细节往往代表的是企业服务质量的高低，越是细微之处越能体现服务的水平，也越能虏获顾客的心。哪怕是服务人员的一个微笑、一个关怀的眼神、一句真心的话语都能轻易地让顾客感受到企业的真诚，这比任何虚华的说辞都更能打动顾客。
服务从收集客户资料开始
服务的起点是什么？
如果说服务是一种行为过程，你便认为服务的起点就是从见到客户才开始的话，那就错了。服务并不是客户要吃就给吃，要喝就给喝，要住就给住……以为满足他一系列需求就可以了。
客户说了，才去服务，那么相比以下这些服务，你认为客户会选择哪一种？
客户订房间时，服务员说：“给您预订1502房间吧，既可观景，噪声又小，环境僻静。”
客户：“天哪，我从没说过，你怎么知道我喜欢高层，又喜欢安静？”
客户要提前预订三餐，服务员说：“早餐必须有牛奶，午餐绝对不要蒜，晚餐必须有蒜。”
客户：“天哪，你怎么知道我喜欢吃蒜，但早上和中午绝对不吃。”
客户人住房间后，看到拖鞋上印着自己的名字，就连睡衣、浴巾上也是他的名字。
客户：“天哪，我只住过一次，你们便记住了我的名字，制作了我的专用物品吗？”
相比“服务员，我要……”，“好的，马上为您服务”，我想，更多人会喜欢以上这种国王般的礼遇。
越是让客户感到意外，就越能让其有“被重视”的贵宾感觉。那么，任何享受过一次的客户，都会成为常客。因此说，服务的起点并不是行为，而是意识。在意识的驱使下，你会在接触客户之前便做好功课，掌握更多的客户资料，这样才能想客户之所想，让客户享受到最为至尊的服务。但如果你想要在与客户接触的过程中提供规范的服务，掌握客户的资料，如此磕磕绊绊，等到你掌握了，客户已经不打算再给你第二次服务的机会了。因为不了解客户，就等于没有方向的奔跑；有时候做得越多，错的反而越多。成功的服务往往从收集客户资料开始，只有在了解客户之后，才能得知客户的真正需求，有了明确的努力方向，你的付出才能得到客户的认可。
小赵是一家高级餐厅的服务员，餐厅有一个非常特别的惯例，每个客户在前来就餐前都必须打一个订餐电话。餐厅在接到电话以后，就会通过各种方式获得这位客户的基本信息，在客户到来时，根据客户的饮食习惯，提供最完善的服务。
这天小赵负责接待一位王先生，当王先生到来的时候，小赵热情地迎了上去。
“您好，王先生，您订的座位在这边。”小赵笑着把王先生领到一个靠窗的位置。
“嗯，这个位置不错，我就喜欢靠窗的位置。”王先生对这样的安排显然很满意。
“王先生，您忘了，您上次来的时候就是坐的这个位置，我还记得王先生呢！”小赵笑着说。
“哦，我想起来了，没想到你还会记得我！”王先生心中有一种说不出的感动，自己见过一次面的人早就忘了，而对方还记得自己，这是一件多么不容易的事啊！
“王先生今天想吃点什么菜？”小赵笑着问。
“先上一份红烧鲤鱼和一份青菜，再加一份玉米粥吧！”王先生看着菜单说，他最喜欢喝玉米粥，因为小时候在家，母亲每天都会做给他吃。
“我建议王先生还是吃清蒸鲤鱼吧！红烧鲤鱼有点辣，对胃不好，清蒸鲤鱼清淡一些，是养胃的好食物，相比红烧鲤鱼还要实惠一点。王先生，您觉得呢？”小赵认真地向客户介绍道，她首先考虑的不是饭店的赢利，而是客户的身体。
“你怎么知道我的胃不好？”王先生听到小赵说的话，句句为他着想，心里一阵感动，只是奇怪对方怎么知道自己胃不好的。
“王先生曾经在这里用过餐，我们都有详细的记录，那时是王先生自己说的，还让把饭做得清淡一点，为了方便王先生下次用餐，我们就记下来了，这样也省了您的反复提醒。”小赵认真地说。
“谢谢你，难得你们这么细心，就上清蒸鲤鱼吧！”王先生没想到对方竟然这样细心，让自己有了不少的感动。
“好的，您稍等一下，菜马上就上来了！”小赵拿着菜单笑着走开了。
从此以后，再来到这个地方的时候，王先生都是在这家餐厅就餐，因为他在这里感受到了家的温暖。
在这个“神马都是浮云”的年代，也许唯一能让客户感动的就是真心服务了。这个饭店之所以能够留住客户的心，就是因为他们提前收集了客户的资料信息，根据客户的饮食习惯，给客户提供最完善的服务。
是否在这里用过餐，或许客户自己都不记得了，但是每个服务员却记得一清二楚。就是因为拥有客户的详细资料，小赵才知道客户喜欢坐靠窗的位置，位置也可以影响客户的就餐情绪。最令人感动的是，当客户要点红烧鲤鱼的时候，小赵知道客户的胃不好，适合吃清淡的食物，就建议客户选择清蒸鲤鱼，虽然价格没有红烧鲤鱼贵，但是对客户的身体好才是最重要的。
能有一颗为客户着想的心是最难得的。小赵正是因为拥有这样一颗心，才让王先生成了这家饭店的常客，如果饭店中的服务员都能像小赵一样，就不用怀疑这家饭店的生意为什么这么好了，如果每天都能来十分之一的老客户，那么这个饭店就会爆满。
每个人之所以对家庭有不一样的牵挂，就是因为家庭能够带给我们想要的温暖，母亲深切了解我们的生活习惯，会给我们他人所想不到的关怀。收集客户资料，最重要的不是了解客户的流程，而是能够给客户带来温暖，在客户的心中种下一份牵挂，有了这份牵挂，客户早晚都会回来。
想要长久地留住客户，在客户的心中种下一份牵挂是最好的办法，不管客户走多远，都有一条线在牵引着客户，当他再次需要同样的需求时，他自然就会顺着这条线回到原点。所以，我们要及时地了解客户的信息，这是一笔用不完的财富，利用这些财富，你就可以轻松地留住客户的心，让他成为你忠实的老客户。
那么，怎样收集客户信息呢？
第一，事前资料准备。对一些大客户，在网上一般都能查到其基本信息。拥有这些客户的基本信息以后，在面对客户的时候，你就能做到进退有度，给客户提供他想象不到的完美服务。
第二，事前主动询问。在与客户见面之前，可以有技巧性地询问一下客户信息。这样在某种程度上会让客户感觉到自己被重视，一般地，客户都很乐意把自己的信息说出来。不过在询问的时候一定要把握好技巧，要用一种征求客户意见的口气询问。有时问法不对反而会引起客户的反感，比如：“请问你有胃病没有？”这种情况是绝对不允许发生的，如果这样问，我保证客户以后再也不会和你合作。
第三，事中处处留心。每个人都有各自不同的习惯，并且都会从一些细微的言行举动中不自觉地流露出来。俗话说：“工夫不负有心人。”在接触客户的过程中，只要你留心观察一定会发现客户的一些习惯，然后按照他的习惯为其服务，服务的效果一定倍增。
第四，事后做好记录。对接触过的客户，应及时地对客户的资料做详细的记录，以便于下次给客户提供服务时不用再大费周章地查询。还有一个好处，就是在客户不提醒你的情况下，你也能做到让客户满意，达到预期的服务效果。
在得到客户的信息以后，要用心地为客户服务，同时要投入自己的真实感情，要让客户真实地感受到你是真心的在关怀他，这样你的服务才能收到效果。如果你只是把服务当成一种流程，那么再多的客户资料也没用，不能长久地留住这个客户。
记住顾客的名字
戴尔·卡耐基曾经说过：“说出对方的名字，这会成为他所听到的最甜蜜、最重要的声音。”
某开发区管理员曾介绍过这样一个经验：小区内有十几家租户。一天，其中一家只租赁了一个层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸说：“看不起我们小公司啊，”此后一连几个月都拖缴物业管理费。管理员从此汲取教训，把厂区内十几家业户、近百位“要员”（上自总经理，下至与物业公司有关的一些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新公司进场没几天，管理员通过各种渠道得到了业主主要成员的姓名，碰面时主动打招呼，对方连连称赞物业管理到位。
很多著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名。
某酒店一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样；还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员突然准确地叫出：“XX先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
每个人最喜欢听到的声音、最悦耳的声音，就是别人叫自己的名字。心理学家认为，当听到叫自己名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感，人们每一次听到或看到自己的名字时，就像气球被灌了一次气，这将会使他们渐渐膨胀起来。在服务过程中，你可以一而再地使用这个“工具”，顾客是永远不会厌倦的，这可以削弱顾客的紧张心理，缓和彼此意见的对立，同时，也会让顾客觉得你与众不同。摩托罗拉公司认为，如果公司的服务人员能记住企业老顾客的姓名，并在其再次光临时能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顾客的满意程度。
能记住客户的名字，每次见到客户的时候首先能叫出客户的名字，这样顾客会觉得受到尊重。虽然这是一个很小的细节，可它却能为一个出色的销售或服务人员铺垫起成功之路。其实，作为一个专业的服务员，记住别人的名字就是对别人最起码的尊重，也是最基本的礼貌，若连最基本的礼仪都不懂，则很难在工作中取得好的成绩。
廖朋读完高中后搞起了装修，经过几年的摸爬滚打，他带起了一个几十人的装修队伍。一次聊天中，笔者问起他成功的秘诀，他苦笑一声，说：“秘诀谈不上，不过教训倒有一个。”于是他就娓娓说起：“有一个亲戚说他的同事新买了房子，叫我有时间过去商量装修的事。那人递给我一张名片。过了几天，我便到了他家。敲门时，一个女人隔着防盗门上下打量我，问我找谁。我一听就蒙了，当时我只看了名片，记住了门牌号，但没记住客户名字。我支支吾吾地说：‘我不知道他叫什么名字，我来商量装修的事。’过了一会儿，那人出来了。他看到我，微微皱了皱眉，说：‘是你呀，进来吧。’进去后，我便与他谈起来。他犹豫了一会儿说，因为资金问题，他不得不取消新房的装修。几天后，亲戚问我，知不知道为什么那人的房子不给我装修了，我说不知道。亲戚一听就生气了，说：‘去联系业务，竟然连客户的名字都记不住，谁会放心将事交给你做？’后来，每当我联系业务时，首要的就是记住客户的名字，从此，我的生意也越来越好。”
通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方则会对你产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。这不得不让人想起了几个与之相关的故事。
美国TWA航空公司的空姐凯伦·克丝，每次执勤时都尽量记住乘客的名字，并且在为他们服务时能正确叫出乘客的名字。有一位乘客写信给凯伦，说：“我已经好久没有搭乘TWA的飞机了，但是从现在起，除了TWA，我不再搭其他航空公司的飞机，因为你让我觉得，你们的航空公司非常重视乘客。”
一次，美国一家电器公司的董事长请公司的代理商和经销商吃饭，董事长私下让秘书按每位来宾的座位把他们的名字依次记下，这样，当董事长在饭桌上与每位老板交谈时，就能随口叫出他们的名字。结果，每个人都惊讶不已，深为感动，公司的生意也就顺利谈成。
“记住人家的名字，并且很轻易地叫出来，就等于给别人一个巧妙而有效的赞美。”这是卡耐基的《人性的弱点》中的一句话。记住别人的名字，对于销售和服务人员来说至关重要，在今天这个强调“客户服务”的时代，只要你能记住客户的名字，就能巧妙地赢得客户的心，从而使你可以抓住更多的赚钱的机会。所以，忙碌之余，请你试着去记住每一位客户的名字，也许在你最需要帮助的时候，他们能给予你一些你最需要的东西。
如何记住别人的名字呢？这里提供几个简单的方法，非常有效：
1.重复记忆。在与顾客的交往中，你要留意并尽快知道顾客的名字，必要时可以有礼貌地问“先生，请问您贵姓？”一旦知道顾客的名字，则马上在心里重复念三次这个人的名字，以便加深印象，并反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于你记住对方的名字。
2.特征记忆。如果某位顾客的职业、声音、性格或是外表有明显的特征，不妨在他的特征与名字间做个联想，然后重复几次其名字与特征。日后当你回想起那个特征时，便会同时记起对方的名字。
3.联想记忆。当你在记顾客的名字时，应尽可能将它和你熟悉的影像或事物联想在一起。凡是你和这个人相遇的地方，和这个名字有关的事物，和你心中对这个名字的影像，则都能帮你记得一个人的名字。
4.记录法。“成功是靠记忆，是靠记录”，要有效记住顾客的名字，则可以把顾客的名字及相关资料记录下来。为了更好地记住顾客的名字，在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以便提高记忆的效果。要不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起；顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起；最后，关键是要把必要的内容以书面形式记录下来，并将这些顾客姓名及相关资料建成档案，然后将这些名字分类记在档案上，经常翻看你的顾客档案，并在日后做好跟进记录。这样一来，你当然会渐渐熟悉这些顾客，并牢记他们的名字了。
在日本鹿儿岛的温疗胜地，旅馆随处可见，但人们总喜欢投宿于F宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，F宾馆总是门庭若市，客户满堂。其生意经以及迎客和送客的态度就是与别人不一样，总能给顾客一种特别的感觉。
当你来到宾馆时，一列的服务员会对你微笑、点头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。”当你离开宾馆时，从老板到职员都在走廊门厅处站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见，查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切程度甚至超过欢迎顾客到来时。
更让人惊异的是：凡是在F宾馆住宿过的客人，哪怕是只住一夜，当你一个月后第二次投宿F宾馆，从老板到普通职员都能叫出你的姓名：“史密斯先生，好久不见了，请！请！”“查理夫人，再一次见到您非常高兴，请！请！”好像你是他们多年的老主顾。
世界上最美妙、温馨的声音不是动听的音乐，不是风吹落叶沙沙的声音，而是从别人嘴里叫出自己的名字。宾馆的服务人员能叫出客人的名字，会让客人产生一种强烈的亲切感，如同回家一样，这就是F宾馆总是门庭若市，客户满堂的原因之一。
不要忘记一些特殊的日子
现在企业的服务越来越多，不再限于在产品上增加附加值，人情味儿的注入也越来越浓厚，这无疑给冷酷无情的商场增添了一股新的活力。但是也经常会有人为怎样留住客户而绞尽脑汁儿，不明白为何刚刚还好好的关系，怎么一会儿就改了风向呢。
在某个特殊的日子里，多关心一下你的客户，让你的客户记住你，把你当作朋友。特殊的日子肯定有其不同的意义，这些时刻带来的感动会在很大程度上打动你的客户。
不往大的说，就简单看一下我们的周围。酒吧里有一面墙是许愿墙，墙上贴满了各种颜色和形状的卡片，上面都是些简单的心愿和一些标注的日期，但是他们通常会留下客户的手机号，并记下许愿的日期。
“小妹，今天是你的生日或是与你男朋友相恋一周年的纪念日，我们酒吧为了惠顾老客户，会在你们纪念愿望的日子到来的时候，有买一送一活动，欢迎光临。”当你在电话中，听到这些的时候，心里难免会有几许感动和惊讶吧。你没有想到会有一个陌生人记得这个特殊的日子？
小刘从南方打工回来，想着怎样可以自己创业，也一直做着努力。一天下午，他经过一家学校门口，刚好是放学的时间，走出来一群群学生。他发现了一个奇怪的现象，就是10个学生中有8个都是带着眼镜的，心里觉得很有趣。
他心想这眼镜店的生意肯定不错，于是又去眼镜店参观了一下，结果出乎他的意料，有点冷清。小刘不明白何故，就在旁边看着，一个学生配过眼镜后，就直直地走了，营业员一点儿也没问他要不要别的服务或是有没有其他的需求。看到这些，小刘知道自己要怎么做了。于是，他又去了外地，不过这次是去学技术、买设备，同时还去听了一个著名培训师的讲课，受益匪浅。
回来的时候，在大家怀疑的目光下，一家眼镜店开业了。和其他店不同的是，小刘的橱窗里多了一本记事簿，上面有很多空格，比如，配镜的日期、需要复查的日期、联系方式、居住地、出生日期等。当时有人就奇怪，但小刘只笑不语。后来，小刘把自己店的营业时间往后延长了两个小时，并且又扩大了店面，新招了好几个人。在这条街上，眼镜店多，但是生意最好的是他这家。小刘的朋友问他：现在生意这样难做，你是怎样成为了常青树的呢？”
原来都是那个记事簿起了作用。客户在这里配过眼镜后，他并没有快速地让他们离开，总是让他们多停留5分钟，就是这5分钟，客户的一系列资料他都记下了。他经常翻看记事簿，把上面的日期进行整理，并打电话通知他们。有的客户不能来，也没关系，小刘上门服务。另外，凡是在这里配过眼镜的，他都会在客户生日的时候，打电话通知他们复查和送上祝福，送个日记本或钢笔什么的。这样客户们想不来都难啦！因为小刘把自己的“感情化”服务送出去了，客户还能拒绝吗？朋友知道后都竖起了大拇指。
看到这里，大家有没有想过小刘的店门庭若市，而其他店却门可罗雀的原因是什么吗？只是因为技术好吗？有人会说是他会给客户一个“人情债”，是因为他明白人性的弱点，及时给客户送去自己的关心和祝福，是因为他的真诚，对每一个客户都热情服务，在感情上付出的更多的缘故，把客户当作自己的朋友、亲人来关心、来在乎。的确，现在商场的竞争日益白热化，很多行业都出现了饱和，不少企业也受不了冷清，趁早关门大吉。但是如果你让自己冷清的店里聚满了消费者，门前车水马龙，你就是赢家。
“感情化”服务的投入又为你能留住客户上了一把锁，同时良好的口碑宣传出去，客户就会对你的店产生一种特殊的感情。这也算是一个商人的巧计了，他们知道留住客户的重要性，都会一心记住客户，对他们进行感情投资，为自己的生意铺好了路，不管客户飞到哪儿，都不会忘了自己，回报自己。
商场是个没有硝烟的战场，企业都争先恐后在提高产品质量的同时，还提供了高质量、更完善的服务，以此抓住客户。很多企业正在积极推行“零客户叛离”计划，为了提高客户忠诚度，想出了一系列的服务。具体需要怎么做呢？
首先，记住客户的生日或其他纪念意义的日子。不要觉得太画蛇添足了，如果在普通的节假日来临的时候，给客户发个短信问候一下就好了。但是在特殊的日子，如客户的生日，有时客户自己都会忘记，可有一个你不是特别熟悉的，或是见过一两次面的，突然给你打个电话，心里会不会特感动，虽然知道他是有求于自己，但是还是会很乐意地接受，心里由衷地感谢你，那你们的生意也有了好地进展了。
其次，给客户送上特别的感动或惊喜。这就要求你了解客户的爱好和习惯，有人会觉得这是侦探吧，我是去谈生意的，又不是去搞调查的。所谓“知己知彼，百战不殆”，当你获悉你的客户喜欢手捏的瓷人儿时，你帮他弄来了。在某天，客户看到桌子上有一个和自己一模一样的小人儿的时候，会不会情不自禁？那你和他的关系是不是又近了一步，他怎么会丢下你这个朋友呢。
最后，时刻关注客户的家人。在有些时候，客户抵御你的“糖衣炮弹”的时候，你就不要再傻傻地送上门去了，要采取迁回战术，改变方针。他的家人或许是他的软肋，你可以从这里打开客户的心门。在允许的情况下，如孩子生日，或是特别的日子，邀请他们出来玩，抓住机会，来拉近你和客户之间的距离。
简单地说，你和客户之间的桥梁，要用心去营建，用心去打理和清扫，方便你们交流和沟通。客户或许什么都不缺少，事事得意，但是你真挚的挂念来了，他会感觉自己缺少的太多太多，还会感谢你及时地提醒他。
建立顾客档案
这几年，CRM（顾客关系管理）在国内得到了广泛的推广。很多人都有一种错误的认识，他们认为顾客管理数据库虽然有用，但是这是一个庞大的工程，不是每个企业都能用的。事实上，差不多所有的公司都有某些形式的资料库，即使简单如订单、清单、货存记录和账单等资料实际上也是一种资料库。
因此，数据库并不是大型公司的“专利”，中小公司同样可以建立自己的顾客数据库系统。真正的顾客数据库是利用先进的顾客数据库系统收集和积累消费者的大量信息，经过处理后为企业的顾客管理和决策提供真实可靠的信息基础。目前，美国80％的公司已经建立了顾客资料库系统。
RalstonPurina公司自1990年建立高级宠物食品顾客资料库以来，顾客档案已达数百万；美国佳能公司子公司之一佳能电脑系统公司的资料库内拥有130万名顾客资料；利兹·卡尔顿饭店的顾客数据库也记录了24万顾客的喜好和忌讳，任何一处的利兹·卡尔顿饭店的员工都可以向其240000位回头客提供个性化的服务。他们能预先知道客人的偏好，并且在客人到达之前准备这种个性化的服务。比如说，某位客人喜欢羽绒枕头，或者多加红糖的燕麦粥，或者习惯在睡觉前喝一杯雪利酒，这些信息会输入到数据库中，并且这些需求会被预先准备好，这常令顾客非常吃惊。
像这样庞大的数据内容当然需要一个较为先进的软件系统来进行管理。但对于一些中小型企业来说，建立一些简单的顾客资料和数据同样是有用的。通过这些资料使他能够准确地了解顾客的消费周期，从而满足顾客的需求。也赢得了顾客的信任。
香港有一家小面馆，每一天到用餐的时候，要求送餐的电话就此起彼伏，结果造成许多顾客抱怨电话老打不通。于是面馆的老板采取了增加电话线的对策，但如此一来，接到要求送餐的电话太多了，在短短的午餐时间内无法按时做好顾客订购的面点并及时送去，顾客更加抱怨。而面馆更是自己忙得手忙脚乱，陷入了进退维谷的状态。
正在经营陷入混乱，大家苦无良策的时候，老板注意到了某些事情。他把顾客的订购记录都收集起来，按照其住址和订购的面点的品种进行分类，结果发现要求送餐的面点中阳春面、热干面、肉丝面三种就占了85％以上，而打电话来的顾客绝大多数都是附近几家工厂和住宅小区里的人。
根据这些资料，面馆老板订购了一辆车，装上小型的厨房设备，可以用来煮面食。然后每天到了午餐的时候，这辆车就带着煮阳春面、热干面、肉丝面的材料，开到附近的工厂或住宅区待命。当店里接到顾客要求送餐的电话后，如果该顾客的住处及要求的面点种类与餐车的条件相符合的话，店里就用对讲机把顾客的地址和要求通知餐车，由餐车上的人来处理。采取了这个办法以后，顾客定购的午餐几乎可以做到随叫随到，因而大受欢迎，面馆老板当然也利润倍增。
乔·吉拉德曾说过这样一句话：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”在这方面，他又是如何做的呢，
刚开始工作时，乔把搜集到的顾客资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客，他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的顾客档案。
乔认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电脑的功能，在和顾客交往过程中，将顾客所说的有用情况都记录下来，从中把握一些有用的材料。在乔的这本顾客档案中，他记下了有关顾客和潜在顾客的所有资料，包括他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其他任何与他们有关的事情。“这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。”这就是他的原话。
有了这些资料，乔每个月都要寄出13000多张卡片感谢他的顾客。而这些卡片的内容绝对不是千篇一律的。一月，他会写：“我喜欢你！祝你新年快乐，吉拉德敬贺！”二月，他会寄一张“美国国父诞辰纪念日快乐”的贺卡；顾客过生日，他决不会忘记，“祝您生日快乐……”
这些信和贺卡，对顾客来说，不止是一种形式上的感情交流，还有很强的心理安慰作用：吉拉德如此殷切，买了他的车，坏了还怕找不到人维修吗？
每个公司和每位服务人员都应该建立起一份完整的顾容档案，这与公司的规模以及顾客的数最毫无关系。即使只有20位顾客，你同样可以用一本小本子记录这些客户的联系电话、个人喜好和销售数据等信息。
把“他们”改成“我们”和“咱们”
在商场中，竞争越来越激烈，在很多的时候，之所以客户不选择你的产品，往往不是你的产品比他人的差，而是在服务上出现了问题。在很多时候说者不在意，但是，听者却完全把这话放在了心上。
在日常生活中，我们去买东西的时候会发现，两个产品相同的销售点其实都是一家商家供的货，当你对买哪家的产品犹豫不决时你往往会听到这样的话：“两种产品看着差不多，事实上在质量上差远了，他们从当中赚取了很大的利润！”你听完这句话，再去另外一家看看，也会这样告诉你，面对这种情况，你到底该相信谁呢？
客户为了防止自己吃亏，很有可能谁都不相信，反而损害了两个人的利益，谁也得不到一点好处。与其双方受损，还不如和气生财。这时候就应该把“他们”改成“我们”，这样两个人就在无形之中站在了同一战线。反正产品都是一样的，那么双方都得到了一半的机会，这样还能得到更多的客户，何乐而不为呢？
把“他们”改成“我们”，是和同行之间站到了同一战线，能让客户感觉到一种和气；而把“我们”改成“咱们”，就在无形之中和客户站在了同一战线，让客户感觉到你是在为他着想，他自然会倾向于你。一字之差，立场都改变了。立场的改变可以为你带来更多的客户。不要小看这些细节，在服务行业中细节往往决定成败。
梦琴在一家商场里做服务员，她销售的主要是金首饰。商场上有好几个和她一样的服务员，她们都是同一家商家供货，不过谁卖得多谁就会得到更多的提成。她从来都不喜欢和他人抢业绩，而是以一颗平和之心与她们相处，但是她的业绩每个月总是最高的。
这一天她的柜台前又来了一个中年女士，这个中年女士看到一条项链的时候，忍不住惊讶地问：“我在那边也见过同样一款项链！”
“您不用惊讶，我们都是一个厂家的货，有一样的一点都不奇怪。”梦琴微笑着说。
“哦！原来是一样的，那价钱一样吗？”这时这个中年女士才明白过来，知道一样，她就放心了。
“对，我们的价格都是一样的！”梦琴边说边从展柜里拿出了那条项链递给了她。
“我很喜欢这条项链，但是我觉得太贵了。”这个中年女士无奈地叹了口气。
“贵是贵了点，但是这也是物有所值，我来给您戴上看看效果。”梦琴笑着从她的手中接过项链，小心翼翼地帮她戴上。
“真好看！”这个中年女士看着镜子中的自己说。
“咱们女人啊，真应该为自己活一次。没孩子的时候，总是想着丈夫；有了孩子以后，就整天想着孩子，给他们买东西花多少钱都舍得，但是放到自己身上的时候，什么都不舍得了！”梦琴边说边感慨，在无形中就把对方和自己放在了同一立场上。
“我也是这样想的！”这句话一下子就说到了对方的心坎里，她不由得发出了同样的感慨。
“您看我虽然天天卖首饰，但是这些都不是我的。我最大的遗憾就是到现在还没有一件像样的首饰，等有钱了以后，我一定要买一件。”梦琴站在她们共同的立场上分析问题，很快就把这个中年女士打动了。
“我也和你一样，今天我下定决心了，一定要给自己买一件！”这个中年女士果断地下了最后的决定。在她们聊天的过程中，这个中年女士就已经付了款，她觉得自己今天真是碰见知己了，最后走的时候还有点舍不得。
当你和同行站在同一战线的时候，你就打破了客户心中的顾虑；当你和客户站在同一战线的时候，你就会和客户在思想上产生共鸣，就会毫不费劲地说服客户。
梦琴之所以能取得那么好的业绩，最重要的原因就是她运用了服务中的细节。如果你细心的话就会发现，梦琴从来都没有说过“她们”这两个字，在说同行的时候，她都是用“我们”，这样会给客户一种团结的感觉，和气生财嘛！每个人都不喜欢和那些因为一个订单而打起来的人。
除此之外，梦琴在面对客户的时候，还巧妙地把“我们”改成了“咱们”。说出了她们身上的共同点，在无形之中就拉近了彼此之间的距离。同为一个女人，每天为了孩子和丈夫操劳，却连一件像样的首饰都不舍得给自己买。这样一说，对方就会把你当成知己，在这个时候，双方的交易也就达成了。在服务行业，人们花钱买的就是舒心，你让客户舒心了，他才愿意去花掉手中的钱。
掌握住服务的一些细节，就等于掌握了客户的心理。在与客户打交道的时候，我们要时时注意细节，有时候一字之差，就会带来两种不同的效果。在面对同行的时候，并不是每个人都能把“他们”改成“我们”，在面对客户的时候，也不是简单的把字转化一下。这些都需要我们从心态上作出根本的转变。
首先，你必须做到的就是大度，有不和同行之间计较的心态。在生活中，很多人为了争到一个订单，而和他人吵得面红耳赤，当双方气都消了的时候，客户早就离开了，伤了和气又落不到好处，何必呢？所以，在这个时候，你就应该肚量大一点，你的肚量越大，客户就越愿意和你接触，你的生意也会越来越好。其次，在客户的面前，想要把“我们”改成“咱们”，就需要你真正地站在客户的立场上想问题。如果不是一种有感而发，不但不会让客户产生共鸣，在有些时候，客户还会以为你在挖苦他，这样反而会起到相反的效果。
留心你的不良习惯
一个习惯的养成，需要花费大量的时间，而每一个习惯都会对你造成很深的影响。一个好的习惯会让你受益一生，而一个坏的习惯则是你生活中的拦路虎，让你的人生历程步步受阻。
有这样一个故事：一位富翁由于没有继承人，在他死的时候，就把自己所有的财产继承给自己的一个远房亲戚，而他这个远房亲戚却是一个乞丐。这位幸运的乞丐在接受这位富翁的遗产后，立刻身价百倍，成了富甲一方的名人。
当记者采访他时，问他得到这么多钱以后，第一件最想做的事情是什么时，他却作出了出人意料的回答。他说：“我最想做的就是给自己买一个好碗和一个非常结实的木棍，这样以后要饭就方便多了。”
习惯对每个人的影响是巨大的，它会让你在不自觉的情况下就作出这个动作。在一定程度上，习惯决定着我们的思维，思维决定着我们的行动，行动会直接影响到工作效率，最后会决定你一生的成败。所以，我们千万不要忽视一个小小的习惯，它会给你带来意想不到的结果。我们要努力克制自身的一些不良习惯，尽最大可能地完善自己。
想要给客户提供最完善的服务，就必须从自身做起，先改掉自己身上的一些不良习惯。每个人最需要过的就是自己这一关，每个人都喜欢接触完美的人，当你把自己变得完美时，肯定会有更多的人愿意去接触你。
有一个洗衣机的服务员，他把产品的信息发布到了网上，有一个客户看到信息以后，对这种洗衣机产生了兴趣，就打电话询问。客户在得知自己的住处和他相距不远的时候，准备去看一下，顺便向服务员了解一下产品的情况。
他们约定好下午一点半，服务员会在办公室等客户。在下午的时候，客户早早地就出发了，来到服务员办公室的时候，离预约时间还差5分钟。当他敲开门，开门的是服务员的一个朋友，他的朋友说：“他刚才出去了，等一下马上回来。”
客户想着等就等吧，是自己早到了，并不是他人不守约定。
5分钟很快就过去了，这个服务员还没有出现，客户就想：“可能他遇到了一点特殊情况，过一会儿就来了，再等一下吧！”客户很快地说服了自己。
又是10分钟过去了，这时客户已经开始烦躁，他还有自己的事要做，把时间白白浪费在这儿，实在是对不起自己。
在客户终于忍无可忍、正打算回去的时候，这个服务员出现了。
“为什么不按预约的时间到？”客户想让自己的等待有一个合适的理由。
“真是抱歉，刚才我出去吃饭了，那家餐厅做饭实在太慢了。”服务员为自己的迟到找理由，他觉得客户会理解的。
“那你就应该放下自己的饭来赴约，饭可以等会儿再吃，但是客户走了就不会来了。”客户听到他是因为吃饭才迟到的，心里充满了失望，忍不住就把自己的怒气发泄了出来。
“我觉得浪费了太可惜了，再说了，有可能我今天下午一直没有时间出去了。”服务员依旧解释道。
“我不喜欢找借口的人，你要搞清楚我不是来向你推销产品的，而是来买你的产品，我没有那么多的时间浪费在这里。再见！”客户说完就离开了。
留下服务员一个人，他想不通客户为什么这么生气，不就是迟到几分钟吗？
一个不好的习惯会给你带来很多损失，当你的习惯影响到他人的时候，你也不会感觉到是自己做错了，因为你已经形成了习惯。作为一个服务员，让客户等待你很久是非常不礼貌的，你应该搞清楚立场，客户是来购买你的东西的。在客户来的时候，客户对这个产品抱着很大的兴趣，提前就到了预约的地点，对服务员的不在，只是想着是自己来早了。随着时间的推移，等待的人都会有一种不耐烦的情绪，这位客户也一样，慢慢地他开始有了一种焦躁的情绪。在服务员出现的时候，他已经由焦躁转成了愤怒。
但是，在这个时候，他依旧能够忍住自己心中的怒气，想要听到一个合理的解释，可是当对方开口的时候，他彻底地失望了，他竟然是因为吃饭而失约，并且一直在为自己找理由，觉得自己是对的。
很多人都有这样一个不好的习惯，没有正确的时间观念，在预约的时候，总是让对方等待自己。在这种情况下，还意识不到自己的错误，一再地为自己的行为找借口，这样只会让客户更厌烦，从而失去与你合作的欲望。不要小看这样一个不起眼的小习惯，这样的小习惯能决定你一生的命运。
我们都听过这样一句话：“播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。”仔细想想，你才会发现这样说一点儿都不夸张。所以，我们要努力去改正自己不好的习惯，让自己成为一个受欢迎的人。
第一，改掉睡懒觉的习惯。每个人都有惰性，如果连起床的决心都没有，你还能做什么呢？也许你会问，睡觉和工作有什么关系呢？其实它们有很大的联系，睡懒觉会使人精神涣散，让你在一天中都提不起精神。你应该每天都起得早一点，早晨适当的运动一下，有条件的话还可以洗一个澡，这时你会发现自己充满了活力，一天都有用不完的精力，这样你才会有更好的业绩。
第二，改掉不守时的习惯。现在很多人都有这样的坏习惯，见客户的时候总是不能按时到达。每个人都不喜欢等待，等待是一种最无聊的事情，每个人的忍耐都是有限度的，你让他人等你的时间超过这个限度，就会惹怒客户。本来很有希望的一单生意，最后就这样吹了。所以，你要努力改掉不好的习惯，对自己的时间精确地安排一下，每天按照自己的时间安排工作，并且严厉要求自己一定要在规定的时间内完成规定的事，只要这样坚持下去，就能改掉自己不守时的习惯。
第三，改掉为自己找借口的习惯。大多数人都有一个相同的毛病，在自己办错一件事情的时候，总是习惯性地给自己找借口。比如：“刚才路上又堵车了”，“我刚才有点急事”。这些都快说滥的借口，每次都拿出来晒，你知道老堵车就不会提前出发吗？你如果真有急事，不会打电话说一声吗？不要让别人在那里等你。
注意你的言行举止
我们在前面谈到过服务规范的问题。服务规范不仅仅是指服务人员的形象规范、仪表规范和程序的规范，使用规范的礼貌用语同样十分重要。每个服务型企业都应该总结出服务人员应该经常说的规范用语和禁忌语，并用以培训员工，做到这点十分重要。很多顾客的不满和投诉也是因为服务人员的语言不当造成的。
中午时分，外面突然下着大雨，很多人都跑进了商场避雨。一位小姐闲着没事，于是到商场某专柜选购衣服，但挑了很久也没有选购到合适的衣服，于是准备离开。没想到刚一转身就听到这个专柜两位导购说：“真是的，一上午没有见到一个人，好不容易来了一个人，还是随便看一看的。”顾客听到这句话自尊心受到了伤害，十分生气，便和导购员理论起来：“你以为我没有钱吗？我到你们专柜看一看不行吗？你们专柜摆的衣服，不就是让顾客来看的吗？”
张燕想为过生日的朋友买贺卡，但当她走到经常光顾的贺卡柜台前，她发觉前几日曾经琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦地说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到2米的距离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么年代，还买贺卡。真是老土！”
这两件事情，服务人员都犯了同样的错误，其结果也是同样的—争吵和投诉。语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。语言也是一个人道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有礼，谈吐文雅，就会给人留下良好的印象：相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感厌恶。尤其是服务人员，特别要严格地遵守公司的规范制度，不说不该说的话，不做不该做的事，这样才能赢得顾客的好感和认同。在与顾客沟通的过程中，服务人员特别要注意以下几点：
1.态度诚恳、亲切。
说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。例如，当你赞美顾客时，如果嘴上说得十分动听，而表情却是冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已。所以，说话必须做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。
2.用语谦逊文雅
如称呼对方为“您”、“先生”、“小姐”等；用“贵姓”代替“你姓什么”，用“不新鲜”、“有异味”代替“发霉”、“发臭”。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。三是声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字都要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。
良好的服务态度和规范的礼貌用语是做好服务工作的关键因素。在我们的日常服务工作中，很多不愉快的摩擦和投诉事件都是因为服务态度引起的。作为服务行业的一线员工，面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而像上述案例中那样“出言不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响。尤其是对零售业来说，服务人员一定要有一个清晰的概念，那就是我们卖的并不仅是商品，还有服务。因为商品每个商铺都有卖，顾客为什么要在你这里买？
规范的服务用语是营业工作的基本工具，在接待顾客的过程中，我们时时都应注意正确地使用它，常用的服务用语有：迎接顾客时说：欢迎光临、您好！感谢顾客时说：谢谢、谢谢您；回应顾客的要求时说：我明白了；我清楚了，您放心；不能立即接待顾客时说：不好意思，请您等一下；对等待的顾客说：对不起，让您久等了；表示歉意时说：对不起，给您添麻烦了；实在对不起，请您放心，我们一定会解决好这件事的；调解顾客纠纷时说：“请两位相互谦让一下，有话慢慢说；今天人多，碰一下是难免的，大家相互体谅一下；当顾客向你致谢时说：不用客气，这是我应该做的；您过奖了，很高兴为您服务；当顾客向你致歉时说：没关系；没有什么；当没听清楚顾客的话时说：对不起我没听清楚，请您重复一遍好吗？当顾客提出批评意见时说：谢谢您对我的帮助，今后我一定改正；我们的服务不够周到，请您原谅；真是对不起，给您添麻烦了，我一定将您的意见转告给我们领导；
关于文明用语和服务语言的规范还有很多，服务人员要在实践工作当中不断总结和运用，慢慢养成一种文明礼貌的习惯，这样就可以以不变应万变，给顾客留下一个良好的印象。注意文明礼貌关键还要牢记并多用“十字用语”—即“请、你好、谢谢、对不起、再见”。这十个字简洁明了，通俗易懂，充分体现了语言文明的基本形式。
除了学会使用礼貌用语之外，服务人员还要避免使用一些忌讳的语言。忌讳的语言是指他人不愿听的语言。如谈到某人死了，可用“病故”、“走了”等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜“8”厌“4”的习惯。因香港人大都讲广东话，而广东话中“8”与“发”谐音，4”与“死”同音。因此，要尽量避免这些词句和同音字的出现。在议论其长相时，可把“肥胖”改说成“丰满”或“福相”，“瘦”则用“苗条”或“清秀”代之。具体到服务行业，有调查表明，以下语言是顾客最不愿意听到的禁忌语言：
1.招呼时的禁忌语言
嘿、喂、老头儿、土老冒；回应顾客询问的禁忌语言：不知道；喊什么，等会儿；瞎叫什么，没看见我在吃饭；别啰嗦，快点讲；干什么呢，快点儿；到点了，你快点儿；没看我忙着吗，着什么急；价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀；刚才和你说过了，怎么还问？我不管，少问我；问别人去；你问我，我问谁；不是告诉你了吗，怎么还不明白；顾客选购商品时的禁忌语言：你买得起就快点买，买不起就别买；到底要不要，想好了没有；有完没完；不买看什么；要买快说，不买靠边，下一个
2.成交时的禁忌语言
交钱，快点儿；没零钱，自己出去换去；后边等着去；顾客投诉时的禁忌语言：我就这态度；有能耐你告去，告到哪儿我都不怕；我解决不了，愿意找谁找谁去；你买的时候，怎么不挑好；有意见找经理去；谁卖你的，你找谁；不能换，就这规矩；现在才说，早干吗来着。
不良举止在举止方面，以下行为在服务过程中也是不能出现的：不当使用手机：客人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅。”然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完；如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会回电话的，不要勉强接听而影响别人；说话声音不要太大；
随地吐痰：吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾上，丢进垃圾箱，或在洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手；随手扔垃圾：随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一；当众嚼口香糖：咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱；当众挖鼻孔或掏耳朵：有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或喝茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心；当众挠头皮：有些头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样很难得到别人的谅解；在公共场合抖腿：有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似的来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为；当众打哈欠：打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。
服务人员的言行举止反映了个人的素养，同时也代表着一个企业的形象。一个不雅的动作，或是一句不礼貌的语言，往往是导致顾容不满和服务投诉的重要原因。
细节是服务永恒的主题
你有过由于自己不留意在一家饭店内滑倒，事后竟然从此对这家饭店敬而远之的感受吗？
你有过偶然信手摸到陈列在货架上某个饮料品牌瓶身上的灰尘后，于是非常自然地将手移向附近的另一个饮料品牌的经历吗？
你有过正驱车在前往一家你事先确定的楼盘看房的路上时，突然看到某处道路两侧的这家自称是“高雅、纯净……”的楼盘在户外广告上蒙满灰尘，有的灯箱牌还被人用石头掷几个窟窿后，立即掉转车头的感受吗？
毫无疑问，以上列举的几例大多数人都曾经有过经历。许多自以为不错的品牌的顾客流失，大多也是从这些地方而来！因此，忠告各大、中、小品牌的经营管理者和服务人员，只有把服务细节做好才能留住顾客。
在几年前，相信“如厕”问题不会成为商家纹尽脑汁考虑的大事之一，甚至可以说不值一提，而现在这个小细节则成为了竞争的大问题。
青岛海信广场成立于1997年7月1日，总投资近2亿元，是一个专营中、高档国际名品、精品的大型高级百货店，营业面积2万多平方米，店内硬件设施齐全，环境幽雅，彰显尊贵，是各名牌商品的必争之地。作为山东省唯一的绿色商场，海信广场的“极品公共卫生间”一直以来为业界所称赞。
为了给顾客创造一个舒适、优雅的如厕环境，海信广场花了近百万元进行卫生间改造，改造后的公共卫生间装修豪华、功能完善，不但配备了专门的化妆台、化妆镜，还有智能化的冲洗设备和先进的纯净水管道，并且有专人负责卫生间定时进行清洁、熏香，让您感受到无微不至的人性关怀。正如海信广场的一位负责人所说：卫生间虽然是细节，但细微之处反映了一个高级百货店的服务意识。
在现代企业中，服务越来越被众多企业所重视，伴随着市场竞争的日益激烈，一条明确的理论清晰地展现在我们面前：一个好的服务最终的结果是能够带来好的效益。企业是以赢利为目的的组织机构，所以，我们没有理由不把服务做好。
怎么样做好服务？首先我们应该从细节开始，在现代企业当中服务已经不是售后维修那样简单了，很多企业对服务做了很深地研究，服务的范围也不断地扩大，细节服务已经成为新时代服务的高端服务理念。我们会发现，在服务的过程中，细节做得越好越完善，服务的质量将会越高，客户的满意度也会随之提高，继而给我们带来丰厚的经济效益。
在谈细节服务之前，我们首先要弄明白细节是什么？细节就是一些琐碎、繁杂、细小、在工作中经常被我们忽视的小事，甚至是一个表情，一个不经意的小动作。在客户服务当中这些小事经常不被我们放在眼里，等到有一天我们发现问题之后，才明白最终的根源在于细节。俗话说：“千里之堤，溃于蚁穴。”一个微小的失误或者忽视可能就会造成大的损失，比如：“一个动作吓跑了外商”、“一个垃圾损失了一个亿”，这些事例无时无刻不在为我们敲响细节服务的警钟。
服务细节决定服务质量，而服务质量决定着经济效益，所以，要提高经济效益，最彻底的方法就是完善服务细节。俗话说“细节决定成败”，在一些成功企业的背后，我们不难发现，他们的细节做得都非常好，而且这些细节他们一直在坚持着，并不断地在完善。
王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。1932年，16岁的王永庆从老家来到嘉义开了一家米店，当时小小的嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈，而身上仅有200元资金的。王永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，更谈不上知名度了，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。
当时，一些老字号的米店分别占据了周围大的市场，而王永庆的米店因规模小、资金少，没法做大宗买卖。那么专门搞零售呢？那些地点好的老字号米店在经营批发的同时，也兼做零售，没有人愿意到他这一地角偏僻的米店买货。王永庆曾背着米摸家挨户去推销，但效果不太好。怎样才能打开销路呢？王永庆感觉到要想米店在市场上立足，自己就必须有一些别人没做到或做不到的优势才行。仔细思考之后，王永庆很快从提高米的质量和服务上找到了突破口。
20世纪30年代的台湾，农村还处在手工作业状态，稻谷收割与加工的技术很落后，稻谷收割后都是铺放在马路上硒干，然后脱粒，沙子、小石子之类的杂物很容易掺杂在里面，用户在做米饭之前都要经过一道淘米的程序，用起来很多不便，但买卖双方对此都习以为常，见怪不怪。
王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的皮糠、砂石之类的杂物检出来，然后再出售。这样，王永庆米店卖的米质量就要高一个档次，因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。
在提高米质见到效果的同时，王永庆的米店在服务上也更进一步。当时，用户都是自己前来买米，自己运送回家，这对于年轻人来说不算什么，但对于一些上了年纪的老年人来说就是一个大大的不便了。而当时年轻人整天忙于生计，且工作时间很长，不方便前来买米，买米的任务只能由老年人来承担。
王永庆注意到这一细节，于是超出常规，主动送货上门，这一方便顾客的服务措施大受顾客欢迎。当时还没有送货上门一说，增加这一服务项目等于是一项创举。但送货上门也有很多细节工作要做。即使是在今天，送货上门充其量只是将货物送到客户家里，并根据客户要求放到相应的位置就算完事。那么，王永庆是怎样做的呢？
每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量知何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。王永庆给顾客送米并非送到了事，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层，这样陈米就不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令不少顾客深受感动，赢得了很多顾客。
不仅如此，在送米的过程中，王永庆还了解到当地居民大多数家庭都以打工为生，生活并不富裕，许多家庭还未到发薪日就已经囊中羞涩。由于王永庆是主动送货上门的，要货到收款，有时碰上顾客手头紧，一时拿不出钱的，会弄得大家很尴尬。为解决这一问题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，解决了即时收款中可能会因对方手头紧而出现尴尬的问题，极大地方便了顾客，深受顾客的欢迎，使那些接受服务的客户都成了王永庆的忠实客户。王永庆的米店也随之生意兴隆，蒸蒸日上。
王永庆正是把每次送米这件小事做得很细，使他找到了更好地为客户服务的方式，使顾客成了他的忠实客户，为事业的进一步发展壮大奠定了基础。
王永庆精细、务实的服务方法，使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意很快红火起来。这样经过一年多的资金积累和客户积累，王永庆便自己办了个碾米厂，在离最繁华热闹的街道不远的临街处租了一处比原来大好几倍的房子，临街的一面用来做铺面，里间用作碾米厂。就这样，王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。
服务来自于生活，关注细节服务才能在市场上取胜。在很多时候，生活中的琐碎小事往往会带来意想不到的收获，只有关注细节之处的雕琢，才能在市场竞争中脱颖而出。因此，细节不光是我们服务的一个口号，还应该成为我们服务的一个标准及目标导向。在我们服务的过程中，客户可能不会记住我们所做的一切，但是，他一定会记住我们没有做到的一切，尤其是服务中的细节。
在客户服务过程中，我们的目的是让客户满意，但是，总是有一些客户对我们的服务还是不满意，问题就出在我们的细节没有做好，忽视了细节的重要性。那么，我们怎样才能够让客户没有“不满意”、让客户对我们的服务无可挑剔、将细节服务进行到底呢？
首先，细节服务必须以人为本，我们的服务对象是谁？那就是客户，我们所做的一切细节必须以客户的需求为主，“客户就是上帝”是客户服务中很早就提出的口号，也充分说明了服务的主体是客户。上帝的需求是什么？微笑服务、文明服务、诚信服务等都表明了我们对客户的尊重，但是如果要让客户没有“不满意”，我们还必须做到“细节服务”，衣着细节、沟通细节、交际细节等，让客户感觉到我们的服务是周到的。
其次，细节服务人人参与。在一个组织结构中，和客户接触最多的是最基层的员工，但是，我们不能因为这样只要求基层员工的细节服务，而忽视了中、高层领导。细节的有效执行必须经过管理者的决策，如果管理者都忽视细节服务，对细节服务没有重视起来，那么，他怎么能够领导出深入人心的细节服务呢？细节服务也就无从说起。所以，细节服务必须人人参与，让管理者理解细节服务的重要性，让员工知道细节服务的必需性。
最后，细节服务贵在持续。我们都知道，一个完整的销售周期是很长的，从客户挖掘、客户洽谈、商品成交、售后服务到再次消费，这是一个循环的过程。在这个循环的过程中，每一个环节都需要我们重视细节的服务，如果在某一个环节我们忽视了细节服务，那么，这个销售循环就有可能被中断，从而失去客户，同时失去的还有我们的经济效益。所以，细节服务是一个持续不断的服务。