在当今竞争激烈的市场，各行各业都着重于服务上，为达到满意的效果、赢得机会，而关键在于服务技能是否让人接受。只要功夫深，铁杵磨成针。作为一名服务人员更是需要不断地锤炼自己，才能使自身的技能得到提高，让客户感觉方便和舒适，从而赢得更多信赖和认可。
谨慎对待客户咨询
不管是在哪一个服务行业，在客户接受你的产品之前，首先需要做的就是咨询。在对你的产品和公司有了一定的了解后，客户才有可能去接受你的产品和服务，客户的每一次咨询，都会对以后的成交起着至关重要的作用。
在面对客户咨询的时候，千万要记住一点，不要因为客户咨询的问题小而且简单，就漫不经心地对待客户的咨询。很多事往往都是从小事入手，在把每件小事都处理好了之后，你就会发现自己的业绩在不停地攀升。不要小看每一个客户，说不定看起来最不起眼的一个客户就是某个企业的总裁，就算是一个平常的客户，在他的身后还有很大的客户群。所以在面对客户咨询的时候，一定要以最好的态度去面对，这样会给你带来很大的连环效益。
晓雪在一个药店工作，每天早起晚走让她身心疲惫，但是她面对客户的时候依旧很认真，她知道自己卖的是药，稍有疏忽就会给他人带来意想不到的伤害。
有一天，晓雪正要下班，这时从外面走进来一位老大爷。
“小姑娘，这里有没有治失眠的药啊？”老大爷笑着问她。
“有啊！不知道您想要哪一种？”晓雪笑着回答。
“我对这方面也不懂，你就帮我介绍一种吧！”
“我觉得还是中药好一点，西药会产生一定的副作用。”晓雪认真地向他回答着。
“中药没有副作用吗？”老大爷对这个问题产生了疑问。
“是药三分毒，只不过中药的副作用相对来说要少很多。”晓雪这时候没有夸大自己的产品，而是把真实的情况告诉了老大爷。
“如果长时间吃的话，对身体是不是也不好？”老大爷现在很关注这个问题，因为他长期失眠，需要长期服用。
“您如果长时间服用的话会对药品产生一定的依赖，我建议您还是不要太依赖药品，要注重精神上的调节。”晓雪并没有因为自己卖药就建议客户长期服用，而是为客户着想，向他传输一个正确的思想。
“那我长期失眠怎么办啊？”老大爷叹了口气，对自己也表现出一些无奈。
“我听说过一个治疗失眠有效的办法：在睡觉前，在你的床头放上一些捣碎的洋葱，闻着这样的味道慢慢就睡着了，您回去可以试一下。实在睡不着的时候就喝一支药。”这个办法是晓雪在一本医学书上看到的，她真切地希望能够帮到这个老大爷。
“谢谢你啊小姑娘，就按你说的办法，先给我拿一盒药吧，我一会儿去买点洋葱。”老大爷终于找到了解决失眠的办法，他不由得对着晓雪笑了。
从此以后，这个老大爷经常到店里买一些其他的药，经他的影响，他的儿子也成了这个药店的老主顾。
在我们的日常生活中，作为一个客户，我们在向那些销售者进行咨询的时候，这些人为了能让你多买一些他的产品，就对自己的产品进行夸耀。其实，我们在听到这些回答的时候，很多人都会选择不相信，这时当然不会去选择买他的产品。
晓雪在面对客户咨询的时候就很谨慎，她总是站在客户的立场上，真心实意地为客户着想，用一颗真心打动了客户。当客户问到一些药品缺点的时候，晓雪如实回答，并没有因为要卖出自己的产品而故意夸大其词，而是站在一个客观的角度来评价自己的药品，详细地向客户说明了长期用药的有害性，并且告诉他一些有效的办法。
就是因为她真诚地为客户着想，才取得了客户的信赖，从而赢得了更多的客户。我们试想一下，如果当时她急着下班，对客户提出的问题无心地敷衍，那么，肯定不会得到客户的认同，她自己也就失去了一个珍贵的客户资源。
谨慎地对待客户咨询，要知道什么该说、什么不该说。把握好这个分寸，你就能留住更多的客户。客户咨询是一个很重要的环节，这个环节直接决定着客户的选择，谨慎地回答客户的咨询，能让你获得更多客户的信任。那么，在面对客户的咨询时，我们怎么做才能得到客户的认同呢？
第一，要有一个好的态度。在很多的时候，态度往往决定着一切。从你的态度上客户就能看出来你是否愿意帮他解答问题。如果在面对客户咨询的时候，你总是一副不耐烦的神情，谁都不愿意看别人的脸色，客户是花钱买服务的，做这一行的又不只是你这一家，他们有很多的选择性。所以，要注意自己的态度，态度将决定着客户的去留。
第二，要站在客户的立场上思考问题。在很多时候，你只知道自己是在做什么，而忽视了客户的真正需求。在服务行业应该把客户的需求放在第一位，想客户之所想，从客户的利益出发，这样客户才愿意和你长久的合作下去。
第三，面对客户的一些咨询时，要学会实事求是。说的话再好听，客户不相信的话，一切都会变成徒劳。
在有些时候，实事求是地说出产品的利弊，反而会让客户更加的相信你。每个行业都有它的缺点，你坦诚地说出来，反而会让客户更容易接受。如果等着他自己去发现，那么他很有可能会介意这样的缺点。感觉自己是一个被欺骗的消费者，他们说的和他们所提供的服务存在一定的出人，这是在服务行业最禁忌的。
第四，一定要知道什么该说，什么不该说。举一个最贴切的例子，不要告诉客户自己的成本和底价是多少，客户也不是傻子，他会在心里换算自己的花费是否值得，在出人很大的情况下，客户往往会觉得自己吃亏而放弃这笔交易。先弄清什么话该说，什么话不该说，这样才能让自己始终处于一个有利的地位。
巧妙地借助客户的咨询，给他留下一个好的印象，在这样的前提下，才有可能让他发展成自己的忠实客户。
注意使用专业术语
服务员需要知道的一个最简单的常识就是，用客户听得懂的语言向客户介绍产品。如果一味卖弄专业术语，用客户听不懂的话与客户交流，客户就理解不了必要的信息。所以，服务员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。
在得知某办公大楼需要采购大批的办公用品时，信件分投箱的服务员迪克前去找负责采购的主管詹姆斯。见到詹姆斯，在听取他介绍的公司每天可能收到信件的大概数量和对信箱的一些具体要求后，迪克考虑一会儿说：“CSI最适合贵公司使用。”
“什么是CSI?”詹姆斯问。
“这就是你们所需要的信箱。”迪克以凝滞的语调回答。
“它是纸板做的，金属做的，还是木头做的？”詹姆斯试探地问道。
“哦，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NCO。”
“我们有些打印件的信封会特别长。”詹姆斯继续说明。
“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX传发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。”
这时，令迪克意想不到的情况发生了，詹姆斯怒气冲冲地说：“请你马上离开这里，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用具，不是字母！”
服务员要熟知产品知识，就要接受技术人员的培训，因此会掌握许多关于产品的技术名词和概念。但在与客户沟通时，则不要过多地使用专业术语与技术名词，因为大多数客户只是使用者，往往听不懂专业的术语。过多地使用专业术语，不仅不能让客户准确理解产品的价值，还会让他们疏远你，会让客户觉得自己很渺小，从而使服务员的形象变得傲慢、华而不实。
一位男士弯着腰，看看柜台里的几种青豆，微微摇头，直起身，好像要走的样子。店员不失时机地招呼道：“先生，您是想要青豆吗？”
男士好像不想多说话，随口应道：“我随便看看。”
“我们这里有好几种青豆，您想要什么样的呢？”
“我想要那种绿的很可爱的，可惜你们这里没有。”
店员点点头，微笑道：“我知道您说的这种牌子，您想要的话，我可以告诉您到哪儿去买。不过您打算在餐馆里用呢，还是打算在家里用？”
男士一愣。然后他将身子转向营业员，好像很感兴趣的样子，说：“我打算在家里用。不过我是餐馆里吃到过那种才想要买的，这有什么区别吗？”
店员微笑着说：“从味道和品质上来说几乎没有差别，就是颜色不同。那一种色素比较多一点，适用于餐厅使用。我们经营的都是不含色素的纯天然青豆，适用于家庭使用。如果您不介意的话，建议您还是买不含色素的青豆比较好。”
“有道理！”男士点点头，买走了两瓶青豆。
这是一次成功的服务销售。虽然只是一次简单的小额商品销售过程，但在这次简单的销售过程中，充分体现出了产品知识对于销售促进的重要作用。这位顾客起初是不打算买青豆的，至少他喜欢的也是那种外观很漂亮的青豆，但是服务人员使他明白了那是因为色素加工的原因，从而激发了他的购买欲望。
随着现代科学技术的快速发展和信息时代的来临，消费者对日新月异的产品技术和服务创新有时会力不从心，因此，顾客希望服务人员的专业能完全能够胜任他们的工作，更希望服务人员能够满足他们对产品知识的需求。如果一个理财师不懂基金与债券，如果一位驾校的教练不懂得交通规则，我们很难想像他们将如何为顾客提供服务。然而，现实生活中，电脑维护员修不好电脑；网络服务员不懂得如何设置网络连接；收银员分不出真钞和假钞；导购员不懂得产品的特点和使用方法……类似的情况实在是太多了。
出色的专业技能不仅仅能够增强顾客的信心和安全惑，同时也是影响服务质量和销售绩效的一个关键的指标。用客户听得懂的语言向客户介绍产品，选用适合该客户的沟通语言，是每个服务员应该学会的技能。这就要求服务员要掌握一定的语言技巧，当需要自己陈述时，能够让客户准确全面地理解自己想要表达的意思。对此，服务员需要注意以下几点。
1.选择适合客户的交谈方式
服务员必须使用每个客户所特有的语言和交谈方式，在与不同的客户谈话时，都应当认真地选用适合于该客户的语言，避免使客户如坠雾里，不知所云。如果客户听不懂你所说的意思是什么，你就不能打动他。
2.陈述简洁
简洁的语言最容易让人理解，陈述简洁是对销售陈述的基本要求。所以，在沟通时，服务员应该尽可能在较短的时间内，简单明了、干净利落地把比较重要的信息传达给客户。沟通是双向的，如果总是一个人在说而不给对方表达的机会，那沟通是无法进行的，更何况是与客户沟通，服务员只有尽可能快地唤起客户愿意沟通的愿望，才能使销售进行下去。
3.表述准确
在沟通中，服务员应该把客户最感兴趣、最关注的信息传递给客户，而不能把所有的信息不分轻重地都讲给客户，所以，服务员一定要挑正确且重要的信息准确地向客户表述。这就要求服务员合理安排洽谈不同阶段的陈述重点。在沟通中，不同阶段的沟通重点是不一样的，服务员要根据具体情况把重要的信息分成几次陈述，这样才能保证客户正确理解陈述的内容。另外，表述时，服务员要发音清晰，音量适中，用词尽量准确。
4.语言流畅
语无伦次、前后矛盾、结结巴巴、吞吞吐吐是沟通的大忌，服务员一定要克服这种情况，掌握清晰、流利的说话技能，同时做到表述连贯，逻辑合理，前后衔接，原因结果叙述清楚。不然的话，客户不仅会轻视你，还会怀疑你说话的真实性。需要注意的是，语言流畅并不是要滔滔不绝地说个不停，那样会带来负面作用。
5.尽量生动
服务的过程就是发现客户的需求、激发客户购买欲望并说服其购买的过程，如果服务员能够掌握丰富的生动语言，则更加有利于销售的成功。能够打动客户的语言一般包括有如下特征：活泼新颖、有幽默感；易于使人产生愉快的联想并容易被记住；易于使人感觉得舒服和可信，从而容易被说服等。
三分钟内让客户听明白
常言道：“时间就是金钱，时间就是生命。”从小我们就被教育要珍惜时间。对于服务员来说，在日常的销售中也要做到注意时间，不要浪费时间。不仅仅要珍惜自己的时间，也要珍惜客户的时间。要做到言简意赅、主题鲜明，在最短的时间内让客户明白关于产品、公司的相关信息，提高沟通的效率。
每位服务人员都会把“时间就是金钱”这句话深植脑中。可是服务人员往往只关心如何睿智地安排他们自己的时间，却没有考虑到客户的时间也是相当宝贵的。
通常，一些服务人员在成交关头功亏一篑，原因是他没有重视客户的时间。如果说，最好的客户是有能力购买你商品的人，而绝大多数的有钱人则是因为懂得善用时间，才能积存他们的财富。当知名的银行抢匪威利·萨顿（WillieSutton)被警方审问为何要抢银行时，他答道：“我抢劫银行是因为那儿有钱。”相同的道理，你也会想要与重视时间的人进行合作。
为了建立合作关系，服务人员必须重视客户的时间，了解他们的时间安排。尤其是那些大客户，他们都是一些著名的企业家、成功的专业人士，事业上的出色成功导致了他们日常工作极其忙碌，要不停地开会、接电话、会见访客……所以想要见到他们是一件很不容易的事情，因为这些人的秘书会帮助他们过滤掉一些服务人员和没有进行预约就想要见面的人。
但是这样并不意味着服务人员就无法接触到这些成功人士，这些人仍不时地抽空听取服务人员的意见，因为他们必须依赖服务人员提供的咨询，以求跟得上最近的发展步调。因此，尽管客户的行程排得满满的，有时他们也必须抽出时间来处理重要的销售拜访。因此，在与这样的大客户进行沟通时，就要提前做好预约工作。并且要进行充分的准备，在极短的时间内保证能够向客户进行简明扼要、清晰易懂的介绍。在进行沟通的时候，一定要该说的说，不该说的不要乱说，因为对于这些人来说，一分一秒的时间都极其宝贵，过多无关紧要的话会使他们对你的介绍丧失兴趣，甚至觉得听你讲话都是在浪费时间。
乔·吉拉德是著名的世界第一服务员。他非常欣赏重视时间的人，所以一向通过约见来销售自己的产品。也许有人会认为：“一个汽车服务员也要约好商谈时间？”是的，这种做法在这一行的确不常见。但是他这么做是有充分理由的，因为他不仅能善用时间，他的客户也会抽出时间来买车。毕竟，他知道举办一个不完整的销售展示没有太大意义，而且到了成交时，客户很可能告诉他：“乔，很抱歉，我有事必须回办公室。这几天恐怕没时间和你见面了。”
一次，乔·吉拉德在某汽车现场销售展示会上遇到了一位大客户，两人相谈甚欢。客户邀请他：“马上到我办公室让我了解你的产品，但是要快一点，我只有20分钟时间，接着我还有一场董事会议要开。”
很明显地，在20分钟之内要完成需时60分钟的销售展示将不利于乔·吉拉德的销售工作。在这种情况下，他看了看自己的手表，然后说：“客户先生，我很抱歉，我还要赶赴下一个约会，我非常乐意为你介绍我们的商品，但是我连5分钟都抽不出来。我今天拜访您的唯一目的是和您见个面。我的商品介绍必须事先约好，所以我们得找一天花1小时来洽谈，
我才能完整地把我的商品介绍给你。”
这种直截了当的方式不仅表明他既重视客户的时间，也同样重视自己的时间。再者，和热心的客户约定会面时间，也可以确立他的专业形象。很可能下次到客户办公室，客户拒绝购买的情绪已经缓和下来了。
从乔·吉拉德的销售经验中我们可以知道，大客户是非常重视时间的，不光他们，即使是小客户，也很看重自己的时间。毕竟，“时间就是金钱，时间就是生命”，对于很多生意人来说，都有可能是一秒钟几十万上下的事，所以他们怎么会容忍一个服务人员在自己的面前夸夸其谈，浪费自己的时间呢？所以，作为服务人员，在沟通时一定要注意提高自己的效率，能在3分钟内交代完的事情一定不要拖到5分钟，如果在客户规定的时间内无法完成任务，一定要和客户另行约定时间再次沟通。
小李是某汽车代理公司的服务人员。遇到了一个难得的大客户，小李经过将近一个月坚持不懈的努力，终于赢得了客户的信任，答应给他5分钟的时间，听小李介绍自己的产品。小李很激动，当天很早便出门了。可是天有不测风云，在去客户公司的路上，不幸有一场小车祸事故延误了交通，小李好不容易才准时赶到了客户的公司。客户见小李气喘吁吁地过来，很是诧异，于是就询问了原因。小李向他解释了缘由后，他示意小李直接进入主题，开始介绍自己的产品。小李定了定神，开始了自己的介绍。他的思路很清晰，对产品的介绍也详略得当，对前景的分析也很有见地，客户心里很是满意，但并没有表现在脸上。
突然，小李的声音戛然而止，客户很是奇怪，“你怎么突然停止了？”
小李回答道：“很抱歉。您给我5分钟的时间作介绍，我刚刚开始介绍之前设定了计时器，现在时间已经到5分钟了，可是在规定的时间内我并’没有完成我的任务……不好意思。”
客户很是震惊，问道：“那按照你的准备，你的介绍大概要多久？”
小李很不好意思地说：“之前的版本应该是5分钟左右，但是我觉得那样太空洞了，所以昨晚临时加了一些内容，大概一共在10分钟……”
客户沉默不语，思索了一下，然后叫秘书进来，对她说：“明天找一个小时安排给这位李先生。小李，你看我们明天再安排一个小时好好聊下，怎么样？”
小李很是震惊，甚至说是有点欣喜若狂，他和客户握了握手，激动地说：“没问题！谢谢您！”
第二天，小李如期地和客户见了面，两人相谈甚欢，最后签订了合作协议。其间，客户透露给小李，小李对时间的严谨让他十分感动，他相信和小李这样守信的人合作一定会很愉快。
销售分钟理论：服务人员的收入百分之百地来源于他们和客户面对面接触的每一分钟。换句话说，时间就是金钱。所以，服务人员在与客户沟通的过程中，一定要重视时间，力求在最短的时间内取得最好的沟通效果。
在服务沟通的过程中，言简意赅、条理清晰的谈话内容会让服务人员赢得客户的信任，提高沟通的效率，有利于同客户建立合作关系。那么，怎么做才能达到高效率的沟通呢？怎么样才能在较短的时间内让客户明白我们服务人员的意图呢？
1.干净整洁的仪容
干净整洁的仪容，会给客户一个良好的第一印象。得体的着装、优雅的谈吐，会使客户认为你很干练、很高尚，是一个值得信赖、适于合作的对象。
2.要准备充分
在与客户沟通的过程中，每一分钟都是十分宝贵的。服务人员要做到对产品、公司背景、行业背景等相关信息都了如指掌，与客户沟通时尽量不要出现信息上的盲区。提前到达要进行沟通的现场，整理自己需要的材料，安抚自己不要过于紧张，做到心中有数。
3.采取适当的表达方式
适当的表达方式可以有效地提高沟通的效率，比起服务人员的陈述，如果有其他的方式辅助，将会有效地提高沟通的效率。比如，呈递给客户的产品信息报告中除了大篇幅的文字之外，尽可能多地做些图表等简明易懂的形式；条件允许的时候，把样品带给客户看，使其能够更直观地了解产品等等。
4.语言精练、思路清晰
服务人员在进行沟通时要做到不啰嗦，言简意赅，表达到位；与客户沟通时服务人员的思路要清晰明确，不要东拉西扯，谈过多无关紧要的事情会搅乱客户的思绪。
“多此一举”的服务
一位旅客对服务员说：“我是第一次来这个城市，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”
服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”
过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“我们这个城市的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”
旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。’
第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多走了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向他道谢，还在顾客留言本上写下了好几百字的感谢信。
顾客满意是顾客预期服务质量与实际感知的服务质量比较的结果。如果用一个简单的公式来表示，我们可以用“顾客满意=顾客实际感知的服务质量/顾客预期服务质量”来表示，当这个比较的数值等于或大于1时，可以认为服务质量是好的，当这个比较数值小于1时，说明服务质量离顾客的要求还有差距。根据这个公式，我们获得了一个提高顾客满意的一个有效的途径，那就是：“比顾客预想的多做一点点”，因为这样可以提高顾客实际感知的服务质量，从而提高顾客的满意程度。
客户总是希望所花费的总体成本，如时间、精力和价格等降到最低，而同时又希望获得最多的利益，使自己的需要得到最大限度的满足。客户在购买产品时会将自己付出的总成本与得到的价值进行比较，付出的成本越小，得到的价值越大，客户就会满意，反之，就会认为企业有欺骗的嫌疑，觉得“不值”或“上当受骗”。因此，企业必须根据自身的收益和成本指标，权衡客户的价值，为客户提供可以增值的产品和服务。企业在销售活动中不仅仅是考虑赚客户的钱，更应该让客户在购买的过程中充分满足他们的需求，甚至是超过客户的期望。
很多服务人员不懂得如何做到超越顾客的期望。其实方法很简单，那就是比顾客预想的多做一点点。案例中，一般的服务人员都会认为，卖地图是一个简单的销售行为，很难做到有其他的售后服务和增值服务可言，然而这位服务员做到了。他不仅卖出了一张地图，更重要的是，他热情而又十分详细地告诉了顾客节约时间的经验办法。将这样一件简单的事情做到了尽善尽美，完全超出了顾客的期望。
超越顾客的期望，很多时候只是一些细节，但这些细节如果能够超越顾客的想像，同时符合顾客的需求，人们将会为此感动不已。我们再看看以下几个小例子：
迪斯尼乐园一名员工在乐园主道上扫地，一位游客上前询问哪里有冰水，这名清洁工无法丢下手边的清洁机器，只能指引游客到对面的饮水机。游客一转身，这名清洁工看到饮水机旁边正好站了一名服务员，于是用无线电对讲机通知对方，等到那名游客走到对面时，服务员已经端着一个纸杯迎上来说：“您想要杯冰水，是吗？”游客惊讶得说不出话来。
在沃尔玛，如果顾客在超市中咨询购物，他们会要求员工把顾客带到他们找寻的商品前，而大多数商场的服务人员可能只会给顾客一指，或是告诉他们商品在什么位置。
英国航空公司为了保护顾客隐私，将飞机的头等舱互相分割，他们的座椅完全可以变成一张床；即便是普通舱，也有个人的、更加丰富的视听娱乐设备，以及彩色的玻璃杯和电脑插座；英航还在飞机上推出世界标准的航空酒吧。
刘老太到日本探亲，忙完后隔天准备回程，于是想逛逛街，以不虚此次日本之行。她买了一双新的皮鞋，看上去很别致。但没想到走不到一公里的路程，脚后跟被磨破了皮，于是只好坐在一家服装店休息一下。一位店员发现这个情况，热情地询问老太太是否是受伤了，当他得知情况后，跑到隔壁的店里借了两片创可贴，并且为老太太贴上。
通过这些例子，我们不难看出，超越顾客期望其实没有什么特别的技巧，也不是什么高深的学问，你只要做到一点，了解顾客的期望，然后比他们想像的多做一点点就行了。要想超越顾客的期望．可以尝试以下方法：熟悉你的客户。要清楚谁是你的客户以及他们购买的理由，还要了解他们的喜好。询问客户的期望。识别他们从你处购买的好处以及他们希望你能做些什么而现在还没有做到的事情。让客户知道他们能得到什么。即对你的客户做出承诺。满足他们的期望。即兑现你的承诺。保持一致性。不要向客户承诺你做不到的事情，但是也要提供一致的服务。客户希望每次的购买体验都是令人愉快的。做一些令客户惊喜的事情。即事先并没有公开或承诺的事情，如给他们一个意外的小礼品。
在某商场的客户服务中心，每天都有许多客户来这里咨询或请求帮助。有一次，有位男性客户带着儿子来到商场为儿子买了一双新鞋，然后让儿子换上新鞋，便顺手将其旧鞋扔掉了。回家后，孩子的母亲认为旧鞋还可以穿，就立刻打电话到客服中心，请值班服务员小李帮忙捡回旧鞋。因为已经换过班，小李几经周折，一直追查到清洁人员那里，最终帮客人从垃圾中捡回这双旧鞋。孩子的母亲颇为感动，为此写了一封长信对中心服务人员表示感谢。
事后也有人说，小李这是多此一举，本来没必要管的事情，而且也不是什么大事，为了这点鸡毛蒜皮的事跑了大半夜，不值得。但是，这样的客服，真的是多此一举吗？
周兵对这件事深有体会。正是预防甲流的那一阵子，有天早上，周兵看到一个早餐店的人太多，也就随波逐流加入进去。早上天气比较冷，小店在两面塑料纸的包围下营业着，风也就钻不进来了。周兵进来后发现，此店也就是人们常吃的几种：肉包子、菜包子、热豆浆、热米粥，外加榨菜或者雪菜。包子是主人给你拿的，其他的根据你的喜好，吃什么、吃多少在于你自己。
这是一个很普通的小吃店，其他的店是人烟稀少，为什么这里人山人海呢？周兵百思不得其解。盛了稀米饭，夹了少许的榨菜，加了点米醋，忽然发现桌子上都有大蒜，周兵眼中一亮，原来如此。主人也是了解到大蒜对预防甲流有一定的作用，就在每个桌子上放上几瓣，顾客可以随意食用。大蒜，体现了小店的不同，体现了店主的热心，体现了店主为顾客的着想。顾一看，面巾纸有的，馒头是热的，稀饭是热的，筷子是一次性的，榨菜、米醋以及两边的塑料纸都是那么的亲切，原来奥秘是在这里。
许多时候，服务是“一切尽在不言中”。企业或客服人员必须不断地去追求永远超乎客户想像的服务，让客户得到意外的满意。只有这样，才能不断地感动客户，实现彼此的价值。
台湾的大润发量贩店曾经推出一项服务：如果在其他量贩店买的货物不满意，都可以在大润发退货！其实，大润发只是代客户把瑕疵品退回厂商，本身并不承担损失，退自己卖场里的货和退其他卖场的货，本质上没什么差别。而且这种事情发生的概率非常低，很少有人会无聊到在这家超市买的东西，却到另外一家去退货。
无独有偶，台湾的一家保险公司也同样提供“多此一举”的服务。他们规定，如果是其他保险公司的客户打来的电话，不论问保单或任何保险的事情，都要尽心尽力为其提供服务。
现实中的情况大多是，当在一家超市买了东西，后来发现质量有问题或者不喜欢时，如果想退，就会在服务台跟超市的工作人员交涉大半天，即使磨破了嘴皮，也往往很难实现本来在商店服务范围内的愿望。保险公司也是一样，如果从他们那里买保险，就一切OK；而如果在另一家买保险，那他们为什么要为你提供咨询和服务呢？你“应该”找卖你保险的那家公司。这看似“多此一举”的服务，却在客户中掀起了热烈的广告效益。客户会在无形中对商家的这一举措产生心理上的依赖和好感，继而觉得自己的利益可以得到很好的保障，而同时商家这一高明的决策自然也会为他们拉来更多的回头客，不可谓不是双赢。
为顾客创造价值
很多服务人员在销售产品的时候，总是不断地吹嘘自己的产品的功能，或是以低价和私人利益去打动顾客，实际上，这并不是高明的营销手段。真正高明的服务人员应该懂得“为顾客创造价值”这个道理并且身体力行。
有一家公司招聘营销主管出了这样一个测试题，他们要求应聘人员想办法把木梳卖给庙里的和尚。绝大多数应聘者感到困惑不解，出家人要木梳何用？这不明摆着拿人开涮吗？于是纷纷拂袖而去。最后只剩下三个应聘者决定努力试一试。经过十天的努力，他们各自将自己的成绩向公司汇报：甲卖了一把，乙卖了十把，丙居然卖了一千把。
甲讲述了历尽的辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。
乙说他去了一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”住持采纳了他的建议。那山有十座庙，于是买下了十把木梳。
丙说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者、施主络绎不绝。丙对主持说：“凡来进香参观者，都有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”主持大喜，立即买下一千把木梳。得到“积善梳”的施主与香客也很是高兴，一传十、十传首，朝圣者更多，香火更旺了。
这个案例有很多的讨论点，但从服务的角度来说，“丙”之所以取得巨大成功，最根本的原因是他在营销的过程中，帮助客户挖掘和创造了价值，这是关键。如果和尚不知道购买木梳对自己有什么好处，他们不骂你傻瓜才怪呢。
无论是产品营销还是服务营销，“为顾客创造价值”是一个永远不变的法则。任何一个企业要想赢得顾客长久的支持，就必须通过你的产品或服务，为顾客创造出物质或是精神方面的价值。这是每一位服务人员和服务人员必须建立的一个理念。尤其是服务工作者，我们应该清醒地认识到，自己是在为顾客工作，而不仅是在为老板工作，一切要从顾客的利益出发。因为真正让顾客动心的往往“价值”而不是其他。
有这样一个故事，说的是在一个高校俱乐部前，一个小女孩守着两筐大苹果叫卖，因为天寒，问者寥寥。后来在“高人”的指点下，她用红彩带将苹果两两一扎，接着高声叫卖：“情侣苹果！两元一对！”。结果她很快便将苹果卖完了。
这是一个典型的满足顾客心理需求的例子。同样的苹果，不同的卖法效果是完全不同的。刚开始时，这位小女孩的苹果无人问津，为什么改一点点“包装”就能很快售罄，其秘密并不在于“包装”，而在于通过“包装”的改良，满足了这些特定消费者的心理需求。这才是“高人”的高明之处。因为俱乐部门前来来往往的大多数是一些恋爱中的青年男女。他们需要的不仅仅是一个物质上的苹果，更重要的是他们有着一种精神方面的需求，希望有一些寄托，有一些希望，而“情侣苹果”正好为他们创造了这种精神价值。
在品牌营销过程中，为消费者创造精神价值是一项十分有效的策略。很多品牌在品牌名字方面总是力求给消费者一种对美好事物的联想，例如：金六福（酒）、好日子（香烟）、万家乐（燃具）、好孩子（童车）等等，这样的例子很多。
还有一个典型的例子就是脑白金的广告营销。尽管对于脑白金的广告宣传有很多批评和争论，但无论如何我们必须承认它取得了巨大的成功。大家知道，脑白金的功能诉求的是“年轻态”，但是脑白金的广告并没有从产品功能方面去宣传，而是创造了一个品牌概念——“礼品”。“今年过节不收礼，收礼就收脑白金”、“今年孝敬咱爸妈，礼品还送脑白金”这两则简单、易记又符合中国传统的“礼”、“孝”文化的广告真可谓是家喻户晓。在许多人眼里，脑白金就等于时尚礼品。这当然是一种极大的成功。我以为，这种成功的最根本的原因还在于它能够满足中国消费者的某种心理需求，你说是吗？
日常生活中也有很多与精神需求有关的消费。例如，人们喜欢到咖啡厅去消费，难道真的咖啡厅的咖啡比自己煮的有很大的差别吗？时至今日，电影院还没有“集体关门”，电影与家庭影院又有何不同呢？劳力士手表如此昂贵，难道它的零件都是金子做的不成？其实，如果你只是从产品本身去比较和思考这些问题，可能永远也找不到答案。你要知道，现代人购买的不仅仅是产品本身，更重要的是，你必须同时创造和满足顾客的精神需求。
美国营销学家维特曾说过：“未来竞争的关键不在于企业能生产什么，而在于产品能提供多少附加值。”其实，他所说的这种“附加价值”就是服务。
北京某涂料乳液生产厂家遇到两位从外地来的两位客户。该厂厂长了解到两位客户的“烦心事”：除了涂料外，他们还采购就这样为顾客创造价值了其他原料，原料品种繁多，耽误了不少时间，货物发运又遇上了困难。该厂长马上派出自己的技术人员帮助客户验货，并很快办好了货物发运。两位客商获得了超值服务，非常满意，从此成了该企业的固定客户。
LG电子的售后服务主要有五大售后服务承诺，包括：365日开通服务热线；24小时内上门维修；按顾客要求时间预约上门维修；提供维修零部件快递服务；提供免费的产品责任保险。此外，LG电子在2001年还推行一项名为“喜出望外”的超值服务计划，目的是要给予顾客超出他们期待的服务，例如免费更换简单的附件（例如修理吸尘器后为顾客更换过滤网）；知道顾客报修的黑色家电修理费时较长，LG电子将为顾客提供临时性替代产品使用；LG电子的维修人员在访问顾客家时将提供整理电器配线及检查插座等特殊服务。
星巴克咖啡的核心客户群是25岁到40岁人。经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或PDA,即数码记事本，都可以无线上网、收信发信。
“用户只管开车加油，其他的都由我们来做”。这是一汽轿车销售公司总经理王法长提出的汽车服务新理念。一汽桥车“管家式”服务的内容主要包括以下五个方面的内容：
1.主动式服务。建立用户档案，通过客户应答中心系统，主动对用户进行跟踪服务，了解并采纳用户的建议与意见，随时保持与用户的联系，对用户进行提醒服务，如：生日问候、提醒保养期、车辆年审等。做到用户想不到的，“管家”要替用户想到。
2.感动式服务。在正常维修、救援与保养工作中，不收用户任何表示感谢的物品，并注重每一细节，细心呵护车辆，如修车时穿上鞋套，穿干净的工作服等，不为用户添任何麻烦。并做到精细服务，每一个服务人员都要把自己修的车当作自己家里的车，当作自己亲人的车。
3.超值服务。一汽轿车服务站对用户的各项服务力争超出用户的预期，如为用户提供四次免费保养，每次免费保养同时进行一次全面检查等，努力为用户提供更多的方便与实惠。
4.深层次服务。一汽轿车与保险公司进行合作，可为用户提供车辆保险、事故车一次性快速处理、异地保险、索赔处理等服务，此举从根本上解决了用户交保险费容易、但索赔难的问题，真正做到最大限度地方便用户，突破了以往服务站只管维修的落后观念，将开展起多元化、人性化的服务。
5.一汽轿车服务站主动与用户联系，根据用户的时间安排，将用户车辆请进服务站，修好后送回或上门服务，最大限度地节约用户的时间成本。
通过以上实例，我们不难看出，超值服务不仅仅是指企业制造出适销产品价值，更重要的是要通过服务来提升“附加值”，同时我们还要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到顾客不为其他竞争对手所动的程度。当然，服务不能只有空洞的理论，必须有具体的办法、措施，实实在在的为用户提供服务，这样才能牢牢地抓住我们的顾客。
为顾客创造价值是未来市场竞争的关键。如果一个企业的产品和服务不能满足顾客的物质和精神方面的需求，如果企业不能比竞争对手创造更多的附加价值，这样的企业必然失去竞争的优势，最终被市场淘汰。
快捷的服务是客户最想要的
随着社会的高速发展，人们的生活节奏也越来越快，这个社会也越来越需要快捷的服务。坐车要快，吃饭要快，生活节奏更要加快，在现在这个社会，“快”成了生活的主题。现在时间越来越宝贵，真正验证了“时间就是金钱”这句格言，所有人都不愿意把时间浪费到等待上，当你延误时间时，就会失去很多赚钱的机会。在生活中，我们经常会发现这样的现象。
“再稍微等一下，马上就好！”服务员的这句话已经说了N遍，但是到现在菜还没有上来。
“不用上了，我们还是到别家吃吧！”说完客户带着无奈离开了。
大街上并不是只有这么一家饭店，有些东西也并不是只有你家才有。当你的速度达不到客户的要求时，客户没必要在一棵树上吊死，随时都可以再换一家。
想要留住更多的客户，就要给客户提供最快捷的服务，拥有这样一个优点，就会让你在同行之中脱颖而出。
一家鼠标垫生产商已经和一个鼠标垫销售公司达成协议，双方建立长期的合作关系。销售公司接到一笔生意，客户要求先看一下鼠标垫的样品，由于公司没有存货，所以就让供应商寄过来一些样品，并要求在5天之内一定要拿到样品。
供应商保证5天之内一定可以寄过去，现在的物流行业发展得那么好，速度也快多了，3天时间就足够了。5天过去了，但是样品还没有寄过来，公司的负责人员有点着急，他马上给对方打电话。
“喂！我是xx公司的负责人，我想问一下，我们要的样品发过来了吗？”这时候他还保持着冷静，希望对方能给他一个合理的解释。
“我昨天发过去了，估计明天就到了！”电话里传来不急不躁的声音。
“昨天？你是昨天发的货，前几天你不是向我保证过马上就发货吗？”他这时再也忍受不住心中的怒气，延误了日期，自己根本没有办法向客户交代。
“这几天我们工厂老停电，所以没有办法加工，请你谅解。”对方觉得这个理由已经够充分了，所以说起来理直气壮，觉得理所当然地会受到他人的谅解。
“我谅解你，但是谁又谅解我呢？我面对的也是客户。你们既然作出承诺，不管遇到什么困难，都应该想办法克服它，不是吗？”负责人说出自己的看法，希望对方能够认识到自己的错误。
“这次真的是特殊情况，明天就到了，差一天的时间，你和客户应该解释得通。”
“1天？1天时间就可以改变很多事情，这种情况你能保证以后不再发生吗？”他感觉对方根本就没有正确的时间观念，连最基本的守信都做不到。
“这个我也不敢保证，我们这会不时地停电，这不是我们人为所能控制的。”
“那我没有什么可说的了，我代表我们公司，现在和你解除协议，我们不会再有下次的合作了。”他说完就把电话挂了。由于货还没到，他现在还要亲自去向客户赔礼道歉，然后再想其他应对策略。
案例中，解除协议是必然的事，供应商不按时提供产品，将直接导致自己的公司在客户的心中失去信用，长久合作下去，对公司的影响是非常大的。对方向他保证过5天之内货一定可以到，可是第5天的时候，对方却告诉他昨天刚发货，遇到这样的事情任谁都会感到愤怒。公司负责人打电话的态度是好的，他希望对方能给他一个好的答复，可是当对方开口的时候，他深切地感到了失望。充足的借口，自以为是的话语，这些都让他感觉到了厌烦。在这个时候，他觉得事情还没有糟到无法收拾的地步，对方如果保证以后不会发生这样的事情，他还愿意再信任他一次。可是对方这样的保证都没有，这时他彻底失望了，最终作出了解除合约的决定。
在工作中，拖延的不良习惯会给你带来很大的损失，虽然有时候是很短的一段时间。在现在这个发展迅速的社会，每个人都把自己的时间段分开，在一定的时间段做什么事情都是打算好的，如果其中的一个环节出现了误差，那么将导致整个计划的调动。所以，我们一定要提供快捷的服务，这样可以为客户节约很多的时间，这些时间可以给客户创造出更多的价值。当“快”成了这个社会的主旋律的时候，我们的服务怎样才能做到便捷呢？
首先，对客户保证过的事情一定要按时完成，一个遵守承诺的人，才会有更多的人愿意去相信你，如果你连自己保证的事情都做不到，你就会失去做人的基本准则—守信。特别是在网上交流的时候，一个不守信用的人，没有人敢去相信你。
其次，今日事今日毕，不要养成拖沓的习惯。有些人总想着今天完不成的工作可以留到明天做，一点都不用着急，却没有想过明天还有许多的事情要做，这样推托下去到什么时候才能把自己的工作完成呢？这个道理每个人都明白，在几千年前就有人提出过，但是做起来却非常的难，每个人都在找各种借口去推托，去原谅自己。
最后，不要给自己找借口。当你没有按时完成一件事的时候，借口就是你逃脱责任的最好方法，你会找各种借口原谅自己。大多数人都有这样的心理，这就是为什么大多数人都是平庸的最好的解释。当遇到一件事的时候，你不是想着怎样去负责而是怎样去逃脱，你把大量的时间都用在了找借口上。
有些人总有这样的心理，一件事没到非做不可的时候就选择不去做，因为这时你还有退缩的余地。拒绝找借口就是把这个余地堵死了，在无退路的情况下人们往往能够发挥出最大的潜能，以便更好、更迅速地完成自己的工作。
提供无缝隙和无差错服务
由于服务产品与其他实物产品相比，具有不可流动、不可储藏、生产与客人消费同时进行的特点，因此，我们所提供的服务必须是无差错的。提供无差错服务的前提是服务者个人的服务完美无缺。管理学上有一个著名的木桶原理，该原理认为：一只木桶能够盛的水量取决于木桶中最短的一块木片，而不是最长的一块。这个原理应用在服务中，就是服务质量的好坏取决于您服务技术最弱的部分，即您的弱项，而非强项。
一般来说，造成服务质量问题的因素有两类，即缺乏基本的服务知识和认真的服务态度。知识的缺乏可通过培训、教授、上岗实习等充实；但态度的漫不经心只有通过个人觉悟或强制性的反复的灌输培训才有可能改进。
“我们第一次做事的时候就要把事情做好”，这是印在美国马里奥特饭店《质量手册》封面上的一句口号。为了防止错误发生，一般要采取下列措施：(1)员工要进行上岗前或岗位变动前的培训，知道如何去做好工作；（2）每一位老员工都有义务和习惯用示范方式指导新员工如何做好工作；(3)每一位员工要对自己的工作进行自查，每一位主管要对员工工作进行全面检查，确保在宾客到来之前有备无患；(4）为了确保饭店质量，饭店还可以设立“质量警察”来巡回检查；(5)建立和完善预测客人需求制度。
马里奥特《质量手册》告诉我们，无差错服务的基础是：第一次做事情的时候就要把事情做好。开展零缺点工作日竞赛，使员工养成无缺点的工作习惯，使个人的服务尽量完美无缺。零缺点工作日可以循序渐进地进行。为了帮助我们养成把工作做好、不发生错误的习惯，我们可开展无缺点运动。可以开展无缺点工作天、无缺点工作周、无缺点工作月等竞赛，逐渐使我们养成无缺点工作的良好习惯。
光有个人的完美服务还不能给我们的客人提供好的服务，那是因为服务产品的最终质量还取决于整个服务过程的良好配合。服务质量是一个整体，由各个岗位的每一项工作和每一个人的每一个行为构成，客人只要有一处不满意，这一质量就是坏的。这样就产生了一个著名的质量否定公式：100﹣1＞0。其含义是：如果我们有一项工作没有做好，或者设施设备出了问题，我们的服务质量就是坏的。这样，我们就不能原谅任何缺点。
木桶原理二：一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木片的长度，还取决于木片与木片间的结合是否紧密。如果木片之间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装满水。所以，服务技术好还要求我们要注重服务的配合协调。
某城市有一个居民区发生了火灾。事后在寻找火灾原因时，消防官兵发现火灾现场有一段高压线，高压线离一棵参天大树仅有不到一米的距离，只要遇雷击，火灾在所难免。为什么这么明显的火灾隐患没有引起当地街道的重视而加以消除呢？后来惊奇地发现，发生火灾是一个必然的结果，火灾隐患却是一个无法解的死结。
当初，街道发现了这一情况后，立即找了电业部门，希望他们从当地居民安全的角度将这段可疑的高压线移位，电业部门也确实派来了两名工人师傅。当师傅正准备移线时，发现了不到一米的大树，工人说，应该先将树砍掉，否则他们的操作将是违规的，然后一走了之。无奈，又请来了林业部门的人员，林业部门的人指着高压线说，先把线移走，他们才能够砍树，否则不仅违规而且不安全。就这样，在互相的推诿中，火灾发生了。
这种情况在我们国家还非常普遍地存在，不管从部门、从个人的角度，谁也不愿去迁就和配合谁。这种没有大局、全局观念的行为已经让我们饱尝苦果。在过去的宣传和教育中更多地提倡“不当元帅的士兵，不是好士兵”、“宁为鸡头，不为凤尾”这样的行为观念。不可否认，这样的话曾经激励了很多中国人的上进心。但是，凡事都有利有弊，元帅只能有一个，而士兵却需要无数，如果都是元帅而没有士兵，那元帅又去领导谁呢？
所以说，大多数人尽管有当元帅的愿望，但成为士兵的可能性却非常大，如果怀着落魄元帅的心态来当士兵，他肯定不可能是一个优秀的士兵。如果您现在只能是士兵，请用优秀士兵的心态来争取当一名合格的士兵。那就学会配合，配合您的团体，配合您的领导，配合所有应该配合的事情，让我们这只桶是一只最能够盛水且坚固的大桶。
在小品《配角》中，陈佩斯非常形象地刻画了配角的心态，不甘也不忍。朱时茂非常大度地将主角给他，可配角的他怎么看怎么不是主角的料。当然，艺术有夸张，生活不完全是这样。
可是，不管怎样，我们生活在大社会、大团体中，我们就应该明白而且非常乐意地去配合别人。为了团体目标，为了客人的满意，也为了您的个人利益，开心地当一个配角吧。淡化服务链条间的各服务主体意识，放大服务整体性是服务无缝隙的重要内容。在服务过程中，建立“首问负责制”、“无界”服务和服务补台，是实现服务无缝隙的重要措施。
帮助客户，成就自我
不要只是自私的关心客户这次跟你订购了多少的商品，这样的服务人员在客户的眼中是一文不值的，他也许现在依然跟你做生意，但是只要有机会他随时会找机会把你替换掉！
中国人的人情是浓得难以化开的血，人们的交友从传统意义上说是通过烟酒茶作为媒介搭上去的，虽然现代的社会唯利是图，但还是大有人情在的，只要服务人员善于利用和把握，相信对销售工作是大有好处的。
作为服务人员，假如我们把每一次去见客户，都当作去与初次见面的朋友约会，我们就可以找到一种感觉，那就是彼此见面时，对你产生一种愉快感。这种感觉得体，落落大方，甚至感到亲切，这样一来你接下来的销售也就可以顺利进行了。当然，我们应该把客户真真正正、确确实实地当成能够互相帮助、互通有无、彼此信任的朋友，而不是为生意而把虚假的、“摆出来的”的友善亲切的面孔。
有一个保险服务人员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情待办，而且他对储蓄险没兴趣。事实上，这位服务人员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。
服务人员走回停在庭院里的车子旁边，见到顾客口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。服务人员走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脱掉夹克，卷起袖管，花了整整两个小时修好引擎。服务人员再度受邀回屋里喝一杯，而女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈储蓄险的事。第二天，这位服务人员做成了这笔交易。
由此可见，服务人员如果有机会帮助顾客，千万别错过时机。你帮助了客户，替他解决了一个难题，他也因此欠了你一个人情，此时，你再向他销售产品时，他便不好意思拒绝了。所以说，当客户需要帮助时，就是服务人员对他们更加关注的绝妙时机，也是销售成功的大好机会。
怀特中学毕业后，就在一家家具店作服务员。一天中午，他正在家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来，怀特接待了她。
“我能为您做点什么吗？”
“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好？”
“您什么时候买的？”
“有10年左右了吧。”
由于沙发买的时间太久了，怀特不能马上给予答复，便跑去问经理说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。经理吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。
怀特和经理给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。经理问：“怎么了，为什么不高兴？”
“我们是卖家具的，不是修家具的。假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢？”
“不能这样想，你得尊重和帮助你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签？其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从其他家具店买的。”
“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客？”
经理看着怀特的眼睛，郑重说道：“不！现在她是我们的顾客了。”
两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特的店里买走了价值几千美元的新家具。
如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好的。
服务的过程是帮助顾客满足其需要的过程。服务人员不要光想如何赚顾客的钱，而要先想如何满足顾客的要求，使顾客乐意掏钱买你的商品。一切销售策略的运用，旨在满足顾客的需求欲望和解决顾客的问题，同时，借以达到成功销售的目的。所以，服务人员必须协助顾客使他们得到想要的东西，然后自己才能赚钱。
小吴刚做服务不久，业务也不是很懂，在一个周末，有一位年约50岁的归国华侨去他那儿办理好几笔存单的密码挂失，而里面有一张存单是他妻子的，当时小吴也不是很清楚会计制度，就叫他提供两人的关系证明。那客户也不嫌麻烦来回好几趟把他所能提供的证明都给了小吴，里面包括他个人的身份证、护照、他们的结婚证、他妻子的身份证，家人的户口本。
那时已临近下班，小吴的交班人发现这一问题及时指出这是不可受理的业务时，小吴有深深的负罪感，因为是自己的失误让客户足足等了2个多小时，还让他这么来回跑，最终却不能帮他解决问题，小吴感到很尴尬，可是客户却笑呵呵地说没有关系。
后来这位客户主动跟小吴联系，有次还跑到柜台放下几百元人民币说给他买水果，小吴当然没有拿这笔钱而是在领导的陪同下当晚就送回。后来问起他为什么对小吴那么好，他却说小吴为人热情，虽然从前不认识，但是他却像朋友一样。最后，两人竟成了很好的朋友，并一直保持着联系。
有句话说的好：做销售，就是做关系，可关系是需要不断建立的。主动的帮助别人，主动的帮助客户，就是在做关系、做人情。关系处到位了，人情做足了，客户自然会对你心怀感激，也就自然会来帮助你，成就你的销售事业。