孔子说：“己所不欲，勿施于人。”在商业竞争日趋激烈的今天，要想真正做到“以客户为中心”，就要经常换位思考，站在客户的立场上考虑问题。如果销售人员能站在客户的角度，按照客户的要求去考虑问题。提供服务，将心比心，以心换心，客户是永远不会将你拒之门外的。
销售语言要有针对性
销售语言是一门艺术，销售人员要想将这门艺术运用好，就应该在销售过程中有的放矢、对症下药地去运用它。由于每一次销售都有其特定的对象、时间、地点、目标和内容，所以，只有综合考虑这些影响销售的因素，并据此来确定最终的销售语言风格，这样才能最大限度地发挥销售语言的作用。
不同的顾客，在购买动机、性格习惯、收入水平、文化水平、年龄、性别等方面都有所不同。某种风格的语言和销售方式很可能适合于某一类或几类顾客，但不可能适用于所有的顾客。只有选择顾客最熟悉、最容易接受的语言，才能有效地说服顾客。不同的时间和场合，由于顾客的需求强度不同、要解决的问题不同、洽谈环境不同、洽谈气氛不同，自然也会要求不同的谈话方式和内容，需要使用不同的语言艺术。
不同的销售目标、不同的销售内容，导致销售对象的不同，这就要求销售人员的销售语言要能够很好地反映这些差异。销售没有固定的技巧，也没有一定成规。因为，销售员时刻在面对不同的顾客。一名优秀的销售员知道见到什么人说什么话，他们往往能够灵活地随机应变。对于那些不知变通的销售员来说，则应该改变自己死板的销售方法，学习人家的灵活机动。比如说，对待傲慢的客户，你可以采取欲擒故纵的语言技巧加以应对，让他摸不透你的心思。
在现实中，碰上傲慢可憎的人，有的业务员会掉头就跑，也有的业务员知难而上，去征服对手。其实，不管是可亲的，还是可憎的客户，你都必须喜欢他，这是做销售的痛苦所在。为了让傲慢可憎的客户喜欢自己，原一平设计了一套特别的怪招。
有一天，原一平访问某公司总经理。但他拜访客户有一条规则，一定会做周密的调查。根据调查显示，这位总经理是个“自高自大”型的人，脾气很怪，没什么嗜好。这是一般销售员最难对付的人物，不过对这一类人物，原一平倒是胸有成竹，自有妙计。
原一平向前台小姐报名道姓：“你好，我是原一平，已经跟贵公司的总经理约好了，麻烦你通知一声。”
“好的，请等一下。”
接着，原一平被带到总经理室。总经理正背着门坐在大班椅上看文件。过了一会儿，他才转过身，看了原一平一眼，又转身看他的文件。就在眼光接触的那一瞬间，原一平有一种讲不出的难受。
忽然，原一平大声地说：“总经理，你好，我是原一平，今天打扰你了，我改天再来拜访。”总经理转身愣住了。
“你说什么？”
“我告辞了，再见。”总经理显得有点惊慌失措。原一平站在门口，转身说：
“是这样的，刚才前台小姐说给我一分钟的时间，让我拜访总经理并向您请安，如今已完成任务，所以向您告辞，谢谢您，改天再来拜访您。再见。”走出总经理室，原一平早已急出一身汗。
第三天，原一平又硬着头皮去做第二次的拜访。
“嘿，你又来啦，前几天怎么一来就走了呢？你这个人蛮有趣的。”
“啊，哪一天打扰您了，我早该来向您请教……”
“请坐，不要客气。”
由于原一平采用“一来就走”的妙招，这位“不可一世”的客户比上次乖多了。
遇见什么人就说什么话，遇到难缠的人，我们不能放弃，要知难而上，相信再顽固的堡垒也能被你攻克。由此可见，销售员既要注重方式方法，又要有锲而不舍的精神，只有这样你才能达到事半功倍的效果，反之，则事倍功半。
一名优秀的销售员知道遇到什么人说什么话，对于各种销售场合他们往往都能够灵活地随机应变。
不同的销售目标、不同的销售内容，导致销售对象的不同，这就要求销售人员的销售语言要能够很好地反映这些差异。销售没有固定的技巧，也没有一定成规。因为，销售员时刻在面对不同的顾客。一名优秀的销售员知道见到什么人说什么话，他们往往能够灵活地随机应变。对于那些不知变通的销售员来说，则应该改变自己死板的销售方法，学习人家的灵活机动。
唤起注意——学会与人套近乎
说客套话的目的无非是为了与客户套近乎，套近乎是交际中与陌生人沟通情感的有效方式。套近乎的技巧就是在交际双方的经历、志趣、追求、爱好等方面寻找共同点，诱发共同语言，为交际创造一个良好的氛围，进而赢得对方的支持与合作。
外交史上有一则通过套近乎而达成谈判目的的逸事：
一位日本议员去见埃及总统纳赛尔，由于两人的性格、经历、生活情趣、政治抱负相距甚远，总统对这位日本议员不大感兴趣。日本议员为了不辱使命，搞好与埃及当局的关系，会见前进行了多方面的分析，最后决定以套近乎的方式打动纳赛尔，达到会谈的目的。下面是双方的谈话：
议员：“阁下，尼罗河与纳赛尔，在我们日本是妇孺皆知的。我与其称阁下为总统，不如称您为上校吧，因为我也曾是军人，也和您一样，跟英国人打过仗。”
纳赛尔：“唔……”
议员：“英国人骂您是‘尼罗河的希特勒’，他们也写我是‘马来西亚之虎’，我读过阁下的《革命哲学》，曾把它同希特勒《我的奋斗》作比较，发现希特勒是实力至上的，而阁下则充满幽默感。
纳赛尔：（十分兴奋）“呵，我所写的那本书，是革命之后，三个月匆匆写成的。你说得时，我除了实力之外，还注重人情。
议员：“对呀！我们军人也需要人情。我在马来西亚作战时，一把短刀从不离身，目的不在杀人，而是保卫自己。阿拉伯人现在为独立而战，也正是为了防卫，如同我那时的短刀一样。
纳赛尔（大喜）：“阁下说得真好，真希望你每年都可以来一次。此时，日本议员顺势将谈话转入正题，开始谈两国之间的关系与贫易，并愉快地合影留念。
在这段会谈的一开始，日本人就把总统称作上校，降了对方不少级别；挨过英国人的骂，按说也不是什么光彩事，但对于军人出身，崇尚武力，并获得自由独立战争胜利的纳赛尔听来，却颇有荣耀感，没有希特勒的实力与手腕，没有幽默感与人情味，自己又怎能从上校到总统呢？接下来，日本人又以读过他的《革命哲学》，称赞他的实力与人情味，并进一步称赞了阿拉伯战争的正义性。这不但准确地刺激了纳赛尔的“兴奋点”，而且百分之百地迎合了他的口味，使日本人的话收到了预想的奇效。日本议员先后五处运用寻找共同点的办法使纳赛尔从“不感兴趣”到“十分兴奋”而至“大喜”，可见日本人套近乎的功夫不浅。
这位日本议员的成功，给我们一个重要启示，就是不能打无准备之仗，有备而来，才能套得近乎，并且套得结实，套得牢靠。
事实上，外交与销售有很多共同之处，他们都有一个很重要的特点，那就是：首先要让对方接受自己，然后在彼此之间建立一种好的关系。对销售人员来说，与顾客的关系拉近了，才能更加详细的介绍自己的商品来吸引顾客，顾客的注意力被吸引了，才可能对产品产生兴趣，从而引发购买的欲望。谁能快速拉近与顾客的关系，谁就拥有更多的商机。以下是优秀的销售人员常用的几种套近乎的技巧。
1．使用简明的开场白
为了吸引顾客的注意力，在面对面的洽谈中，说好第一句话是十分重要的。开场白的好坏，几乎可以决定一次销售访问的成败。好的开始是成功的一半。大部分顾客在听销售人员第一句话的时候要比听后面的话认真得多，听完第一句问话，很多顾客就自觉或不自觉地决定了尽快打发销售员上路还是准备继续谈下去。
专家们在研究销售心理时发现，洽谈中的顾客在刚开始的几秒钟所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。开始即抓住顾客注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄为了防止顾客走神或考虑其他问题，开场白上多动些脑筋，开始几句话必须十分重要而非讲不可的，表述时必须生动有力，句子简练，声调略高，语速适中开场白使顾客了解自己的利益所在，是吸引对方注意力的一个有效的思路。
2．通过提问了解顾客的需要
提问是引起顾客注意的常用手段。在销售访问中，提问的目的只有一个，那就是了解顾客的需要。“你需要什么”，这种直接的问法恐怕顾客自己也不知道需要什么。
销售人员在向顾客提问时，利用适当的悬念以勾起顾客的好奇心，是一个引起注意的好办法。一位好的销售人员的提问非常慎重，通常提问要确定三点：提问的内容、提问的时机、提问方式。此外，所提问题会在对方身上产生何种反应，也需要考虑。恰当的提问如同水龙头控制着自来水的流量，销售人员通过巧妙的提问得到信息，促使顾客做出反应。
3．巧言打动顾客的心
一位柜台前的销售员在卖皮鞋，他对从自己的柜台前漫不经心走过的顾客说了一句：“先生，当心摔跤。”顾客不由得停下来，看看自己的脚面，这时销售员乘机凑上前来，对顾客会意一笑：“你的鞋子旧了，换一双吧！”
一位远道而来的销售商与客户洽谈，为了吸引对方的注意，他很喜欢用这样一句话来开始他所销售的产品：“说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。”这时顾客会很自然的做出如下应：“噢？为什么呢？照直说吧！”不用多说，对方的注意力已经一下了集中到客商以下要讲的话题。
4．用旁证引起对方的兴趣
在唤起注意方面，销售人员广泛引用旁证往往能收到很好的效果。一家著名的保险公司的经纪人常常在自己的老主顾中挑选一些合作者，一旦确定了销售对象，公司征得该对象的好友某某先生的同意，上门访问时他这样对顾客说：“某某先生经常在我面前提到你！”对方肯定想知道到底说了些什么，这样双方便有了进一步商讨洽谈的机会。
激发客户的兴趣
销售过程中你必须努力制造趣味盎然的气氛，这样无形中就会拉近你与客户的距离。在很多时候能否激发出客户的兴趣，已经成为销售成功与否的关键。
俗话说“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”，销售的关键是说服，但如果你与客户的商谈缺少趣味性和共通性，那销售的成效就会大打折扣。因此作为一名销售员，你必须懂得迎合客户的兴趣，投其所好。兴趣是销售成败与否的关键因素。兴趣，对于客户来说同等重要。没有兴趣，一切事情都无法顺利完成。因此在销售中，激发客户的兴趣显得尤为重要。
山姆在纽约经营一家高级的面包公司，他一直想把自己的面包销售给纽约的一家大饭店。他一连三年给饭店经理布林先生打电话，甚至会长时间住在饭店里，以求谈成生意。而不管山姆怎样努力，布林先生却从未把心思放在山姆公司的产品上，山姆百思不得其解。后来他终于找到了问题所在，立即将以往策略通通改变，开始去寻找布林先生感兴趣的事情。
山姆打听出布林是一个名为“美国旅馆招待者”组织的骨干成员，最近刚刚当选为主席。于是他再次拜访布林时，就与布林大谈关于“美国旅馆招待者”组织的事情。布林先是有些吃惊，然后就与山姆热情地交谈起来，话题自然都是有关这个组织的。谈话结束后，布林还给了山姆一张该组织的会员证。这次谈话中山姆根本就没有谈到任何有关面包的事，但几天之后，饭店的厨师给山姆打来电话，要求看看面包的样品和价格表。
投其所好，是销售中的重要策略。一次简单的谈话将耗时三年都没有进展的事情，轻易地解决了。投其所好，对对方最热心的话题或事物表示出真挚的热心，巧妙地引出话题后，多多应和，表示赞同。
乔·吉拉德对这一点感触很深。有一次，乔·吉拉德花了将近一个小时才让那位客户下定决心买车，然后，乔·吉拉德所要做的只不过是让他走进自己的办公室，签下一份合约。然而当那位客户走进乔·吉拉德的办公室时，他开始兴致勃勃地讲起他将要进曼联球队的儿子，而乔·吉拉德心不在焉，望着别处。
后来，那人意识到乔·吉拉德忽视了他所讲的话，便决定不买车了。乔·吉拉德回家后苦思冥想了一整天，终于明白了客户离去的原因。那是因为对方在说“儿子”时，乔·吉拉德还在念叨“车子”，他完全忽视了对方的兴趣。不过幸亏他及早明白，经过一番努力又重新追回了客户。
从上面的例子中可以看出，激发客户的兴趣确实是促成销售的重要因素之一。那么激发客户兴趣的方法有哪些呢？
1.幽默。幽默是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现。在人们的交往中，幽默更是具有许多妙不可言的功能。幽默的谈吐是销售场合必不可少的，它能使得销售中严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，它能让人感受到说话人的温厚和善意，使他的观点变得容易让人接受。
幽默能活跃交往的气氛。各方正襟危坐，言谈拘谨时，一句幽默的话往往能妙语解颐，使来宾们开怀大笑，气氛顿时就活跃起来了。
幽默的语言能立即解除人们的拘谨不安，能使局促、尴尬的场面变得轻松和缓，它还能调解小小的矛盾。
幽默还被用来含蓄地拒绝对方的某种要求。如美国前总统罗斯福当海军军官时，有一次一位好友向他问及有关美国新建潜艇基地的情况，罗斯福不好正面拒绝，就问他：“你能保密吗？”“能！”对方答道。罗斯福笑着说：“你能我也能！”对方一听也就不再问及此事了。
2.讲故事。将故事讲得精彩是一门艺术。有的销售员能将故事讲得生动有趣，而另一些人的冗长乏味则会烦得你要哭出来。拖沓、离奇、平淡的故事对你的生意成交起不到丝毫作用，有特色、有风格的故事才能给你的听众带来笑声。
3.具有演员的本领。对于成功的销售员来说，一种类似于演员的本领必不可少。很多时候，你必须把一些平淡无奇的话变得极富感染力，这可以在很大程度上创造出欢娱的氛围。
彼德·沃克是来自纽约的很受欢迎的一位演员，他在可口可乐的广告片中名声大振。他说：“关键的一点是要让你所扮演的角色有可信度、有趣味性。我那样做过后，广告中所宣传的产品就非常完美了。”
虽说销售员不是演员，但你必须朝演员的角色靠拢，这是形象的创造，是提升客户兴趣最好的途径。实际上最成功的销售员如同演员一样，遵循着一个共同的原则，即排演再排演。
让客户笑了就好办
心理专家的研究结果显示：人在倾听时的注意力每隔五至七分钟就会有所松弛，要想使人重新集中精力，就需要对他们进行一些相应的刺激，为其制造一些兴奋点，以此来转移他们的注意力。同样，在销售人员向客户销售商品的时候，他们也会出现疲劳状态，那么销售员该如何去刺激他们呢？最好的方法是在谈话中适时插入一些幽默风趣的言辞，这对于消除对方的心理疲劳是有很大帮助的。而且即使在正常情况下与顾客的沟通中，幽默风趣的语言也能很轻松地赢得对方的好感，并能促成交易的达成。当然销售员的幽默不应该是单纯的为幽默而幽默，所说的言辞、所讲的笑话都要有的放矢，以有助于吸引顾客对销售的产品感兴趣为准。
有一位大学生平时说话很诙谐幽默。在他兼职做销售员时，有一次去一家报社进行销售，开始他并没有说明自己的真正来意。
“你们需要一名富有才华的编辑吗？”
“不要！”
“记者呢？”
“也不需要！”
“印刷厂如有缺额也行！”
“不，我们现在什么空缺岗位也没有！”
“哦！那你们一定需要这个东西了！？”大学生边说边从皮包里取出一些精美的牌子，上面写着：“额满，暂不雇人！”
对方也因为他的幽默言辞而轻松一笑，如此轻而易举地在轻松愉快中促成了销售。
通常来讲，那些具有幽默感的销售员，在日常工作中都会有比较好的人缘，他们比较容易赢得客户的好感和信赖。而缺乏幽默感的销售员，会在很大程度上影响与客户的沟通，同时也不易于在客户心中留下深刻的印象。
如果一个优秀的销售员同时又是一个善于制造幽默的高手的话，那么他的销售事业也必将因此而如虎添翼。那么，如何才能更好地去掌握那些幽默的语言与技巧呢？
1．缓解气氛
在与客户沟通的过程中，难免会出现尴尬的情况。这时，如果用自嘲来缓解窘境，不仅能够很容易找到后退的台阶，而且还会产生幽默的效果。而且就凭着这份气度和勇气，客户也不会让你一人独自“幽默”，而一般会陪你笑上几声的。
2．巧用反话
在一些销售场合，正话反说，有时候会收到出其不意的良好效果。比如，某销售员在销售电扇，客户一直在挑三拣四，口里不停地唠叨。销售员就可以顺着客户的意思说：“这电扇确实有点毛病，花那么多钱买到一件不如意的东西真是不划算！”客户一听，反而不好再说什么了，有不满意的话也觉得没必要说出口了。接着，销售员乘机用富有同情心的语调说：“电扇的价格比较便宜，它比空调要省电多了。”多采用这种轻松的语言，客户获取更容易接受。
3．逆向思维
一般客户通常都会顺着“常理”去思考，但是，如果把结果转移在一个“意想不到”的焦点上，就会使他们产生“有趣”的感觉，让客户在会心一笑后，对你、对你的商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。
幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开顾客的心灵之门。但是，在实际销售中，一定要注意把握幽默的尺度与分寸，不要故作幽默，否则，就会得不偿失。
《人民日报》曾介绍过优秀营业员李盼盼，有一次，她在卖菜时发现有的顾客在剥菜叶。李盼盼就和蔼地说：“同志，请您当心一点，别把菜叶碰下来。”这“碰”字说得含蓄、凝重，使有意剥菜叶的顾客，脸顿时泛红，手也不得不停下来。李盼盼把已发生的事说成须提防的事，把有意的“剥”说成无意的“碰”，这样一来，不仅很好地纠正了顾客的错误，而且也保全了顾客的面子，其语言运用的可谓独具匠心。
所以，销售人员在面对客户时，一定要注意语言的含蓄与委婉，切记不要因自己过火的语言而伤了对方的感情。这也是赢得好感、维系与顾客良好关系的一个纽带。在向客户销售时说话要“和气、文雅、谦逊”，不讲粗话、脏话，不强词夺理，不恶语伤人。要多用敬辞、敬语，语气要亲切柔和，语句要委婉含蓄。这样才能缩短与顾客的心理距离，使顾客感到温暖与鼓舞，进而有助于促成交易的成功。
当然，说话委婉并不是要低三下四地乞求人家发慈悲，这样既丢人格，也不会达到好的效果。至于其中的度，则需要销售人员在实践中不断去摸索、去锻炼、去掌握。
分散客户的注意力
虽然人们一直在肯定销售人员的勤劳、辛苦和机敏，但是不可否认，有很多人都不喜欢被销售人员所打扰，甚至一些人将销售人员的拜访或电话联系称为“纠缠”，于是“难缠的销售员”往往成为从事销售工作者的一个“荣誉称号”。
因为不喜欢被打扰，所以当销售人员拜访时，客户们很多时候都将注意力集中在“如何摆脱销售”或者“如何让这些销售人员赶快离开”上。在这种情形下，客户更关注自己眼下的时间、工作以及口袋里的钱，他们不希望自己的时间被“浪费”、工作被“耽误”，更不希望自己口袋里的钱流到销售人员那里。客户此时完全处于一种高度警惕和严密防范的状态当中，为了达到摆脱销售或者让销售人员赶快离开的目的，他们有时会想方设法地对销售人员所销售的产品或者销售人员本身百般挑剔，有时又会从自身需求或支付能力等方面寻找拒绝理由。例如：
“这种打印机的性能比起某某牌的打印机实在是差得太远了，我们是不会考虑这种劣等产品的。”
“你是某某公司的销售员？我知道那家公司，听说这家公司的客户服务工作相当差劲，客户投诉的问题总是迟迟不能解决。”
“你这个人长得就是一副奸商模样，虽然你的口才不错，但是我可不想上当受骗，而且我也绝不是那种容易上当的人，所以还是请你趁早离开吧。”
“我们公司一直有专门的供货商，我们与供货商之间已经保持了多年的友好合作关系，所以根本不会考虑其他厂家的产品。”
“这种产品对于我来说实在是太奢侈了，它虽然看起来不错，但是我可没有闲钱买它。”
在接触客户的初期，不论客户拒绝购买的理由或表现如何，销售人员都应该对客户的内在心理加以充分了解。很多时候，正是因为不喜欢被打扰，或者对销售人员存有戒备心理，他们才会将注意力集中到自己有限的时间、等待完成的事情以及产品的缺点上，表现得缺乏耐心或者百般挑剔。
当客户摆出一副拒绝接受销售的神态或者对所销售的产品或服务百般挑剔时，销售人员此前的一腔热情犹如瞬时遭遇到一盆冷水，此时，在一些销售人员看来，这类客户就属于“难缠的客户”。如此一来，一方面，客户在努力摆脱销售人员的“纠缠”；另一方面，销售人员觉得客户刻意地在鸡蛋里边挑骨头。双方都在心里产生了一种隔阂，这样的沟通注定会在不愉快中结束。
还有一些销售人员，他们的销售热情表现得要比上述销售人员更坚定持久，当来自客户的一盆冷水扑面而来时，他们会不予理会和计较。这是否就意味着他们能够让客户愉快地接受呢？事实证明，坚定的销售热情并不一定就是销售成功的敲门砖。事情往往总是这样无奈：客户想方设法地努力防范，精心地在自己周围筑起一道“百毒不侵”的铜墙铁壁；而销售人员则千方百计地努力进攻，恨不得一下子就将产品的所有特点或优势传达给客户，以期获得客户的认同。结果呢？销售人员越是表现得急切和热情，客户的防范心理就越严重，越对这种销售活动感到厌烦。于是，在你守我攻的来来回回中，一场不愉快的拉锯战由此形成。
因此，我们要提醒销售人员的是：为了避免形成不愉快的气氛，销售人员必须保证销售热情的持久性和坚定性，不要因为客户一时的冷淡和挑剔就产生消极情绪。除此之外，销售人员还要讲究化解不愉快沟通氛围的方式。不要企图一下子就打破客户精心筑起的铜墙铁壁，而应该首先想办法让客户产生愉快的体验，然后让客户在愉快的体验中将注意力从拒绝和排斥中转移到自身需求和产品优势上来。至少，销售人员要做到不要在客户最初的反感和排斥心理中让他们再增加强迫购买的体验。
如何让客户产生愉快的体验，并且转移注意力呢？最有效的方法往往不是**地进攻，而是先退一步，把谈论的话题从销售转移到客户喜欢的内容上，然后再在愉快的客户体验中抓住销售的有利时机。让我们看看美国一家电力公司的销售人员威伯的做法：
在20世纪30年代，电力并不像现在一样被所有美国人所认可，对于那些身处偏僻乡村的人来说，电力简直就是一种奢侈而无用的东西。可是，就是在这种情况下，某电气公司的电力销售员威伯与很多乡村客户建立了十分友好的关系，他的销售业绩一度居于该电气公司的首位。
威伯曾经到一所富有的农家销售电力，给威伯开门的是一位老太太——这家的女主人。当得知威伯在销售电力时，老太太把威伯推出了门外，然后任凭威伯再三恳求，老太太也不肯开门。
第二天，威伯继续到这家叫门。老太太从窗户中看到仍然是电气公司的销售员时，依旧不客气地把威伯挡在了门外。威伯只好在门外与老太太进行沟通，他说：“真是不好意思，我知道您对用电不感兴趣。所以这次并不是来销售电的，而是来向您买一些鸡蛋。”听到这些，老太太把门开了一条小缝，可是她心中仍然有许多怀疑。威伯看到门缝开了一点，他继续说：“很多人都说您这里的鸡蛋是全村最好的，我想买一些新鲜的鸡蛋回城。”说完之后，威伯停顿了一会儿，他想要看看老太太的反应。
老太太果然对威伯的话很感兴趣，她把门开得更大了，并且问威伯：“为什么不回到城里买鸡蛋？”
威伯诚恳地回答：“城里的鸡蛋哪里有乡村的鸡蛋好吃？而且我太太就喜欢您这里的鸡蛋，她说您这里的鸡蛋既好吃又好看，而且保证新鲜。所以她特意让我到您这里购买一些鸡蛋回去。”
听到对自己的夸奖，老太太感到十分高兴，她打开家门邀请威伯到家里坐坐。威伯表示，想要到鸡舍看看。来到鸡舍以后，他们继续聊有关鸡蛋和鸡的事情，威伯恰到好处的夸奖已经让老太太把他视为知己了。老太太还主动向威伯介绍了许多养鸡经验，威伯认真听着，并且时不时地问一些问题。后来，威伯寻找到一个机会，假装不经意地向老太太提出建议：“如果能用电灯照射的话，那么鸡蛋的产量就会更高。”
这时，老太太已经不再对有关电的问题那么排斥了，她反而向威伯询问了有关用电的一些问题，威伯给予了她认真的解答。同时，威伯还告诉老太太：“其他乡村的一些养鸡户已经把电接到了鸡舍中，据说已经使鸡蛋产量得到提高。您可以到这些养鸡户家中去了解一些情况。”之后，威伯带着新鲜的鸡蛋回去了，老太太热情地把他送到了大门外。不到半个月，威伯再一次来到老太太家中，只不过他这次是带着施工人员来为老太太的鸡舍接通电线的。
威伯深谙“退一步海阔天空”的道理，所有想要在销售领域做出一番成就的销售人员都应该懂得这个道理。很多时候，销售人员愈是着重于向客户推介产品或服务，客户就会愈集中精力考虑如何拒绝或摆脱这种销售活动。一些销售人员以为自己的热情推介会引起客户对产品或服务的关注，可是适得其反，客户往往会在销售人员的“引导”下将注意力集中在产品、公司或者销售人员或有或无的缺点上——愿望与结果完完全全地背道而驰。所以说，直线进攻也许是理想中的最短距离，但却往往不是最佳途径，而看似退步的曲线销售却往往能达到意想不到的效果。
适时沉默——此时无声胜有声
“沉默”是一个十分重要的沟通技巧，运用得恰当，会起到“无声胜有声”的效果。沉默意味着彼此的交流突然中断，谈话的一方突然沉默难免对另一方的心理造成冲击，让人感觉意外、不安，不得不集中注意力。
有人认为销售是一项表现口才的工作，于是他们就有意地在与客户沟通的过程中卖弄自己的口才，想用自己的巧舌将产品或服务的优势淋漓尽致地呈现在客户眼前，从而达到销售成功的目的。销售确实需要讲究口才，但并非口若悬河就能得到客户的青睐。现在人们逐渐发现在与别人的交往中有时更需要忍耐和沉默。
你必须认识到沉默与精心选择具有同样的表现力，就好像音乐中音符与休止符一样重要。沉默会产生更完美的和谐，更强烈的效果。在商业或私人交际中，有时无言也许是最好的选择之一。
一个印刷业主得知另一家公司打算购买他的一台旧印刷机，他感到非常高兴。经过仔细核算，他决定以250万美元的价格出售，并想好了理由。当他坐下来沟通时，内心深处仿佛有个声音在说：“沉住气。”终于，买主按捺不住，开始滔滔不绝地对机器进行褒贬。他依然一言不发。这时买主说：“我们可以付您350万美元，一个子也不能多给了。”不到一个小时，买卖成交了。
真正的营销高手也是以适当的沉默来达成自己的营销目的的。“最伟大的销售员”乔·吉拉德曾经告诫其他销售员说：“不要过分地向客户显示你的才华。成功销售的一个秘诀就是80％使用耳朵，20％使用嘴巴。”沉默而诚恳的聆听，不但显示了聆听者良好的修养和对讲话者的尊敬，更给了听者充分的时间揣摩言说者的心理状态和沟通意图。适时沉默还可以用于打断／才方的谈话，引出你所希望谈论的话题，也可以用于给对方压力。所以在沟通中，“沉默”是一个十分重要的技巧，会起到“无声胜有声”的效果。
博恩·崔西曾经拥有一份令很多人羡慕的工作—工程师。后来，一方面出于对销售工作的热爱，一方面出于对巨额佣金的羡慕，他改行加入到销售人员的行列中来。再后来，他克服了在销售过程中的一系列难题，终于成为全美最著名的销售大师之一。在博恩·崔西看来，沉默是一种哲学，也是一种最节省资源的说服客户的方法。在为那些渴望成功的销售人员做培训时，他不止一次地谈到过他的一次销售经历，一次他感觉最好的经历：
在一个阳光明媚的日子里，身为一家保险公司销售人员的博恩·崔西按照事先安排好的销售计划去拜访一对拥有11个孩子的夫妻。在最近的一次调查中，博恩·崔西得知，这对夫妻中的丈夫刚刚死于一场车祸，所以，他的这次拜访实际上面对的是一位刚刚失去丈夫的女士。
当走进这户人家时，博恩·崔西首先看到了身着黑色套装的女主人，女主人脸上的神色显得很悲伤。在听完博恩·崔西的自我介绍后，女主人表示最近自己没有心情做任何事情，博恩·崔西表示，他已经知道了一切，此次来只是想为故去的男主人献上一束花，同时也希望女主人要节哀、保重身体，因为还有很多孩子需要她照顾。
在向男主人的遗照献上鲜花之后，女主人邀请博恩·崔西坐下来喝一杯咖啡。之后，女主人开始向博恩·崔西谈论那场突如其来的车祸以及车祸之后的悲痛。女主人悲伤极了，博恩·崔西无法用合适的语言安慰她，只能保持沉默。
最后，女主人描述完自身的悲痛之后，又说明自己目前没有任何心思去为孩子们购买保险，她告诉博恩·崔西不要在她这里浪费时间了。听到女主人的拒绝，博恩·崔西说：“如果您现在为孩子们购买储蓄保险的话，那么即使您以后没有固定收入，孩子们的教育和未来也不至于无以为继。”然后，他开始一言不发。在博恩·崔西的沉默中，女主人边思考边抚摸着依偎在她身边的小儿子的头顶。过了将近10分钟之后，女主人表示，她决定为所有的孩子都购买一份储蓄保险。
博恩·崔西之所以能够取得这份储蓄保险订单在于他懂得恰当的时候保持沉默，沉溺于悲痛中的女主人最需要的是被倾听、被理解、被同情，博恩·崔西的第一次沉默实际上是在表示对女主人的理解和同情；第二次沉默则是留给女主人考虑的空间，而他所说的建议是设身处地地从女主人的角度来考虑问题，所以最终博得女主人的信任。
在日常交往中，沉默往往会给你带来益处。在某些场合，沉默不语可以避免失言。许多人在缺乏自信或极力表现礼貌时，可能会不假思索地说出不恰当的话给自己带来麻烦。
研究谈话节奏的学者们认识到，有张有弛的谈话在人际交往中至为重要。《谈话的艺术》的作者，心理学教授格瑞德·古德罗解释说：“沉默可以调节说话和听讲的节奏。沉默在谈话中的作用就相当于零在数学中的作用。尽管是‘零’却很关键。没有沉默，一切交流都无法进行。”
正确的交流由两个方面构成：被人关注，又关注别人。安静、专心地倾听者会产生强大的魔力，使谈话者更加心平气和、呼吸舒畅，连面部和肩部都放松下来。反过来，谈话者会对听众表现得更加温和。
当你发怒、焦虑或想大发雷霆时，请喝上一杯水或是握着自己的双手，然后露出你的微笑。这种简单的方法或许可以帮助你控制住情感。销售人员应该学会通过适当沉默来达成营销目的，在与客户沟通过程中要注意：
1.在与客户沟通的过程中，销售人员多余的表现就如同画蛇添足。
2．注意语言的精练和适度，不要使用引起客户反感的语言。
3．如果不敢确定自己的话是否对整个销售活动具有积极意义，那还不如把那句话吞到肚子里。月
4．客户讨厌急功近利的销售人员，因此，你越希望成功越是要保持沉稳。
5．客户在作决定时尤其需要安静，步步紧逼式的销售会让他们感到窒息。
6．在销售过程中，你能利用的唯一压力就是在提问结束后的沉默。
以退为进——善于认错的第一步
销售人员在沟通中出现错误后，最坏的方式就是掩饰，最好的弥补方式就是认错，坦诚认识细微不足，体现真实自我。勇于认错会获得诚实的好印象，较易获取信赖。善于认错，也是以退为进，迂回达到销售目的的关键一步。
“金无足赤，人无完人”是至理名言，而现实中的营销人员往往有悖于此，面对客户经常造就“超人”形象，过分掩饰自身的不足，对客户提出的问题和建议几乎全部应承，很少说“不行”或“不能”的言语。从表象来看，似乎你的完美将给客户留下信任。但殊不知人毕竟还是现实的，都会有或大或小的毛病，不可能做到面面俱到，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真实”。
千万不要和你的客户发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。客户可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过多的辩解，只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。”尊重客户是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使是客户误会你，有时在你耐心地倾听之中，客户的怒气就消退了，客户的不满也就不知不觉解决了。
一般许多人在客户尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，殊不知你一再地辩解，客户会情绪性地产生反感。所以，一个人做错事之后，最好的弥补方式就是认错，最坏的方式就是掩饰。人人都会犯错，勇于认错，别人非但不会责怪，还会使人产生诚实的好印象，较易获取信赖。
美国著名的心理学家纳特·史坦芬格做过这样一个实验：要求4名前来求职的人一边做自我情况报告的录音，一边用小型的煮炉煮牛奶。
第一位求职者声称：自己学习成绩优秀，而且有出色的社会活动能力。他在报告最后特意提到牛奶也煮得很好。
第二位求职者的报告的内容与第一个人相差无几，但他在报告的最后说，他不小心碰翻了煮炉，牛奶也煮蝴了。
第三位的情况和前面两位不同。他说自己的学业很糟糕，而且社会组织活动能力不怎么样，但他的牛奶煮得相当棒。
第四位的自我报告和第三位相似，但牛奶也煮得差劲。
史坦芬格认为，所有求职者都可以归于上述四类人之中，第一类人：十分完美，毫无欠缺；第二类人：非常完美，略有欠缺；第三类人：欠缺，有小长处；第四类人：毫无长处。表面上看来，似乎第一类人成功的概率应该更大，但现实的天平却倾向于第二类人。
纳特·史坦芬格的实验给我们的启示是，一个营销人员想要赢得客户的信任，大可不必去极力掩饰自我，而应适当承认细微不足，使人觉得亲近，更容易被人接受。在与客户沟通过程中，销售人员可能有某些方面做得不尽如人意，甚至由于一时的疏忽导致不小的损失，这时候，最好的弥补方式就是认错。勇于认错会使人产生好印象，较易获取信赖。善于认错，也是以退为进、迂回达到销售目的的关键一步。
1.要敢于承认错误
有些销售人员面对错误，敷衍塞责，找各种各样的客观理由，尽量把错误推到别人身上；也有的人顾及自己的面子，担心自己的威信受损，羞于认错，所有这些都是不可取的。
2.知错就改，果断纠正
一个聪慧、积极的人，要懂得抓住每一个前进的机会。那些坦诚、忠实的销售人员更受客户欢迎。
3.避免再犯同类错误
俗话说，不要在同一个地方绊倒两回。同样的坏结果，一次兴许是失误所致，两次三次甚至是每次都不理想，人们就会有疑问了：是不是明知故犯，不用心？倘若不能避免错误的再次发生，那么，你将永远不能前进。歌德说过：“最大的幸福在于我们的缺点得到纠正和我们的错误得到补救。”敢于承认错误，汲取教训，我们就能以崭新的面貌去迎接更加激烈的竞争和挑战。
欲擒故纵——迂回更容易达到目的
如果人们一开始就被优厚条件所**，对后来才知道不好的部分也能较容易接受。巧妙利用人们的这种心理，采取欲擒故纵的策略，有助于销售员销售顺利、沟通成功。
第一次世界大战时期，美国有一位叫哈利的大富翁。他巧岁时在一个马戏团当童工，主要工作是叫卖柠檬冰水。有一次他在马戏开始前，为观众每人免费赠送了一包花生米。由于花生米是咸的，一些观众吃后开始口渴起来。就在这时，哈利提着爽口的柠檬冰水挨座叫卖，几乎所有拿过免费花生的观众都买了他的柠檬冰水。就这样，他的柠檬冰水全部卖完了，且还赚回了所投资花生米的本钱。
在与客户沟通过程中，有些销售人员急于把商品销售出去，急于把生意做成功，但由于缺乏智谋，缺乏策略，最终“欲速则不达”，无功而返，先让客户尝到甜头，等客户割舍不掉时，再转入实际，这就是所谓的“故擒故纵”营销之术。在现代市场营销中可以说比比皆是。
某食品公司在奔年的中秋节来临之际，向全市各大经销商及众多企事业单位免费送去月饼，等月饼有了一定的消费者和市场基础后，他们立即停止免费赠送，开始光明正大地收钱。虽然这种月饼的价格较高，但却给一些品尝过的消费者留下了深刻的印象，购买的人仍然非常多。
某超市正在开展一款新型饮水机的销售活动。虽然这款饮水机的款式新颖，方便实用，但价格却非常低廉，比其他饮水机的价格便宜近一半，一时间吸引了众多正在店内购物的消费者，销售人员现场讲解、现场示范后，当场就有许多消费者掏钱购买。正当这些消费者准备离开时，超市经理说道：“这种饮水机虽然可以把水烧开，但如果有一个净水器的话，所饮用的水会更安全、更卫生，非常有利于人体健康。”
他的一席话让购买饮水机的消费者立即停止了脚步，有人开始问经理有没有净水器卖，这位经理告诉消费者，这种饮水机的净水器是配套生产，在外面没有经销，目前只有该超市一家经营。健康可是头等大事，一些消费者开始询问净水器的价格，该经理告诉他们说，净水器的价格与饮水机的价格相差无几。一个小小的净水器居然同饮水机的价格相当，这多少让这些消费者有些接受不了。但出于对家人健康的考虑，这些消费者还是再次掏钱购买了净水器。
总而言之，“欲擒故纵”营销术其实就是一种心理战术，只要你抓住了消费者的心理，那么你也就抓住了商品销售的机会。因为该经理抓住了客户的心理，一开始就抛出了诱人的条件。他知道，如果一开始能以诱人的条件让客户心动，过后再提出附带条件，客户即便感觉有些损失，也往往会接受。
欲擒故纵是一种有效促进销售的策略，专家建议销售人员可以学习其中的几种迂回战术：
1.假装告辞
有些准客户天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要离开的样子。这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心。
2.用优厚的条件吸引
果一开始就被优厚条件所**，对后来才知道不好的部分也能较容易接受。这是人们的一种普遍心理。利用人们的这种心理，销售人员往往能销售顺利，销售员往往能沟通成功。在一些正式的沟通中，沟通的一方往往会在一开始就提出极具**性的优厚条件，麻痹对方，让对方产生一‘种沟通很顺利和沟通对自己有利的错觉。等沟通基本结束后再提出一些苛刻的条件或指出一些不利于对方的细节，对方也比较容易接受。
3.给客户以希望
在客户想知道我们会给他什么样的利益时，我们也可以回避，但是，要给对方一个希望，越是他想知道的，我们越可以晚一点说，一来对方可以充分同我们做好配合，二来他也会更加主动一点。因为他认为自己会有利益，但是不清楚有多大的利益，人在这个时候一般都会想一定会是很大的利益。
欲擒故纵是一种有效的迁回沟通方式，销售人员在使用的时候要注意以下几点：
1．给客户以希望，让客户主动进行沟通。
2．一开始便以优厚的条件**对方，再让对方接受其余的部分。
3.暂时回避不便回答的问题，巧妙置换谈话主题。
4．有时候，假装告辞或者结束谈话反而会促进成交。
5．可以制造货物短缺的假象，来影响客户的购买行为。
6．使用迁回战术要不露痕迹，否则适得其反。
换位思考——知己知彼，百战不殆
在商业竞争日趋激烈的今天，要想真正做到“以客户为中心”，就要经常换位思考，站在客户的立场上考虑问题。如果销售人员能站在客户的角度，按照客户的要求去考虑问题。提供服务，将心比心，以心换心，客户是永远不会将你拒之门外的。
换位思考，就是假设自己站在对方的立场考虑问题。孔子曾经说过：“己所不欲，勿施于人。”也就是说，我们在做每件事情之前，要站在别人的角度考虑一下，如果我们自己都不希望这样的事情发生，那么我们就不要让别人去做这件事。不同的人，他们在背景、知识、兴趣等方面都存在一定的差异，这往往成为销售人员与客户沟通的隐形障碍，如果销售人员能够设身处地从客户的角度思考问题，那么我们就更容易了解客户的需求。
优秀的销售人员关注客户而非产品本身，他们在销售之前往往会站在客户的角度来考虑问题，将心比心，感同身受。这与拙劣的销售人员只顾向客户销售产品而不站在客户的角度去考虑是否真正需要是完全不同的。优秀的销售人员理解客户关注的并不是所购产品本身，而是关注通过购买产品能获得的利益或功效。运用换位思考就是要求销售人员对客户的购买行为具有强烈的敏感性，他们必须能够及时识别出客户的需要，并向客户说明或演示该产品如何能满足他们的需求，解决他们的问题。从这个角度来说，客户购买并不是因为他们理解产品，而是因为他们的需求为销售人员所理解。
世界500强企业的人力资源顾问拉斐尔在退休之后爱上了钓鱼。在他专心致志钓鱼的时候，经常有年轻的管理人员跑过来向他寻求维持好人缘的秘诀。拉斐尔先示意那些人保持安静，然后再把鱼钩抛入水中，这才对他们说：“每天下午，我都会在这条河边钓鱼，这是我一天中最幸福的时光。经过多年的实践我发现，这里的鱼和我想象的并不一样。你知道，我最喜欢吃的是荔枝和皮皮虾，但是，这里的鱼儿并不喜欢荔枝和皮皮虾，它们最喜欢吃的是蛆。遇到这个问题的时候，我总是想，如果我把荔枝、皮皮虾、蛆一起丢到水里，然后问那些鱼儿：‘晦，你们喜欢吃哪一个呢？’答案是显然的。”
拉斐尔的钓鱼哲学实际上是换位思考的通俗解释。在钓鱼的时候，我们不能只考虑自己，更多地要考虑水里的鱼儿，考虑它们的需求。销售人员如果想成功地钓到客户这条大鱼，必须学会从客户的角度考虑问题，了解客户的需求，即学会换位思考。
做销售要达到这个境界，销售人员就必须注意一些细节问题。首先是要具备销售实战能力，掌握丰富的产品知识及问题处理技巧；其次是要和蔼可亲，这样容易接近客户，与客户产生共鸣，这样就容易建立关系；再次是要对客户以诚相待，不能像那种油头滑脑的路边小贩，只顾吃喝；然后是要努力做一个客户的采购向导，把握客户的真实需求，站在客户立场来帮助客户确定采购方案；最后，就是要言行一致，对产品或服务的介绍既不能夸夸其谈，又不能过于谨慎，尽可能做到名副其实。专家建议可以通过以下方式来学习换位思考：
1.习惯性地去演练和客户互换立场
假扮成你是客户，并且将客户的背景、个性、职级考虑在内，然后开始进行思考，他会喜欢什么方式，他会有什么想法，他会喜欢什么感受，他会比较需要什么，这些都可以在平常的时候作为自己练习的内容，因为先做好万全的准备之后再去面对客户好过于临阵磨枪，手忙脚乱地将主导权交到客户的手上。
不仅仅是拿客户来当作自己练习的对象，你也可以拿你周边的朋友亲人来做为练习的对象，常常问自己为什么？他为什么说这句话？他为什么做这件事？他为什么会用这种态度回应？他为什么会生气？他为什么会很满意很开心？每一次这样问自己都会造就自己每一次的成长，客户也是人，透过这种思考方式你会越来越了解人的想法，人的需要，而你也会对人多一分体谅，多一分关怀，多一分贴心！
2.练习之后询问对方的正确答案
甚至可以在你练习完之后去询问对方来找正确答案，用这样的方式只要不断地去练习就可以帮助你提升其察言观色的能力，终究你会发现自己越来越懂得客户要什么，越了解客户在想什么，再也不会去抱怨“我都不知道客户的心里到底在想什么”，因为你已经很容易在角色转换的练习中进到你的客户的心里最深处了，这样才叫做真正地掌握客户行为、掌握客户心理，对销售人员而言稳定踏实的业绩就是从这里开始的！