有如遇知音的感觉。模仿时一定要自然顺畅，不能同步模仿。当客户动的时候，你不能马上动，等过上几秒你再变化姿势，否则被客户发觉就很不好了。要在很自然的情况下变化，不能让对方发觉。另外，在模仿的过程中，一定不要模范别人的消极行为，比如对方提裤子，挖鼻孔之类的小动作，也不可模范别人的生理缺陷，否则只会弄巧成拙。
有一个教授应邀去给印第安人讲如何更好地沟通的课程。教授知道印第安人不喜欢穿衣服，他们喜欢用树叶遮体。教授想既然讲沟通，那么穿着上也要和他们同流才对，于是特意仃作了一件稻草裙。印第安人的酋长也非常重视这场讲座，提前几天召开了会议：“教授可是一个大名鼎鼎的人，来自文明社会，我们要对教授表现出极大的尊敬，所以每个人发500元服装费。”讲课的那天终于到来，当教授穿着稻草裙一蹦一跳地走上讲台时，他看见会场上的印第安人一个个西装革履，大家目瞪口呆地看着教授，教授落荒而逃。
看电视，听收音机，必先调好频道，否则再好的节目也因为杂音太大而欣赏不到。钓鱼时用的鱼饵，不是你喜欢吃的东西，却是鱼喜欢的食物。你与客户沟通时，也要和客户用同一沟通频道，更要投其所好。当我们向客户销售时，要对客户说他们想听的话，并用他们喜欢的方式进行交流，而不是你喜欢说什么就说什么，你喜欢怎么说就怎么说。