在我们离开家门走上工作岗位之前，首先进行准确的个人角色认定，保持积极的工作态度，保持微笑服务，服务礼貌用语不离口，持续不断，你的服务态度就会慢慢改变，客户也会因为你的改变而愿意接近你。只要态度端正了，一切问题都可以迎刃而解。?
把顾客当上帝
俗话说：“顾客就是上帝。”进一步讲，顾客是企业产品销售的对象，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。企业必须仔细地了解它的顾客，才可深入地了解不同需求的特点，更好地贯彻以顾客为中心的经营理念。
随着市场竞争的日趋加剧，人们对顾客的看法发生了翻天覆地的变化。我国在改革开放前商品短缺，什么都凭票供应，布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。虽然这些东西现在已经变为特定历史时期的文物，可它们却一直留存在人们的记忆里。那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸，相反顾客却要拿出笑脸一遍又一遍地讨好店员，可往往是问个三声五声，顾客得到的却是冷冰冰的态度，生硬的回答。
那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。而在今天市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就能赢得市场，谁的企业就能够有所发展，所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受了。“顾客就是上帝”，这是客户服务的根本宗旨，把这一理念贯穿于工作的每个细节，企业和商家才有可能赢得越来越多的人气。说到“顾客就是上帝”，首先我们就要尊重顾客的人格。
一个乞丐走进一家点心店，他衣衫褴褛，浑身散发着一种怪味。当他畏缩着走到柜台前时，周围的客人都皱眉掩鼻，露出厌恶的神色来。营业员急忙呵斥乞丐，让他滚开。乞丐却拿出几张脏乎乎的小面额钞票，说：“今天我不是来乞讨的，我听说这里的点心好吃，我也想尝尝。我已经想了好久了，好不容易才凑到这些钱。”店老板看到这一幕急忙走上前，十分恭敬地将两块点心递到乞丐手中，并深深地向他鞠了一躬，说：“多谢关照，欢迎再次光临！”
在这之前，无论多么尊贵的客人来买点心，店老板都只交给店员们招呼。可今天他却亲自招呼客人，对他还毕恭毕敬，而这个客人却是一个乞丐！店老板解释说：“那些常来光顾我们店的顾客，当然应受到欢迎，但他们都是有钱人，买几块点心对他们而言，是一件很容易也很平常的事。今天来的这位客人虽然是乞丐，却与众不同，他为了品尝我们的点心，不惜花去很长时间讨得一点点钱，实在是难得之至，我不亲自为他服务，怎么对得起他的这份厚爱！
“既然如此，为什么还要收他的钱呢？”旁边的孙子不解地问。老板笑笑说：“他今天是作为一个客人来到这里的，不是来讨饭的，我们应当尊重他。如果我不收他的钱，岂不是对他的侮辱？我们一定要记住，要尊重我们的每一个顾客，哪怕他是一个乞丐。因为我们的一切都是顾客给予的。”
这个店老板就是两次被《福布斯》评为世界首富的日本大企业家堤义明的爷爷，他对乞丐的鞠躬之举深深地印在了当时只有十岁的堤义明的脑海里。后来堤义明曾多次在集团的员工培训会上讲到这个故事，要求员工们像他爷爷那样，尊重每一个顾客。
可以想象，这里的“尊重”绝不是社交场合的礼貌，而是来自于人心深处对另一个生命深切的理解、关爱、体谅与敬重。这样的尊重绝不含有任何功利的色彩，也不受任何身份、地位的影响。唯其如此，才最纯粹、最质朴，也最值得回报。
说到“顾客就是上帝”，就需要我们去满足顾客的需求。海尔在其“真情到永远”的经营理念指导下，坚持一定要设法让客户满意。客户常常会向海尔提出这样的问题：
“这里气候潮湿，有没有具有强劲除湿功能的空调？“这里气候炎热，有没有耐高温，可以长时间连续运转的空调？“登高擦拭很不方便，有没有可以升降的空调？海尔对客户提出的所有问题都会一一认真作答：“有！我们很快为您设计制造。您也可以自己设计，我们帮助您生产。
曾经有一位四川的客户向海尔投诉洗衣机常常出故障。技术人员去查看以后，发现洗衣机品质并没有问题，问题是由于客户操作不当造成的—他们经常用洗衣机洗土豆。面对这种情形，一般的公司通常会说，这是洗衣机，不是用来洗土豆的。但海尔却开始研发设计，终于开发出既能洗衣服，又能洗土豆的新型“洗衣机”。
总之，坚持以顾客为本，把每一位顾客当做上帝，一心为顾客着想，才能赢来顾客的青睐，从而成就自己的事业。
善待每一位顾客
在一班由纽约起飞的班机上，一名看起来经济条件不错的中年白人妇女，被安排坐在一名黑人旁边。她发现了之后马上把空中服务员叫来，并且抱怨不已。
“请问有什么问题吗？”服务员问道。
“你没看到吗？你们把我安排坐在这里，我可受不了坐在这种令人倒胃的人旁边，再给我找个位子。”
“请冷静，女士”，服务员回答。“今天班机客满，但是我可以去为您查查看在头等舱还有没有位置。”
几分钟后，服务员微笑着向这位女士走了过来，看样子是带着好消息回来了。那名女士沾沾自喜地看着周围的乘客。
服务员微笑着说：“女士，很抱歉，经济舱已经客满了，我也向机舱服务长报告这个消息，发现只剩头等舱还有一个空位。”
不等那名女士说话，服务员接着又说：“在这种情况下将乘客提升到头等舱，的确是我们从未遇见的状况。不过，我已经获得机舱长的特别许可，同意让这位男士离开您的邻座，以免给您带来不便。”
服务员接着转向那名黑人，说：“对不起，先生，如果您不介意的话，我们已经准备好头等舱的位置，请您移驾过去，好吗？”
周围的乘客这时都起立热烈地鼓掌，那名黑人就在一片掌声中移到头等舱了。
这是一个文化冲突和种族歧视的案例。面对这个矛盾，服务员如果满足了这位女士的要求，对这位黑人乘客来说无疑是一种莫大的污辱，而如果不能满足这位女士的要求，又将面临着乘客抱怨甚至是投诉的危险。两难之中，这位服务员巧妙的处理就显得十分的机智，既让这位女士无话可说，又没有伤害到这位黑人乘客的人格，取得了支持。一举两得，真是妙哉。
在为顾客服务的过程中，对待所有的顾客要尽力做到“一视同仁”，这是一个基本的原则。但是在现实中，很多服务人员却总是难以做到。
2003年的一天，巴里尔先生拜访了华盛顿斯波坎的银行，他穿着通常那件不起眼的旧衣服，开着一辆旧轻型货车，将车停在了银行旁边的一片空地上。在兑现完一张支票后，他走出银行去开车，一位停车处管理员拦住了他，要求收取60美分的停车费，但同时告诉他可以在银行确认其停车证，这样就可以免费停车了。巴里尔认为这很合理，于是又返回银行（顺便说一句，他已经和这家银行有30年的往来历史了）。银行出纳员上下打量了他一番，然后拒绝为他在停车证上盖章，并告诉他，银行只为和银行有业务往来的客户确认停车证，而兑现一张支票并不算什么业务往来。巴里尔先生于是要求见银行经理。银行经理也上下打量了一番巴里尔先生，露出了同样的神情，同样拒绝确认其停车证。于是，巴里尔先生说：“好，你不需要我，那么我也不需要你。”他从银行取出了所有的存款，并直接存到了另一家与之竞争的银行。事实上，他存的第一笔款项就达到100万美元。
中国在很早以前就有“买卖公平”、“童叟无欺”和“一视同仁”之说。这是一个顾客服务的基本原则。顾客最讨厌的就是受到差别对待，厚此而薄彼。如果一位服务人员看到一个大客户就卑躬屈膝，而对一些小客户就不屑一顾，这样的服务态度是不可能让顾客满意的。
上海新阳普超市有限公司北斗星店服务人员戴琴芳是上海市副食品行业1995年到1998年的服务明星、劳动模范。曾经有一位顾客用一元钱买了八种酱菜，并且得到了她热情而周到的服务，让老人感动万分。《解放日报》为此专题作了“一元钱的魅力”的报道。
由此看来，案例中，作为一位银行的顾客，不论他在一家银行拥有1美元还是100万美元的存款，银行都有义务为他的停车票盖章。这才是真正的服务之道。
近年来，随着一对一营销理念的提出，很多企业开始重视对顾客数据的分析，并且提出了将顾客分类管理的办法。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩拍斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客。他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因此，对顾客一视同仁的理念也开始遭到人们的怀疑。2002年，摩托罗拉中国有限公司新设了大客户部，专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心，实施顾客分类管理；中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的《世纪虹》内刊；即使是现在的火车站、飞机场也设有贵宾室……
在现代企业的客户价值中存在某些20/80现象（20％的顾客为公司创造了80％的利润）也完全是可能的。但我个人认为，这和我们所说的“一视同仁”并不矛盾。这是很多管理者没有弄明白的一件事情。
“一视同仁”的关键内涵应该是指“服务态度”，而不是指经营策略。在经营策略上的“区别对待”是完全可以理解和接受的。比如对于一笔生意，一个人少量的购买和集团购买享受不同的折扣；一个企业给老客户一个“贵宾”的身份，让他享受更加优惠的待遇以获取他的忠诚价值。这就是顾客可以接受的经营策略。但是无论这位顾客为公司创造多少价值，他们都应该受到同等的礼遇。
更重要的一点是，顾客并不是一成不变的，今天的小客户，有可能是将来的大客户。如果我们总是以过去的顾客价值来衡量未来的利润结构，这恐怕并不是一种十分科学的做法。而那些以貌取人的行为，则完全是一种愚蠢的做法。无论顾客为公司创造多少价值，优秀的服务人员总是能够以最高的礼遇对待他们，因为他们信任公司、愿意购买我们的产品，只凭这一点，我们就值得这么做。
服务无小事，态度是关键
俗话说：“态度决定一切。”踢足球如此，做学问如此，做服务更是如此。工作时间越久，你就越能体味到这句话的真谛。一个好的工作态度，就好像有了正确的前进方向，只要你一直努力，终有一天能够到达目的地。在服务行业，态度的重要性表现得更为突出，态度就好像一面镜子，你有什么样的态度，将决定着你有什么样的收获。
世界上有三种人。第一种人是美国人，他们认为为别人服务是很荣幸的事情，他们的口头禅就是：“我能为你做点什么吗？”“有什么需要我帮忙的吗？”第二种人是日本人，他们认为为别人服务是一种荣誉，他们面带真诚的微笑，为你深深地鞠躬，他们会说：“我很荣幸为您服务。”第三种人是我们中国人。我们认为为他人服务是一种“奴役”，是伺候人，感觉到卑微和委屈。正是有这样一种认知，让我们不能摆正自己的位置和态度，因此也不能给客户提供发自内心的、好的服务。其实能帮助别人、为别人着想。既是一种能力，又是一种人生态度。这种人生态度最终决定你能否获得他人的认可和自我的成功。
有这样一个澡堂，老板注意到每个客人在洗澡的时候，都会把自己的沐浴露、洗发水带过来，这是一件很麻烦的事情。老板就为每个客人配置了一套这样的洗浴用品，在每套用品上都贴上客人自己的名字，当客人下次来的时候，就可以直接使用。
这个小小的改变为他赢得了很多的回头客，之所以会取得这么好的效果，最关键的因素就是老板拥有好的服务心态，这种心态让他不断地完善服务，给客户提供更好的服务条件。服务无大事，全在细节上。有时候把握细节即能获得很大的成功。而事实上，很多人往往会忽视一些小事，其实，这样的心态是完全错误的，服务质量的高低往往从这些小事中就能体现出来。
十一国庆节期间，吕先生和他的女朋友要去青岛旅游。到了青岛以后，吕先生选择了一家高级宾馆，因为，他想让自己的女朋友享受周到的服务，免得因为一点小事破坏了旅游的情绪。
吕先生把行李放到宾馆以后，就带着女朋友去小吃街逛夜市，由于坐车太累，两个人吃了一点东西就回宾馆了。回到宾馆的时候才9点多一点儿，因为吃了点辣的东西，觉得口干舌燥，想喝点热水。当吕先生拿着水杯接热水的时候，发现竟然一点都放不出来，宾馆外面明明写着从早上6:00到晚上l0:00都是免费提供热水的，而现在才九点多一点儿，竟然没热水了，真让人生气。
吕先生想着今天或许有什么特殊情况，就算了，不要让这一点小事而破坏自己的好心情。于是他去外面买了两杯热牛奶。他们喝过牛奶，很早就睡了，他想明天起得早一点，去看青岛的其他景点，青岛可是一个好地方，不能白白地浪费时间。
第二天，吕先生6点半就醒了，他每天起来都有一个习惯，那就是先喝一杯热水。所以他又拿着水杯去接热水，让他生气的是，宾馆依旧没有热水。他顿时火冒三丈。他真的很想搞清楚到底是怎么回事，所以他决定去找服务员。谁知没有见到一个服务员，于是按照门牌标志来到了服务员房间的门口。
“谁啊！这么早就敲门，到底有什么事啊！”从房间里传出来服务员带着睡意的声音。
“现在怎么没有热水啊！我还等着用呢！”吕先生虽然很生气，但是他还是压制住了自己内心的怒火，用平静的语气问道。
“就这么小的事也至于来敲门，现在还早，过一会儿就有了。”服务员认为这些都是小事，根本不用放在心上。
“你们的服务就是这么做的吗？连最基本的按时提供热水都做不到，其他的我也不说了，你把押金退给我就行了，我现在就搬出去。”吕先生这时已经彻底崩溃了，他一分钟也不想在这里待了。服务员为了挽留住客户，马上把热水送上了，但是这时已经晚了，吕先生坚持要退押金搬走，万般无奈下服务员只好把押金退还给了他。
案例中，服务人员以为没有提供热水是小事，但是却从来都没有考虑过，在客户的眼里这按时提供热水是最基本的一项服务，是小得不能再小的一项服务。而这样小小的需求都不能得到满足，还让客户如何相信你呢？
再者，如果真的是一些特殊的原因造成不能及时提供热水，在吕先生找服务员询问的时候，服务员能有一个好的态度，那么事情还不至于到最后退押金这样糟糕。在客户遇到问题的时候，大多数客户的第一想法就是能够得到快速地解决，而并不是终止你对他的服务。但是服务人员在处理的过程中一定要更加积极地去处理，不要忽视每一个细节。因为在这个时候客户可能在心中已经产生了不满，不满的客户就一定会带有负面的情绪，负面的情绪就会让他作出对你不利的决定，那就是离开你。其实说到底，服务无小事，这就需要我们从态度上重视客户的每一个小的需求，只有这样才能让客户感受到你对他的关心。所以你的态度才是你服务的关键。
服务无小事，态度是关键。市场的竞争日益激烈，当我们的产品、环境、技术和竞争对手已无太大差异的时候，唯一让客户感受到不同的就是你对他的态度。那么，在服务中你还有什么理由不摆正你的心态呢？
首先，客户第一。我们不要说客户是上帝，因为谁都不知道上帝长什么样；我们也不要说客户永远是对的，因为人非圣贤，孰能无过？我们提倡客户第一，在客户提出要求和需求的时候，我们愿意放下自己的身段、付出自己的时间和精力、放开自己的心扉为客户着想，帮他们解决烦恼和问题就好了。
其次，注重每一个服务细节，力争做到最好。服务质量的高低，往往能从一些不起眼的细节处体现出来。或许客户最需要的就是你恰巧忽略的一个细节，如果你没做到，在客户心目中就会降下一个等级，想要让客户100％的满意，就必须注重每一个细节。
再次，要把客户的每一件事都放在心上，客户是你经济的主要来源，是给你发工资的人，所以客户的事永远不是小事，要认真对待客户所提出的问题，对自己做的不足的地方，要认真地向客户道歉，争取得到客户的谅解。千万不要以为自己都是对的，一切问题都出在客户身上，这样就会发生案例中的后果，就会让到口袋的钱又飞出去，这是非常不明智的。
最后，主动征求客户的意见，让客户主动提出来自己还有什么需求，然后再按照客户的需求，尽力把自己的服务优化，这对自己是一种提高，同时给客户也是一份满意。用完善的服务打动客户的心，这样客户才会有与你下次合作的欲望。
控制自己的不良情绪
据美国密歇根大学心理学家南迪·内森的一项研究发现，一般人的一生平均有30％的时间处于情绪不佳的状态。但作为一位服务人员，客户从来不会理解这点，他们希望你任何时候都能以饱满的热情面对他们，否则他们就认定你的服务态度有问题。
娜娜在一家酒店工作。丈夫早上去上班时，因为怕迟到，走得比较匆忙，绊倒了一把椅子。他只看了一眼，就走出门去。娜娜大为不满，追出去说：“马上给我把椅子扶起来，否则跟你没完。”丈夫说：“我没时间了，下班再说。”说完头也不回地走了。
娜娜很生气。她从丈夫的态度一路想下去，一直想到他可能有外遇，否则为什么一点也不关心她的感受？她心里老惦记着这件事，越想心越烦，搭公车上班时，又无意到踩在一位男士的脚上。男士开玩笑说：“小姐，请高抬贵‘脚’！”要在平时，娜娜肯定会礼貌地道歉，今天她却没有道歉的好心情，抢白道：“做公车这么挤，肯定要珠到脚的嘛！有什么好大惊小怪的？你怕挤就‘打的’去。”男士气坏了，笑语顿时变恶言，跟她吵起来。
娜娜心里更烦，到了饭店，满脸写着晦气。一位顾客看不惯她的样子，半开玩笑半认真地说：“小姐，我是来买微笑服务的，你这里服务打了折，我付账的时候也要打折的。”
娜娜没好气地说：“我这里没有微笑服务，要买到别处去！想打折，我们饭店也没这个规矩！”
顾客很生气，要求叫经理来。经理叫娜娜向顾客赔礼道歉，并且当众斥责娜娜：“你怎么敢顶撞顾客？不想干就别来了！”娜娜又羞又恼，但是考虑到饭碗危机，不得不忍气吞声，躲到洗手间哭了。她不知道今天为什么这么倒霉，没有一件事情顺利。
如果顾客知情的话，或许不会和娜娜计较。谁没有情绪不好的时候呢？但是，问题正在这里，没有一位顾客会考虑到服务人员的情绪问题。他们只是感受你现在为他们提供的服务是否让他感到愉快。诚然，每个人都有情绪不好的时候。但是作为一名服务人员，必须学会一种控制情绪的方法，否则，我们便会因为自己的情绪不佳，降低服务的质量。对于这个道理，娜娜当然也懂得一些，但是问题是，她不知道如何去控制自己的情绪。幸好，她的一位同事告诉了她一个方法。
娜娜的一位同事王小姐，是这家酒店的服务标兵。一天到晚，她的脸上总是带着真诚甜美的微笑。好像从来没有烦恼。
有一天，王小姐接到了一个电话，说她母亲出了车祸，已被送进医院。她马上向经理请假，赶到医院去看望。
娜娜听到这个消息后，＋分同情。第二天一早特意跑来安慰她。但没想到一见到她，她的脸上仍像往常一样挂着愉快的微笑。娜娜问道：“你妈伤得不重吧？”
“很严重，不过谢天谢地，已经脱离了危险期。我专门请了一个保姆服侍她老人家。”
“你妈伤得严重，你还能笑得出来。”娜娜十分惊讶。
“难道我不笑，我妈的伤势就会好转吗？”
“我不是这个意思。我是说，遇到这么大的事，你心里就没有一点烦恼吗？”
“烦恼当然有。我的做法是：来到单位，我将烦恼留在家里；回到家里我就把烦恼留在单位。我为什么要让烦恼控制我的工作和生活呢？”娜娜想了想，觉得很有道理。不过她还是认为做起来十分困难。她继续问道：
“你说得是有些道理，不过我觉得做起来很难，你能不能教给我一些简单的方法，”
“简单的方法也有，我给你讲个故事吧。”王小姐回答说，接下来还给林小姐讲了一个小故事：
一天，陆军部长斯坦顿来到林肯那里，气呼呼地说一位少将用侮辱的话指责他偏袒人。林肯建议斯坦顿写一封内容尖刻的信回敬那家伙。
“可以狠狠地骂他一顿。”林肯说。
斯坦顿立刻写了一封措辞强烈的信，然后拿给总统看。
“对了，对了。”林肯高声叫好，“要的就是这个！好好训他一顿，真是写绝了，斯坦顿。”但是当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯却叫住他，问道：“你干什么？”
“寄出去呀。”斯坦顿有些摸不着头脑了。
“不要胡闹。”林肯大声说：“这封信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。这封信写得好，写的时候你已经解了气，现在感觉好多了吧，那么就请你把它烧掉，再写第二封信吧。”听完这个故事，林小姐若有所悟：有什么不开心的，想个办法偷偷地发泄一下吧！
意大利著名的皮衣商安东尼·迪比奥谈到自己成功的经验时不无感慨地说：“其实，我并不是一个天生的成功者，许多人都比我更聪明，更有才华；我唯一比他们强的只不过是我更容易控制自己的情绪罢了。”
把情绪留在家里，或是偷偷地找个地方发泄一下，这是控制情绪的两个好办法。下面还有几个小技巧可以帮助你克服不良情绪：提醒自己“我是靠工作赚钱的”。工作中时刻提醒自己：我是靠工作赚钱的，因此我必须做好事，把不好的心情先放到一边，不要和工作混为一谈。运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。
可能你会说：“我这个人天生就不幽默，”没关系，幽默感不是天生的，通过练习，每个人都可以获得。秘诀是：遇到坏事时从反面去想。例如老板更改了工作计划，反过来一想，又多了一个解决问题的办法。’直接面对。有时候，与其忍受痛苦的折磨，不如直接面对它，通过道歉或讨论协商等方法来解决你的烦恼，一旦问题被解决掉，你就会立刻轻松起来。例如：你早上迟到了，因为害怕老板不悦，所以提心吊胆、惴惴不安。
在这种情况下，与其让猜疑折磨自己，不如马上向老板道歉，开诚布公地说明情况、承认错误，这样保证你很快就会忘记迟到带给你的烦恼。不论什么原因导致心情不好，在上岗前都应提醒自己“工作岗位不是我发泄个人情绪的地方，我是靠工作来赚钱的，所以我要拿出工作时该有的样子来。”
保持超人的亲和力
服务行业是一个最难做的行业，因为我们面对的是有七情六欲的人，而人是最复杂的。你可能会受一些委屈，但是即使你每天不开心也要学会对每个客户微笑，就算自己没错也要为了安抚客户而给客户道歉。慢慢地时间长了，就会给人一种麻木的感觉，面对客户的投诉也无动于衷，自己的生活也会变得黯淡无光。
其实，这种生活是可以改变的，改变一种心态，眼前就会是一个全新的世界，你自己拿着这个新世界的钥匙，为什么不试着打开它呢？如果你可以把服务工作做好，那你和人打交道的能力也必定是厉害的。当你改变了心态，用发自内心的感情去对待每个客户，你会发现自己在一瞬间具备了亲和力，周围的人都愿意和自己接触。
很多客户在购买产品的时候，大多数并不是因为产品而进行的选择，而是想满足自己的心理需求。所以，我们要尽量提升自己的亲和力，让客户感觉到温暖，给客户留下深刻的印象。
小李是一家酒店的服务员，这家酒店不大但是很干净，而且装修得非常温馨。小李每天面对繁杂的工作，她从来都没有抱怨过，脸上总是挂着甜美的笑容，给人一种非常亲切的感觉。
在一个下雪的冬天，从外面来了两个外地人，他们的身上落满了雪。小李看到这种情况就赶快跑过去先接过客人手中的行李箱，然后帮他们抖下身上的雪，安排两位客人先坐下以后，小李就赶快拿来两杯热牛奶，让客人喝下暖暖身子，这是酒店新开的一项服务，在寒冷的冬天先给客人送去一丝温暖。
两位客人拿着一杯热牛奶，看着微笑的小李，心中有一种暖暖的感觉，就好像回到了自己的家里一样温馨。
“两位先生，我现在帮你们安排住房吧！不知道两位想住几楼？”小李笑着问。
“几楼都没关系，不过我喜欢看雪，你给我安排一个靠窗的房间吧！”其中一个穿黑色风衣的男士说。
“好的，你们稍等一下我马上就去办。”
过了一会儿，小李就把手续办好了，她选的是一间大窗户的房间，在里面看着外面的飞雪，很有意境。她把两位客人带到房间，两人对这间房子非常满意。
两位客人安顿好以后，就冒着雪出去了，直到晚上将近11点的时候两个人才回到酒店。
小李得知他们已经回来，想着天这么冷，就向上级申请了一条被子。小李抱着一条棉被敲开了客人的门。
“小姐，请问你有事吗？”晚上一般客人都是不喜欢被打扰的，所以客人的脸上有点不耐烦。
“不好意思，打扰两位了，今天天气太冷了，给你们加一条被子！”小李满脸诚意。
“谢谢你！你让我们感觉到了家的温暖。”客人笑着接过了被子。
“天气这么冷，我们酒店里有免费为客人提供的姜汤，我一会儿给二位端过来两碗吧！可以预防感冒！”小李笑着说，她的笑容是那么亲切，让寒冷的冬天里增添了不少的温暖。
“我在家就经常喝姜汤，没想到你们想得这么周到，真是麻烦你了！”客人的心里充满了温暖，感觉这就是家。
过了几分钟，小李就给这两位客人端来了热腾腾的姜汤，虽然是两碗再平常不过的姜汤，却在寒冷的冬天里给客人送去家一样的温暖。这两位客人对这个酒店印象非常深刻，当他们再次来到这个城市的时候，总是来这家酒店，因为他们觉得这里就是家。
每个人出门在外都不容易，这时在心底最渴望的就是家的温暖。而这个酒店就抓住客人的这一心理特点，用家的温情挽留住客户的心。想要让客户拥有家的感觉，服务员应该从自身做起，拥有超人的亲和力，让客户在第一时间感觉到温暖。
小李就非常有亲和力，她用自己充满亲和力的笑容温暖着客人的心。在客人刚进门的时候，小李在第一时间帮客人拿行李，帮客人抖掉身上的雪，这正是每个人回家的时候，家人为自己做的，而在这里，同样的动作又上演了，很容易让客人感觉到家的温暖。做完这些事情以后，小李又帮客人端来两杯热牛奶，这和外面寒冷的天气形成了鲜明的对比，让客人感觉到进门前与进门后的巨大差距。别小看这一杯牛奶，它在无形之中就拉拢住了客人的心。
更让人感动的是，小李能设身处地地为客人着想，自己向上级申请了一条棉被。当她把棉被给客人送去的时候，彻底打动了客人的心，面对一个只见过一次面的服务员，对自己如此的好，怎能不让人感动。一杯牛奶，一条棉被，一碗姜汤，这都值不了几个钱，但是小李对客人所付出的真实关心却是无价的。她之所以能让客人感觉到家的温暖，就是因为她具备一颗善良和帮助他人的心。
现代社会是一个注重服务的时代，单靠产品质量和价格上的优势是留不住客户的心的，用感动的服务、亲和的笑容、温馨的行动就可以拉近你和客人的距离，提高服务的竞争力。
耐心倾听客户的抱怨
正确面对客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户“抱怨”，才能在今后的工作中，更好地树立好服务人员的良好形象，才能驾驭市场，取得双赢。
抱怨是不满意的表露，客户对购买产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动上的不满对你进行责怪。正确对待并处理客户的抱怨，是现代服务行业的一项重要内容。
抱怨对服务的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识和感情上与你产生对抗。一个客户的嗔怪可以影响到一大片客户，他的尖刻评论比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁着你的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。
据统计，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。当时如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。
研究消费者心理和行为的专家指出，抱怨的消费者更多的时候会“在乎公司处理抱怨的态度，而不是处理的结果”。当公司处理抱怨的态度让客户感到充满诚意的时候，“客户有时候真的很大度。”
客户的抱怨，说明客户对服务人员的素质要求高了。随着时代的不断进步，客户接触面宽了，吸收新知识的面也广了，经营意识、服务意识不断增强，对自身的要求也高了。而服务人员的服务水准还是按部就班，一成不变，有时还耍点小脾气，客户肯定是不会接受的。
有一位客户从商店买了一套衣服，但是这套衣服令他很不满意：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”两个人吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服都是染过的。”
这位客户听了非常气愤，因为他觉得第一个售货员怀疑他是否诚实，第二个售货员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个售货员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了客户的情绪，使一个被激怒的客户变成了满意的客户。
实际上，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听客户述说这件事情。当听客户把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，经理开始反驳他们，帮客户说话。他不仅指出了客户的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使客户不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”
几分钟前还在发怒的客户现在却回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？能否再想点什么办法。”经理建议他再穿一星期。如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。就这样，这位客户满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。从此以后，他完全相信这家商店了。
任何一项工作完成的优劣关键看态度，原因就在于态度决定一切。在处理客户的抱怨时，服务人员首先要有良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。然而当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，真正让服务保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实不容易，这就要求服务人员树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。
某位女士买了台全自动洗衣机，在提货时，该机在商店时试运行合格。到家后，出现该洗衣机在完成第一次洗涤后不能进行再注水，该女士急忙赶到商场找服务人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台两千多的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀？”这时，该服务人员首先做的就是耐心地倾听客户的抱怨，让客户将心中的不满发泄出来。在弄清出原因后，服务人员对客户说，“我可以到您家，为您看看究竟是哪儿出了毛病。”结果，服务人员发现了问题所在，不外乎两个操作失误。该女士在使用时为了看机内的电脑控制平板，就没有盖盖儿，这是操作所不允许的，第二点就是排水管高于排水阀，故排水不净，也就无法再注水。该服务人员帮助客户进行了售后服务后，该女士不仅十分感激，而且略带愧疚。
只有认真听取客户的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他讲。
面对客户的抱怨，服务人员要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。所以，为了更好地解决客户遇到的问题，服务人员必须耐心地倾听客户的抱怨。
在客户抱怨时，无论客户的态度如何，无论客户是否有误解，服务人员都不要与客户发生争执，也不要争辩，要充分地聆听客户的陈述，善于运用有声语言和身体语言表达对问题的重视，站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。
道歉要发自内心
在一个饭店里，一个客户向服务员要餐巾纸，不知道是出于什么原因，客户要求了好几遍，这个服务员都没有反应。
这个客户由于气不过，就主动要求服务员向他道歉，但是这个服务员的态度很强硬，说什么都不肯道歉。经过一段时间的僵持，事情越闹越大，不仅惊动了饭店的老板，后来这个服务员的父亲也参与了进来，双方闹到了无法收拾的地步。
本来是一件很小的事情，就因为没有说一句“对不起”，而使事情不断扩大。本来就是一句话的事，既让自己失去了一个好心情，又让你从此失去了一个客户，何必呢？
每个人都懂得“人非圣贤，孰能无过”，但是真的需要你低下头，向他人道歉的时候，才会发现让自己做到是那么的不容易。当矛盾发生的时候，很多人都会觉得自己是正确的，主要的问题出在别人的身上。一个巴掌拍不响，在这种情况下，双方都有一定的责任，只不过是责任的大小不同而已，如果双方都不主动道歉，就会使双方的关系变得越来越紧张，对双方都会形成不同程度的伤害。
道歉并不代表着“没面子”，而是一种凡事不与他人计较的大度，能够很好地体现出一个人的素质和修养。所以，在给客户提供服务的过程中，当客户对我们的服务感到不满意的时候，一定要学会主动的道歉，并且这种道歉一定要发自内心，这时客户才会被你的道歉所打动。在这个时候，也许你会问，并不是我的错，为什么去向客户道歉？
你是负责给客户提供服务的，当你的客户产生不满，肯定是你的服务还不到位，这里面有你一定的责任，你向客户道歉也是应该的。而客户并不是一点道理都不讲，如果真是自己的失误，面对你的道歉，他就会被你的道歉所感动，反而会对你更加的忠诚。
在一个酒店里，几位客人正在就餐，小张负责给他们提供服务。在客人就餐快要结束的时候，小张端来了最后一道汤。刚走到客户身边的时候，李先生突然一转身，正好将汤碰洒，把李先生的西服弄脏了。
“你是怎么端汤的，都洒到我身上了！”李先生看到这种情况非常生气，就质问端汤的小张。
“对不起！是我一不小心把汤洒在了您的西服上，麻烦您脱下来，我拿去干洗一下。我再给您重新上一份汤，耽误您的用餐时间了！”小张真心地向客户道歉，并且提出了一些补偿措施。
李先生听了小张的话，什么都没有说，只是把自己的西服脱了下来。在他们用餐结束的时候，小张拿着刚干洗好的西服跑了过来。
“李先生，这是您的西服，希望不要因为此事而影响到您的心情！”小张带着歉意对客人说。
“其实，应该我向你说对不起，是我一不小心撞到你的。”看到小张这样的服务态度，李先生感到了一丝愧疚。
“我也有不对的地方，这点儿小事就没必要计较了，只要能让您有一个好心情这就足够了。”小张笑着对客户说。
客户被小张这种凡事不和他人计较的态度所打动，在结账的时候，主动付了两份汤的费用。经过这件事以后，李先生成了这家酒店的常客，也和小张成了好朋友。
在饭店里，像案例中的情况经常发生，如果处理好了，反而能够拉近与客户之间的感情；如果处理不好，就会使你永远失去这个客户。如果在汤洒到客户身上以后，小张认定不是自己的过错，在客户责怪自己的时候，并不是主动向客户道歉，而是指出客户的错误，那么他的这种行为一定会惹怒客户，就算客户明知道是自己的错，也会和小张继续争辩下去。
这就是道歉的魔力，它能够不动声色地让战争平息。小张的做法就很好，在事情发生以后，主动地给客户道歉，并且立刻把客户的衣服送到了干洗店，并且又给客户重新上了一份汤。他的这种做法让客户很感动，客户也不是一个不讲道理的人，他知道是自己的错，所以在最后，他又亲自向小张道了歉。
其实，在很多时候，客户什么样的态度往往取决你自己，人与人之间都是相互的，当你对客户刀剑相向的时候，客户也会选择和你针锋相对。可是当你用道歉来解决问题的时候，不仅能够化解与客户之间的矛盾，还能让客户看到你的大度。
传说，古代有一个皇帝，有一天他和宰相在一起聊天，宰相就拿出一把剑给皇帝看，但是那把剑太锋利了，一不小心抽得太猛了，他这一不小心可不得了，一下子削掉了皇帝的一个手指。皇帝勃然大怒，就把这个宰相打进了大牢。之后，皇帝又任命了一个新宰相。
有一天，皇帝和这个新宰相一起去打猎，在途中，皇帝和宰相一起追一只狐狸，逐渐脱离了打猎的队伍。由于追出去的路太远了，他们两个在不知不觉中就迷了路。
他们来到一个地方，这里突然出现了很多的食人族，这些食人族把他们抓了起来，要把他们其中一个祭天，这些食人族首先就看上了皇帝，因为皇帝平时吃得好，让人看起来很舒服。正当他们要把皇帝祭天的时候，发现皇帝少了一个手指，这是不完美的，祭天的话很不吉利，就把皇帝放了回来。皇帝回来以后，连忙把大牢中的宰相放了出来，说他未卜先知，这次救了自己一命。
从这个故事中，我们要明白，在有些时候，好的事情也会变成坏的事情，坏的事情也有可能变成好的事情。处理的方式不同，就会产生不一样的效果。客户就是“上帝”，当你不懂得处理事情的时候，好事都会变成坏事，但是如果你懂得处理事情的妙诀，坏事也会变成好事。那么，当我们的服务引起客户的不满时，怎样才能使这件事始终朝着好的方向发展呢？
首先，道歉要发自内心。道歉本来应该起到平息事情的效果，但是如果你带着敷衍的心态去道歉，反而会使事情进一步的恶化。所以，道歉一定要发自内心，这样才能打动客户，最终会化干戈为玉帛。
其次，给客户道歉，一定要用自己的名义，不要把公司拖下水。当客户对你的服务感到不满的时候，一定要以自己的名义给客户道歉，这显示了你愿意对客户负责，客户就会更相信你。但是，当你把公司拉下水的时候就不一样了，这是一种推卸责任的态度。不但会惹怒客户，还会影响公司的声誉。
最后，在道歉之后，要给客户一些补偿。尽力弥补自己的过失，让客户感受到最完善的服务，在这种情况下，客户就会对你的服务留下很深的印象，下次选择你的机会就会加大。
真诚是最好的态度
不管是销售行业还是其他行业，真诚的人总是会得到他人的好感。真诚对于每一个人来说，都是最重要的品质，真诚的代名词就是为他人着想，让别人从自己身上找到信任和安全感。
作为一家售楼中心的服务员，刘东本着这样一个原则：我的目的不是卖房子给客户，而是让客户买到最合适的房子。
刘东在早上接待了一对准备购房结婚的年轻人。刘东了解了二人目前的收入和经济状况，两个人都是教师，收入相对固定，就他们目前的状况，刘东给了他们这样的建议：“我觉得最适合你们的户型应该在七八十平方米左右。”
女客户想了想说：“七八十平方米会不会太小了，我们经常会请朋友到家里来聚会，空间会不会不充裕？”
刘东说：“请先看看我们的B户型，两居室，客厅足够大，接待朋友和客人会很体面，由于它的两个卧室设计得非常好，所以节省了不少空间，这使厨房、浴室和客厅都有足够的空间。”
男客户点点头，“这个户型是挺不错的，它的面积不得有一百多平方米啊。”
刘东：“哪里，这个户型平均都在七十五平方米左右。”
女客户：“我还是觉得有点小。”
男客户：“我觉得还可以，您能再仔细介绍介绍吗？”
刘东：“可以，购买房子要选适合自己的，首先，先生和小姐每月的工资为xxx元，首付xx万元以后，你们每月在供房上要支出xxx元，这是按照购买八十平方米的房子计算的，如果购买一百平方米的，各项费用要上调百分之三十。两位算算看，那样就会影响你们的生活了。”
女客户听完刘东一番话，深为感动，她不住地点头，“我怎么没想到这点呢，你要是不说我们就得为其他支出犯难了。”
刘东微笑着说：“我希望每个到我这里来的客户都能买到适合的房子。买房子不像买面粉，是需要经过深思熟虑的，不是越大越好，适合自己的才是好的。”正是刘东的真诚，赢得了客户的青睐，这可能就是她在短短一年的时间里，迅速成长为一名售楼精英的原因。
真诚，是服务的灵魂，只有用灵魂服务的企业才是一个充满活力的企业，才能为客户提供更加满意的服务。目前，不少企业逐渐意识到服务是产品价值的表现之一，只有为产品提供更加优质的服务，才能使顾客买得放心，用得舒心。
自2001年6月开始，爱普生便推出了“心加心”增值服务，在经过了长期的发展和完善后，现在爱普生的服务体系已经变得更加稳定。
据了解，爱普生内部将其服务体系誉为“CustomerSatisfaction”,也就是顾客满意的意思。爱普生客户服务部门的职能不仅是要为购买产品的顾客提供技术方面的解答，更重要的是将“顾客满意”理念灌输到营销的每一个阶段中，从不同的方面去为客户提供真正优质、满意的服务。简而言之，也就是根据不同客户的需求，为其制定不同的售后服务和客户支持，由此可以看出爱普生对服务的重视程度。
在爱普生的整体服务体系当中，售后服务和客户支持是两大主要组成部分，而“心加心”增值服务便是最具代表性的一个服务。在全世界范围内，爱普生推出了“CoverPlus”服务行动，也就是国内所说的“心加心”增值服务，顾客可以用最低的价格获得更长久、更多的特殊服务，这项服务覆盖了爱普生全部的产品类型。
通常情况下，顾客购买产品所能享受到的售后保修期限为一年，并需要用户亲自将其送到维修中心；但选择“心加心”增值服务的顾客则能够享受的保修时间是3年，而且爱普生还可以派遣维修人员亲自上门为其修理。比如A4型号的黑白激光打印机，爱普生作出了免费保修3年的售后承诺。当然，顾客也可以在购买产品时多付100-200元，便能享受维修人员亲自上门取送或是维修的服务。与别的商家不一样的是，在彩色激光打印机方面，爱普生承诺在中国范围内的每一个城市都能够享受免费上门安装和一年现场保修的服务。爱普生希望能够将服务融入到顾客中去，而对于不少企业采取降低服务标准来下调产品售价的方式，爱普生并不赞同。
另外，为了满足顾客在售前和售后过程中的不同需求，爱普生还专门为其开通了售前咨询热线和售后技术支持热线，以保证顾客放心选购产品。随着近年来企业的不断发展和壮大，爱普生不仅拥有了大童的顾客群，而且还建立了130多家售后维修服务部，遍及了国内的每一个省份。
关于产品的维修方面，为了避免耽误用户的正常工作，爱普生则推出了快速维修服务，也就是在一小时以内完成维修工作或者为用户提供备用机器。同时，针对产品保修卡遗失的问题，爱普生还开通了网络保修注册系统，即便用户不小心弄丢了保修卡也能够照样到售后维修服务部进行维修。
爱普生用真诚之心去服务于顾客，所以才能在竞争激烈的市场上站稳脚跟，也正是这种真心真意为顾客着想的态度让服务无所不在。通常，能够真正将服务融入顾客中间的企业，其所生产的产品也必定在市场中占有很大的份额，而爱普生就是这样的企业。
在这个世界上，服务员靠什么去拨动客户的心弦？有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人臣服，有人以声情并茂、慷慨激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都只是表面现象。在任何时间、任何地点，去说服任何人，起作用的一个重要因素就是真诚。要做一个真诚的服务员，就要谨记以下几点：
1.永远不要花言巧语、信口开河
人都有基本的分辨能力，花言巧语只能欺骗少数人，多数人是不会上当的。只有真诚，才能感动别人。真诚，就需要庄重而不能轻浮，就需要认真负责而不能花言巧语或者是信口开河。有些服务员为了使人相信，往往把话说得过了头，甚至采取发誓等方式以表示自己的真诚。这也是不可取的，这种“真诚”有点过了头，往往会起到相反效果。
2.用表情和手势辅助，给人以真诚的印象
不要低估自己的表情和手势对加强言辞表达效果的作用，也不要不重视自己的视觉和声音的影响力，要想让人把自己当作一个可信的交流者，你必须关注自己的行为举止和声音语调及言辞的使用。
3.学会通过多种方式表达谢意
口头或书面向人表达谢意几乎成了一门被人遗忘的艺术，在接受别人真诚的谢意时，我们都知道这是一种什么样的感觉，即使我们只是做了一些应该做的事情。客户也同样如此，当听到你真诚地说出“谢谢您的合作”或收到你寄来表达谢意的信函，他会感觉到你的诚意。表达谢意也是专业服务员区别于其他人的细小差别之一，说声谢谢不需要花费什么，但却能给客户；留下深刻的印象。大多数服务员不知道感谢客户，这就是为什么他们常常收到客户的退货和得不到更多客户的原因。当你向客户表示真诚感谢时，他会对你非常热情，会想方设法给你一些回报，会对你表示感谢。
5.向客户道歉，语气要诚恳
表达歉意时如果用冷冰冰的语气，那么客户就会觉得这些话很不真诚。用真挚、热情的语气来表达，你会收到很好的效果。诚恳地道歉，客户的怨气会因你的真诚而减弱。
作为一个服务员，必须抱着一颗真诚的心。诚恳地对待客户，只有这样，客户才会尊重你，把你当朋友。