工作就是服务，它不仅仅是一种口号，而是一项责任，它的背后是顾客的信任。只要我们坚守自己的岗位、认真地对待每一天的工作就是最好的服务。因此不要将服务当作一项任务，而是要当作自己一辈子去为之奋斗的事业，这才是真正懂得服务真谛的人。
顾客永远是对的
“顾客永远是对的”这句话被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。
如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为“顾客永远是对的”，势必影响到服务员。理念决定行为，行为决定结果。从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”
怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”
“我能为您做点什么吗?”
“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?”
“您什么时候买的?”
“有10年左右了吧。”
怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”
“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”
“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”
父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。”????
两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好的。
就这件事情本身而言，显然顾客是错的，沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发，如果这样做，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做，在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。
试想，顾客错了的时候你据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客认识到是自己的错误，心里会舒服吗?心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。??
?《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25％～85％的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。对一个服务型企业来说，失去一位顾客，意味着我们将失去这位顾客为企业所带来的终身价值。
皮特受雇于一家超市，担任收款员。有一天，一位顾客认定已经将50美元交给了他，但皮特却坚持自己没有收到。于是他与这位中年妇女争吵了起来。
皮特说：“超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧？这样谁是谁非就很清楚了！”
中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美元放到桌子上时，前面一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、皮特、还有超市的保安人员都没有注意到。
皮特说：“我们很同情您的遭遇，但是按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在请您付款吧。”
中年妇女说话的声音有点颤抖：“你们管理有缺陷，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来买东西了。”说完她气冲冲地走了。
超市总经理道夫找皮特谈话：“我知道你心里不好受，因为我要辞退你。这位顾客被你当作一个无赖请到保安室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、好友诉说呢？她的亲人、好友听到了她的诉说后，会不会对我们超市也产生了反感？”
面对一系列问题，皮特一一说“是”。
“问题就在这里，”道夫递给皮特一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客身后大约有250名亲朋好友，我们将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生正面的效应。假设一个人每周到店里购买20美元的商品，那么气走一位顾客，这个商店在一年之中会有多少损失？十年的损失又是多少呢？”
几分钟后，皮特算出了答案，他说：“这个商店会失去几万元甚至上百万美元的生意。”
道夫说：“这可不是一个小数字。虽然只是理论测算，与实际会有点出入，但任何一个精明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁，家住在哪里，因此无法向她道歉，以挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以作出了辞退你的决定。请你不要认为我这一决定是对你乱加罪名。”
皮特说：“我不会这样认为，只是请您告诉我，碰到这样的事情，我应该怎样处理呢？”
“其实很简单”，道夫说，“你只要改变一下说话的方式就行了。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪儿了，我们一起去看一下录像好吗？’你把过错揽到自己的身上，就不会伤害她的自尊心……”
确实如此，如果皮特记得“顾客永远是对的”这句话就不至于被老板“炒鱿鱼”了。忠实的顾客能创造更多、更长久的利润，并且降低了企业吸引新顾客的成本。因为只要让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是“顾客生顾客”的法则：一个顾客自身能影响到他身边的25个人，而其中有8位顾客会对这位顾客推荐的企业或是产品产生兴趣，至少有1位顾客能够成交。
沃尔玛有两条黄金服务法则：第一条是“顾客永远是对的”，第二条是“如果顾客有错，请参照第一条。这是一个不变的原则，和顾客“理论”往往最终受损的还是企业而不是顾客，而对顾客宽容也一定会得到相应的回报。因为企业得罪顾客无异于是自取灭亡。
服务是一种责任
在21世纪的今天，各行各业都正在竞争的漩涡里搏击，胜利的人笑了，在国际市场的舞台上大放异彩；失败的人则黯然离去，甚至销声匿迹。然而无论在竞争的过程中会遇到多少障碍，都无法阻止人们前进的脚步。在新的市场格局下，以服务为核心的竞争已经正式拉开了帷幕，然而做好服务，说起来简单但做起来却并不容易。尽管一个温暖的微笑，一句真诚的话语，一个关怀的眼神都是服务的表现，可是其背后是一种责任。
为强化服务意识、提高服务水平，广东移动公司大力完善了“沟通100”服务体系、1860/1861热线、客户经理以及自助服务，构筑了全方位、立体式的服务渠道，树立了良好的服务形象。开通了24小时自助营业厅，延伸服务电子化渠道，提供全天候业务办理、密码修改、余额查询等服务；加强营业厅服务人员的培训工作，极大地增强了前台人员综合素质和服务能力；制定了1860热线服务质量评价体系，保证热线服务的一致性和高水准；开通了12580“移动蓝页”，为用户提供相应电话、地址和邮编等信息查询；为VIP客户推出了客户经理一对一服务、1860热线VIP专席和沟通100服务厅VIP室及专柜等多种服务，建立了多重服务的保障体系，让VIP客户享受全程个性化服务。
为进一步提高服务质量，广东移动公司于2005年9月启动了全省流程穿越项目。公司总经理徐龙率省市公司500多名高管齐下一线，直接为客户服务。如此大规模的高管下一线服务，在业界尚属首次，引起社会广泛关注。流程穿越让不同岗位进行交互体验，从而推动服务观念及员工行动的转变，优化服务流程，提高服务的能力和效率，让客户随时随地感受公司的人性化服务。整个活动共剖析疑难案例72宗，提出改进建议1155项，多数问题已得到顺利解决，网络专家化、服务专家化的水平得到有力提升。
桃李不言，下自成蹊。广东移动公司优质、诚信、高效的服务赢得了客户的认可。据介绍，2005年，该公司高端客户保有率超过了93%。在广东省信息协会主办的首届“广东最佳客户服务评选”活动中，该公司一举囊括了“最佳客户服务奖”、“客户服务最佳管理团队奖”、“十佳客户服务专员”等17个奖项（次），在广东通信业首屈一指。面对未来，诚如公司总经理徐龙所说：“服务是通信行业永恒的主题，我们的责任就是服务。广东移动公司将从根本上推动服务水平全面提升，用最优质的服务为用户创造‘利润’、创造价值，从而实现从优秀到卓越的新跨越。”
从各种迹象来看，以服务为中心的市场竞争时代已经到来，产品的价值在其实现的过程当中，其有形的物质部分只是价值的载体。面对新的市场环境，厂商只有重新树立“大服务”理念，真正将“顾客至上”融入服务体系中，才有机会在市场竞争中获得胜利。
雅虎中国旗下一款非常知名的软件工具——雅虎助手，自从上市开始，每天都会收到上万条由顾客反馈回来的，在使用过程中所遇到的相关疑问。为了能够真正帮助顾客解决使用疑问，雅虎助手以“让顾客享受最大的产品价值，尽最大努力地帮助顾客改善网络品质”为服务导向，积极、主动、认真、耐心地为顾客一一解答疑问。
最值得称赞的一点是，雅虎助手专门推出了服务责任制度，要求一旦接收到顾客提出的问题，必须保证彻底解决顾客的疑问。此外，还会定期调派专门的服务人员对顾客进行回访，这样做的目的一方面是为了确保顾客的疑问已经真正得到解决，另一方面则是为了及时解决顾客在使用过程中所遇到的新问题。雅虎助手的一位高层人士表示：“将服务融入产品价值当中是征服顾客的唯一手段，一旦顾客真正感受到这种理念的优势，我们厂商便能从中获得品牌的信誉度和顾客的忠诚度。”
据相关资料显示，有相当数量的网络用户会经常或是偶尔使用到雅虎助手，对于当今竞争极其激烈的网络软件市场而言，这样的情况是非常少见的。
雅虎助手在市场上的大获全胜告诉我们：在当前竞争激励的网络新时期，面对琳琅满目的网络软件工具，以及让人眼花缭乱的新技术，企业要想在市场竞争中赢得对手，则必须将“顾客至上”理念融入服务当中，因为顾客需要的不光是一件件没有温度的产品，他们更需要企业无微不至的关怀和体贴，只有“有血有肉”的服务才能征服顾客。
勇于承担责任，并对顾客负责是每家企业都必须做到的，服务同样需要如此。它不仅仅是一种口号，而应该将这种理念融入服务当中，让顾客在服务中享受消费的乐趣。“群众的眼睛是雪亮的”，不论企业掩饰得多么好，终将会被顾客识破，谁是真正在为顾客着想，谁是真的将服务当成一种责任，顾客的心中自然有数，瞒得住一时瞒不住一辈子。当顾客失望离去时，也就意味着企业将从此失去顾客的信任和忠诚，一个连顾客都无法征服的企业又怎么可能在市场上站稳脚跟，在竞争中战胜对手呢？
服务之前，做好准备
俗话说：“不打无准备之仗。”这个道理在服务行业同样适用。有了充分的准备，在机会来临的时候，你才能掌握这种机会；假如在机会来临的时候，你没有做好充分的准备，就只有看着机会从你的身边溜走了。不要等客户说了才去准备，这时候已经晚了，买这种产品的又不止你一家，我又何必在你这浪费时间，在生活中我们经常会遇到这样的现象。
早上，很多人都加入了上班的队伍。
“老板！来两个包子！”
“你等一下！马上就好了！”
“我还等着上班呢！”这个客户说完就匆匆地离开了，在另外一家买到两个包子，又重新回到了上班的队伍中。
第一个卖包子的商家，就是因为缺乏充分地准备，才失去了一次把包子卖出去的机会，由于准备的不足，这种情况还会不断发生，对生意的影响也是非常之大。
想要把自己的产品卖出去，就应该做好充分的准备，只有在充分的准备之下，你才能获得更多的机会。
一对将要结婚的情侣，在一个专卖饰品的商场里挑选戒指，他们转了一圈都没有发现自己喜欢的，正当他们准备离开的时候，忽然被一个柜台上由很多戒指摆出的“心”形图案吸引住了，女孩儿被这个漂亮的心形所吸引，就拉着未婚夫跑了过去。
“这里面的戒指真好看！”女孩儿不禁发出惊叹。
“喜欢的话我们就买！”她的未婚夫宠着她说。
“先看看吧！喜欢上哪一个的话我就帮你拿。”这时售货小姐说话了，她的声音给人一种很甜的感觉，再看她的举止也是大方优雅。
“帮我把这个心形的拿出来吧！谢谢！”女孩儿的脸上充满了幸福的微笑。
“你可真有眼光，这一款戒指在这里卖得是最好的。”服务员笑着说。
“这个戒指代表什么样的含义？”这时女孩儿的未婚夫开口问道。
“这个戒指有一个美丽的传说，大家都知道戒指是从西方流行过来的，在古老的西方，有一对非常相爱的情侣，但是那个男子的家里非常穷，女孩儿又是一个富家女。女方的家长说什么也不愿意把自己的女儿嫁给一个穷光蛋，就对他提出一个过分的要求，希望他知难而退。这个过分的要求就是，他能买得起一个钻石戒指，就把女儿嫁给他。那天夜里这个年轻人绝望了，他打算编一个草戒送给女孩儿，他想见女孩儿最后一面。他坐在窗前编戒指的时候，忍不住流下深情的眼泪。就在这个时候奇迹发生了，在月光的照射下，这滴眼泪变成了一颗心形的钻石，而他用草编的那个戒指变成了一个纯银的戒环，两者结合到一块形成了完美的戒指。最后这对情侣终于走到了一起，人们都说这是上天的旨意。”服务员深情地讲完了这个故事。
“太感人了！”女孩儿听完沉默了几秒后，不禁发出了感叹。
“这只戒指是根据这个传说专门打造的，代表着纯洁的爱情，一生不离不弃。我希望你们也能永远幸福快乐！”
“谢谢！把这只戒指包起来吧！”
案例中，女孩儿在打算离开的时候，一个用戒指摆成的“心”形图案吸引了她的目光。如果这个柜台向其他的柜台一样，只是把戒指简单地摆放着，就失去了被女孩儿发现的机会。所以，在与客户见面前，做好充分的准备是非常有必要的，能为你吸引更多的客户。
其实，商场的大多数戒指都是差不多的，就是因为简单的摆放而失去了被他人发现的机会。除了戒指的摆放方式新颖以外，这个服务员在讲戒指的传说时，能发现她准备得很充分。一个戒指最重要的就是意义，每一对新人都希望和自己的爱人白头到老，这个戒指的传说正是他们心里所深切渴望的，所以，这个戒指才会被买下。
如果是同一款戒指，而服务员却不知道戒指中的深刻含义，那么，客户很有可能不会去选择它。这就是是否有准备的巨大差别，它直接决定了客户的选择。如果没有做好准备，那就等着失败吧。准备的充足与否，直接决定了客户的选择。你所能提供的服务，其他商家都能提供，你一定要做的就是准备一个让客户选择你的理由。只有先让自己有了充分地准备以后，才能向客户提供超越他人的服务。
这需要你有一个永不满足的心态，他人做了10％的准备，你就需要做20％的准备；如果他人已经做了50％的准备，你就应该拥有100％的准备。你的准备越充分，被客户选择的机会就越大。那么，在服务之前应该做些什么样的准备呢？
第一，注意自己的穿着，让自己以最完美的形象站在客户的面前，客户在接触产品之前，最先接触的就是你。合体的衣装会给人一种眼前一亮的感觉，给了对方一个完美的第一印象，你才有更多的机会成功。
第二，懂得一些待人接物的礼仪。如果只有一身好的外包装，而不懂得礼仪，在你刚开始说话的时候，对方就会发现你是一个粗俗的人，就会打消内心想和你接触的欲望。所以，想要在举手投足间都表现出你的文雅，最好的办法就是让自己懂得一些礼仪。礼多人不怪，与客户打交道更是如此。
第三，对自己的产品一定要有一个细致的了解，让客户认为你就是产品的专家，这样他才会更信任你说的话，促成交易也就不远了。如果你不了解产品，面对客户的疑问做不出清楚地解答，客户就会认为你是一个门外汉，对于一个门外汉的话，他们当然不会相信，没有信任如何才能成交。
不管是内在的还是外在的，都必须做好非常周到的准备，在客户面前你就会拥有极大的自信。不管客户对产品提出什么样的疑问，你都能轻松地作出解答，那么，你就得到了100％的肯定，进而促成这笔交易。
站在顾客的立场考虑
孔子说“己所不欲，勿施于人。”这句话说的就是一个简单的“换位思考”的道理。虽然道理很简单，但做起来却并不容易。
2004年夏季的一天，在上海某商场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从某商场购买的酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从此商场购买了酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：
“妈妈，这里面有苍蝇！”
李小姐循声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸牛奶盒已被孩子用手撕开）确实有只苍蝇。李小姐顿时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：
“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声说道：
“你负责？好，现在我让你吃十只苍蝇，再带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引来了许多顾客围观。
吃了一只苍蝇，可能也不会有大太的问题。这是事实。但这句话出自一位商场经理的口中，则让人难以原谅。也难怪这位顾客将这件事情一直投诉到消费者协会。面对这样的服务态度，顾客实在是想不出更好的办法来平息心中的怒气。
当前市场还有很多制贩假者，他们一心想的只是赚钱，什么良心、什么信誉全然不顾。全国十几亿人口，骗一把再说；还有很多售货员碰到有人来退货，心里就不高兴，就容易说一些不好听的话，诸如：“你当初为什么不看好了，下次你一定要看好了！”；“本来我们是不给你退的，照顾你吧”等等，他们完全不考虑顾客的感受。结果虽然商品退了，但顾客还是满肚子的怨气。
美国一位记者基泰斯伴着丈夫从纽约到东京她的公婆家作客。她在东京奥达克余百货公司买了一台唱机，准备作为送给长辈的礼品。服务小姐十分热情地接待了她。但万万没想到的是，等他们回到地处郊区的家里把箱子打开试用时，不禁大吃一惊，发现没有内件，是一台空心唱机。基泰斯不禁火冒三丈，准备第二天一早便去奥达克余百货公司交涉，并迅速写成一份新闻稿，题目是“笑脸背后的真面目”。
第二天上午，当她正准备动身前往奥达克余百货公司交涉时，一辆汽车赶来了，从车厢里跳下来的正是奥达克余公司的副经理和一名年轻职员。来到客厅的入口处他俩便俯首鞠躬，表示特来请罪。基泰斯颇感意外，他们是怎么找到这里的？这个青年一面行礼，一面把他的记录簿读给大家听。上面记载着公司怎样通宵达旦纠正错误的经过：
昨日下午4点32分售货员发觉这个错误后，立即报告警卫人员迅速找寻这位美国顾客，但为时已迟，遂即报告监理员，监理员再向监督报告，接着又向副经理报告。经过讨论，大家认为只有一条线索可循，即这位顾客的名字和留下的一张“美国快递公司”的名片。但考虑到她可能还留在东京，因此当晚连续打了32次紧急电话向东京和四周的旅馆询问联系，但是毫无结果。
公司又特派专员打长途电话给纽约“美国快递公司”总部打听，深夜接到回电，得知这位顾客在纽约父母家中的电话号码，当晚公司再打电话前去联系。根据她母亲告知他们夫妇在东京公婆家的电话号码，因此今晨再打了第35次紧急电话后，终于找到了这里。
青年抬起头来，把一台全新的价值280美元的唱机送到他们手中，另外加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名的唱片一张。3分钟后，这两个精疲力竭的人才告辞而去。这一切使基泰斯深受感动，立即重写了一篇题《35次紧急电话》的新闻稿。这篇新闻稿一发表，引起了公众和社会舆论的强烈反应，该企业也信誉大增。
服务失误是难以避免的。重要的是，企业必须站在顾客的立场考虑问题，尽快地解决因为服务失误为顾客引起的麻烦。正是这种“站在顾客的立场考虑问题”的服务理念，使得奥达克余的员工以其优良的服务水准，迅速得知自己发生的失误，并且千方百计地找到了顾客的地址，及时纠正了自己的失误，将一件坏事变成了好事。然而，现实生活中，很多服务人员缺乏这种起码的服务意识，他们一心只想到从顾客身上赚钱，希望顾客不要“麻烦”他们。这些服务人员不仅不能为顾客解决问题，而且还经常为顾客制造麻烦。
相信大多数人在酒店吃饭都有过一些不愉快的经历。一些餐厅的服务员经常会为我们介绍一些十分昂贵的菜式，恨不得两三位顾客也点上十碗八个碟，把顾客身上的钱掏光才肯罢休。还有一个麻烦是，顾客吃完饭后总是要亲自检查一下菜单，这几乎成了现代顾客的一个良好的“习惯”。因为餐厅的“电脑”有时算错价格。
有一次，王军北京出差，正好一位朋友过生日，几位故友便约好在北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。他们一行八人点了三只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”。由于忙碌，我们忘了说明要多大的鱼。服务员也没问明。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。他们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家差不多都已酒足饭饱了。突然，一位朋友想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌，就催促服务员把这道菜给撤了。但服务员告诉我们，菜已经做了，不能撤单了。但没有想到的是，鱼一端上来，大家都吃了一惊：好大的一条鱼啊！足有三斤重，这怎么吃得下呢？
“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊？我们根本吃不下。”一位朋友终于忍不住了。
“可您也没说要多大的呀？”服务员立即反驳道。
“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，退掉！退掉！”这位朋友毫不退让。
“先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，就请您多多包涵吧。”这回服务员的口气软了下来。
幸好，寿星公是个豪爽之人，也不愿坏了当天的兴致。因此才照单全收了。但事后大伙都觉得这家餐厅十分“可恶”——尽管饭菜做得不错。
这样的经历，相信对每个人来讲都不陌生。站在他人的立场考虑向题，是一种为人处世的技巧，更是一种服务的艺术。作为一名服务人员，我们应该不折不扣地为顾客解决问题而不是制造麻烦。
意识决定质量
有这样一个寓言故事，有几个小孩子希望自己能够变成天使，上帝知道后，就给他们每人发了一个烛台，要求他们每天勤于擦拭，一定要保持烛台的干净光洁。刚开始的时候，每个孩子都把烛台擦得很干净，然后等着上帝来。然而让孩子们失望的是，上帝始终没有再出现。时间一长，孩子们再也不去烛台了，烛台也蒙上了厚厚的灰尘。只有一个小孩儿，每天都坚持擦拭。有一天，上帝突然造访这里，发现这个与众不同的小孩儿，最后就让他做了天使。
或许这个孩子并非有意为之，然而正是这样的“无意”最终让他得到上帝的奖赏。我们要说的“意识”恰恰是这样的“无意”。它看不见、摸不着，但却通过一颦一笑、一言一行、一举一动表现出来。甚至可以毫不夸张地说，有什么样的“意识”，就会有什么样的人生。
只有具备服务的理念的员工，他们才会认真服务于顾客，真诚地听取顾客的意见，并向企业当局提出建设性的改进措施。如果员工不具备细心服务于顾客的观念，强硬推行服务战略，其结果将是令人遗憾的。
一位英国大公司的总裁来中国参加一个交易会。行前，他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁来到这家酒店办理入住手续时，总台服务员查询电脑记录后告诉他：他还没有预订房间。
总裁没料到会发生这种意外，一时不知所措。他打电话回公司，问到那家中介公司的电话，然后向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房，酒店还开出了预订确认单，看来问题还是出在酒店。酒店工作人员细查预订顾客名单，终于发现原因所在：他们把总裁的资料输入电脑时，将他的英文名字写错了一个字母，所以查不到。
问题终于解决，客人却高兴不起来。这个小小的意外，使他对首次中国之行留下了一个不好的第一印象。
现在服务单位普遍用电脑记录数据，只需输入客人的名字即可马上查到客人的资料，确实方便快捷。如果写错名字的话，电脑就不认账了。电脑是一种容易出差错的工具，偶尔写错名字或别的什么，是一件很正常的事。出错并不是问题，有问题的是这家宾馆的服务人员处理出错的方式。
首先，服务人员应该知道电脑数据容易出错这一事实。没有查到客人的资料时，应该想到出错的可能，再换一种可靠的方式查一遍，不能简单查一下就下结论。其次，顾客表明他己订房，应该不是空穴来风。既然查不到他的资料，肯定是某个环节出了差错：可能问题出在顾客自己，也可能出在中介公司，但也可能出在宾馆。作为宾馆工作人员，怎能轻易断定问题一定不是出在自己这方面呢？难道他们有不出任何差错的自信吗？只要他们有一点反省自己之心，就会仔细检查一下，不会简单认定肯定是顾客搞错了。这样，顾客就不。用打国际长途电话辗转查询了。
从表面看，这家宾馆只是在服务技术上出了一丁点小差错，追根究底，其实是服务意识差一大截。另外，热情服务并不是坏事，恰到好处才见水准。过度了，顾客虽然不好意思表达不满，但毕竟会感到不自在，有的人甚至会采取回避的态度，这样对生意就不利了。
一位客人被邀请住在酒店的贵宾房，刚进门，他就看见一篮酒店免费赠送的新鲜水果和一封总经理的欢迎信，让他感到贵宾的荣耀。当他去洗手间，将小肥皂剥开，洗洗手，然后去餐厅用餐。用完餐，他又到卫生间洗手，却发现刚才用过的肥皂没有了，换上了一块新的。他又把这块肥皂剥开，洗完手后，在外面转了一圈。回房后要洗手，发现刚用过的肥皂又换了新的。看来这里的工作规范是，肥皂只要客人用过就得马上换新的。这位顾客不禁想：这种服务也太热情了嘛，肥皂刚用了一次就换掉，既浪费，对旅客也不方便嘛！
这家酒店不怕麻烦、不怕浪费、及时更换肥皂，这种服务态度是好的，可惜效果不佳。顾客不过洗洗手，时间不长就擦了三次肥皂，无论如何太多了一点。一天下来还不知道要擦多少次呢！其实，肥皂没有用到一半的话，服务员根本不用收走，这样既免于浪费，顾客也会觉得方便多了。
在服务工作中，热情过分并不是好事。比如为了表示对顾客的尊重，迎前跑后，嘘寒问暖，会让内向型的顾客感到很不自在，不如让他安静呆一会儿更好。顾客选购商品时，热情介绍、热心推荐，可能让顾客感到无所适从，不如让他自己多想一下为好。
做客户之所想
想要让自己的行动得到客户的认同，就必须了解客户内心的想法，不然你即使给客户的再多，客户也不一定满意。想要了解客户的想法，不是靠自己想出来的，而是通过和客户的沟通、客户的言行举止获得客户需求的信息。
现在很多的企业都是以“客户就是上帝”，“客户永远都是对的”为服务宗旨，一切以客户为中心开展服务活动，但是为什么成功的企业还是寥寥无几？为什么自己的产品还是得不到客户的认同？
造成这种结果的原因就是你根本不知道客户在想什么，更不知道客户到底有什么样的需求。有些企业要求服务人员必须对客户提供热情的服务，而有时候太过热情的服务是会把客人吓跑的。比如，在客人购买衣服的时候，服务人员一直在旁边推荐，面带微笑，态度也很好，但是客人说：“我先自己看看，好吧？”这时如果服务人员不能给客人一点自己的空间和时间，还在一味地推荐，这个客户可能就会走掉。有时候需要热情的服务，只是你自己所设想的，出发点不是客户而是自己。当你听到客户的心声时，才会发现客户不喜欢服务员带着虚假的微笑，更讨厌热情得有点过分的服务，这只能让客户对你敬而远之。
还有家企业为了更好地解决客户服务的问题，制定了这样的一个制度。如果客户在这家商场中因为商场设施和环境不小心受了小伤，主管人员有权利给客户提供200元的补偿金。但是实施了一段时间后，他们发现客户拿了补偿金后还是不满意。原因有两个：一是服务人员以为客户都很贪心，给钱的时候态度并不友好；二是在和客户沟通后发现，很多客户需要的不是200元，而是让这家商场能够改善环境和设施，不要让不该发生的事情再发生。看来，有时候钱也不是万能的。所以，了解客户的想法是非常重要的，了解到客户的需求以后，再向着这个方向前进，才是真正的做客户之所想，你的服务才能得到客户的认同。
小蓓是一家航空公司的空姐，空姐的名字虽然好听，但是做起来却不容易，她经常会遇到一些意想不到的事情，每次都头疼不已。这天又是她的航班，她很努力地按照公司的要求进行服务，争取做到让每个乘客都满意。
她在机舱里发现有一个乘客睡着了，现在已经入秋了，她觉得客户这样睡下去有可能着凉，就拿来一条毛毯盖在乘客的身上。当她刚把毛毯盖下去，乘客就睁开了眼睛，很迷茫地看着小蓓。
“机舱里太闷了，你又给我盖上一条毛毯是什么意思，我知道你是好意，但是我不需要。”乘客说话的时候很冷静，但是冷静中带着一丝厌恶。
“我看您睡着了，怕您着凉才……”小蓓本来是一片好意，这时却被误解，心里感觉有一种说不出的委屈。
“我并没有睡着，只是每次坐飞机都晕得很厉害，闭上眼睛会好一点儿。不过还是要谢谢你！”这时乘客的语气缓和了许多。
“原来是这样啊！真是不好意思，听说晕机的时候吃一些橘子会好一点，我去给您拿几个来吧！”小蓓了解到乘客的情况后，露出了甜美的笑容。
“那就太谢谢你了，我来的时候太急了，忘记带了。”乘客听说可以提供橘子，就露出兴奋的神色。
“那您稍等一下，我马上就拿过来。”小蓓说完就去拿橘子。
当小蓓把新鲜的橘子递给乘客的时候，她看出乘客眼里充满了感激。
通过这次经历，小蓓终于明白了一个道理：不是自己做得不够好，而是在不了解乘客需求的情况下，自己所做的并不是乘客想要的，所以才不会达到理想的效果。从这以后，小蓓总是先了解乘客的需求，然后再提供服务，果然收到很好的效果。
想要让客户对你的服务满意，就必须先了解客户的需要，不要以自己的想法为出发点，你的服务对象是客户，了解客户的想法才是最重要的，这样你所做的事才能让客户满意。
现在市场的竞争越来越激烈，对服务业的要求标准也越来越高，服务行业是一个高水准的行业，并不是每个人都能做好，它需要我们在面对不同客户的时候，懂得随机应变，灵活运用一些法则。当你给予客户想得到的服务时，了解了客户的需求才能让客户100%的满意。
第一，询问。如果你有更好的服务技能，还可以从客户的肢体语言中了解客户需要什么样的服务。最重要的是你不要猜测客户需要什么样的服务，你要明白，你给的并不一定是客户想要的。
第二，确认。当你不确定客户的真实想法时，一定要和客户确认、确认、再确认，以确保你提供的服务是他想要的。而询问和确认中很重要的一个技能就是倾听。这个我们在“法则”中已经和大家分享了。
第三，听取建议。让客户多给你提建议，每认识到自己一个不足，你就会更进步一点，只有不断提高，你才能更加完善自己。
服务不要半途而废
怎样才算成功的销售了你的服务呢？是让客户这次接受你的服务吗？错！大错特错！与其说惦记让客户接受你们的服务，不如让客户惦记你们的服务，你要让他们对你们的服务产生依赖，这样的服务才能算得上真正的成功。
我们会对每一个离开的客户说“欢迎下次光临”，那么你做好了客户下次光临的准备了吗？
是不是当客户来购买产品时，你热情欢迎，当产品有了问题，客户来问询时，你冷面相对？那么，你觉得客户还会再光临吗？尤其是在酒店旅游行业，客户的服务需要并不是就这一次，人们都是有惯性的，对于习惯的东西会有亲切感，如果这次服务良好，给客户留下了美好的记忆，客户就会继续选择这里的服务。
服务是个循环过程，不能说客户接受了我们的产品，我们的服务就结束了，而是要继续为我们的客户，为我们的产品负责，最大可能地赢取客户的下次光临。服务半途而废，将会给客户造成极大的心理伤害，所以，无论何时，只要客户有需要，我们就要奉上最诚恳的态度和最圆满的服务。
张先生在商场买了一台洗衣机，用了一个月后，洗衣机突然不能用了，插上电也没反应。
张先生给商场打电话问询：“我一个月前在你们那里买了洗衣机，现在怎么不能用了呢？”
工作人员：“不知道啊，哪里坏了？”
张先生：“我也不清楚，就是插上电也没反应，您给过来看看怎么回事。”
工作人员：“这个我们不负责啊。”
张先生：“你们怎么不负责呢？刚开始买的时候不是说一年保修期吗？”
工作人员：“我们只是商场，和产品无关，你应该和供销商联系。”
张先生又打电话给卖家。
张先生：“我买的你们的洗衣机才一个月就出了问题，你们过来看一下吧。”
供销商：“这都是厂家的事，我们只管卖，厂家管生产，出了问题，你应该找他们。”
张先生：“那你说，现在怎么办？”
供销商：“你问一下厂家。”
无奈，张先生又给厂家打电话。
张先生：“我买了你们生产的洗衣机，现在洗衣机坏了，你们给修一下吧。”
厂家：“请问您现在住在哪里？”
张先生：“北京。”
厂家：“您看，我们生产基地在杭州，我们在各个城市都有供销商，您应该联系一下他们。”
张先生生气道：“我已经联系过他们了，他们说是厂家负责。”
厂家：“怎么是我们负责呢？我们只负责生产，产品已经出厂，我们就交给供销商全权负责，有了什么问题，您都应该找供销商。”
张先生又给供销商打电话：“厂家说是你们负责，你们看怎么办吧？”
供销商：“不是已经说过了，我们只负责销售，其他的都归厂家管吗？！”
张先生：“你们怎么都这样呢！？卖给我的时候一个比一个热情，一卖出去就不管了是吧，看我以后还买不买你们的东西！”
最后张先生只好自己找修理人员来修理。从此以后，张先生再也不去那家商场买东西了，更不会再买那个品牌的电器了。
在这个案例中，商场、供销商、厂家就是互相推卸责任，把客户像皮球一样踢来踢去，让客户有了问题无处问询。
本案例中，商场、供销商还有厂家，之所以互相推卸责任，除了怕麻烦之外，还有很重要的——就是认为自己的服务已经结束，以后再发生什么事都不关自己的事了。其实，只要客户还有问题，我们的服务就没结束。
案例中，客户新买的洗衣机坏了，本来就不开心，找卖家解决问题，如果卖家行之有效地解决了，客户肯定也不会有什么怨言。但是卖家却互相推卸，给客户一种“人走茶凉”的感觉，这无疑会让客户更加生气。于是客户就作出了再也不买这个品牌的决定，甚至再也不进这个商场。也许你会说仅此一个无所谓，但你怎么知道只有这一例呢？根据调查，客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利，因为它成功的概率是全新客户的15倍。当客户厌恶某个产品时，也可以运用这个规律。
如果想为你的服务画上一个圆满的句号，一定要记住：
第一，要有售后服务意识。消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。售后服务是服务人性化的最大体现，也是店家负责任的表现，可以最大可能地赢得老客户，是建立长久合作模式的前提。
第二，不要怕麻烦。你要知道，客户比你更怕麻烦，并且客户的麻烦还是你们造成的，对此，你要充满歉意，然后全心全意为客户解决问题。客户来买东西，是对我们的信任，当产品售出，再有问题时，我们要担当起这份信任，让客户买得放心，用得安心。
第三，要时刻准备为你的客户服务。问题总是不断产生的，我们不能完全杜绝问题的发生，但一定要做好时刻解决问题的准备。无论何时，当客户来找我们，我们都要表示欢迎，为客户服务。
第四，切忌虎头蛇尾。第一印象很重要，但是最后印象也很重要，尤其是在长期服务中，最后的印象对你起了一个定论的作用。刚开始你准备充分，赢得了这个客户的信任，但是如果客户再次需要时，你却不理不睬，这不仅让客户感到失望不满，还会把你以前的服务全部抹杀，使你前功尽弃。
第五，不要敷衍客户。合作时最能打动客户的就是真诚的态度，如果你敷衍客户，是对自己工作的极大不负责。所以，一定要从一而终地保持热情，先热后凉只会加重客户的失望感和不满意度。
服务，永远没有止境
印度伟大的诗人泰戈尔曾说过：“世界上最遥远的距离不是生与死，而是我就站在你面前，你却不知道我爱你。”同样，世界上最伟大的精神不是服务精神，而是无止境地服务的精神。服务并不是一件随时可以脱下的外衣，也不是乏味生活的调剂，而是一种责任，它的背后是顾客的信任。如果只是为了一时利益或心血**地体验生活的话，不但有负于顾客的信任，而且还会被市场所淘汰，一旦企业陷入危机，底层的员工自然也会面临失业的危机。因此，无论是企业还是个人都应该将服务顾客作为终生的事业，要永远无止境地做好服务工作，只有如此才对得起顾客，对得起自己。
2009年5月，湖南省长沙市巴士公交有限责任公司再次传来了一个好消息，旗下的第三分公司的三号车队荣获了2009年“市级劳动模范先进集体”称号。
2008年年初，湖南省遭受了一场为期20多天的特大雪灾，严重的冰冻气候为企业的劳动生产、居民的日常生活造成了巨大的影响。面对如此恶劣的天气，不少公交线路都停止了运行，但是三号车队却从未停休过一天，依然每天准时运行。
三号车队的队长王南以身作则，在雪灾期间，她主动到前线去为每台巴士送防冻液，她的行为感动了身边的许多人，乘客们都说：“每当我们看到三号车队依然在恶劣的天气里运行，就好像看到了希望一样，我们坚信雪灾是打不倒我们的！”
在队长王南的带领下，312,314线路的308名员工本着“诚信服务”的宗旨，在主动地为乘客送温暖、送关怀、送真诚、送方便、送安全的过程中，他们义无反顾地站在了队伍的最前线。他们用自己的实际行动将温暖、真诚的服务融入到各个方面，努力为乘客提供一个更加舒适、温暖、和谐的乘车环境。
此外，为了能够尽量满足每一位顾客的需求，三号车队全体员工都认真、积极地奋斗在自己的岗位上。为了能够提高服务质量，车队还专门向拥有先进服务理念或方式的公司、旅行社等学习，除了采取顾客上下车迎送的方式之外，巴士司机还必须每天回顾当日的服务情况，并定期进行总结。在三号车队全体工作人员的共同努力下，整个312,314路线巴士的服务得到了明显的提高，车厢内时时充满着一种温馨和谐的气氛，乘客们也感受到了三号车队比以往更加细心的服务，都纷纷表示有一种宾至如归的亲切感。
由于当时湖南适逢特大雪灾，因而乘客的安全问题也就成了服务的重中之重。对此，三号车队首先从调度员入手，由于平日里他们对待自己的工作就十分认真，无论是酷热的夏天还是寒冷的冬天，三号车队的调度员都一如既往地坚守在自己的岗位上，从未懈怠过。面对严重的冰冻天气，他们依然以身作则、任劳任怨，没有因为雪灾而退缩。正是由于他们的默默支持，才使奋战在最前线的三号车队取得如此好的成绩。
实际上，做工作就是做服务，只要我们坚守自己的岗位、认真地对待每一天的工作就是最好的服务。服务不仅仅是一种口号，而是一项责任，它需要的是坚持，一天只是在玩，一年可能只是一时心血**，只有一辈子坚持不懈的人才是真正地在做服务。一旦某一天我们停止了服务，那么也意味着即将面临失败，因此不要将服务当作一项任务，而是要当作自己一辈子去为之奋斗的事业，这才是真正懂得服务真谛的人。