在这个时代，产品已经不是先决的条件，服务才是真正的卖点。想要不断满足客户的需求，最好的办法就是用“心”服务。以心换心，才能赢得顾客的心。从心开始：用心聆听、用心理解、用心沟通、用心付出。
服务，先让自己充满爱心
“爱人者，人恒爱之”，这正是服务的伦理基础，因为服务本身就旨在帮助客户，解决客户遇到的不便，给客户带去便利和舒适。如果缺乏爱心，一切都会变得冷冰冰的，产品即使质量好也不会让客户的喜欢，服务行为即使及时恰当，也会被认为你就是为了得到金钱的回报。只有付出爱心，服务必定会得到回报。
一对上了年纪的老夫妻在一个寒风刺骨的夜晚，敲开了路边一间简陋的旅店的门，但很不幸，这间小旅店早就客满了。
“这么冷的天气，我们该住哪里呢？我们已经寻找了十几家旅店了，没想到这一家还是客满。”望着店外阴冷的夜晚，这对老夫妻哀叹道。这时，店里的小伙计看到两位老人岁数已经很大了，如果再受冻，真是于心不忍。于是，他让这对老夫妻睡在自己的床铺上，而自己在店堂打地铺睡了一晚。
这对老年夫妻非常感激，第二天离店时坚决要求按照住店的价格给小伙计付钱，但那个小伙计拒绝了。临走时，老年夫妻开玩笑似的说：“你经营旅店的才能足够当一家五星级酒店的总经理。”
“这倒不错，那样我的薪水完全可以让我的母亲安享晚年了。”小伙计也开玩笑地随口应和。
两年后的一天，小伙计收到一封来自纽约的信，信中夹有一张去纽约的往返机票，邀请他拜访两年前那对老夫妻。小伙计应邀来到纽约，老夫妻把小伙计带到第45大街和第34大街交会处，指着那儿的一幢摩天大楼说：“这是一家专门为你兴建的五星级宾馆，现在我们正式邀请你来当总经理。”这就是著名的奥斯多利亚大饭店经理乔治·波菲特和他的恩人威廉先生一家的真实故事。
这虽然是一个大家都熟知的故事，但是多年来，一直为人们津津乐道。在服务中充满爱心，不仅能让客户感到幸福，也能让自己在工作中获得内心的愉快和平静。付出了爱，也必将被爱，这是相互的，犹如你播下种子，它会生根发芽、开花结果一样。
史密斯先生刚刚搬家不久就遇到了一件意外的事情，他不到四岁的儿子在附近玩耍时走失了。眼看着天慢慢黑了下来，全家人分头出去寻找，他们走遍大街小巷，但仍无结果。
全家人深陷在恐惧中，周围的邻居有些已经进入梦乡了，但是史密斯太太仍在大街上痛苦地呼唤着儿子的名字。史密斯先生则不断地往返于家和附近商店、公园之间，因为家里没有人，如果儿子已经回家了，那么家人都不知道，还会盲目地寻找。
这次史密斯先生又往家赶，突然看到警备公司的一个安保人员，于是史密斯气吁吁地问他：“有没有看到一个小男孩？”那个安保意识到这位先生家里出了事情，于是向史密斯了解情况，并索取了一张小男孩的照片，在深夜里加入进了寻找的队伍，他凭借对附近的熟悉和工作经验，两个小时后，他在一个小公园里找到了史密斯的儿子。
当全家人抱着小男孩激动不已时，安保人员却消失在夜幕中。第二天，这个警备公司接到一个电话，一位先生想要雇用一位安保人员，开出的条件就是昨天深夜帮助他寻找到儿子的那个人。
这也许是销售历史上最容易得到的交易了，但这也最能说明一个问题，爱心是打动客户的诀窍。爱心是唯一可以让客户跳出交易而信任你、感激你、愿意与你友好的因素，客户服务其实就是在经营一个“感觉”事业，而重要的经营工具就是爱心。
所谓“爱心”，哲学家密尔顿在畅销书《在关怀之上》中给出了最佳定义：“爱，是无私地付出。”当你付出你的爱心的时候，你自己也会被爱，最终得到成长。与此同理，所有的事情、所有的生意都是以相互间的关系为基础的，而良好的关系是建立在信任、尊重、感激、理解、宽容和友爱的基础之上的。
你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢？为什么你会在附近银行开户而不到其他地方去？一般来说，如果人们受重视或受到好的服务就会很满足。所以作为服务人员永远不要拒人于千里之外。
一位推销员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情要办，而且他对保险也没兴趣。事实上在推销员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。
推销员走到停在庭院里的车旁，见到顾客提到的那位叔叔正躺在地上修理引擎。那位叔叔很胖，行动起来很不方便，看他吃力的样子，这位推销员就主动上前去帮忙。他脱掉夹克，卷起袖口，花了一下午的时间终于修好了引擎。这位推销员再度受邀回到屋里，女主人热情地留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈保险的事。于是推销员做成了一笔天价的交易。
爱心让你与顾客拉近距离，爱心让你赢得客户，试着把自己的爱心奉献给客户，你会因此超越所有的竞争者。
有一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说想在这儿看看车，打发一下时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆一样，但对面福特车行的推销员让她一小时后再去，所以她就先来这儿看看。
“夫人，欢迎您来看我的车。”乔·吉拉德微笑着说。
妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日礼物。”
“夫人，祝您生日快乐！”乔·吉拉德热情地祝贺她。随后，他轻声地向身边的助手交代了几句。
乔·吉拉德领着夫人从一辆辆新车前面慢慢走过，边看边给她介绍。当走到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门轿车，也是白色的。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了乔·吉拉德。乔·吉拉德把这束漂亮的花送给了那位妇女，再次对她的生日表示祝贺：“祝您长寿，尊敬的夫人。”
那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了！已经很久没有人给我送过礼物了。刚才那位福特车的服务员看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，我也不一定非要买福特车不可。”
最后，她在乔·吉拉德这儿买走了一辆雪佛莱车，并签了张全额支票。其实从头到尾，乔·吉拉德的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句，只是因为她在这里感受到了受重视和这里的真情，于是她放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。
让服务充满爱心，想客户之所想，急客户之所急，客户的需要就是你工作的中心内容。不要敷衍任何一位客户，不要吝啬自己的爱心，献出自己的爱心，你也同样有机会从优秀走向卓越！
首先，满足客户使用上的需求。使用上的需求是逻辑的、理性的和实用的。满足客户在使用上的需求，通常会促使他第一次走进门来和你做生意—他要买，你要卖。其次，满足客户情感上的需求。情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。如果满足客户在情感上的需求，会使他不断地光顾你，因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会在下次光临时寻找满足情感需求的体验。
初次交易后，如果客户得到的体验是正面的，譬如：愉悦、快乐、被关怀、安全感和归属感，那么他就很愿意再次享受这种体验。如果你长期提供这种感受，客户自然会与你保持长久的关系。但初次交易后，假如客户体验到的是负面情绪，譬如：失落、沮丧、愤怒、埋怨、被欺骗和冷漠，他通常就不会再次光顾了。
所以，在销售过程中，让客户体验到正面的情绪，将是抓住客户的秘籍。而要让客户产生愉快的体验，就必须付出爱心，爱你的产品，爱你的客户，爱你周围的人，让客户看到世界光明和温暖的一面。
用心倾听客户的需求
每个人都希望自己被他人了解，希望自己的想法被他人认同。抓住人性中的这一特点，在客户表达自己思想的时候，用真诚的心去倾听，这样不但可以从客户那里获得你想要的信息，还可以满足客户渴望被了解的欲望。
一位顾客买完东西后又匆匆跑回收银处：“小姐，你刚才找错了50元钱……”
收银小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，现在我可管不了”。
“那就谢谢你多找了50元钱给我。”顾客说完扬长而去……
以上情景是一个真实的故事。这个事例足以说明倾听顾客说话的重要意义。“听”是了解顾客需求的重要手段，“听”也是尊重顾客的重要表现。一个不会“听”顾客说话的人，不可能成为一个优秀的服务人员。无论是推销产品还是处理顾客投诉，让顾客说话、不要打断顾客，是为顾客提供优质服务的重要前提。生活中，我们经常看到这样的现象：许多服务人员在介绍产品的时候，总是恨不得一口气把产品的所有情况介绍给顾客，结果话没说完顾客已经转身离开了；还有一些时候，顾客对我们的产品或是服务评头论足，而我们的服务人员却东张西望、心不在焉，结果顾客丢下一句“不可理喻”，他们再也不来了……
在服务行业中，往往会发生这样的情况，在客户表达自己观点的时候，服务人员会打断客户的话来陈述自己“正确”的观点。他总认为客户是门外汉，什么都不懂。这样做的结果往往就是客户最终选择离开，你就算说得再对又有什么用呢？所以，我们要学会倾听客户的心声，当你认真倾听的时候，客户就会感觉自己受到了重视，就会更愿意和你交往。然后再根据客户的需求，给客户提供最满意的服务。
在服务行业，大多数的倾听并不是想要去了解对方，而是想让自己能够正确地回应对方，这种倾听只是一种敷衍，并不能达到真正倾听的效果。所以，在这里需要说明的是，倾听并不是简单地听对方把话说完，而是要带着一颗真诚的心去倾听，心与心的对话都是从真诚的倾听开始的，只有这样才能和客户产生心灵上的共鸣。
小徐是某汽车公司一名著名的服务员。一天下午，小徐凭借自己以往的经验判断，一名西装革履的客户一定会买车子。于是，他热情地向对方介绍起不同型号的车子以及性能。客户频频微笑点头，并准备办理手续。
出乎意料的是，这位客户在由展示厅到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。小徐百思不得其解。当晚，他按名片拨通了那位客户的电话。
“先生，您好，我是XX公司的小徐，十分抱歉这么晚了还打扰您，不过我不会占用您太多时间。是这样的，我有一个问题只能向您请教，我看您下午本来是打算买车的，可后来却生气不买了，您是否愿意告诉我，我哪里做错了，好让我以后改进工作。”
“你说得对，我本来是想买那部车的，而且我连支票都开好了带在身上。可是，当我在走廊里说到自己买车的原因时，你却一点反应都没有。我女儿刚刚考上了一所非常好的大学，我们全家都很高兴，我买车就是要送给女儿的。我说了无数遍女儿、女儿，而你却一直在说车子、车子……”说完，这位客户就挂断了电话。
生活中不乏这样的例子，许多服务或服务人员认为口才是做好服务或推销工作的重要因素，但对于“听”的功夫却不怎么在意。实际上在某些时候，学会倾听比能说会道更加有效。通过倾听，我们可以顺利地了解到对方深处的“共鸣点”，然后再进行“有的放矢”的行动。只有这样才能将话句句说在点子上，易于切中要害，这到“知己知彼，百战不殆”的效果。其实想要做到用心倾听也不难，关键是要注意以下几点。
第一，进入客人的频道，而不是在自己的频道中听客人的声音。这需要我们在听完客人的话语后，重复或者重组客人说的内容，并且确保你听到的内容是客人真实表达的内容。所以，用心倾听的第一步不是要急着去回应或者急着给客人出主意，而是重复客人的说话内容。
第二，依靠语气和肢体语言获得更多的真实信息。一个表情、眼神、手势、动作都能反应客户的内心需求，肢体语言往往比客人说了什么更能反映客户的真实想法。只要你用心观察，就能发现客户的内心需求，如果客户还未开口，你已经为他提供他需要的服务了，他一定会相当地意外和开心。
第三，听出客户的情绪，并响应或者安抚他的情绪。如果客户用相当开心的语气和你分享他中了500万元大奖，你一定也要用很愉快的声音回应他，因为你回应他的是他的情绪。如果一个客人非常不开心，前来投诉或者抱怨，你首先做的不是解释，而是倾听，并在第一时间安慰客户的情绪。你可以说“我理解您的感受……”，“这事换了是我，我也会……”。这些话语都是在第一时间安慰客户的情绪，让他安静下来。因为只有心情平和了，问题才能解决。
古希腊有一句民谚说：“聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。”西方还有一句著名的话：“雄辩是银，倾听是金。”中国人则流传着“言多必失”和“谕于言而敏于行”这样的济世名言。
这些话都给了我们这样的启示：在人际交往中，要尽可能少说而多听。少说多听并认真倾听，这在销售或服务过程中也十分受用。因为“听”是了解顾客需求的重要手段，“听”也是尊敬顾客的重要体现。一个不会“听”顾客说话的人，不可能成为一个优秀的服务人员。
以客户为中心
以客户为中心并不是什么新理念，早在20世纪60年代，“以客户为中心”的营销思想就已经提出。“不管顾客需要什么，我们的汽车全部都是黑色的。”这是美国福特汽车公司的创办人亨利·福特曾经说过的一句话。然而面临激烈的市场竞争，在以顾客为中心的理念越来越强烈的时候，福特公司便开始了这样的转变：“告诉我你要什么颜色，我帮你定做。”
美国纽约东部的全国商业银行与信托公司在一次大规模的顾客意见调查中发现，有70％顾客嫌这家银行的名称太长，不易上口，也不容易记住，于是，他们干脆叫它“这银行”。
银行得知这一消息后，立即召开会议商讨这个问题，最后他们决定，既然顾客都已习惯称他们为“这银行”，不如将自己重新命名，银行的名字就叫“这银行”。问题在于，银行的更名兹事体大，因而没有得到顺利执行。但这并没有影响银行的决心，为了对顾客有所交代，这家银行通过广告作出了令人难以忘怀的深刻表达。其中，一则广告的文案说：“大多数的人都称我们为‘这银行’，所以从现在起，那也是我们正在努力以赴的事。”这则广告的刊登者落款为“这银行”，银行真正的全称则以较小的字体排在下面。
另一则的广告的文案是：“当顾客碰到我们名字的时候，他们便称我们是那个有着冗长名字的银行，我们宁愿将那个改一改。”接下来又是“这银行”的签署，银行的原名还是以较小的字体排在下方……
如果从服务的角度来说，这则广告真是叫人称绝。它在通过其他诸多努力不能解决“方便顾客”的问题的情况下，居然在一个正式的广告当中采用了一个方便顾客但非正式的称谓。这确实需要一种勇气。
以客户为中心，这是客户服务的根本宗旨。随时随地为顾客着想，给顾客提供最大的方便，这就是以客户为中心的精髓。
一次，王磊和家人外出旅行，由于头天去登山，回到宾馆已经筋疲力尽，第二天一觉醒来已是中午了。其他客人都在用午餐，王磊尝试着给服务总台打电话，问还有没有早餐吃，一张早餐券可要三十几元一位呢，不吃不是浪费吗？而且由于刚起床没有食欲，他们只是想吃点稀饭什么的。
当然，王磊在打电话前已经做好了最坏的打算，服务小姐八成回答说：“现在是什么时候？早餐在上午十时就结束了。”但出乎意料的是，服务小姐十分客气地问他：“现在已经到吃午餐的时间了，您为什么想吃早餐呢？”
王磊于是如此这般地解释了一番，服务小姐当即表示十分理解，并且告诉他说，按酒店规定，早餐在十点之后厨房便会处理完毕，这时候要想吃早餐，要特意去做。王磊听后虽有些失望，但转念一想这也是情理之中的事，于是就告诉服务小姐说：“那就算了，我们随便喝点牛奶什么的吧。”
“那怎么行？不吃东西会坏身体的，这样吧，您等几分钟，我请示一下我们的经理，看看能不能为您做两份早点。”五分钟后，房间的电话响了，服务员告诉王磊说，厨房答应为他们做两份早餐，不过他们的用餐地点要改在小餐厅，以免其他客人的误会，会使他们感到尴尬……
王磊全家人都被这种人性化服务感动了，从此对这家宾馆印象很深。后来王磊出差又去过那个城市几次，那家宾馆就成了他住宿的首选。
给顾客提供最大的方便，按照顾客的要求去做，有时候会觉得很难，因为每一个企业或公司都有他们惯有的生产程序和服务标准，如果按照客户的要求去做，势必会对生产程序和服务标准做个调整。虽然这样做可能给公司带来不便，但是这样做会有两个好处：
第一，可以赢得最忠诚的顾客，就像以上王磊的经历一样。
第二，可能会因此而发明一些新的产品，这对任何一个公司或企业都是非常有意义的。
一天，一位女士打电话到美国宝丽来相机制造公司，说她有个残疾妹妹没有了右手，残疾妹妹热爱摄影艺术，但世界上所有的相机快门控制键都在右边，她用起来很不方便，所以她打电话来询问宝丽来公司能否制造这种快门控制键在左边的相机。
一个月以后，这位女士在家里意外地收到了宝丽来公司派专员送来的左键相机，并附有一封信：“感谢您向我们提出这个建议，我们已按您的构想设计出了一种左键相机，免费送给您的妹妹，看它能否方便您妹妹使用。”这位女士当下感动不已。
原来，宝丽来一位客户服务人员在接到这位女士的电话后，马上与特殊照相设备研究公司联系，与他们共同研制了世界上第一台左键相机。左键相机的发明深受残疾人和“左撇子”的喜爱，在当时还掀起了一场购买热潮。
需要注意的是，当时的“以客户为中心”的思想最主要的内容是指企业应该生产出能够满足“顾客需求”的产品。而今天我们所说的“以顾客为中心”包括了除生产产品之外的所有的企业经营活动。在强调沟通、互动和关系的今天，“以顾客为中心”应该有着更为深刻的内涵。
以前到银行办事总是要排很长的队，存取款也要填写一大堆单据，一不小心填错了一个数字，营业员会毫不留情地说：“重填，”这不，现在终于免除了这些“烦人”的手续。很多银行还购买了取号机，在大厅里摆上了沙发、饮水机和报纸，以方便顾客。为了方便顾客，银行的经理们也从舒适的办公室内“悄悄地”搬到了营业大厅，以前那些像“监狱”一样的铁栅栏也不知弄到哪儿去了。
是什么力量促使银行发生了这些变化？竞争当然是一个重要的因素。但更重要的是，越来越多的企业意识到，以客户为中心可以赢得他们的青睐和更广阔的市场。
用耐心感动顾客
服务要热情、有耐心，这是对服务员的基本要求。无论你选择了什么样的行业，只要用心工作，学会耐心地对待每一位顾客，你就会在工作中得到快乐，就会得到收获。我们在服务的过程中，不但要用服务用语去和顾客打交道，更重要的是要用心，耐心地去与顾客沟通。给顾客留下我们优质服务的深刻印象，这才是我们应该努力做到的。
有一位30岁左右的男顾客在超市香烟专柜来回地看。营业员赵眉从这位顾客的穿着气质上判断出他一定会选择高档的香烟，于是她向这位顾客推荐高档类的香烟。
这时顾客表现出对烟的质量的顾虑，营业员看出了顾客的心理，急忙向他耐心地介绍说：“请放心购买，这都是烟草公司的。”可是顾客还是不相信，齐丽丽又说道：“我们公司在高速立足这么多年，靠的就是信誉，如果我们因为一点小利而去损失我们的信誉，以后谁还会来呀？”
一句话便让顾客心里有了底，于是他购买了2盒芙蓉王、1盒软中华烟，付过款后，他打开软中华现场试抽了一口，随后对营业员说：“看来你没骗我。”便满意地离开。从那天起这位顾客只要经过这家店，都会到超市购买香烟。
这个事例给了我们服务人员一个很好的启示：每一位客户，当他们真正产生了购买的动机，都会仔细地去研究所购商品，这时候，我们就要耐心、细心、热情地去向顾客讲解，打消他们的顾虑，因为你所做的努力会深深打动客户。
一天，总服务台接到两位顾客的求助，希望能够解决他们的购机问题。作为总服务台主管的夏梅立即赶到总台了解情况，原来两位顾客是一对夫妻，他们同亲友一起在友谊商城视听专柜购买了不同型号的康佳彩电8台，当时柜台营业员在电脑中查得库存仅为2台，当他们在收款台交完钱返回柜台后，营业员告诉他们说库存商品已被其他门店卖完，他们夫妻所购的8台不同型号的彩电已无货，希望顾客退货。
面对这种情况，夏梅非常真诚地向他们解释，顾客却十分不满：“今天我们特意从远地赶来的，什么地方都没去，就选择了你们友谊商城，谁知会是这样的结果。”看到这种情形，夏梅马上说：“要不我们先与厂家联系，看是否能够从厂家仓库调到相同型号的彩电。”服务台小姐马上拨通了厂家的电话，厂家告诉他们：29英寸彩电确实无货，其他两台彩电要到下周才能到货。夏梅向顾客说明事情的原委，诚恳地向他们道歉，亲自帮他们办理了29英寸彩电的退货手续，并再三说明一定会全力负责跟踪商品，一旦有货马上与他们联系。
到了下一个星期一早晨，夏梅就与厂家联系要求送货，但厂家回复说还未调到同型号的彩电，要等到星期三。得知消息后，夏梅马上与顾客联系，并诚恳地告诉他们货可能要比预期晚两天，希望顾客认可与理解，并一再地赔不是。得到顾客的认可与理解后，她又一个劲地要求厂家迅速调货。几经折腾，顾客要的货总算在星期三到位了。
星期四时，顾客从老家给总服务台打来电话，说：“你们的服务还真让人放心，你们的员工还蛮认真负责的，我觉得你们很值得信任，你们是最好的。”听了顾客的话，总服务台的每一位员工心里都美滋滋的。他们也因此总结出一条经验：只要耐心为顾客服务，一定会让顾客满意的，商家的生意也会越做越好。
李斌生长在“汽车之家”，父母在二汽厂工作，他从小就知道富康等合资车的详情。大学学习冷门专业的他毕业后改行做了几份工作，但都不如意，后来，他误打误撞做起了汽车销售顾问，并取得了一些成绩。
他一开始做汽车销售也不是一帆风顺的。“两年来让我感到挫折的客户实在太多了。”他说。2008年，一场金融危机让车市动**，不少销售顾问因为市场环境差导致业绩不良而纷纷转行。李斌在那个时期，只是一个刚入门的汽车销售新丁。现在，他的同事一说到当时的情形，都会夸他一句：“这小子挺能熬的。”
从低谷打拼过来的李斌迅速成长，一个月卖几辆车的“惨状”并没有让他胆怯。“刚进来的时候一点经验都没有，遇到市场不景气，就抱着学习的心态，最后是卖着卖着就越发不想离开这个行业了。”北方人李斌拥有一颗开朗豁达的心，面对困境、挫折，他能够想办法调整好自己的心态。
在工作的两年中，他称自己从一个一无所知的小子，迅速成长为能独当一面的销售顾问精英，是与奇瑞品牌的影响息息相关。“这是一个非常锻炼人的品牌，特别是在一个被外资合资品牌包围的市场，要卖本土品牌的汽车，服务人员要付出不少努力。”他说，一些客户对本土品牌有偏见，在自己的一番努力后，他们最后还是选择了合资品牌，这对他打击蛮大。不过现在这种情形正在改变，主动来购买奇瑞等本土品牌的顾客越来越多了。
“买我们车型的客户，都是讲究性价比的消费者。有时候还会遇到很专业、较真的客户，但很有趣。”李斌说。他经常会遇到对汽车很有研究的客户来买车，要求看这个看那个，非常较真。面对这些客户，他总是非常耐心。“客户比我们更聪明，所以实在不懂的时候也不能装懂，要承认产品的不足，同时根据客户的需求进行对口分析。”
一次，李斌接待了一个拿着自己的仪器来测试车辆情况的“专业客户”，面对该客户提出的一堆专业问题，李斌从善如流，对于自己不确定的，他会诚恳地与客户进行交流。“这些客户往往比销售顾问更专业，而耐心则是最有效的沟通态度。”在平时的销售过程中，李斌就非常喜欢跟客户多沟通，了解客户的真实需求，从而更好地把握好客户。“譬如知道了客户所住的区域、周边的交通环境等，就可以了解客户的购买需求是否强烈。”而通过这些耐心和有效的沟通，客户也就很容易与李斌成为互相信任的朋友了。
作为一名服务人员，每天都会迎来许多顾客，我们要始终坚信：只要我们用心服务，耐心去和顾客沟通，站在顾客的角度去为顾客着想，才能使顾客成为我们的铁杆顾客。
宽容之心面对顾客
人非圣贤，孰能无过。顾客同服务人员一样，也是普普通通的人，顾客在购物过程中，免不了要有各种各样的闪失和过错。商家对此类事件处理得是否妥当，其影响绝不亚于对顾客抱怨事件的处理。
一位从美国归来的学者，曾深有感触地讲述他在美期间一次沃尔玛购物经历：当他推着购物车在美国沃尔玛超级市场购物时，不慎将放置不稳的酒瓶碰倒在地，顿时酒瓶破碎，酒流一地。他想，这回该赔偿了吧！
他主动上前向营业员小姐道歉，并表示要赔偿损失。然而令他吃惊的是，那位营业员小姐丝毫也没有责怪他的意思，而是一边安慰他，一边用电话向值班经理报告，并在电话中检讨了由于自己照顾不周到，而使顾客受到惊吓。更令人意外的是，经理出来后对顾客满脸赔笑，毫无责怪之意，他说已从闭路电视中看见了此事，特意出来向顾客赔礼道歉。说着他拿出手绢为学者擦去酒污，并谦恭地说：“是我的员工没有把货放稳，让您受惊了，责任全在我们。”
然后，经理一直陪这位学者挑选商品，并亲自送他出商场。这一次购物，这位学者掏空了身上所有的钱，买了满满一车的货物回家。以后，他每次购物必到沃尔玛。
宽容是一种品质，是做人的一种风范。以宽容的心对待别人，不仅是做人的美德，更是一种商业规则。无论在何种情况下，商家都要宽容和善待顾客，只有以宽容的心对待顾客，才能赢得顾客的信任，进而为你增加财源，才会真正赢得广大顾客的口碑。
一位妇女带着她的4个孩子在汤姆索亚岛上玩了一个下午。这是一个树木丛生、被人工湖环抱的小岛。在岛上可以爬树，参观印第安人的帐篷和哨所，在由许多树枝做成的室外设施上进行游戏。
当这位妇女召集她的孩子准备乘小船返回迪士尼中心时，突然她发现少了一个孩子。她立即搜寻了岛上的好些地方，但一无所获，于是她通知了迪士尼的几位员工。这些员工马上分头寻找，仔细查找每一个角落，但仍然没有找到。在深深的担忧之下，迪士尼全体员工开始对中心区域进行全面的搜索。
几个小时后，失踪的孩子还是没有找到，迪士尼的员工很自然地把疑点转到人工湖上，担心孩子是否失足落水。他们调动了潜水队，队员们整装待发，准备下水搜寻。就在这时，那位妇女突然抬起头来，拍着自己的前额，恍然大悟地回忆起，自己其实并没有带来那个孩子，那孩子当时正和爸爸呆在家里！
这位健忘的母亲让迪士尼的员工白白忙乎了半天，不过他们毫无怨言。他们感谢那位妇女让他们知道她的儿子安安全全地呆在家里，然后欢呼着散去，返回到各自的工作岗位。
听完这个故事，大多数人都会觉得这个女人很讨厌，让迪士尼的员工虚惊了一场，迪士尼的员工应该埋怨这位糊涂的母亲一番才对。可是事实正好相反，他们感谢那位母亲，并且为她孩子的安全而欢呼。你能不为他们的服务精神折服吗？
感激之心面对投诉
当顾客向你投诉时，我们不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机。所谓“抱怨是金”，当顾客抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与你接触时，也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。
如果顾客对企业产生抱怨，除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外，更说明企业在业务能力方面仍存在需要改进的地方。顾客抱怨越多，则说明企业存在的缺点越多，而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。因此，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导企业领导和员工更好地为客户提供优质服务，增强企业自身的竞争力。
英国航空公司被誉为“世界上最受喜爱的航空公司”。他们在处理顾客投诉方面，有一个创举一直为人们称赞。
当时的首席执行官科林·马歇尔爵士在20世纪80年代加入公司，他做的第一件事是在希思罗机场设立了一个小录像间，任何不满的旅客都可以随时进入录像间，直接向他投诉。不仅如此，为了鼓励旅客投诉，英航还建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道，包括已付邮资的明信片、旅客集会、调查和一个“跟我飞”计划（即旅客服务代表与旅客一起飞行，在第一时间经历并倾听其反应）等沟通方法来提供投诉的渠道。马歇尔先生说：“我热切地相信旅客的投诉对我们是珍贵的机会，这既保住了旅客，防止他们把业务带到别处，又可以从中获悉哪些问题需要改进。”
得到别人的赞许，人们会不假思索地向对方道谢。面对别人的指责或投诉，大部分人会心存芥蒂，认为那是在故意找茬，其实这是大错特错了。以感激之情欢迎顾客的投诉和抱怨是销售过程中处理客户抱怨的基本态度，被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声却永远留在了他们的心中。”
美国白宫曾经做过这样一个全国消费者调查：“如果顾客不满意，但还会在你那儿（商场）购买商品的客户有多少？”结果表明，那些不投诉的顾客表示愿意回头的只有9％，有91％的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的商场购物。而那些采取投诉的顾客则有以下几种情况：一是投诉没有得到有效解决的，愿意回头的有19％,81％不会回头；二是投诉得到解决的有54％愿意回头，46％不会回头；三是投诉得到迅速解决的有82％愿意回头，18％不会回头。
这些数据告诉我们这样一个事实，作为企业或服务人员，我们首先应该欢迎并鼓励顾客在不满时对我们提出投诉，因为不投诉对企业来说更是一种损失。其次我们还要感谢他们，因为只有他们提出投诉，我们才有机会更好地了解顾客的需求和真实的想法，以改善企业的服务水平，最大限度地避免顾客流失。
一位顾客怒气冲冲地向迪特抱怨说，迪特公司的信托部门多次在不恰当的时间、以不恰当方式催讨他所欠的15000美元贷款，严重地影响了他的生活。他还说：“我认为我有理由不付这笔钱，而且我这辈子再也不花一分钱购买迪特公司的东西了。”
迪特平心静气地听他发完火，然后真诚地说：“我非常感谢您到这儿来告诉我这件事，您帮了我一个大忙。如果我们的信托部门打扰了您，他们也可能打扰了别的好主顾，那就太不幸了。请相信我，我比您更想听到您所告诉我的事。”
顾客惊讶地看着迪特，他原以为迪特会拼命辩解，会威胁他付钱，而他也准备好了据理力争。没想到迪特却说出这样一番话，反而让他感到不知所措了。
迪特又说：“我会把这笔账一笔勾销。既然您不乐意买我们的毛料，我将向您推荐一些其他的毛料公司。”说着，迪特找出一些名片，准备给这位顾客抄写其他毛料公司的电话号码。
顾客很感动，当即跟迪特签下一笔比以往任何时候都大的订单。后来，他成为迪特公司的忠实顾客。
通用汽车公司黑海汽车制造厂总裁收到一封客户的抱怨信：“最近我买了一辆新的黑海牌车，每次我从商店买完香子兰冰激凌回家，汽车就起动不了。但我买其他种类的冰激凌，车起动得很好。”
黑海厂总裁对这封信感到迷惑不解，但还是派了一个工程师去查看。当晚，工程师随这个车主去买香子兰冰激凌，返回时，车起动不了了。第二个晚上，车主买了巧克力冰激凌和草毒冰激凌，车都能起动。第三个晚上，买了香子兰冰激凌，车又起动不了了。
工程师绝不相信这部车对香子兰冰激凌过敏，于是他加倍工作以求解决问题。每次他都作好记录，像日期、汽车往返的时间、汽油类型等，最后他发现了线索：车主买香子兰冰激凌比买其他冰激凌所花的时问要短，因为香子兰冰激凌很受欢迎，故分箱摆在货架前面，很易取到。因而问题就变成了：为什么车停很短时间就起动不了。工程师进一步找到了问题的答案，即是因为汽锁使汽车起动不了。买其他冰激凌需要的时间多，可以使汽车充分冷却以便起动，而买完香子兰冰激凌时，汽车引擎还很热，所产生的汽锁耗散不掉，因而汽车起动不了。原因找到了，问题也就可以解决了。
如果通用汽车公司认为客户是“精神病”而不予理会，就丧失了发现“蒸汽锁”问题的机会，所以通用公司应该感谢这位客户。
将心比心才能赢得人心
人心都是肉长的，以心换心，才能赢得顾客的心。付出总有回报，与人方便自己方便，当你百分之百奉献时，回报往往出人意料。
在泰国，有位叫库特的老板经营饭店20多年，积累了许多成功的管理经验，当有人问其成功的“秘诀”时，他微笑着回答：“博取客人的好感，让客人来替你宣传。”
怎样才能博取客人的好感呢？库特认为，来自世界各地的游客，生活风俗各异，性格爱好不同，旅店就算有很多种服务措施，也满足不了他们的特殊要求，唯一的法宝是灵活应对，以柔克刚。
有一次，从欧洲来的几位客商乘坐泰国曼谷东方饭店的轿车前往旅店，但他们知道曼谷的交通要道时常出现塞车现象，因而对前来接待的饭店侍者说，他们要改乘小船，从A南河口进东方饭店。此时，旅游船早已开走，再说饭店按客人原来的要求已在房间备好晚餐，现在这么一折腾，计划不仅打乱，接待人员还要晚下班。然而，侍者没有半句怨言，满脸笑容地带这几位客商到码头，出高价租了一只小船，送他们到饭店去，重备酒菜。欧洲客人对东方饭店的服务赞不绝口，逢人便夸饭店的管理一流。
开店搞经营，做的是生意，但同样在经营人心，让顾客来时舒心，走时满意，才能赢得更多的回头客。库特对顾客心理的认识是独特的，他懂得旅客对饭店提供的服务的评价，不仅仅是吃美味佳肴，睡豪华客房，还需要提高各种临时性的服务。这一条做得好，客人们时过境迁后仍能记忆犹新。要达到这样的水平，饭店必须不断提高服务水准。
库特给东方饭店的400多个客房配备了900多个服务员，平均两个服务员帮助处理一间客房的临时性问题。此外，这些服务人员还要定期进行培训、选拔、提职。老管理人员对雇员传授经验尤为重要，库特在这一点上做得相当成功，几乎老一代的管理人员都能帮助新雇员解决临时碰到的棘手问题。
有一位澳洲客人，他住在临街的房间，嫌大街上的交通警察吹哨子影响休息，大发脾气，摔烂了两个花瓶。但此时的服务人员还是笑脸相迎，忙着赔不是，还及时递上一杯冰镇的橘子汁，帮助客人镇静下来后，迅速地为客人调换到靠天井一侧的房间，满足了他的需求。这位澳洲客人感激之余，主动赔偿了花瓶的钱，并且长期预订了酒店的豪华房间。
“上帝”是人不是神，他也有自己的喜怒哀乐，也有气不顺、发火的时候，此时，“仆人”唯有笑脸相迎，小心侍奉，才能化解矛盾。
有些企业舍本逐末，只重视硬件建设，而忽略软件开发，不懂得经营人心，提高服务质量。特别是一些开店铺的中小企业，全把精力投入到店面装修、招牌的翻新上，而没有在关键点—搞好服务上下工夫，所以，效益很难提上去。其实，饭店的星级比的是服务水准，而不完全是装修的档次！中国有的饭店推出的服务措施如“跪式服务”等，不过是哗众取宠，顾客并不买账。
市场竞争虽然激烈，但也充满着人情味，俗话说得好，你对顾客“投桃”，顾客当然对你“报李”。有时虽然是举手之劳，但你自己动手和让顾客被动接受，所起到的效果却是截然相反。
1997年6月开航的长乐国际机场，硬件设施当属国内一流水准，若要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，关键还是要“比拼”服务质量。其董事长把优质服务视为“生存和发展的生命线”。
要说服务，机场最首要、最特殊的项目当属确保飞行安全。长乐机场通航近3年，没有发生安全事故，航班正常放行率达到98％以上；通航至今，客货吞吐量分别达到590多万人次和12万吨，在全国140多个机场中名列前20位。后又开通至泰国、马来西亚的国际航线，随后机场又积极争取开通新加坡、日本、菲律宾等航线。这不俗的成绩的背后，不仅仅是严格的管理，还包含着集团公司全体员工服务大局的奉献。
“顾客就是亲人”这句看似朴素的话已成为“机场人”服务社会心理基础。曾经一位无人陪伴、行走不便的老太太颤悠悠地刚出现启候机楼自动门口，当班的服务人员就小跑着上前，边热情地和她打招呼边伸手搀扶。大约一分钟之后，另外一个服务人员就推来了轮椅安排老太太坐上去，并主动帮助其办理乘机手续，送她进候机厅休息老太太感动得连声道谢。像这样主动为“老、弱、伤、残、病”旅客提供一条龙服务的现象，在长乐国际机场已屡见不鲜。
他们还同时才出了“无人陪伴儿童一条龙服务”、“爱心通道”等服务项目，大大地方便了旅客。候机楼现场提供服务“轮椅旅客”、“担架旅客”、“无陪伴儿童”。诸如此类“以心换心”主动、真诚的服务，使长乐机场带来了八方旅客的赞誉。
机场、码头、车站、宾馆、饭店等都是服务的“窗口”，最能验证服务态度的好坏、服务质量的高低。服务好了，好评如潮，财源滚滚；服务差了，投诉不断，亏损乃至关门。想要哪种结果，不用口头而是用行动作出选择。
完美服务从“心”开始
现在商场竞争越来越激烈，客户面临越来越多的选择，想要吸引更多的客户，单靠质量远远是不够的，服务占据着越来越重要的地位。你可以没有最独特的产品，但是你却可以拥有最独特的服务，服务就是你在市场上站稳脚跟的资本。
在这个高速发展的时代，服务已经不是一种制度，僵硬的制度化服务早就不能打动客户。现在推出的是完美的服务准则，要求服务从“心”开始，在服务的过程中投入自己的感情，这种服务才更能打动人。
制度化的服务是可以进行复制的，但是用“心”的服务仅此一家，用“心”去牵绊客户，客户才会表现出忠诚。试想一下，如果你进了一家店，看上了一件产品，但是店主的服务态度非常不好，这时我们大多数情况下都会选择离开。为什么呢？
因为，与其说我们花钱买的是“产品”，不如说我们花钱买的是“服务”。东西不好，服务满分，或许我们会为了这样优良的服务埋单，但是反过来，产品再好，再令人喜欢，如果说服务不好，那么很多情况下因为我们有了不好的情绪，宁愿忍痛割爱。在这个时代，产品已经不是先决的条件，服务才是真正的卖点。随着消费水平的提高，人们对服务的要求也逐渐提高，想要不断满足客户的需求，最好的办法就是用“心”服务。
王小姐有一个很特别的爱好，就是买鞋，她的钱基本上都是花在了这上面，以至于鞋多得都快要把鞋柜撑破了。
一天，她为了去参加同学的聚会，打算去买一双新鞋。王小姐来到商场，在各种品牌里寻找着自己钟爱的款式。经过精心地挑选，王小姐看中了两双不同品牌的鞋，每双鞋都有她钟爱的地方，在难以取舍的情况下，一直犹豫不决。这时已经到了商场下班的时间。她决定最后一次试一下这两双鞋子。
她先来到其中一个鞋柜前，拿起鞋子正在试穿，服务小姐带着不耐烦的情绪说：“小姐，请您快一点，我们马上要下班了。”王小姐忙说：“好的，我马上就好。”
王小姐马马虎虎试了一下，就去试穿另一个品牌的鞋子。这个服务小姐微笑着说：“小姐，你不用太着急，虽然快要下班了，但是我今天没事，晚一会儿下班也没关系，买一双鞋不容易，你一定要挑一双自己特别喜欢的，这样钱花得才值！”王小姐听到这样的话，心中的犹豫一扫而空，当即决定就选择这双鞋。
这里两个卖鞋的服务小姐，都是在快下班的时候，接待了一个购鞋的客户，她们在最后的时候都分别说了一句话，但是说话的心态、内容和方式却带来了不同的结果。其实让王小姐最终下决定的，并不是鞋子本身，而是服务小姐的态度和行为。当产品没有可供选择的绝对优势时，服务就会显现出它的魔力。
外在的服务行为，一定都由内在的心态来支配，要想把服务做得更完美，应该拥有主动关怀客户和愿意为客户多做一点儿工作的心态。可能是晚一会儿下班，可能是一个善意的提醒，可能是在下班后多打一个电话，仅此而已，举手之劳。但是客户感受却非常不同。
用“心”去服务，才能把服务做得更好，客户也会被你的真心所触动，当他成为你的忠实客户时，就会给你带来更多的利益。怎样才能用心把服务做得更完美呢？
第一，良好心态的准备。俗话说：“面由心生”、“言为心之声”。如果心中没有为客户服务的愿望，是无论如何也不可能笑出来的，即使笑了，也会让客户觉得虚假和空洞。如果心中没有为客户服务的想法，说出来的话语一定也不会是亲切、悦耳、打动人心的。
第二，发自内心的微笑。世界上最具有感染力的表情就是微笑。微笑向客户传达的最基本的信息，就是让客户感觉到你是喜欢他的，对于一个喜欢自己的人，每个人都愿意去接触。微笑能在第一时间打破客户的心理防线，让他愿意去接触你，在这个时候，你就成功了一半。在把微笑送给客户的时候，给你自己也留下一个好心情，还有什么比心情好更重要的呢？
第三，真诚倾听。经过市场调查，大多数客户都反映自己有一种被忽略的感受。大多数人只知道自己在推销什么产品，而不知道客户的真正需求是什么，在这种情况下，说得越多，反而会引起客户更多的厌烦。你的服务想要得到客户的认可，最重要的就是先了解到客户的需求，静下来听听客户的心声吧！
第四，说到做到。行动比一切语言都更有说服力，想要让客户相信你，就应该让客户看到你的行动。在生活中，我们会遇到很多“口气比力气大”的现象，在客户购买他的产品之前，他经常许诺保证什么样的服务，但是在客户购买产品之后，之前说的承诺都得不到验证。在这个时候，客户就会有一种被骗的感觉，这是服务行业最为忌讳的。也许你认为失去一个客户没有什么关系，但是这个不满意的客户，大约会同十个人说你服务的不好。在你失去一个客户的时候，其实你已经失去了一个客户群。