有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
服务从微笑开始
在顾客服务的过程中，微笑的力量同样不可小视。没有一个人愿意和一个表情严肃呆板甚至是冷酷的人打交道；顾客更不愿意在像“僵尸”一样的服务人员手中买东西。微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。
美国希尔顿饭店创立于1919年，它从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀就在于：“今天你微笑了吗”这样一条看似简单的服务理念。
当年（1919年），希尔顿的父亲因车祸去世，母亲鼓励他做点事情。希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆—梅比莱旅馆。经过一番苦心经营，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。
他的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。最后，希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。
这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑”。他对员工们这样说道：“我今后检查你们工作的唯一标准是，你今天对客人微笑了吗？”
从此之后，希尔顿每到一处对员工说得最多的就是这句话。即使在美国经济萧条的1930年，旅馆业80％倒闭，希尔顿旅馆同样难免噩运的情况下，他还是信念坚定地鼓舞职工振作起来，共度难关。他对同事们说：“即使是借债度日，也要坚持‘对客人微笑’。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于旅客。”
他的信条得到了员工的理解和支持，那一年，在那纷纷倒闭后剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最好的。经济复苏后，很快，希尔顿饭店果然进入经营的黄金时期。他们添置了许多一流设备。当再次巡视时，希尔顿问他的职工们：“你们认为还需要添置什么？”职工们回答不出来。他欣慰地笑了，然后又认真地说：“我们还要有一流的微笑！如果单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。”
1979年，这位最喜欢微笑的老人去世了。他为世人留下了两样东西，一样是遍布全球的“希尔顿帝国”，二是他用亲身经验写成的一本《宾至如归》。数十年来，这本书一直被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流微笑。”
笑不仅仅是为了接近顾客，赢得好感。很多时候，它还能帮助人们化解不满和敌意，消除麻烦。
美国《读者文摘》上曾发表过一篇题为《第六枚戒指》的故事。那是在美国经济大萧条时期，一位姑娘好不容易才找到一份在高级珠宝店当售货员的工作。在珠宝店工作，除了销售产品之外，防盗是一项十分重要的职责。
圣诞节的前一天，顾客比平时多了许多，全店人员也都绷紧了神经。也正在这一天，一位衣衫褴褛、满脸悲伤的大约三十来岁的年轻男子，用一种永不可企的绝望眼神，盯着那些宝石。他的眼光让人涌起同情的悲伤。因为接到一个送货的电话，姑娘进橱窗最里边取珠宝。不巧的是，在慌忙之中她的衣袖碰落了一个碟子，六枚精美绝伦的钻石戒指滚落到地上。她用近乎狂乱的速度检回五枚戒指，但怎么也找不到第六枚。
这时，她突然警见那个男子正向出口走去。顿时，她明白戒指就在他手上。当男子的手就要触及门栖时，她当即柔声地叫道：
“对不起，先生。”
那男子转过身来。漫长的一分钟里，他们无言对视。
“什么事？”他问。他的面部肌肉在抽搐。
姑娘感觉得出他进店不是想偷什么，也确信戒指还在他的手中握着。
“先生，这是我头回工作。现在找个事儿做很难，您说是不是？”姑娘真诚地说。她的眼睛始终看着对方，脸上带着信任的微笑。
那男子长久地审视着她，一丝十分柔和的微笑浮现在他脸上。“是的，的确如此。”他回答，“但我能肯定，你在这里会干得不错。我可以为你祝福吗？”他向前一步，伸出手想与她相握。
“谢谢您的祝福。”姑娘也伸出手，两只手紧紧地握在了一起，姑娘低声地说：“也祝您好运。”姑娘目送着她的背影消失，如释重负，把第六枚戒指放回了原处。
我们为这位姑娘庆幸，因为她终于保住了一份来之不易的工作。然而，这一切都来源于一个善意的微笑。试想一下，如果这位姑娘只是会用嘴巴“广播”：“谁看见我的戒指了，”或者是直接问这位青年“有没有看见一枚戒指？”其结果将会是怎样，
在与顾客交往的过程中，难免会碰到一些矛盾或是摩擦，然而如果你学会了微笑，它将助您化解这些冲突和矛盾。－个会笑的服务人员比一个不会笑的服务人员，他们的服务绩效是截然不同的。这已经是经过无数实例证明的－个常识。
正是因此，很多企业和服务人员在微笑训练方面煞费苦心：世界上最著名的汽车销售大王乔吉拉德就曾经对着镜子练习自己的微笑；日本航空公司培训空姐微笑甚至花上半年的时间；深圳一家医院岗前培训时要求护士们“露8颗牙”，并称“露8颗牙”才能“打开笑肌”，从而“与国际接轨”；南京一家公司的一项“晨练”要求全体员工集中在办公室过道，一个人讲笑话，所有人都得听，讲的人必须表情丰富、声音洪亮，听的人必须充分合作、捧腹大笑。结果有的讲笑话的人讲不出什么笑话，只好讲手机短信息上的“黄段子”，大家都非常尴尬。公司却认为这种做法合理，并称这是“根据国外的培训经验”，能够“调动员工一天的工作积极性，缓解工作压力”云云。
笑是一种情感的流露。尽管“职业微笑”与人的自然笑容有所不同。但我始终认为职业微笑只有当它成为扁种自然的感情流露，它才具有真正的价值和打动人心的魅力。另外一点是，所谓“8颗牙齿”和11颗牙齿”的训练，我不知道这些标准从何而来？测试了多少样本？而对于那些“不够标准”但确实笑得很自然、很甜美的“特例”又作怎样的解释？
中国自古就有“笑不露齿”和“会心一笑”之说。难道不露牙齿的笑容就是不好的笑容？错！大错！世界上最著名的微笑—蒙娜丽莎的微笑，那可是世界性的经典之作，你无论从哪一个角度看去，她都在笑。这笑带着几分意蕴，她的眼神向着你，神态是那样的恬静，她的微笑迷倒了不知多少人。然而，蒙娜丽莎并没有露出她的牙齿。
微笑是人的天性使然，训练微笑最好的方法就是教会员工保持一种积极向上、富有爱心的心理素质。如果一个人面对自己所喜爱的人或事物，她的笑容一定灿烂无比。学会微笑，你不妨从以下几个方面练习：你应该从内心喜欢你的工作，热爱你的顾客；学会心理调节和情绪控制，保持一份好的心情；你可以练习一下发音“E”或是“C，它能让你的嘴角上翘，呈现微笑之状，但你必须注意，要练得纯熟，否则你的微笑会僵持；脸上要笑，眼睛更要会笑，而这一切源自于内心真正的微笑；笑要与语言结合。
比如和顾客打招呼或是送别时，配合“您好，欢迎光临”，“你走好，欢迎下次再来”时微笑。记住：千万别一个人笑，因为顾客如果不认为你是傻笑，那么肯定是在笑话他！最好和顾客一起笑。你笑了，顾客自然也会笑；千万不要冷笑和嘲笑。
规范服务礼仪的标准
服务礼仪与程序的规范对服务质量的影响十分关键。试想一下，如果一位服务员没有微笑地和向顾客打招呼，一声不吭地提走了顾客的行李；如果餐厅的服务员粗鲁地朝你嚷嚷：“请让一下，我帮你倒茶”；如果一位售货人员，衣冠不整，坐在店堂之中化妆……这些微小的动作将会给我们留下一种什么样的印象。
服务环境的“硬件”设施当然重要，但是服务人员的形象与精神面貌的“软件”同样不可忽视。不要小看了一些简单的工衣和工牌的作用，这可是代表公司形象和员工职业形象的重要载体。
IBM是全球对员工服装最为讲究的公司，它要求服务人员去拜访顾客时必须穿西装，而且颜色也必须是深色的，衬衣要穿白色的，领带要深色的，皮鞋只能穿黑色的，而且要系带。为什么会有这样的要求？这是因为IBM希望给顾客一种沉稳、干练而且传统的职业形象。
到酒店行业走一圈，你会发现一个有趣的现象：我们甚至可以从厨师工作服的洁白程度看出一家酒店的星级标准—因为五星级酒店厨师的服装总是洁白的，四星级酒店可能会稍微有一点污色，三星级就开始发灰了。马路边快餐店那个厨师的衣服则不堪入目了！如果一家公司的服务人员连衣服都穿不整齐，或是一个个东倒西歪、没精打采，你能相信他们会有好的服务水平吗？
北京昆仑饭店是我国第一家由中国人自己设计建造和管理的五星级饭店，也是国内第一家获得“美国优质服务科技学会”最高荣誉奖“五星钻石奖”的饭店。
昆仑饭店前厅门卫十多年来坚持跑步拉门、实行24小时优质服务，每天为宾客开关门的次数约为1600余次，全年约58万余次。
夏天，门卫要在地表温度高达50度以上的条件下坚持做迎宾、微笑问候、叫出租车、跑步拉门、帮助客人装卸行李、维护饭店外围秩序等一系列的服务工作，上岗不到5分钟，门卫头上的汗水顺着帽子流下来，身上的汗水很快就把衣服湿透了，为了保持规范动作，他们任凭汗水流淌。冬天，门口温度低到零下十几度，风力有时可达七八级，寒冷刺骨的西北风把人吹得都站不住，他们始终如一坚持在自己的岗位上一丝不苟地做好每一项服务。
为防止漏拉车门，他们还制定了一套方案来解决这一问题。通过饭店监控系统对漏拉车门情况进行反复分析、研究、归类、制定表格实行定量化管理，合理安排上岗人数，使漏拉率降为零。
很多中外宾客都称赞说“走遍世界，贵店迎宾员在严肃中不失热情的服务是不多见的，迎宾员的跑步拉门给我们留下了深刻的印象。进门是第一关，在其他许多酒店这种跑步拉门尚未见过，希望你们永远保持。”一些中外宾客经常驻足观看门卫的服务，认为是一种享受，并专门为门卫的个性化服务照相、摄影，在报刊上发表文章。
这就是服务规范的意义，它能够保证企业长期以一种符合顾客要求的标准动作为顾客提供优质的服务，避免不规范动作所带来的负面影响。服务的规范不能仅依赖服务人员的自觉和领悟能力。企业要求服务人员提供优质的服务的前提是：企业必须告诉员工，优质的服务标准是什么。
江苏小天鹅集团有限公司是中国著名的白色家电集团，跻身中国最大的百强企业行列，小天鹅集团有168个地市级办事处、3400个经销网点、1500多个服务网点的营销网络，为了保证这支庞大销售队伍的服务质量，小天鹅集团制定了一个简单而有效的服务规范，即“12345”服务规范：
1双鞋：上门服务自带专用鞋；2句话：进门说“我是小天鹅服务员某某”，出门说“今后有问题我们随时听候您的召唤”；3块布：一块垫机布，一块擦机布，一块擦手布；4不准：不准顶撞用户，不准吃喝用户，不准拿用户礼品，不准乱收费；5年保修。
荣士达集团的“红地毯服务”规定了三大纪律八项注意：三大纪律：不与用户顶撞、不受用户吃请、不收用户礼品；八项注意：①遵守约定时间，上门准时；②规范统一，着装配证上门；③套上“进门鞋”进门服务；④铺开“红地毯”，开始维修；⑤修后擦拭机器，保持清洁干净；⑥当面进行试用，检查维修效果；⑦讲解故障原因，介绍使用知识；⑧服务态度热情，举止礼貌文明。
这还不算什么，我们看看海尔的服务是怎样规范的。以下是对海尔服务的一些描述，通过这些服务规范的描述，我们就能深深地体会到细节服务的力量。
敲门：虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停及敲的力量过大。
如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知中心（话务中心）。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。
穿鞋套，放置工具箱：服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破损、太旧等，工具包内要带备用鞋套一副。放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。
安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。
为什么海尔要将这些诸如“敲门”、“穿鞋套”、“放置工具箱”的细节做如此详细的规范？这是不是有些多余呢？事实证明，这种标准的制定对于服务质量的控制和稳定起到十分关键的作用。我们看看身边的一些公司就知道，那些从来不带鞋套，服务后不收走垃圾的服务人员（送水员、安装和维修人员等），他们的公司十之八九没有给他一个服务的标准，也没有人给他们提供鞋套。因此，万一某一天当你又碰到这样一个服务人员，千万别向他发火，因为错的是他的公司。
当然，制定标准是一项复杂的工作。但你应该知道，服务没有专利。如果你不会制定标准，那么有一件事情你一定会“抄袭”和模仿：希尔顿可以微笑，你同样可以微笑；小天鹅带三块布，你同样可以带三块布；或者模仿一下海尔，让他们穿一副鞋套也行。实际上，顾客从来不会说这样的话：“你不是‘原创’，不许你微笑！你不是‘原创’，不许你穿鞋套！”他们唯一在乎的是，你的行为或语言是否让他感觉到自己被尊重。
优质服务的第四个要求是保持职业的形象、规范的礼仪和标准的服务程序。优秀的服务人员一定之道什么是顾客不喜欢的，什么是可以取悦顾容的，这些服务的规范需要制定一定的标准，但更需要每一位服务人员用心去想和去做！
以得体的程序接待客户
对待上门的客户，礼节是非常重要的。客户主动来光顾，是一种信任的表示。那么，让这种信任持续下去的好办法就是要靠服务。得体的接待可以让客户有宾至如归的感觉，就好像在自己的家里一样，当客户的心情最轻松的时候，交易也最容易成功。
小高被一家连锁餐厅录用为服务员，但这家连锁餐厅的每一个服务员都是经过特殊培训的，这个所谓的特殊培训就是到某饭店去实习一天。
到底那家饭店有什么特别的地方呢？小高抱着一颗好奇心开始了一天的培训。吃饭时间到了，客人陆续多了起来。她看到几个人走了过来，门口的服务员在客人自己推门之前已经为客户打开了门，并主动引领客户走到空桌前。
随即另一位服务员手拿菜单走了过去：“先生们好，欢迎前来就餐，请看菜单。”说完递给每人一份菜单，然后退后两步开始等候，她并没有像很多餐厅那样，催促着客户点菜，而她后退的那两步也是刚好合适的距离，一来可以给客人相互商量的空间，而且客人在报菜名时，她也可以清楚地听到。那几个客人点完菜，茶水也已经送上了桌子，服务员非常礼貌地说：“请稍等，菜很快上来。”
大概十分钟不到，菜已经差不多上齐了，服务员退后两步说了句：“请慢用！”在客人吃饭的时候，服务员仍站在旁边等候需要。直到客人吃完饭离开，服务员礼貌地拉开门，送客人出门。
通过这一天的培训，小高的体会就是：虽然服务员的话不多，但服务得非常周到，这也许就是这家饭店生意一直这么红火的原因吧。
俗话说，礼多人不怪。对于服务员来说，通常要接待上门的客户，礼仪就尤为重要。服务不是为了完成上司交派的任务，也不是为了完成培训课程，它的根本是让客户感到更舒适、更方便。所以，在接待客户时，礼仪的执行要保证的首要条件是得体。以下是一些得体的礼仪规范：
1.服务仪态要自然
服务员和客户人员在工作中要保持良好的情绪和最佳的精神状态，脸上一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。
2.在接待客户的过程中，需要尽量使用敬语
服务员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，切忌粗俗的口头语。注意说话的节奏感，说话的音量要适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住嘴巴。
3.引领客人的礼仪
引领客人时，要走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步，同时说：“请这边走。”碰到门槛或阶梯要提醒客人说：“请留意脚下。”
4.注意你的视线、神情客户视线与你相视时，要主动示意打招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。交谈时，不能东张西望，应保持与客户平视，以示尊重、亲切。高个子服务员接待矮个子客户时，要注意保持一定距离，避免给人留下居高临下的印象。
5.称呼礼节
应记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长的称女士。
6.递接名片的礼节
递名片的同时要做自我介绍，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上的名字，然后放好。递接名片时必须使用双手。
7.端上一杯茶水
请客户入座后，不要忘了端上一杯茶水，并微笑示意客户“请喝茶”“请慢用”。
8.送客的礼仪
客人准备离开时，服务员要等客户先站起身，随后再站起来。引领客户出门时，服务员要走在前面，把客人带到电梯处或楼梯处，为客人按下按钮，等客人走进电梯，电梯关门后，服务员再离开。
总之，得体的礼仪可以让客户感到舒服、满意，哪怕是来投诉的客户也能暂时平息他的怒火。
行为举止要优雅从容
不论你的肢体语言是站、立、行走，都会显示出你的精神状态，而服务员也许自己不知道，你的精神状态对客户的影响是非常大的，每个客户都希望自己所购买产品的公司是个积极向上的公司，员工是朝气蓬勃的，因为这在一定程度上，可以给客户安全感和信心。
原一平是尽人皆知的销售大师，但当他还是一个新的服务员时，也经历了不少失败的挫折。有一次，原一平和一位资深的同事一起去做客户回访。在访问了一家百货店之后，那位同事觉得很累，好在预定的访问任务完成得不错，只剩下了几处。原一平决定自己单独前往，留下那位同事在百货店休息。
完成了剩下的几处访谈之后，原一平也已累得不行了，连步子都迈不稳了。那天恰巧又比较热，他不由自主地放松了自己，帽子歪抖着，敞着领口，脚步拖拉。匆匆忙忙赶回那家百货店和同事会合，推开玻璃门，他一边喊一边走进去。在原一平心里，和那家百货店的老板已经是很熟了，便把应该有的礼貌仪容全抛在了一边。
那位同事已经先走了，百货店的小老板见了原一平那副模样大为不满，愤怒地说：“早知道你们是这副模样，我压根儿不会投你们的保险。没想到你们这些员工的行为举止却是这么无礼、随便……”听到这些，原一平赶紧向客户赔礼道歉，并得到了客户的谅解。
一个优秀的服务员在面对客户时，除运用灵活的嘴巴、合适的着装为自己加分外，他们还关心自己的行为举止在客户心中的印象。优雅的行为举止不但可以塑造完美的个人形象，也是尊重别人的表现。作为一个每天要面见客户的服务员，就更应该注意培养优雅的行为举止，随时随地注意你的身体语言。
一般来说，积极的肢体语言可以分为以下几个方面：放松而节制的面部表情、笑容自然而舒服、与人交谈时眼睛大胆对视、行走时身体放松而从容。当我们与人交谈时，并不仅仅只能通过说话来传递信息，肢体上的行为表现往往更让人印象深刻。尤其是在与人交谈的时候，积极的肢体语言比滔滔不绝、口若悬河更加能赢得顾客的好感。
当我们去酒店用餐时，我们经常会看到这样的情景：许多客人因为无法得到服务人员的注意，于是只能通过打手势、用力敲桌子、大声叫喊等来吸引服务人员的关注。有时候，一些脾气暴躁、没有耐心的客人在多次无法引起服务人员注意的情况下就会怒骂、发火，甚至是直接离开，这无疑会使酒店蒙受损失。那么，有什么办法可以避免这种情况呢？其实，仅仅只需要学会几个简单、容易的肢体语言知识，并将其运用在平日的工作中，酒店的服务人员就能轻松地解决这一问题。
通常，经验丰富的酒店服务人员都可以从客人的肢体语言中了解到其情绪、态度的变化，从而掌握客人的需求，并为其提供满意的服务，通过这样的方式去服务会更加具有主动性和个性。因此，准确认识并掌握客人的玻体语言，是满足客人需求的前提，也是提升服务质量的关键。
当然，大多数时候客人并不主动告诉服务人员他们的真实想法和感受，因而酒店的服务人员只能在平日的工作中，细心观察、时时留意，这样才能在长时间的经验积累下，学会察言观色、读懂客人所传递出的“没有声音的信息”。不过，再经验老到的人也会有糊涂的时候，即便有时真的无法弄懂客人所传达的信息，也应该以乐观积极的态度去对待客人，这对于酒店服务而言是极其重要的。
遇到客人不满时，要善于运用倾听和积极的肢体语言来缓和气氛，从而让顾客感觉被关注、被重视；遇到客人投诉时，即便你一句话也没有说，但客人却能从你肢体语言上读出许多信息，例如此时如果你拨弄头发、目光不时看向其他地方、手或脚不停地抖动等，你所传达给客人的信息就是没有在认真倾听，因而不仅无法缓和矛盾，反而还使问题变得更复杂，造成不良影响；反之，当客人投诉时，如果服务人员能够做到始终面带笑容、身体保持稍微向前倾的姿态、眼睛与客人对视等肢体语言的话，那么客人就能了解到你是在认真、仔细地听其诉说，这样一来便能很快缓和矛盾。
肢体语言既可以帮助服务人员掌握客人的需求，同时在客人不满，想要投诉时，也可以充当缓和矛盾的调节剂，因此了解并掌握肢体语言知识，是每一位服务人员都应该具备的技能。
当然，要做好服务工作并不简单，它需要企业以及每一位员工共同付出汗水，而在通往成功的过程中，会遇到许许多多的困难和阻碍，甚至即便努力了也难免会遭受失败。这时，许多员工就会对失败产生恐惧心理，每当与顾客交谈时也总是担心被拒绝，“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，这是人之常情，但“失败乃成功之母”，经验是在不断的失败中积累的，每一次失败也就意味着你又学到了新的知识，所谓“吃一堑，长一智”，害怕失败只能离成功越远，用积极的态度去面对失败才是一个优秀员工应该具备的精神。
在与顾客交谈的过程中，遭遇失败或者挫折时，不少服务人员便会立即显露出沮丧、失望的表情，又或者不认真倾听顾客的意见、左顾右盼、手不停地在桌子上敲打或是搔头挠痒等，这些消极的肢体语言会瞬间在顾客的心目中留下不好的印象，从而影响下一次的交谈结果。
我们说服务他人可以理解为是在为他人展现出温和得体的服务态度。而在不经意间的一个哪怕是微小不良的肢体语言就足够能反映出服务人员的内心想法，所以一个肢体语言的信号，完全会暴露服务人员的内心活动，这会给客户留下不良的印象，也许由此就中断了一位潜在的客源。
北京某知名企业，在接待一位顾客的投诉时，市场部经理当时不在办公室，这位顾客由前台引导坐在大厅里等，期间没有任何人与之打招呼，只有一杯前台小姐送来的凉水。时隔两个小时终于等来了这位部门经理回到公司，当他得知需要处理这么个事时，眼神里充满了鄙夷，浑身都是不满。让人把顾客领进他的办公室里时，他没有起立也没有笑脸，而是一副自我感觉良好的模样，坐在沙发上，跷着不断摇动的二郎腿扫视来客。
结果，来客只简单地说了一下有关他们产品的瑕疵和客服售后的服务情况，也便不想再多沟通了。在客人说话时，这个经理连半个问题也没有详细问，还无意地掏了几次耳朵、揪揪鼻子等小动作，最后只是轻轻地说了句：“我知道了，回去等我们解决处理的消息吧。”
诚然，那个经理对待上门投诉问题的客户的礼貌问题和一些无意义的身体语言给顾客造成了多大的心理伤害，可想这些外在的肢体表现，已经完全影响了这位顾客对他们产品的信心，也很难想象这样的公司立足于市场的路还能有多长。
因为服务人员的一句话或一个动作，便会让顾客顿时产生愤愤不平的例子在生活中比比皆是，尤其在餐馆里，即使再大一点的饭店中也不乏其例。比如，某家餐馆，就餐的客人已经走进大厅后，发现没人引领，客人东张西望一会，在得到餐厅服务人员的眼神示意下找到了一个餐位坐下，服务人员接着跟在客人后面走过来，把菜单往桌子上一扔，冷冷地说：“看看吧，吃点什么？”这可能还是好的态度。
人经常会碰到这样的情况，在点餐前得高高地举手甚至得大声呼喊服务员过来，服务员会几步才蹭过来，张口第一句便说：“几位要点什么？”点餐前没有递来一杯茶水，接着就把餐具陆续地“啪啪”地放在桌子上，再推到每一位客人面前。此时，可能再饥饿的人也没了胃口。来饭馆吃饭又不是要饭，是需要餐具又不是要账，服务员习惯性的眼神或不经意间制造的声音，就足以说明用消极的肢体动所表达的态度是多么令人不忍。此时，有的客人可能就有起身想走的冲动，但是可以肯定的是下次他们肯定不会再来惠顾。虽说是小饭馆，但是这样的服务态度已经注定了它不会有太大的发展，更不会坚持下去多久。
服务要热情周到
服务工作一定要做到热情、周到，不厌其烦，这是对服务人员的一项基本的要求。热情是指服务态度要热情诚恳、感情真挚亲切，并且十分主动，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即对顾客的需要要想得细致，努力满足顾客的要求。
林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的鹅黄太阳伞，她指着这把太阳伞对服务员说：
“小姐，麻烦你拿这把黄色太阳伞下来看看。”
服务员：“这款已没有上面那种鹅黄的颜色了，你可以看一下其他的款式。”
林小姐：“那你把上面的样品拿下来给我看看。”
服务员：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？你看看这边柜台里面，还有很多黄伞，你为什么一定要那种鹅黄的？”她边说边取下其他款式的黄伞，放在林小姐面前。
林小姐：“这些颜色我都不喜欢，你把那把拿下来，只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”
服务员：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦！”说着她又拿了一把其他款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”
卖场中悬挂样品的目的是为了招徕更多的顾客，达到更好的销售。顾客要求购买样品更是销售的实际行为。但这位服务员因为嫌麻烦，宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，这是一种十分错误的态度。
北京市公共交通总公司售票员李素丽从1992年起，先后荣获“首都劳动奖章”、“全国五一劳动奖章”、“全国优秀售票员”、“全国建设系统劳动模范”、“五四奖章”、“全国三八红旗手”、“全国职业道德标兵”、“北京十大杰出青年”“首都楷模”、“全国劳动模范”等荣誉称号。在一个普通的售票岗位，她又是怎样对待顾客的呢？
幼病残孕，最怕摔怕磕怕碰，李素丽就主动搀上扶下；上班族急着按时上班，李素丽见到他们追车就尽量不关门等他们；外地乘客既怕上错车，又怕坐过站，李素丽不仅百问不烦，耐心帮他们指路，还记着到站提醒他们下车；遇到人生地不熟的乘客，李素丽从来不跟他们说“东西南北”，而是用“前后左右”指路，让乘客更容易明白；中小学生天性活泼，李素丽总要提醒他们车上维护公共秩序、车下注意交通安全；遇到堵车，她就拿出报纸、杂志给乘客看，以缓解他们焦急的心情；看到有人晕车或不舒服想吐，她会及时地送上一个塑料袋；遇到不小心碰伤的乘客，她赶紧从特意准备的小药箱里拿出常备的“创可贴”；姑娘们夏天穿着长裙上下车，她忘不了提醒她们往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟头。
正是因为她这种热情周到的服务，李素丽赢得了人们的尊敬，被人们誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护士，群众的贴心人”。
一连几天，在上海大众汽车随州销售服务有限公司的销售展厅里，总是有一位60岁左右的老先生驻足徘徊。他从进入展厅之后就一直不言不语，虽然很仔细地端详着每一款轿车，但是当服务人员很礼貌地与其搭话，询问是否有什么可以帮忙的时候，他都是说先看看再说，让其留一个联系电话，他也不愿意。如此这般，老先生来了三趟，却始终不肯多说话。这一现象引起了服务员小邱的注意。
当老先生第四趟来的时候，小邱没有像往常一样询问他是否要买车，而是很热情地邀其到展厅休闲区坐一坐，喝杯水，聊聊天。小邱为老先生泡上一杯茶，然后很轻松地和他聊起家常来，并没有聊汽车的话题。
话匣子一打开，老人的话自然多了起来，老人告之自己姓张，家里的确是想买一部车，但是实在不知道买哪一款车好，虽然自己觉得桑塔纳2000型时代阳光还可以，但家里人认为2000型太老气，不同意；帕萨特价位又偏高；波罗车虽然价格还可以，但是又感觉太挤了，因此自己心里非常矛盾，这几天老为这件事犯愁。小邱安慰张老先生不要犯愁，并说在这里一定会为他选中一款让他们全家人都满意的车。
这一次的谈话很愉快，张老先生留下了自己的联系电话，并表示下一次过来再谈选车型的事。送走张老先生之后，小邱分析，按照张老先生所要求的价位和他们家里的具体情况，波罗车应该是最合适的，可能他家里人对波罗车不够了解，所以产生了车内空间拥挤的错觉。小邱决定，下一次张老先生来的时候再向其重点推荐波罗轿车。
岂料事情一波三折，当小邱与张老先生进行电话联系的时候，他的态度突然变得不冷不热，并说没有考虑好，要过段时间才能买车。“老先生前后的态度怎么会差别这么大呢？”小邱分析了一下，估计可能还是张老先生的家人犹豫不决，不知道选哪个品牌的轿车好。于是，他又与张老先生及其家人多次通电话，反复地向其讲述公司优惠政策和优良的售后服务，还热情邀请其全家人到公司来亲身体验乘坐。
功夫不负有心人。在多次电话接触之后，张老先生和他的家人终于答应来公司现场试乘试驾。果然，外型紧凑，但内部空间宽敞舒适的波罗轿车引起了张老先生及其家人的浓厚兴趣。经过亲身驾驶乘坐，在小邱耐心的讲解之下，波罗轿车合理的价位，人性化的设计，优越的性能，优良的性价比，深深打动了张老先生一家人的心。结果就在这一天，张老先生一家人选订了波罗轿车。
这一家人笑着对小邱说：“要不是你们周到的服务，我们说不定已经选订了其他品牌的汽车，最终还是你们的细致、耐心和你们上海大众的品牌形象、完善的售后服务网络让我们决定买你们的车。波罗轿车非常适合我们，今后我们还要推荐更多的朋友。”
热情和周到不仅仅是指在售前和售中的服务，售后服务的热情周到更能体现一个公司的服务素质。
上个月，布朗太太的汽车居然在光天化日之下从大学的教职员工停车场上被人偷走了。因为向警方报案必须要有车牌号码和汽车的出厂序列号，而她根本就记不得第二个号码，所以只好先打电话给她的保险公司的经纪人查询。
布朗太太投保的是美国全国保险公司，该公司的经纪人托勒先生是个热心的老人，已经为布朗太太服务了近十年。接到报案后，他“立即”从自己的电脑档案里找到了那辆汽车的全部资料，当然也包括了车牌号码和出厂序列号。
在布朗太太向当地警方报案时，托勒先生也向全国保险公司报案中心报告了这桩汽车失窃案。然后，托勒先生心平气和地把投保人所应享受的全部权利逐条向布朗太太做了解释。他还劝布朗太太不要着急，保险公司会对布朗太太负责到底。
报案后，警方和保险公司的行动都非常迅速。警方立即用无线电电脑通知全县巡警查找拦截此车。保险公司派驻本地的稽核员鲁卡斯先生也在第二天上午打电话来。鲁卡斯先生再次详细地向布朗太太解释了公司的保险规定。她的这辆车保了全部险种，不但有自己的事故责任险，而且连偷盗损坏和自然灾害损坏都保了险。因此保险公司将在30天时间内配合警方寻找这辆汽车，如果能够找到，公司将视损坏情况赔付修理费；如果找不回，公司则将按照汽车的现行市场价格向布朗太太赔付损失。
鲁卡斯先生还告诉布朗太太，作为投保人，她可以临时租用一辆同型车，公司会把租车费用也赔给她。下午一下班布朗太太立即给全国保险公司特约租车公司打电话联系租车，大概20分钟后当她赶到那里时，汽车“已经”准备好了。按照和全国保险公司的约定，租车公司把这辆2000年最新式的庞迪亚克六缸车折价50％租给了布朗太太。
失窃的汽车是第二天晚上找到的。偷车人撞车后逃跑被捕，布朗太太的汽车车头部分被撞坏了一块。得知汽车找到的消息，鲁卡斯第三天下午三点钟就到布朗太太家来看车。他前前后后拍了几张照片，表示会尽快把修理价钱算出来，同时告诉她可以去本地任何一家修车行。
鲁卡斯三点半离开家。五点半，布朗太太的传真机就打出了他发送过来的修理费估价表。按照他的估价表，布朗太太把车送到本地的几个修理行，大家都认为完全可以在这个价钱下修好，于是她立即把车送到朋友介绍的一家韩国人修理行。汽车送走不久，鲁卡斯先生的支票就寄到了。仔细算算，从汽车失窃到收到鲁卡斯代表公司寄来修车款，一共不到十天。汽车修好以后的第四天，公司的租车赔款也寄来了。前后一共半个月，布朗太太的一切又恢复了正常。
丢车本来是一件非常让人烦恼的事，更糟糕的是丢车人连对自己的汽车的出厂序列号也忘了。但是美国全国保险公司的服务人员，作为公司的代理人和稽核员，他们在投保人发生问题的时候首先想到的不是推诿或者赖账，而是投保人的利益和要求。并且为这位顾客解决了报案、用车、修车等等一系列的问题，以其热情和周到的服务将顾客的不愉快降到了最低程度，同时保证了顾客的工作和生活没有造成很大的影响。目前国内有的公司拉保单的时候是一副样子，真正到了要赔钱的时候则往往又是另一副样子。对比之下，美国全国保险公司热情而周到的服务确实值得我们学习。
用语言表现你无微不至
常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在服务行业更能深刻体会到这句话的含义。会说话的人往往会营造出良好的气氛，让自己和他人都得到快乐，而不会说话的人往往是气氛的破坏者，最后会使大家不欢而散。
小李在早上上班去路边买豆浆时，对方的动作太慢了，小李就催促道：“能不能快一点，我还等着上班呢”？
“既然要上班，还不知道起得早一点！”
“起得早我就自己做饭了，谁还在你这儿买豆浆啊！”说完小李郁闷地离开了。
卖主说这句话的时候也许是好意，只是提醒一下客户下次起早一点，但是他这样像妈妈唠叨一样的说话方式倒是让客户误解了他的意思。
如果他能够把这句话改成：“下次一定要起得早一点，这样上班就不用慌慌张张的了，路上一定要注意安全啊！”这样表达就会让客户感到一种关怀，为了这份关怀，他下次有可能还会在这里买豆浆。
每个和你第一次接触的客户，他们并不了解你有什么样的性格、什么样的说话方式，所以你只有“小心些”，不要让客户误解了你的真实含义。因为客户只从你所说的话语中判断你对他是否表示欢迎，而客户的这种判断，明显带有他个人的很多倾向，并不以你的出发点作为判断。所以，你要从客户的角度，说客户喜欢听的话。
在这个时候，你就应该改变一下自己平时的说话方式，让客户从你的语言中感觉到你的友好和关怀。每个人都不会去为难对自己友好的人，客户也一样，他们肯定会对你的服务表示满意。
语言是一种艺术，是人与人之间传递信息的根本途径。不同的语言会给人不一样的感觉。有些性格内向的人，从来不善于表达自己的感情，很多人认为这样的人不适合做服务行业，其实，他们同样适合做服务行业，只要有一颗对客户充满关怀的心就可以了。只要你是真诚的，即便再简单的语言，客户也会感觉到你的关怀。
一个老人不幸得了胃癌，由于发现得晚，当他住院的时候癌症已经到了中后期。医院由于考虑到病人的年龄，怕他经受不住打击，就把他的实际情况告诉了他的女儿，对老人隐瞒了病情，只告诉他是严重感冒，为了更好的治疗，就让他先在医院住一段时间。
刚开始的时候，老人还有点相信，但是时间长了，老人就有点怀疑了，他总在琢磨自己到底得了什么病？会不会很严重？他每天都这样想着，不自觉地就影响到他的心情，因为心情受到了影响，病情也在一点点恶化。
有一天他看到进来的护士，突然抓住她的手问：“我到底得的什么病？我还有多长时间可以活？”
“大爷！您怎么说这种话，您只是感冒而已，过一段时间就好了！”护士尽自己最大的努力安慰道。
“不要再骗我了，我知道你们都在骗我，如果真是感冒的话，我早就出院回家了，快告诉我吧！就算是死了我也要死得明白。”老人抽噎着说，他的每一句话都充满了悲伤的情绪。
“大爷！既然您这样说，我就告诉您，您等我一下，我把您的详细资料拿过来。”护士用温和的语气对老人说，尽量使他的情绪稳定下来。
护士出去几分钟就回来了，手里拿着一些资料和一张CT图片。
“现在可以把我的真实情况告诉我了吧！”老人认真地对护士说。
“大爷！您先别急，我马上告诉您，您看这个图片上就是您的胃，您有没有看见您的胃上有一个半圆形的东西。”护士尽量用简单易懂的语言给老人讲解着。
“是啊！我看到了，这个形状我好像在哪里见过！”老人显出很迷茫的样子。
“您肯定见过，您看过电视上的广告吧！很多饮料中都含维生素C，您忘了？小孩子经常需要补充维生素C，您看您胃上的这个字母就是C。所以，您不用担心，只是一个维生素粘在了你的胃上。”护士编了一个很恰当的理由，并且用老人明白的话语讲解清楚。
“真的是这样吗？那他们为什么不告诉我呢？”老人这时已经有点相信了，只是心中还有点疑问。
“我怎么会骗您呢！再说了，您自己也亲眼看见了。他们之所以不告诉您，是因为怕您听不懂，反正好好养养就好了，说不说都是一样的。”护士很努力地找出适当的理由，以便更好地说服老人。
“我知道了。”老人露出了开心的笑容。
从此以后，老人每天都保持着快乐的心情，他知道自己没什么大病，只要心情好就好了。奇迹发生了，在一次复查的时候，竟然发现老人的胃癌好了，这是医学界的一个奇迹。
老人得知自己胃上的维生素C终于掉下来了，便高兴地出院了，他时亲朋好友都说起了自己有趣的经历。只有他的女儿知道真实原因，事后她找到那位护士，当面向她跪下，感谢她救了自己父亲一命。
在有些时候，一句话真的可以改变一个人的一生。在沟通中，其实很多人都是说者无心，听者有意，所以你一定要注意自己说出来的每句话。
案例中的事情在生活中也时有发生，在大多数情况下，医生都会瞒着病患本人。但是纸包不住火，他本人会经过多种途径调查，在知道自己的病情以后，就有了一个消极的心态，感觉自己已经是将死之人，做什么都没有用了。一旦拥有这种心理，病情就会急剧恶化，就算原本可治的病，也会变得无药可救。
而这个护士，在面对病人的质问时，只是用巧妙的方法骗过了老人，这等于救了老人一条性命。如果在当时她选择继续隐瞒或者直接说出实情，都会影响到病人的情绪，这样将直接导致病人的病情恶化。这一切真的要感谢护士的几句话，用接近生活的比喻，让老人相信自己的话。在老人相信护士的同时，他也坚信自己一定会好的，所以他再也不用担忧了，心情也好了起来，最后才会发生奇迹。
孔子说：“口乃心之门户”，你的每句话都是心灵之声。心灵之声都会对他人造成不同程度地影响，所以，你要学会用自己合适的语言表达自己的心灵之声，这样才能给他人带来快乐，同时自己也会获得一个好心情。那么？怎样用语言表达自己的心声，让客户感觉到你无微不至的关怀呢？
首先，心存善意。你说的每句话都要出自善心，抱着为客户着想的心态。只要有这样的心态，你说出来的话才会不知不觉间给客户带去温暖。其次，三思而后行，三思而后言。在说话之前，应该在脑中过滤一下自己想说的话，考虑一下自己的话到底该不该说。不要因为自己的一时发泄，而对客户恶语中伤，如果这样对待客户，那么他下次一定不会再选择和你合作。最后，说话和气。面对一些无理取闹的客户，要有一颗包容的心，控制好自己的情绪，不要让伤害性的话从自己的口中说出来，这样客户最后会认识到自己的错误，从内心里感到愧疚，他才会把你当成朋友来对待。
名片交换也要讲究礼仪
名片是服务员应备的一种常用交际工具，当你在和顾客交谈时，递给顾客一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面。但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
2012年4月，新城举行了春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。华新公司的徐总经理在交易会上听说衡诚集团的崔董事长也来了，想利用这个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，“崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。”说着，便从随身带的公文包里拿出名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，“你好，”草草地看过，放在了一边的桌子上。徐总在一旁等了一会儿，并未见这位崔董有交换名片的意思，便失望地走开了。
这位崔董事长对于名片这种交往方式太心不在焉了，他没有认识到他的举动对别人是非常不礼貌的，从而使自己失去了多认识一个朋友的机会，也失去了许多潜在的商机。因此，在销售过程中，我们在具体使用名片时，还须在名片的携带、名片的递交、名片的接受、名片的索取等几个方面好自为之。
1．名片的携带
凡进行服务活动之前，均应提前预备好自己的名片，并且认真加以携带。
2．名片的递交
在销售过程中，需要主动地把本人的名片递给他人时，首先应当选择适宜的时机。唯有在确有必要时递上名片，才会令其发挥功效。交往对象产生了了解自己的欲望，方为递上名片的最佳时机。递上名片，不宜过早或过迟。不要滥发名片，尤其是尽量不要在大庭广众之下同时向多位陌生人递上名片。
双方交换名片时，正规的做法应为位低者首先向位高者递上名片，再由后者回复前者。不过对这一规定也不宜过于拘泥。需要向多人递上名片时，切勿跳跃式进行，或者遗漏其中的某些人。得体的方法，应当是由尊而卑或者由近而远地依次进行。
递上名片时，应当先向接受名片者打上一个招呼，令对方有所准备。既可以先做一下自我介绍，也可以说：“请多多指教”，“希望今后保持联系”，“可否交换一下名片”。
递上名片时，应表现得郑重其事。不仅应当起身站立，主动走向对方，面含笑意，而且还应当以双方或右手持握名片，并且将名片正面面对对方。不要以左手递上名片，也不要在递上名片时将其反面对着对方。
3．名片的接受
接受他人的名片，接受他人的名片时，不论自己多忙，均应暂停手中所做的一切事情，并且起身站立，面含微笑地迎向对方。尽量使用双手接过名片，至少也要使用右手，而不能仅用左手。
但凡有可能，接过他人名片后，即应用一分钟左右的时间，将其从头至尾默读一遍。若有疑问之处，还可当场向对方进行请教。
收到他人的名片后，切勿对其随意把玩，或者将其乱丢乱放。一般应将他人的名片放入自己的名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，把它扔在桌子上，压在玻璃板之下或者放在裤袋里是不礼貌的。
接受他人名片之后，一般均应当即回上对方一枚自己的名片。没有名片，名片用完了，或者忘了带名片的话，亦应以适当的方式向对方略加解释。切勿既不回上自己的名片，也不做出合情合理的解释。
4．名片的索取
依照惯例，通常尽量不要向他人直接开口索要名片。万一确有必要那样作时，则可相机采取下列方法：
一是互换法。所谓互换法，即以自己的名片为媒介与交往对象互换名片的做法。其具体方法有二：可以首先递上自己的名片，等候对方有来有往地回复自己；也可以在递上自己的名片之时明言此意：“能否有幸与您交换一下名片？”
二是暗示法。所谓暗示法，是指在索取他人的名片时采用婉言暗示的做法。通常，向尊长暗示自己索取名片之意时，可以说：“请问以后如何向您请教？”而向平辈或晚辈表达此意时，则可以询问对方：“请问今后怎样与您联络？”
应当指出的是，在自己没有名片时，可以婉言“对不起，我的名片刚用完”或“抱歉，今天没有带名片”等等。
名片的用途十分广泛。最主要的是用作自我介绍，也可在名片上面还可以留下简短附言。一张小小的名片，却包含着无限的信息，它成为了服务员与客户沟通的桥梁，学会使用名片，它将是你在进入客户心扉的通行证。
把说“谢谢”当成一种习惯
两个人同时去见上帝，问上帝天堂的路怎么走。上帝见两个人饥饿难忍，先给了他们每人一份食物。一人接过食物，很感激地连声说：“谢谢，谢谢！”另一个人接过食物，无动于衷，仿佛就该给他似的。最后，上帝只让那个说“谢谢”的人上了天堂，另一个人则被拒之门外。
被拒之人不服：“我不就是忘记说句‘谢谢’吗？”上帝说：“不是忘了。没有感恩的心，就说不出感谢的话；不知感恩的人，就不知道爱别人，也得不到别人的爱。”那人还是不服：“那少说一句‘谢谢’，差别也不能这么大呀？”上帝又说：“这没有办法。因为通往天堂的路是用感恩的心铺成的，通往天堂的门只有用感恩的心才能打开，而下地狱则不用。”
服务人员需要有感恩的心。客户把做生意的机会给你，不只是因为你的产品好而应该买你的，也是在关照你。你应该对客户的关照表示感谢。优秀的服务人员常怀感恩的心。
原一平在成功之后说要感“三恩”，其中之一就是感谢客户的恩情。创吉尼斯世界纪录的销售大王乔·吉拉德与客户做成生意后，总要专门给客户打个电话，向客户表示感谢。一位营销高手讲，即使客户没有购买你的产品，哪怕只是因为你打扰了客户，占用了客户的时间，也要对客户说一声“谢谢”。“谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。“谢谢”这个词似乎极为普通，但如果运用恰当，将产生无穷的魅力。
首先，说“谢谢”时必须有诚意，发自内心，感谢的语调语气中要含有笑意和感激之情。态度要认真、自然、直截了当，不要含糊地说一声，更不要怕客户知道你在道谢而不好意思。其次，说“谢谢”时应有明确的称呼，称呼出感谢人的名字，使你的道谢专一化。如果感谢几个人，最好一个个向他们道谢，这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。再次，说“谢谢”时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着您要感谢的客户而且要伴随着真挚的微笑，这样在客户心里引起的反响会更强烈。最后，对道谢者来说，有机会在行动上给客户以回报，也是需要的。这种心愿，在可能时要适当表露。你可以说：“今后，能给我一个回报的机会吗？”“希望在适当的时候让我为您出点力，以表示一份小小的心愿”等。
不管客户是否购买你的产品，都要对客户说声“谢谢”，虽然只是简单的两个字，却展示了你的礼貌与教养，同时还能帮你赢得忠诚客户。
郑州有一家行政性公司，曾靠政府划拨的紧俏物资而生意红火，商品供不应求。尽管是“高高在上”的被求者，该公司的一位处长每次和客户谈完业务后，总是把客户送到楼梯口，握住客户的手诚恳地说声“谢谢”。公司其他人员一直不解，问他：“我们公司的产品这么紧俏，我们把产品给他，就是对他最大的支持，他应当感谢我们才是，你为何还要谢他呢？”处长笑而不答。
俗话说：三十年河东，三十年河西。在市场经济大潮的冲击下，众多行政性公司关门倒闭，这家公司也转制成为经营性公司，处长成了总经理。虽然没有了政府划拨的紧俏物资，但以前的老客户依然和该公司保持着业务往来。尽管生意艰难，该公司依然能够维持运作。
一次，该公司宴请一位和公司有十几年业务关系的老客户，一位业务员趁总经理暂时离席之机，问客户：“我们公司经营的产品在市场上也没有什么特别的优势，您今天为何还在关照我们的生意？”客户回答：“过去，我来求你们时，你们总经理每次都把我送到楼梯口，握住我的手，对我说一声‘谢谢’。今天，我就是为了这句‘谢谢’继续和你们做生意的。”
美国一位著名营销专家说：“一句没有被促销信息污染的‘谢谢’，能够让你的业绩增长25%。”对客户说声“谢谢”，其实就是要求服务人员有一颗感恩的心，感谢每一个关照你的人，这样你就能够赢得朋友兼客户。服务人员每天要说成百上千句话，为什么不对你的客户说声“谢谢”呢？你想获得长久的成功吗？请每天对你的客户多说能给你带来成功的“谢谢”。