销售员在面对新客户的时候，经常会听到客户关于产品、价格、促销、服务和财务等的不同声音。其实，嫌货才是买货人，客户有异议并不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，说明客户关心你的产品、有潜在的需求。因此，为了能有效地促成交易，销售员需要正确认识异议并采取恰当的策略进行处理，合理地化解这些异议达成销售的目的。
与客户争执是愚蠢的
不管发生什么样的事情，销售员都不能与客户发生争执。一旦发生，不管你的产品有多好，客户都不会从你那里购买。一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时，销售员即使在争论中取胜，却也彻底失去了成交的机会。所以，销售员都应该借鉴下面例子中的教训，拿出耐心和诚意，心平气和地与客户沟通，才能让销售变得顺利。
销售员：“先生，您好，昨天您来这里看了我们公司的矫形床，我想了解一下，您现在觉得这床怎么样？适合您吗？”
客户：“一些功能倒是挺好的，只是这种床太硬。”
销售员：“硬吗？应该不算硬啊！”
客户：“是有些硬，尽管我并不要求这是张软床，但它真得太硬了，我有些担心。”
销售员：“您昨天不是说，您背部需要东西支撑吗？这张床正适合您！”
客户：“不行，医生说床如果太硬，对我病情所造成的危害不亚于软床。”
销售员：“您怎么过了一天就觉得这床不适合了呢？您开始不是认为这种床很适合您吗？”
客户：“不适合，我觉得各个方面都不合适。”
销售员：“可是您的病情离不开这种床啊，如果有这种床可以很快好起来的。”
客户：“我有治疗医生，这你不用操心。”
销售员：“治疗医生都不可靠，我觉得您需要我们的娇形顾问医生的指导。”
客户：“哼，再见！”
销售员：“你这个人怎么这样！”
为了使销售成功的概率更高，销售员要加强自身的修养，宽容大度，具备耐心，能克制自己的情绪，不管发生什么样的事情，都绝对不与客户发生争执。与客户发生争执，如果你争赢了，客户仍然不会购买你的东西；如果争输了，后果更严重，你的为人和产品都将被客户彻底否定。争执会带来心理上的障碍和情绪上的对立，必然会使你无法达到自己的目的。所以，永远不与客户发生争执，客户永远是对的，这种销售理念每个销售员都要牢记。那么，怎么做才能避免与客户发生争执呢？
1.绝不直接反驳客户
假如客户所说的某些话是错误或不真实的，销售员绝不能直接反驳，因为那会让客户很没面子，甚至与你大动肝火。这时，如果客户所说的话是无关紧要的，销售员可以不予置之，继续谈话；如果客户对于你的产品或服务有误解，你就应该采取先肯定后否定的谈话方式，如“您说的没错，但是……”也就是先同意对方的观点，然后再以一种合作的态度来阐明自己的观点。
2.注意遣词用句
销售员在遣词用句上要特别留意，说话时态度要诚恳，绝不对人，切勿伤害客户的自尊心，并要让客户感受到你的专业与敬业。
3.让客户多说
客户有异议时，销售员要让客户说清楚他拒绝的理由，并认真听取客户的意见，进一步判断客户的需求情况。其实，让客户多说，销售员不仅可以了解客户对你的建议的接受程度，而且可以平息客户的某些不愉快的情绪，让客户有了一定的宣泄后，沟通起来就好多了。相反，如果客户还没有说几句话，销售员就说了一大堆与他意见相左的话，不仅会因打断了客户的讲话而使客户感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，销售员就处在不利的地位，客户便会想出许多拒绝购买的理由，结果当然不可能达成交易。
4.冷静分析客户的异议
客户有时与你的观点相抵触，你就需要判断产生这种异议的原因。一般情况下，客户提出的异议，能让销售员获得更多的信息，销售员要能根据这些信息进行判断。客户的异议可以分为以下三种情况：
虚假的异议：客户在很多时候提出的异议并不是他们真正在意的地方，如“这个款式的洗衣机的造型好像不新颖啊”、“这种款式的衣服已过时了，是去年流行的款式”……这些虽然听起来是异议，但销售员不必太过在意，一语带过即可。
真实的异议：客户对你的产品不满意，或对你的产品抱有偏见，或目前没有需要，例如，“你们现在产品的功能我们都用不着”。对于这些，销售员就要立即处理。
隐藏的异议：有时，客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。这个时候，客户提出的就是隐藏的异议，也就是说，客户有时并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议，目的是要借此假象，达成隐藏真实异议的有利环境。
对不同反应做好应对准备
销售中，由于遇到的客户类型不同，客户的需求也有差异，所以对销售员的销售就会有不同的反应。所以，销售员不仅要揣测客户可能的反应，还要巧妙应对，随机应变，才能让销售事半功倍。
小张是一名酒厂的销售员，为了大幅提高销售业绩，他每年都要在春节即将来临之际，对商场和酒店进行销售，说服商场和酒店的采购人员来举行各种促销活动。但是，其他酒厂的销售员也不会放弃这样的机会，所以那些采购人员每逢此时都要想办法躲开销售员们的围攻。
这天，小张来到了一家销售量最大的商场，看到从采购部走出来的一个又一个垂头丧气的同行，他认真筹划了一番，然后拿着一个用礼品包装纸包着的盒子走进了采购部。他看到商场负责采购的人先是头也不抬地摆手让他离开，当看清楚他手上的礼品盒时，那位采购人员愣了一下，当得知这礼品是送给自己的时，采购人员有些惊喜。当采购人员打开盒子时，他看到的是一瓶已经打开包装的酒，甘例的酒香很快充满了房间。后来，小张又以同样的方式向多家商场和酒店成功地销售出了这种酒。
揣测客户听过自己介绍后的反应会贯穿于销售员与客户进行沟通的所有阶段。如果销售员事先对客户将会产生的反应没有任何准备，那么当遇到客户提出的异议、不满以及拒绝时，就会措手不及。而仅仅如此还不够，销售员还应该结合实际情况，根据不同的客户反应采取灵活的策略加以应对。那么，在沟通过程中，客户经常会出现什么样的反应呢？
1.马上拒绝
在很多时候，当客户一明白你是销售员时，就会马上拒绝：“对不起，我们不需要！”或者“你们不要再来烦我们了”，接下来就是电话被挂断的声音。这种情况几乎每个销售员都会遇到的，不管是打陌生电话，还是出其不意地直接上门。
面对客户如此冷淡的反应，大多销售员选择了最简单也是看似唯一的办法，就是：放弃。其实，销售员应该明白，你在联系客户之前就对客户的相关信息有所研究，然后才会认为客户有需求，于是和其联系。那么，既然客户有这方面的需求，而你又能以最热情的态度和最便捷的方式满足客户的需求，那你还有什么理由放弃呢？
所以，遇到拒绝就马上放弃还为时过早，你接下来需要做的是用一种恰当的方式提醒客户他有这方面的需求，而你正是为了满足这种需求在最合适的时间出现了。应对具有这种反应的客户，最重要的是在沟通之前明确对方的需求，然后通过最简洁的方式指出他们的需求，同时用你的产品或服务中的最亮的点来迎合客户的需要，反倒容易打动客户。当然，销售还需要做的是，时刻保持最亲近的微笑和最周到的服务，如果你对客户的态度特别好，他们也许会对你以礼相待。
2.不做任何反应
前面已经说过，面对客户的拒绝并不可怕，因为拒绝了，销售员还可以知道为什么拒绝，而可怕的是客户没有任何反应，他们的表现是一言不发，脸上任何表情都没有，也不直接拒绝，而是该干什么还干什么。
面对客户的这种反应，销售员决不要自顾自地介绍自己的产品，而应该想办法借助提问或者其他表示亲近的方式引导客户参与到沟通活动中来，只要客户一经参与进来，下一步的工作自然就可以展开了。
3.表示厌烦
在现代的社会里，销售员的身影无处不在，“谢绝销售”的牌子也是到处都是。由此可见，当销售人员找上门来时，有的客户表现出了极度的厌烦情绪，也是情理之中和司空见惯的。不管是什么原因造成了客户的厌烦，销售员都不能将自己的委屈和不满等消极情绪带到客户沟通过程当中，因为那样的话，只会使事情变得越来越糟。
面对这种情况，销售员应该了解一下客户厌烦的原因，然后针对这种原因，避开客户曾经遇到过的令他不高兴的情况，以一种新颖的形式来打动客户。本篇开篇中的小张的做法就是一个典型的例子。
4.提出各种质疑
这种情况太普遍，也太正常了，没有任何疑义就同意成交的客户简直是少之又少。但是，销售员需要明白，客户提出质疑，并不代表客户就拒绝你了，如果你能接下来消除客户或疑义的话，这恰恰是促进销售的良机。
因此，面对客户提出的种种质疑，销售员特别要表现出信心十足，同时需要端正态度，向对方传递出值得信赖和具有良好信誉的信息，比如拿出能证明你产品各种优势的真凭实据，然后在这一基础上根据客户提出的不同意见或疑虑来进行洽谈。但是，销售员需要注意的是，客户提出的质疑可能包括多个方面，只有弄清客户真正担心的因素，才可能有效解决客户的质疑，所以销售人员必须通过现象发现问题的本质，要善于观察和分析。
5.犹豫不决
当客户出现犹豫不决的情况时，销售员要抓紧弄清两个问题，一是面前的人是否有购买的决策权。如果对方不具有购买的决策权，那么，销售人员就应该想办法弄清楚谁是起决定作用的人，然后再与有购买决策权的人进行沟通。二是如果对方拥有决策权，那些导致他拿不定主意的真正原因究竟是什么。了解清楚对方迟疑的真正原因后，销售人员再对症下药地采取灵活方式加以解决。
对于表现出这种反应的客户，销售员首先需要的是有足够的耐心，千万不要逼迫客户马上做出决定，而要通过自己真诚和良好的服务去赢得对方的信任。
6.推迟或变更谈判时间
“对不起，我今天没有时间……”，客户这样的推辞是销售员经常遇到的。对于这种情况，客户也许说的是实情，也许只是想以此为借口来进行推托。如果客户说的是实情，销售人员当然要表示理解，并且配合客户确定下一次约见的时间。如果客户是以此为借口，那你不妨巧妙地打破对方的借口，比如告诉对方你只做五分钟的介绍（注意一定要把握时间，而且做的这个简单介绍必须能引起客户进行深入了解的兴趣）；或者明确告诉对方，今天是产品促销的最后一天，或者让对方知道今天做出购买决定的其他好处等。
巧妙消除客户的异议
针对客户的不同意见，如果销售员直接反驳，会引起客户的不快。销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。
销售员对客户异议要正确理解。客户异议具有两面性，既是成交障碍，也是成交信号，有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”，即说明了这个道理。异议表明客户对产品感兴趣，包含着成交的希望。销售员对客户异议的答复有时甚至可以说服客户购买产品。并且，销售员还可以通过客户的异议了解客户心理，知道他为何不买，从而有助于销售员按病施方，对症下药。
对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的客户常常是最令人担心的，因为人们很难了解其内心世界。美国的一项调查表明，遇上和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户的几率只占上门销售成功率的巧％。日本一位销售专家说得好：“从事销售活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是销售成功的人。”
首先是事前做好准备。“不打无准备之仗”，是销售员战胜客户拒绝应遵循的一个基本原则。销售员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个相对完善的答复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备就可能张皇失措，或不能用圆满的答复说服客户。
加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制定出标准应答语，要求销售员牢记并熟练运用。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：把每天遇到的客户异议全部记录下来。进行分类统计，依照每个异议出现的频率排列出顺序，频率最高的异议排在前面；以集体讨论的方式编制标准应答语，并整理成文章；记熟；由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。对标准应答语应反复练习，最好印成小册子以供随时翻阅，并达到运用自如、脱口而出的程度。
其次是选择恰当的时机。美国通过对几千名销售员的调查，发现优秀销售员遇到客户强烈反对的几率只是平庸销售员的十分之一。这是因为优秀销售员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且会选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售员才会取得更大的成绩。销售员答复客户异议的选择时机有四种：
1.在客户异议尚未提出时解答
防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起的不快。
销售员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的产生有一定的规律性。如销售员谈论产品的优点时，客户很可能从差的方面去琢磨问题。有时客户虽没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售员觉察到这种变化时应该抢先解答。
2.异议提出后立即回答
绝大多数异议需要立即回答。这样既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
3.过一段时间再回答
以下异议需要销售员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解的；异议超过了销售员的理解能力；异议涉及较深的专业知识；等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明，与其仓促地错答十题，不如从容地答对一题。
4.不回答
许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论，容易造成争论的话题，废话，可一笑置之的戏言，具有不可辩驳的正确性的异议，明知故问的发难，等等。销售员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
再次就是要知道争辩是销售的第一大忌。不管客户如何批评，销售员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大。”
销售员要想比较容易和有效地解除客户异议，就应遵循一定的程序。
1.认真听客户讲。
2.让客户把话讲完，中途不要打断。
3.带有浓厚兴趣去听。
销售员应避免打断客户的话，匆匆为自己辩解，竭力证明客户的看法是错误的。这很容易激怒客户，并会演变成一场争论。
4.回答客户问题之前应有短暂停顿。这会使客户觉得你的话是经过思考的，你是负责任的，而不是随意乱说的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。
5.要对客户表现出同情心。这意味着你理解他的心情，明白他的处境，但并不意味着你完全赞同他的观点，而只是想了解他考虑问题的方式和对产品的感觉。客户对产品提出异议通常带着某种主观臆断，所以要向客户表示你已经了解他们的心情，如对客户说“我明白你的意思”“很多人这么看”“很高兴你能提出这个问题”“我明白了你为什么这么说”等等。
6.复述客户提出的问题。为了向客户表明你明白了他的话，可以用你的话把客户提出的问题再复述一遍。
7.回答客户提出的问题。对客户提出的异议，销售员要回答清楚，促使销售进入下一步。
这时销售员应当避免的情况是：在后面的介绍中，又提及客户前面提到的异议。这样做只能夸大问题的严重性，容易在客户脑子里留下不必要的顾虑。
巧妙应付客户的抱怨
销售新人如果不把客户的抱怨处理好，就会失去客户的信任。掌握处理客户抱怨的方法是每个销售新人的必修课。
在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要表示欢迎。他曾经告诫部属：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象、坏名声永远留在他们的心中。
“因此，对待抱怨的客户一定要以礼相待，耐心地听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉，如有可能，销售员尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中会有人给你做义务宣传员和义务销售员。”
松下幸之助还曾对部属讲过这件事。有位大学的教授曾寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司产品出现使用故障。接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门负责人去学校了解情况。经过厂方诚心诚意地说服与妥善地处理，研究人员怒气渐消，而且还要为松下公司推荐其他用户和订货单位。
要知道，抱怨对销售的危害性极大，它给客户极大的心理刺激，使客户在认识上和感情上与销售员产生对抗。一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害产品与企业的形象，威胁着销售员的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，千万不能掉以轻心。
不少销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，这是由于销售员仅仅把自己看作一个旁观者。例如交货时间比计划迟了两天，从销售员的立场来看，区区小事一桩，但对客户来说则是一件大事，迟到的交货会把周密安排的计划打乱。假如销售员事先不了解清楚，甚至当着客户的面说“有什么可值得大惊小怪的？”“问题不会如此严重吧？”那么这番对待客户抱怨的话一定会令对方火上加油，当场与你争执起来，招致双方反目。
销售专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。当人们心中存了心结，促使其讲出来比闷在他们心中更好。闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激会造成消极的影响，久而久之销售员会失去客户的信任。客户将意见闷在心中，销售员无从得知，始终蒙在鼓里，继续进行令客户不快的促销做法，届时情绪会更加对立，再试图做解释和挽回工作都属徒劳。
假如抱怨是生意良机，那么应如何好好把握呢？首先，必须尽可能使客户申诉的管道畅通。
1990年，必胜客在圣地亚哥试行成功之后，几年后开始启用免费电话接受客户申诉。一有客户打电话进来，专职人员就会认真地记录下这个申诉电话的内容。除了分辨申诉原因、客户的语调之外，专职人员还会记录导致客户抱怨的事件所发生的时间和地点，同时整理出人数的统计资料和客户的购买习惯，作为新产品及宣传活动的企划参考。
申诉中心每天利用计算机将客户抱怨的资料传给相关的店长，而收到信息的店长必须在24小时内给申诉客户回电话。这种两段式的处理，最巧妙的地方在于店长在打电话给客户之前已经知道问题所在，并作好了充分的准备。
必胜客通过申诉系统将个别客户的抱怨变成资产，而不是把客户的抱怨当作店面经营不善、产品设计不良，或其他内部系统问题的先期病兆。另一方面，必胜客还利用客户的申诉来加强与个别客户间的关系。一位管理员说，这项系统的好处之一是：“当客户感到意见被尊重时，自然会产生一种参与经营的感觉，无形中提高了忠诚度。”
1.虽然客户并不总是正确的，但让客户感到自己正确往往是最有必要的，在销售洽谈中也最值得注意。
2.要知道客户的抱怨是难以避免的，因而销售员对此不必过于敏感，不应该把客户的抱怨看作是对自己的指责，要把它当作正常工作中的问题去处理。
3.如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由，让客户接受你的意见就像你向客户销售产品一样，需要耐心、细致而不能简单行事。
4.客户不仅会因产品的质量与规格问题而抱怨，还会因产品不适合他的需要而抱怨，销售员不要总是在产品原有的质量上打转转，要多注意客户的需求是否能得到满足。
5.有时，你对客户的索赔只提供部分补偿，客户就感到满意了。在决定补偿客户的索赔之前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会发现，赔偿金额通常要比原先预料的少得多。
6.在处理客户为了维护个人声誉或突出自身形象的抱怨时要格外小心，抱怨也是一面镜子。
7.不要局限于给客户写信，要经常与客户进行面对面的接触。处理客户的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。
8.任何时候销售员都应当让客户有这样一种感觉：销售员在认真对待自己的各类抱怨，并且对这些抱怨进行调查。抓紧时间把调查结果公之于众，不要拖延耽搁。
9.在你未证实客户说的话是否真实之前，不要轻易下结论。即使客户是错的，他在主观上也会认为自己是正确的，大多数客户并不是无理取闹，存心欺诈。
10.要向客户提供各种方便，尽量做到只要客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时发现客户暂时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。
消除客户的逆反心理
绝大多数的销售员都希望自己能够遇到“善解人意”和“热情大方”的客户：对自己持以热情欢迎的态度、对产品优势大加赞赏、不挑剔产品的不足、在最短时间内做出购买决定，而且是一次性支付现金、在购买产品之后不再提出任何抱怨、下次有需求时会主动购买、介绍熟人前来购买等，但是，这仅仅是一厢情愿而已。在现实的销售工作中，这种幸运几乎是不可能发生的。相反，销售员往往遇到的是处处和自己做对的客户：对自己拒之门外、抱怨有加、显得烦躁等。
销售员小王经过努力终于见到了客户：“您好，您今天的气色看上去很不错，有什么高兴的事吗？”
客户：“气色不错？今天碰到了一大堆和我过不去的事情，还能气色不错？”
小王：“噢，真对不起。我是听说贵公司准备购买一批新的数控机床，不知道您是否愿意了解一下我们公司最新研发的产品？”
客户：“数控机床？你是哪家公司派来的？”
小王：“我是xx机床制造有限公司的销售人员，我们公司最近研发的这种机床性能非常先进，特别适合贵公司对产品高精确度、高复杂性的要求。”
客户：“我最不喜欢xx公司的机床！”
小王懊丧地回到公司，向销售部的张经理汇报了自己的情况。第二天，张经理亲自去拜访客户。
张经理：“您正在忙什么呢？”
客户：“没什么正经事，瞎忙。”
张经理：“听说贵公司打算新购一批性能要求更高的数控机床？具体进展如何？”
客户：“才有这个方面的意向，具体如何采购我不能向你透露太多信息。”
张经理：“这个我知道，我这里倒有一些信息可以和您共享……您觉得各种产品的特点如何？”
客户：“我没有时间评价这些东西。”
张经理：“那就挑您最感兴趣地说一说吧。”
聊到最后，客户对张经理表示，一些事情可以随后再具体详谈。
在上面的例子中可以看到，不管是小王还是张经理，他们遇到的客户都具有较强的逆反心理，对他们一副拒人于千里之外的架势。对于客户的这种负面心理，销售员必须掌握相应的沟通技巧才行，如避免在介绍或提问时设置谈话的界限，让客户自己来表达自己的意见，帮助客户平静情绪，避免正面交锋等。只有消除客户的负面情绪，才能让沟通得以延续。
其实，客户对于销售员的销售工作经常抱有一定的消极情绪，销售员必须了解这些来自客户的负面情绪，采取相应的沟通技巧，才能化险为夷，改变被动的局面。那么，客户都有哪些负面情绪呢？
1.逆反情绪
有些客户经常故意与销售人员作对，但是却并非是在无理取闹，而是他们当时正处于逆反情绪当中，或者他们性格中的逆反因子比较多。对于这类客户，如果强行说服他们，只能使事情变得更加糟糕。
销售员需要知道，逆反情绪强烈的客户，在沟通过程中更具有独特的个性，而且他们非常不喜欢被别人控制或引导，所以他们非常不喜欢被别人控制或引导。所以，与他们沟通时要尽量避免正面与之交锋，应该利用旁敲侧击的方式让他们自己说出内心的需求。在谈话中，要尽量避免在介绍或提问时设置谈话的界限，多用开放式的提问，让客户自己来表达自己的意见。
2.急躁情绪
与客户沟通时，有些客户会表现得相当急躁，比如语气强硬，如果自己提出的要求得不到同意就要走人，或者是当你介绍到一半的时候他们会突然打断，表示自己不愿意再听下去。遇到强硬而又急躁的客户，如果销售员受其情绪感染，不能掌握沟通的气氛，就会使整个沟通氛围立刻变得紧张起来，最后使沟通无果而终，例如下面的沟通：
销售员：“对于您提出的产品价格，我们得再好好商量商量才行……”
客户：“我就是这个价格了，没什么可商量的，多出一分钱我都不会接受，你们这里如果不行，那我只能再找其他商家了……”
销售员：“您怎么就一点也不通融呢？做人不要那么固执嘛，如果我们能够按着您提出的价格出售肯定会出售的，既然您丝毫不留余地，那我也没有什么可说的了。”对于这样的沟通，其结果可想而知。
对于表现得非常急躁的客户，销售员要保持冷静和理智，先缓和气氛，使客户的情绪平静下来，然后再谈论双方都比较关注的焦点问题，例如：
客户：“我就是这个价格了，没什么可商量的，多出一分钱我都不会接受，你们这里如果不行，那我只能再找其他商家了……”
销售人员：“那么，您对产品的整体情况感觉如何？”
客户：“整体感觉还不错，现在就是价格问题了，这个价位我是不会予以考虑的。”
销售人员：“看来您时产品的性能和质量都比较满意。”
客户：“是的，否则的话我就不会在这里浪费时间了。”
销售人员：“我们这里也有一些价位比较低的产品，只不过性能和质量都和刚才那种产品没法比……”
客户：“那些我都看不上。”
销售人员：“可以从您的气质上看出您眼光比较高，所以我一直没有给您介绍那些档次不高的产品。”
客户：“你刚才说它的价格是多少？”
销售人员：“只比您现在看到的这种产品多500元钱。”
客户：“应该还可以打一点折吧。”
销售人员：“这是最低价了，不过我们可以马上为您免费送货上门……”这样的沟通方式，销售成功的几率是很高的。
3.不平衡心理
销售员经常会遇到客户这样的抱怨：“我们上次采购的那台机器如果从别家买，可以便宜1000元钱呢，以后可真得多比较比较了。”
“你们公司的产品操作不如xx公司的简洁方便，可是价格却高出很多，这对我们来说挺不合适的……”
这种抱怨表现了客户的一种不平衡的心理，这种心理来自于两方面：一方面来自于你的产品与竞争对手产品之间的差异，比如竞争对手的某种优势你的产品不具备；另一方面则来自于客户与周围人的对比，比如同事购买同类产品的价格更低等。而且，当客户一旦产生这种心理时，就更容易绞尽脑汁地寻找产品的缺陷，如果销售员此时不及时加以处理，就很容易导致销售的失败。
要使客户的心理感到平衡，销售员关键是要掌握客户最关注的产品利益，尽可能地寻找出竞争对手不能提供的利益；或者将客户的注意力转移到某种新鲜事物上，活跃沟通气氛，让客户在愉快的心情中接受产品。另外，销售员还可以向客户提供一些“小恩小惠”—如客户喜欢的小礼品、产品的配套设施等。这样可以将客户的注意力转移到额外的优惠上，他们的心理可能会得到一些平衡，而这些“小恩小惠”其实只会让你付出很少的代价。
4.虚荣心理
有些客户虚荣心理较强，这是正常的，如果销售员予以适当的满足，往往可以取得不错的效果，通常采取的方法是“示弱”、“恭维，’等，如：“销售工作非常辛苦，所做的一切都是为了让客户感到满意，所以无论多么辛苦都是值得的……”“像您这么有眼光的人真是不多，能够结识您真是我的荣幸……”“我只是对这个问题了解一点而已，听说您在这方面是专家，能对我指点一二吗？”
但需要注意的是，在向客户“示弱”或者“恭维”时，一定要掌握一定的度，过度的“示弱”或者“恭维”可能会使客户对你的动机产生怀疑，从而提高警觉，增加沟通的阻碍，又或者是客户虽然喜欢虚荣，但可能讨厌虚伪，如果发现你的表现相当虚伪时，他们会产生被愚弄或欺骗的感觉，这将使沟通走向反面。
消除客户疑虑要耐心
在销售中，销售人员经常会遇到客户的疑虑和排斥，有时是通过语言直接拒绝，有时是通过动作、表情和神态表现出来。其实，客户产生这种疑虑不管是出于什么原因，销售员都有义务担当起解决这些问题的责任，解除客户的戒备心理，而不应该轻易放弃，更不应该对客户怀有抱怨。
有两个人在聊天，其中一个人问道：“如果比尔·盖茨现在突然要约见你，那么您准备穿什么衣服前去赴约？”
另一个人回答：“穿什么都可以，只要不穿着西装、打着领带，再手提一个公文包。”
对方问道：“为什么？”
那人回答：“很简单，如果你穿成那样去的话，大老远一看见你，比尔·盖茨就会认为你是来向他销售保险的，还没等你走到跟前，他的秘书就会把你赶走……”
在上面的事例中可以看出，对于销售人员，人们普遍抱有戒备的心理。销售员在工作也经常遇到这种情况：客户总是保持警惕，即使磨破了嘴皮，仍旧对产品表示怀疑。客户往往会认为，销售员的目的是为了从自己的口袋中拿钱，因此而产生疑虑。对于这种现象，销售员要端正心态，耐心消除客户心中的疑虑。
要知道，在客户的疑虑中，往往蕴藏着契机。有时，客户会因为不了解而对产品提出质疑，但这表明他对这种产品是具有一定兴趣的，如果对产品没有一点兴趣，那么他又何必关心产品的质量是好是坏、价格是否公道？如果客户是因为一些道听途说的事情对你销售的产品存有不满，销售员完全可以用可信的证据当面向客户解释，这可是转变客户态度的大好时机。
所以，无论从哪个角度来说，客户心中存有疑虑并不是件坏事，而是很正常的，销售员应该成为一个消除客户疑虑的高手。
打消客户的戒备心理时，销售员最好不要在沟通一开始就直截了当地说明自己的销售意图。那些成功的销售高手们通常都会在拜访客户以前掌握充分的信息，然后找一个客户比较感兴趣的话题，直到时机成熟，然后再引导客户参与到销售活动当中。
对于有些对公司和产品的误解已经很深的客户，销售员不可过于急躁，应该首先了解客户疑虑的原因，如是否曾经有过不愉快的购买经验，是从哪里听到产品不好的消息等。当了解到误解产生的原因之后再通过各种方式了解客户的需求，如过去使用过的产品不能满足其哪些需要，希望产品具有哪些特点才能满足需求等。只有对以上信息有了充分了解之后，销售人员才能针对具体问题采取相应的技巧，最终化解客户对产品的误解，达到沟通目的。
一般来讲，消除客户的疑虑主要是在两个方面下工夫。
1.消除对产品的误解
在销售的沟通中，客户很容易对产品产生疑虑，销售员越解释，客户反而越怀疑，以至于许多销售员认为是客户在找麻烦、故意找碴。如果持有这种观点，那么肯定不能实现成功的销售。
客户有时对产品存在误解，原因可能有很多，有的是由于曾经使用过劣质的同类产品，有的是产品具体特征的了解不够充分，有时销售员介绍产品的方式不够恰当也可能引起客户对产品的疑虑。所以，为了有效化解客户对产品的误解，销售人员必须保持巨大的耐心，以积极的心态看待客户的疑虑，循序渐进，逐步让客户对产品有一个积极的认识。
2.增强对公司的信心
客户对于公司的品牌和信誉往往很关注，因而会担心企业的品牌和信誉达不到某些要求。所以，在实际沟通过程中，销售员不断增强客户对公司的信心也是消除客户疑虑的重要方面。
对于客户来说，销售人员的形象通常就是整个企业形象的代表。如果销售人员的表现不佳，客户对企业的信心就会更加动摇，从而增加他们的疑虑。所以，销售人员必须从自己的一言一行、一举一动做起，让客户相信，拥有你这样高素质、高水平人才的企业一定是一个可以值得信赖的企业。与这样的销售人员合作、与这样的企业保持联系，他们可以放心。
因此，销售员无论是外在形象，还是内在素质，都应该提前做好充分准备。既要以一种自信、积极、热情的形象给客户留下良好的第一印象，又要通过得体的谈吐、丰富的知识来获得客户认可。然后，再利用具有影响力的机构、人物或事件说明问题，把证明企业信誉的相关资料展示给客户，比如权威机构的认证、获奖证明等。这样一来，就比较容易获得客户的认可。
处理客户疑义时的五大技巧
客户对商品提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是客户有购买意向的征兆。如果客户没有购买的兴趣和动机，也就不必在商品上多费心思和口舌了。实际上，客户的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与导购代表沟通信息。
在销售过程中，客户会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品以达到某些目的，疑问和挑剔是客户未购买商品之前对商品的性能、质量、外观、价格、售后服务等方面有不清楚、需要进一步解释的较深入的问题，或是对商品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其他各种各样的异议。
所以根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
1.“Yes”“But”法
以“Yes”的回答来接受客户的意见，接着用“But”的方式来陈述反对的意见。
例如：“您刚才说睫毛膏用上去比较干，是的，如果您每次使用之前来回拉动几下可以让膏体充分附着在杆上，那样就不会感到干了。”“我理解您的感觉，不过……”
2．先发制人法
对客户可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免客户反对意见的产生，同时导购代表坦率地指出商品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得客户的信任。但是，销售员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给客户一个合理的、圆满的解释。例如，“您现在可能在考虑压力是否过大了，不必担心，这个安全阀的作用正是防止压力过大的。”
3．询问法
从客户的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征询意见。例如，一位客户正在观看一把塑料把柄的锯，问道：“为什么这把锯的把柄要用塑料的而不用金属的呢？看起来像是为了降低成本。”销售员：“我明白您说的意思，但是，改用塑料柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料是很坚硬的，和金属的一样安全可靠。您使用的时候是喜欢又笨重、价格又贵的产品呢？还是喜欢用既轻便、价格又便宜的呢？”
4．引用比喻法
通过介绍事实或比喻以及使用展示等（如赠阅宣传资料、商品演示），用较生动的方式消除客户的疑虑。例如，针对前文客户的所说：“一张好好的脸上抹那么多层化妆品，那还不抹坏了呀！”导购小姐回答：“您看，裹在很多层衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以皮肤就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的暴晒导致黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑黄色素、面疮、粉刺和过敏等痛苦。所以我们应该给面部皮肤穿上衣服。”
5．自食其果法
使客户对商品提出的缺点成为他购买商品的理由，这就是自食其果法。对压价的客户，可以采用这种方法。例如，某客户：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，销售员要用肯定的语气回答：“因为我们的商品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，商店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对消费者负责。您说呢？”
所以根据不同客户的反对意见，销售人员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。在这个过程中，销售人员绝对不能把反对意见变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
发自心底地去关爱别人
真诚的话语往往更能够打动顾客的心，并赢得他们的信任。因为最后的成交是建立在顾客信任的基础之上的。无论梢售员的言辞或举止如何动听、如何讨人喜欢，但如果它们缺乏真实，如果说的都是一些忽悠人的假话，那又怎么能够取得顾客的信任呢？一旦顾客觉得你的言辞中包含着欺骗的成分，他们很可能就会马上转身走人。
在销售行业中，有一些销售员虽然能说善道，但业绩却不太理想，因为他们大多都有一个共同的缺点，就是所说的话让客户明显地感觉到不够真诚，让他们觉得只是在应付而已。这样一来，他们的能说会道就反而成了一种缺点，因为他们越是在顾客面前“巧舌如簧”地展现自己的口才，就越会让顾客觉得他们是在欺骗自己。
言谈话语中缺乏诚实，常常使销售员处于不利的地位，以一个服装零售店的销售员为例，当一个顾客在试穿一件外套后，以一种非常满意的口吻询问：“它看上去怎么样？”
“不错，很好。”那位销售员立刻回答道。
随后，这位顾客又试了一件款式全然不同的衣服。能够发现他对这件衣服也很感兴趣，但是那位销售员在面对顾客的这种询问时，同样是不假思索地去附和他的观点。
但是，很快这位顾客就发现了那位销售员的建议只不过是在虚伪地迎合他，是没有任何价值的，因为无论他试哪件衣服，也不管他穿上效果如何、是否合身，那位销售员都会无一例外的说非常合适。这样一来，这个销售员就给顾客留下了这样一种印象：他是不会对自己说出真话的，他的唯一的目的就是把东西卖出去。当客户想到了这一层的时候，那么自然也就不会在他那里买衣服了。
真诚的话语往往更能够打动顾客的心，并赢得他们的信任。因为最后的成交是建立在顾客信任的基础之上的。无论销售员的言辞或举止如何动听、如何讨人喜欢，但如果它们缺乏真实，如果说的都是一些忽悠人的假话，那又怎么能够取得顾客的信任呢？一旦顾客觉得你的言辞中包含着欺骗的成分，他们很可能就会马上转身走人。
真诚的话语，在很多情况下意味着一种承诺、一种责任。如果你无法真正去兑现这种诺言，并去承担这种责任的话，那么在与顾客沟通的过程中，就要慎用一些承诺性的话语，尽管它们能在一时让你显得很真诚。
有不少销售员在向顾客销售产品时，对顾客的要求几乎是有求必应。但是，在顾客购买了产品之后，销售员却忘记了自己当初的承诺。例如，有的老顾客要求销售员在某一个时候送货上门，销售员也不考虑自己在那个时间是否有空，就满口答应了。而到时候又因为自己腾不出来时间或者干脆就忘干净了。这样一来，销售员这种不讲信用的行为会给顾客造成极坏的影响，甚至会将销售员辛辛苦苦建立的好印象一扫而光。
“明天上午10点我去拜访您。”销售员在面对顾客的询问时，往往会这样不假思索的一口承诺，但是等真正到了10点，他们却毫无踪影。这种销售员极容易给顾客留下坏印象。结果，顾客也会一个一个地离他而去。
销售员最重要的是讲诚实，守信用，而获得顾客信任的最有力武器便是遵守自己当初的诺言。诚实守信的销售员能够做到前后一致，言行一致，表里如一，人们就愿意与其进行正常的交往，甚至愿意购买他们销售的产品。如果销售员不讲诚信、前后矛盾、言行不一，顾客则无法判断他的行为动向。顾客是不愿意和这种销售员进行正常交往的，这样的销售员自然更没有什么魅力而言。
诚实守信是取信于人的第一方法。具有魅力的销售员应该是守信、诚实的人，靠得住的人。一位不讲信用的销售员走在去见客户的路上，心里满怀希望。他此前曾做过精心的准备，可是由于以前对这位顾客做过不讲信用的事，当他见到客户一阵寒暄后，此前拟好的思路被打乱了，忘了该怎样说。一段尴尬的沉默后，他只好悻悻而归。
不讲信用的销售员也会心虚，而销售员带着这种心虚的感觉向顾客销售产品时，又怎么能很好地展示产品，赢得顾客的青睐呢？
不讲信用、不诚实的销售员绝不可能成就大事业。销售员要设身处地为顾客着想，真心诚意为顾客服务，和顾客交朋友，实行顾客固定化策略，发展顾客关系。顾客是企业及其市场销售人员最重要的资源，销售员必须重视这些资源，用自己的真诚打动客户。切记，欺骗顾客就是欺骗自己，不讲信用的销售员最终会被顾客抛弃。
数以万计的销售员之所以没有做成买卖的原因之一就在于他们对别人开了空头支票。身为销售员，我们不该低估工作疏忽所可能带来的结果。因为我们可能为此付上极大的代价。在很多行业里，有许多的客户因为销售员没有信守承诺而恼怒、生气或失望，他们也有可能因此而拒绝成交或要求退费。所以，除非你能守约，否则不要轻易承诺任何事。
记住：你做的每一笔买卖都是一个广一告，它既可能会帮助你做成下一笔买卖，也可能会断了你今后的销路，它是你们个人名誉的一个广告。很多情况下意味着一种承诺、一种责任。如果你无法真正去兑现这种诺言，并去承担这种责任的话，那么在与顾客沟通的过程中，就要慎用一些承诺性的话语，尽管它们能在一时让你显得很真诚。
诚实守信是取信于人的第一方法。具有魅力的销售员应该是守信、诚实的人，靠得住的人。不讲信用的销售员也会心虚，而销售员带着这种心虚的感觉向顾客销售产品时，又怎么能很好地展示产品，赢得顾客的青睐呢？
将客户的不满变成美满
对客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。
当客户出现不满时，销售员一定要格外注意，因为如果处理不好的话，你很可能会因此失去客户，而且客户的这种不满情绪很可能还会影响到其他人。因此，当客户对产品或者服务不满时，销售员要重视并妥善处理，使客户由不满到满意再到惊喜。
在客户表示不满时，销售员一定要积极处理。如果你处理得好的话，不但可以留住客户，甚至还可以提高你的声誉。
几名营销主管到位于美国阿拉斯加的一家四星级酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在离开酒店前到酒店的游泳池里轻松地玩几个小时。但是，当他们来到游泳池时，却被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些营销主管不满地说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。听完他们的抱怨后，招待员让他们稍微等一下。过了一会儿酒店经理来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待他们，他们将被送到附近的一家酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。至于轿车费用，全部由酒店承担。这几名先生非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处传颂这段服务佳话。
在具体处理客户不满时，销售员首先要注意稳定客户情绪，分散注意力，避免冲突。当不满的客户找上门来时，大多数人会表现得十分激动，大声斥责，甚至捶胸顿足。这个时候，你是没有办法和客户沟通的。为了使冲动的客户尽快平静下来，销售员应热忱地招呼他们坐下来诉说不满，自己则在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。做好记录，既有助于双方建立友好的洽谈气氛，又可以使客户认为他们的意见受到了重视，没有必要再吵闹下去。一份完整、详尽的记录，将使得销售员更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通双方的意见，并为自己下一步更妥善地处理不满提供参考依据。
友善、热情地握手会给人以诚相见的印象，这是销售员面对客户时应有的礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制客户不满的情绪，起到镇定的作用，使得双方动口不动手。客户如果暂时拒绝握手，销售员可以借故反复多次试握，客户由于盛情难却，现场气氛会很快融洽起来。
在条件许可的场合，销售员对不满的客户可以热情接待，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果，等等。在日常生活中有这样的情景，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上人住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请旅客到自己的办公室暂时休息，并给每位旅客都泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶。受敬使人气平，受礼使人气消，在场的旅客连声道谢，再多等一会他们也不会生气了。
凡上门表示不满的客户大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的客户也是如此，现场人越多，他们的指责越变本加厉。所以，一旦碰到年轻气盛的客户上门抱怨，销售员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人员稀少的清静处商谈，莫在公众面前与之争辩。因为在大庭广众面前，销售员纵有十种百种理由来解释说明，客户也认为自己有理。
一个应急的办法是向客户表示同情，这是与客户联络感情的有效方式。设想可以这样对客户解释：“多亏了你的指点……”“你当然有理由表示不满……”“对这个问题我也有同感……”这种对话往往会使不满的客户息怒消气。
对于某些客户提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些不满纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，精明的销售员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：“我马上去调查一下情况，明天给你回音。”
特别是遇到冲动而性急的客户，不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事。销售员可以先停顿一下，先与客户谈点别的话题，例如天气、社会新闻和对方情况等，目的是使客户平心静气地提意见，理智地谈问题。这种方法也能有效地对待和处置客户的不满。
在销售活动的每一个阶段，语言都占有重要的地位，在处理不满的工作中亦不例外。销售员措辞应对的疏忽大意，会造成不满客户的抵触与对立。
比如，我们常听到这样的说法：“这是一个误会……”“大概老兄搞错了吧……”“事实上不是这么回事……”“我自己亲自证实一下再说……”这样说其实是在火上加油。有时，为了平息客户的怨气，一些销售员采取息事宁人的做法，表面上是安抚对方，但由于用词不当，效果反而适得其反，比如：“就是为了这么一点鸡毛蒜皮的小事？”“你说得没有那样严重吧？”这类话语不说还好，一说反而会引起客户的误会，好像客户错了，责任全在客户身上。
有时，退换退赔的要求超出了实际界限，销售员往往不愿接受这种过分的要求。如果当面断然拒绝，甚至流露出怀疑对方有意敲诈，就会导致购销双方当事人的情绪对立，最终受损失的还是卖方。销售员不要急于表明自己的无辜，更不能马上指出责任在客户身上，而是要细心引导，设法让客户自己找到问题的所在。
老练的销售员总是回避直接讨论退、赔等问题，而是从分析入手，逐步明了购销双方各自的责任，最后找出双方都能接受的条件。客户提出的过分要求，绝大多数是因为客户不了解具体情况，并非有意敲竹杠。
一般来说，客户的要求不一定像原来想像得那么苛刻，与已达成的协议或交易来说，退换退赔的数量与项目是十分有限的，不近情理的耍赖型客户毕竟属于极少数。销售员从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受客户提出的合理要求。
1.以良好的态度应对客户的不满。处理客户的不满首先要有良好的态度，然而说起来容易做起来难。它要求销售员不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合客户，只有这样，才能更好地平息客户的不满。
2.按照客户的希望处理客户的不满。应对客户的不满，要了解客户的不满背后的希望是什么，这是解决客户不满的根本。表面上看，客户对保险代理人不满地说，他打电话要求保险公司处理一个简单的问题，等了好几天都没回应。但深入地看，客户是在警告代理人，保单到期后，他会去找另一家保险公司续保。令人遗憾的是许多公司只听到了表面的不满，结果因对客户的不满处理不当，白白流失了客户。
3.积极行动化解客户的不满。客户表示不满的目的是让销售员用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺或道歉。光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。行动一定要快，这样可以让客户感觉受到尊重，表达出销售员解决问题的诚意，也可以防止客户的负面宣传给企业造成重大损失。
4.给客户层次高一点的补偿。客户不满是因为企业提供的产品或服务未能满足客户的需求，客户总认为受到了利益上的损失。因此，客户不满时，往往会希望得到补偿。即使企业给了他们一点补偿，他们往往也会认为这是他们应当得到的，因而也不会表示感激。这时如果客户得到的补偿超出了他们的期望值，客户的忠诚度通常会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，企业的美誉度则会随之上升。