销售员与客户的关系，有时候像一把锁，只要找对钥匙，一切难题都会迎刃而解。如何找到与客户沟通的钥匙。从见面伊始的“一见如故”到共同的“兴趣爱好”；从摆脱相持局面的方法技巧到巧用“销售心理学”来解决问题，只要你找到沟通的钥匙，便能快速找到沟通突破口，而你与客户之间的障碍将不再存在。
掌握聊天的艺术
在销售过程中，销售人员与客户的“聊天”与其说是与客户之间沟通的一项技巧，不如说是一门艺术。如果在拜访客户的过程中安排“聊天”的部分，可能会促使宾主两相欢，进而减少双方的心理障碍。
李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学，方先生特别疼爱她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
“听说方先生有两个非常可爱的女儿，是吗？”
“是的。”方先生脸上顿时流露出一丝微笑。
“听说还是双胞胎？今年几岁了？”
“7岁了，这不已经上学了。我下班还要去接她们呢。”
“听说她们的舞蹈跳得特别棒。”
“是呀，前几天还代表学校参加全市的演出了呢。”
提起了女儿，方先生的话就多了，聊了一会女儿，方先生主动把话题引到了这次见面的目的上。“其实，你们公司的产品……”
作为一名经验丰富的销售经理，显然李平能主动调节与客户之间的谈判气氛，能通过聊天的方式，消除与客户之间的心理障碍。如果在开始业务代表与方先生交谈得不顺利的情况下，业务代表或者李平依然坚持谈业务本身，那么，过不了几分钟，方先生肯定就会下“逐客令”。但是，李平抓住时机，巧妙地引人方先生感兴趣的话题与其聊天，这样便很容易地打破了谈话的僵局。那么，如何与客户聊天呢？聊天是有顺序的。下面列举的话题中，越前面越好聊，越后面越要避免。这个顺序是：天气、兴趣、新闻、出差或国外旅行的见闻、升职、家庭、异性、工作。
1.天气
天气是最好的聊天话题，人们也常把天气当作初次见面时的聊天话题。因为天气既不涉及双方的利益，又是大家都感兴趣的事情。“昨夜的m风好大呀！贵公司有没有受到什么损失？”除了把天气当话题之外，还可以当作关心对方的题材，但是，切记不要在与天气有密切关系的行业内多谈天气。如果您对一位雨伞店的老板说：“最近一点雨都没下，天气简直太好了！”对方会是什么感受呢？
2.兴趣
兴趣也是与客户聊天时的最好话题，但客户是千变万化；所以要应付千变万化的客户，就必须准备多方面的知识。与客户聊起其兴趣时，必须与客户同一步调，也就是说不要批评客户的嗜好。例如客户喜欢钓鱼，不能说：“哎呀！我觉得钓鱼不好！纯属浪费时间！”而应该说：“钓鱼不错，很有成就感。”
3.新闻
最近的新闻也是你与客户聊天的很好的话题。新闻可以引起客户的好奇，例如：“昨天晚报上的头条新闻……”作为一名销售人员，一定要看报，因为报纸上有许多丰富的话题。
4.出差或国外旅行的见闻
现代的上班族出差或旅游机会很多，你一定会发现许多值得向身边的人讲述的见闻，这些见闻也一样可以拿来与客户聊天。
5.升职
你的客户当选为公司的部门经理，你该向他道贺；他的女儿金榜题名，应该率先前往道贺，而且在销售沟通的时候，时不时地要把这些事情提出来，让他高兴。
6.家庭
有些客户非常喜欢自己孩子，比如我们在开篇案例中提到的方先生，这样的家庭信息，销售人员也要注意收集，作为双方聊天的内容。但需要注意的是，“家丑不可外扬”，客户的家丑更不能外扬。千万不要对客户说：“我刚刚听说贵公子在外面又打架了？”
7.异性
饮食男女，这是最能够吸引人的话题。喜欢听这种话题的人很多，喜欢以这种话题聊天的人更多。但必须注意不要太离谱。
8.工作
相对而言，工作这个话题不太好谈。销售人员尽量不要问客户工作的一些详细内容，他不一定会告诉你。尤其是有关他的生意中赚与赔的事情，更不会将真实的情况告诉你。另外，有些问题是销售人员与客户最好不要聊的。例如，政治及宗教方面的问题，可能大家的立场不同，还是少提为妙。客户想躲避的话题也不要追问下去，想躲就放他一马，不必再追问下去。
在了解与客户聊天时可以聊的话题，那么销售人员如何了解客户的兴趣与嗜好，从而选择聊天的内容呢？通常有下列三种方式。
1.事先探知的方式
通过周围的人，试探了解客户的嗜好或兴趣。例如，某业务代表想找出某公司的采购主任的兴趣，于是他便先与其办公室的两位女孩聊天，通过聊天得知这位主任喜欢爬山。
2.机关枪方式
在打仗时，用机关枪扫射，会打出去许多子弹，在这些子弹之中，总有几颗会打到敌人。所谓机关枪方式，就是在与客户聊天时多谈一些话题，总会找出他最愿意谈的。当然先决条件是要先多培养一些自己的嗜好，这样才能够与客户“谈得来”。
3.猜测的方式
您可以由客户晒红的皮肤颜色，猜出他可能最近去打高尔夫球或去钓鱼。也可以由客户放在办公桌上的照片找出话题。例如，你看到有一位三四岁的小男孩站在草地上的照片，你可以对客户说：“这是您的小孙子？好可爱啊。”也许客户就此喜上眉梢，侃侃而谈他小孙子的事情。
最后，在聊天时，销售员不要忘了让客户多讲话，而且要以轻松、明朗的口吻聊天，不要随便打岔，让他觉得跟你聊天时彼此非常投机，这样才会让客户感觉到你很尊重他，他也会同样地尊重你。
打开客户的话匣子
在某种程度上说，销售就是一个沟通的过程，销售人员不仅要向客户传递相关信息，也要从客户那里了解他们的想法和需求。如果销售人员不能从客户那里获得必要的信息，那么整个销售活动都将事倍功半。对于客户来讲，他们不仅需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。
销售员小项去一家工厂拜访客户。
小项：“李厂长，我来之前对你们厂进行了了解，发现你们自己维修花的钱比雇用我们维修花的还要多呢，是这样吗？”
李厂长：“对，是这样，我也认为这样不太划算。我承认你们的服务不错，不过在技术方面……”
小项：“不好意思，请允许我插一句，有一点我想说明一下，其实，任何人都不是天才，修理机器需要特殊的设备和材料，比如真空泵、曲轴……”
李厂长：“是的，不过，你好像误解了我的意思，我想说的是……”
小项：“其实我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专业设备的条件下做出有水平的活来……”
李厂长：“我觉得你还没有搞明白我的意思，现在我们负责维修机器的员工是……”
小项：“是这样的，李厂长，稍等一下，我只说一句话，如果您认为……”
李厂长：“对不起，我们今天就谈到这里吧，我还有其他事情……”
显然，这次谈话是失败的，而且可以肯定的是，小项如果想在以后的沟通中与此客户成交也是一件非常难的事情。销售员几次三番打断客户的述说是销售沟通中的一大禁忌。如果采取这种沟通方式，成交根本没有希望。所以，在销售的沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方—销售人员的认真倾听。因此，让客户多说，而自己多听，是销售沟通中每个业务人员必须学会的技能。
沟通必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么自然也无从倾听。因此，销售员必须学会引导和鼓励客户谈话，让客户愿意多说。引导和鼓励客户说话的方式有很多，经常用到的有如下几种。
1.巧妙地向客户提问
在很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关的信息，如果仅靠销售员一人表演，那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬，而最终也必然是无效的。所以，为了使整个沟通实现良好的互动，并利于销售目标的顺利实现，销售员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。在很多时候，客户也会根据销售人员的问题提出自己的想法。如此一来，销售员就可以针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。
通常来讲，销售员可以用“什么……”“为什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问，这种开放式提问的方式可以使客户更畅快地表达内心的需求。
2.向客户核实一些信息
在与客户沟通的过程中，客户会传递出各种信息，有些信息是无用的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于重要信息，销售员在倾听的过程中应向客户进行准确核实。这样做有两个好处，一是可以避免误解客户的意见，从而及时找到解决问题的一最佳办法；二是可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。当然，向客户核实信息需要在适当的时机、利用一定的技巧进行核实，否则难以达到鼓励客户谈话的目的。
3.对客户说的话及时回应
不管是什么样的沟通，如果只有一人在说而另一人毫无回应，谈话也会进行不下去，与客户沟通尤其如此。如果客户在倾诉过程中得不到销售人员应有的回应，肯定会觉得这种谈话非常无味。如果能对客户说的话及时回应，可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员予以点头，适当给予回应，可以激发客户继续说下去的兴趣。
4.配合其他沟通手段
用以沟通的方式除了语言外还有许多，如体贴的微笑、热情的眼神、适当的表情、得体的动作等，都可以使客户受到鼓励，从而产生说话的欲望。
选择恰当的沟通时间和地点
你同客户之间谈话的互动程度有多大？对你而言，给予信息和获得信息的比率是多少？这与你选择的谈话时机和周围环境是有一定联系的。
1.找准沟通的最佳时机
很多时候，销售人员之所以还没等切入正题就被客户拒之门外，并不是因为销售人员的热情不高、沟通技巧不过关，而是因为没有选择恰当的沟通时间。如果在不适当的时间与客户进行交流，客户很可能会认为自己的事情受到了打扰。比如，当客户正忙得不可开交时，或者正赶上客户情绪低落的时候，销售人员贸然上门，通常都不会达到预期的沟通效果。例如：
销售人员：“您好，能否打扰您一下，我代表公司做一次市场调查，只要占用您一点点时间就够了，您不介意吧？”
客户：“当然介意！你没看见我正忙着吗？真是的，刚才经理还打电话来催，怪我没有尽快办好这件事，我没有时间，请你改日再来吧。”
选择一个客户比较有利的时机展开沟通，其成功的可能性要远远大于不适宜的沟通时间。如何选择恰当的沟通时间呢？销售人员必须在约见客户之前就明确客户的具体时间安排，然后从中寻找出最适合自己展开销售谈判的有利时机。
（1）了解客户的时间安排。
每位客户在时间上都有各自的安排，销售人员不要奢望自己在任何时间打电话或者登门拜访客户都有时间并且愿意接待。如果不提前了解客户的时间安排，那么很容易导致自己的时间和精力大量浪费，可是却得不到客户青睐的结局。例如：
“对不起我们经理前天就出国了，可能要一个星期之后才能回来……”
“我现在哪有心情谈这些，请你马上离开……”
“现在正是我们工作最忙的时候，请你不要打扰我好吗……”
事先对客户大致的时间安排进行充分了解，可以有效避免以上情况的发生。比如，如果掌握足够的信息，销售人员就不会选择起决策作用的客户不在的时间上门；如果清楚客户的工作规律，就可以避免打扰客户紧张忙碌的工作，等等。
每位客户的时间安排各不相同，按照不同的工作性质划分，大多数客户的时间安排大致如下：
教师：周末、寒暑假或者每天下午放学以后，他们比较轻松。
公务员：可以选择上下午的上班时间与他们沟通，不过最好要错过午饭或者临近下班的时间。
餐饮业人员：用餐前后是他们最忙碌的时间，最好在上午十点左右，或者下午三四点之间与他们联系。
医务工作者：周末或节假日他们常常比较忙，每天上午十点前或下午四点后可能相对轻松些。
财务工作人员：月初和月尾都非常忙碌，最好是月中与之联系。
银行工作人员：周末、节假日、月初、月尾及大多数企业的工资发放时间都比较忙，通常上午十点前或下午四点后相对轻松。
虽然上述有关客户的时间安排有一定的规律可循，但是仍会有很多规律之外的事情发生，比如一些突发事件的出现等。为了更全面地了解潜在客户的时间安排，销售人员最好在与客户交流之前再进行一番仔细调查，比如了解客户最近是否有外出计划、是否生病、是否有其他活动安排等。
对客户的具体时间安排了解得越清楚，销售人员就越容易寻找出合适的时机，从而最大程度地避免无功而返或引起客户厌烦。
（2）选择合适的见面时间。
当销售人员对客户的时间安排有了一定了解之后，就可以根据这些信息选择一个合适的见面时间了。具体地说，在选择见面时间时，销售人员需要结合客户的需求特点和情绪加以实施。一些比较愉快或者对客户来说具有非同寻常意义的时间，很可能是最有利于展开互动沟通的时间，比如：客户刚刚领到工资、结婚纪念日、节假日、大楼奠基刚刚开业、客户获奖或得到晋升的时候，等等。
在约见客户时，销售人员还有一些问题需要特别注意，例如：如果认为有请客户吃饭的必要，那最好选择午饭或晚餐前的一个小时之内；如果没有必要请客户吃饭，最好错过这段时间。最好选择非整点时间约见客户，这可以使客户产生时间没被大量耽误的感觉。不要打扰客户与亲人之间的相处，因此，晚饭之后最好不要打扰他们。
不妨在不宜出行的天气登门拜访客户，比如雨雪天气。这样的话，一方面可以减少客户的无聊感，一方面可以使客户深受感动。但要特别注意，进门时要戴上脚套或换上自备的拖鞋，不要把客户家的地板弄脏。
在某些节日前约见客户时，可以带上一些小礼物，比如“六·一”儿童节之前送客户孩子一个小玩具，新年即将来临之际送客户贺卡或其他礼物。必须具有足够的耐心，要寻找最容易与客户互动沟通的时间，而不是自己认为最方便的时间。
2.利用有利环境促进沟通
（1）选择适宜的沟通地点。
沟通地点选择的是否得当对于沟通能否顺利开展同样具有重要意义。地点选择不当是导致销售沟通走向失败的又一常见原因。这是因为不恰当的沟通地点可能会使客户感到不舒服、不方便或者受束缚。根据不同的客户特点和沟通内容，销售人员应该学会选择最令客户感到放松和愉悦的地点，并且要尽可能地避免商业氛围较浓的谈判场合，除非是那些需要通过商务谈判来保持联系的大客户。
在选择沟通地点时，销售人员必须本着“方便顾客、利于销售”的原则，最大程度地令客户感到方便和愉快，不要为了自己的方便而让客户感到麻烦。比如选择客户的家中、办公室或者就近的餐厅、茶楼等，千万不要选择客户不便到达的地点。例如：
“我在我们公司旁边的××咖啡屋等您，您可以在下午六点之前到达……”如果特别需要在客户不便到达的地点进行销售沟通，销售人员则要尽可能地去接客户，并且约好见面地点。例如：
“上次您说想要到我们工厂参观一下，今天厂里的几位主要负责人正好都在，我下午去接您好吗？我们在您公司楼下见面如何？”
根据不同的产品特点和沟通内容，在选择沟通地点时，销售人员还应该注意以下几点：
最好能提前打电话和客户约定，以免客户不在。销售生活用品时最好到客户的家中或者其他生活气息较浓的地方，尽量不要到客户的工作地点进行销售。可以到客户的工作地点销售与工作有关的产品，但时间不要拖得太长，以免打扰客户的正常工作。想要单独送礼物或请客户吃饭时，最好不要选择人多的场合，以免客户感到尴尬。可以在商务联谊会或其他社交场合加深与客户之间的联系，在这些地点客户的戒备心理往往没有在那些正式的办公地点强。
（2）利用环境特点达到互动。
不同的地点其环境特点和整体氛围是不同的，比如，家庭的气氛通常比较温馨，休闲娱乐场所的整体环境特点比较令人放松，而工作地点则更容易使人感到紧张和疲惫等。利用不同地点的环境特色，销售人员可以与客户实现互动沟通。例如：
某高尔夫球场的销售代表王先生近日报名参加了一个网球培训班，在一次网球训练结束之后，王先生和身边的一位队友聊天。聊天过程中王先生得知这位队友是一位体育运动爱好者，不仅经常参加足球、篮球等球类比赛，而且还多次获奖。更让王先生佩服的是，这位队友还参加过“骑单车入西藏”等活动。队友表示，自己酷爱各项体育运动，希望能够学习更多的体育技能。
当队友得知王先生的工作之后，他说自己很可能会参加高尔夫球训练。王先生迅速抓住这一机会，并约好下个周末就带队友到公司的高尔夫球场去参观。同样喜欢体育运动的王先生和队友不仅成了好朋友，而且还在队友的介绍下发展了一大批客户。
无论是选择沟通时间还是约见地点，都要以客户为主，不要依自己的喜好随意定夺。利用不同地点的特殊情境实现与客户的互动沟通，这是销售成功的绝佳途径。
培养共同的兴趣爱好
杰弗里·吉特默曾说：“如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你、信任你，并且购买你的产品。”事实证明，人们更愿意与容易相处的人做生意，尤其是与客户初次见面，找到恰当的切入点，能够很快消除彼此的紧张感和陌生感。
人与人之间都会存在某些共同点，例如相同的爱好，例如共同的生活环境、共同的工作性质、共同的兴趣爱好、共同的生活习惯等，甚至某些生理特征，你需要发挥想像力，积极找到与客户之间的相似点，让客户对你产生亲切感，就容易拉近彼此的距离。
许多销售人员邀请他们的客户一起去看场球赛或参加一些别的活动，借此来增进彼此的私人间的感情。记住，在那种场合，要避免谈生意，把握这个机会增进彼此的了解更重要，如果可以的话，将客户的配偶也一同邀请，这会使邀请显得更有分量。但你与客户关系密切，并不意味着你就立刻能拿到他的生意订单。不过，如果有一天，你的客户必须在几个实力相当的竞争对手中选一个做供应商的话，他或她将很可能选择他最喜欢的那个销售人员来谈这笔生意。
某公司的汽车销售人员小马在一次大型汽车展示会上结识了一位潜在客户。通过对潜在客户言行举止的观察，小马分析这位客户对越野型汽车十分感兴趣，而且其品位极高。虽然小马将本公司的产品手册交到了客户手中，可是这位潜在客户一直没给小马任何回复，小马曾经有两次试着打电话联系，客户都说自己工作很忙，周末则要和朋友一起到郊外的射击场射击。
后来又经过多方打听，小马得知这位客户酷爱射击。于是，小马上网查找了大量有关射击的资料，一个星期之后，小马不仅对周边地区所有著名的射击场了解得十分深入，而且还掌握了一些射击的基本功。再一次打电话时，小马对销售汽车的事情只字不提，只是告诉客户自己“无意中发现了一家设施特别齐全、环境十分优美的射击场”。下一个周末，小马很顺利地在那家射击场见到了客户。小马对射击知识的了解让那位客户迅速对其刮目相看，他大叹自己“找到了知音”。在返回市里的路上，客户主动表示自己喜欢驾驶装饰豪华的越野型汽车。
小马告诉客户：“我们公旬正好刚刚上市一款新型豪华型越野汽车，这是目前市场上最有个性和最能体现品位的汽车……”一场有着良好开端的销售沟通就这样形成了，最后，小马顺利地拿到了这份汽车订单。小马销售的成功在于他积极寻找并找到了与客户的兴趣点，然后努力培养自己的射击知识，形成与客户共同的“兴趣爱好”，才能顺利取得客户的信任和好感。当然，销售人员本人对此要有兴趣，还要有研究，否则，即使发现了共同点，你对此却一知半解，没说两句就“卡壳”了，那么不但对你们的谈话无济于事，反而会让客户觉得你不懂装懂，不值得信赖。
只有那些能引起客户兴趣的话题才可能使整个销售沟通充满生机。客户一般情况下是不会马上就对你的产品或企业产生兴趣的，这需要销售人员在最短时间之内找到客户感兴趣的话题，然后再伺机引出自己的销售目的。比如，销售人员可以先从客户的工作、孩子和家庭以及重大时事新闻等谈起，以此活跃沟通气氛、增加客户对你的好感。通常情况下，销售人员可以通过以下话题引起客户的兴趣：
提起客户的主要爱好，如体育运动、娱乐休闲方式等；谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等；谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论；询问客户的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等；谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、如何节约能源等；和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令其回味的往事等；谈论客户的身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等。
对于客户十分感兴趣的话题，销售人员可以通过巧妙地询问和认真地观察与分析进行了解，然后引人共同话题。因此，在与客户进行销售沟通之前，销售人员十分有必要花费一定的时间和精力对客户的特殊喜好和品位等进行研究，这样在沟通过程中才能有的放矢。
在寻找客户感兴趣的话题时，销售人员要特别注意一点：要想使客户对某种话题感兴趣，你最好对这种话题同样感兴趣。因为整个沟通过程必须是互动的，否则就无法实现具体的销售目标。如果只有客户一方对某种话题感兴趣，而你却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那客户的谈话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难达到良好沟通效果的。
所以，销售人员应该在平时多培养一些兴趣，多积累一些各方面的知识，至少应该培养一些比较符合大众口味的兴趣，比如体育运动和一些积极的娱乐方式等。这样，等到与客户沟通时就不至于捉襟见肘，也不至于使客户感到与你的沟通寡淡无味了。
共同的兴趣爱好最能拉近与客户之间的心理距离，为了实现这一目标，销售人员需要做好充分准备：
1．提前研究客户的喜好，首先从他们感兴趣的话题出发，然后有意识地引到销售沟通的主题上来。
2．寻找能使客户或双方感兴趣的话题，愿意花时间在一起谈下去。
3．注意有展开探讨的余地，便于谈论，并且在适当的时候能够转到销售话题上来。
4．共同点应比较自然，不能牵强。
5．共同点必须有内容，不能蜻蜓点水。
6．在距离拉近后，能够及时回到业务主题上，能够趁热打铁达成共识。
7．平时注意培养自己多方面的爱好和兴趣，也可以根据客户喜好临时学习某些知识，不要打无准备之仗。
8．使自己对客户的需求或客户关注的问题产生浓厚兴趣，在整个沟通过程中要表现得积极热情，以感染客户情绪。
创造畅通无阻的沟通氛围
在经历过无数次销售失败的经历后，销售人员总结出这样一个经验：仅仅凭借一腔热情去冒冒失失地拜访客户，一般都不会获得理想的销售效果。几乎从一开始，这样的销售就注定要以失败收场，因为大多数客户都会对这样冒昧的销售产生严重的抗拒和排斥情绪。这些负面情绪无疑会在销售人员与客户之间竖立一道厚厚的隔阂，整个沟通氛围将因此而充满阻碍。
如何消除隔阂、减少阻碍？这是销售人员一直都在苦心思索的一个难题。解决这个难题，当然要从畅通无阻的沟通入手。而要想创造一个畅通无阻的沟通氛围，首先考虑的就是保证沟通渠道的畅通，如果没有畅通的沟通渠道，那销售人员不仅要花费大量的时间和精力解决横隔在自己与客户之间的阻碍，而且很可能还会失去重要的潜在客户。
保证畅通的沟通渠道需要销售人员从多种途径出击，以争取在最短的时间内赢得客户好感、化解客户的排斥心理。通常，开发沟通渠道可以利用以下几种途径：
1.事先织就的关系网
现在很多企业都会利用中高层管理者的关系网来拓展客户，与目标客户直接进行沟通，这样建立的客户关系往往比较持久和牢固。有了关系网的铺垫，这些目标客户会比较配合销售人员的活动，只要销售人员不出现重大漏洞，这样的沟通一般都会在愉快畅通的氛围中继续下去。
可是，销售人员必须知道，依靠公司或他人的关系网拓展客户，毕竟不是长远之计。要想真正提升自己的沟通技能、实现持久的客户联系就必须建立自己的关系网。这在最初虽然存在很多困难，但是这种关系网一经建成并能够得以长期维护，那你今后的客户资源就会源源不断。建立关系网的方式有很多，比如通过亲戚朋友结识一些潜在客户，或者积极参加一些与本职工作相关的商务活动等。
2.客户认可的介绍信或推荐电话。
如果你手中有一封客户认可的介绍信，或者在你约见客户之前找一位有影响力的人物帮你打一个推荐电话，那你会在最短时间内得到客户的认可。当然了，利用这一途径时，你最好首先弄清楚推荐者与客户之间的关系。
3.报纸、杂志等媒介。
那些销售高手们经常在媒体刊登的资料中寻找相关信息，这些信息常常会帮助他们在第一时间内把握客户的需求，从而保证沟通渠道的畅通。比如报纸上刊登的公司成立与迁移信息、讣闻或企业名人录等。
4.销售渠道。
很多旅游公司会和比较大的旅馆和饭店展开合作，旅馆、饭店为旅游公司提供客户资源，旅游公司会为他们支付一定的费用。旅馆和饭店就是旅游公司开拓的一种销售渠道，销售人员也可以利用不同的销售渠道获得客户资源。比如，福特汽车公司的销售人员经常找一些计程车司机、汽车维修公司的维修人员、高级饭店的领班或经理、高级俱乐部的服务人员为他们的销售员。这些销售人员会在工作的同时留意有购车意愿的客户，一有消息立刻通知销售人员，事成之后，再支付销售人员一定的费用。销售人员提供的信息一般比较准确可靠，面对需求亟待满足的客户，彼此沟通起来自然会通畅许多。
除了以上几种途径之外，销售人员还可以利用老客户的介绍以及公司新组织的产品派送活动等与潜在客户展开沟通。总而言之，销售人员应该尽可能地利用一切可以利用的途径保证沟通渠道的畅通，从而创造一个良好的沟通氛围。
创造良好沟通氛围的关键在于客户的态度，要想使客户愿意与你保持友好沟通，销售人员就必须做到使客户满意。这需要销售人员首先认清自己在沟通中所处的地位。有些销售人员把自己视为沟通活动的导演加主角，客户只处于附属地位，客户想要说什么、想做什么几乎都要受他们的摆布，之后还将这种摆布美其名曰为“引导”。客户其实十分讨厌这种分工，他们不喜欢像洋娃娃一样被随意摆布，他们也不愿意强迫自己适应销售人员开展的各种销售活动。销售人员应该认识到，在这场沟通过程中，客户才是真正的主角，只有他们愿意，这场沟通才可能继续下去；只有他们的需求能够得到满足，最终才可能实现交易的成功；只有他们对产品放心，才可能与你建立持久的联系。
所以，销售人员应该根据不同客户特点适应客户，而不应该让客户迁就你；应该随时关注客户的需求和态度，并尽可能地使他们感到满意，而不是完全按照你自己的意愿告诉客户下一步该干什么、不该干什么。这需要销售人员在沟通过程中既要仔细观察，又要不断进行换位思考。假设，如果自己站在客户的立场上，会关注哪些事情、喜欢用什么样的方式与人交流、希望得到怎样的尊重与关爱，等等。
一位销售代表初访一位潜在客户，他找到那家公司的负责人之后开始介绍自己：“对不起！打扰您一下，我是华天公司的销售代表，今天专程来拜访您。这是我的名片……”说着把名片递到了那位负责人手里。“哦，”负责人不置可否地答应了一声。然后销售代表又说：
“我们公司新推出一种产品，今天特地来为您介绍……”
“啊！又是搞销售的……”
上面这种情景相信很多从事过销售工作的人都不会感到陌生。它不会给销售人员带来任何美好的回味，相反，大多数销售人员从中感受到的都是郁闷和烦恼，因为无数次销售失败的经历都是由此开始的。
“销售味道”浓厚的开场白首先会使客户心里产生排斥甚至厌恶情绪。这是因为大多数客户都对商业性质过于浓厚的活动抱有防范心理，他们害怕自己的利益受到损失，或者不愿被打扰，因此导致沟通过程中出现阻碍和隔阂。如何解决这一问题呢？
销售沟通的最高境界，就是在客户不知不觉的情况下成功的销售自己的产品，也就是说，要使客户意识不到你们之间的买卖关系。
在商业竞争日渐激烈的形势下，许多不规范的追求短期利益的销售人员对企业及很多消费者都造成了很不好的负面影响，在客户心中留下了“销售员不值得信赖”或“他们总是纠缠不放”的恶劣印象。所以在任何一次销售沟通的过程中，尤其是与客户进行一对一的沟通过程中，销售人员要尽量弱化商业氛围，不要让客户感觉到明显的浓厚的商业气氛，包括不要使用那些商业性质明显的销售语言和相关的销售举动，例如：
“请您赶快签下订单吧……”
“这种商品的价格已经很便宜了……”
“我们公司只对交易额达到10万元以上的客户有优惠……”
销售人员最好将整个沟通氛围营造成一种家庭成员或者朋友似的聚会，像玫琳凯公司的“家庭联谊会”就是一种极好的方法。当然了，良好沟通氛围的营造有很多途径和方法，这需要销售人员根据不同的客户需求和所销售产品的具体特点来采用。如果销售人员能用心观察客户在沟通过程中的反应，认真学习和不断总结经验，畅通的沟通氛围就会得以实现。
制造一见如故的缘分
一见如故，这是与客户沟通的理想境界。无论是谁，如果具有跟初交客户一见如故的能耐，他便能给客户留下亲切和深刻的印象，接下来的沟通也会变得顺畅。要达到一见如故的效果，销售人员是可以通过一些技巧来实现的。
销售人员怎样才能在与客户见面之初便能让客户产生一见如故的亲切感呢？关键是与客户见面交谈之前要做好充分的准备。优秀的销售人员，除了有高超的语言技巧，无一不是在未见其人之前早已了解客户的大概情况。美国前总统富兰克林跟任何一位来访者交谈，不管是牧童还是政客，他都能用三言两语赢得对方的好感。他的秘诀就是：在接见来访者的前一晚，必花一定时间了解来访者的基本情况，特别是来访者最感兴趣的题目。这样，一交谈就能有的放矢。
两位素不相识的旅客在旅馆碰面，互相攀谈起来。
“听您口音不是苏北人啊？”
“我是苏南人。您是哪里人啊？”
“山东枣庄人！”
“啊，枣庄是个好地方啊！我在读小学时就在《铁道游击队》连环画上知道了。三年前去了一趟枣庄，还颇有兴致地游玩了一遭呢。”
听了这话，那位枣庄客人马上来了兴趣，二人从枣庄和铁道游击队谈开了，那亲热劲，不知底细的人恐怕要以为他们是一道来的呢。接着他们就是互赠名片，共进晚餐，睡觉前双方居然还在各自身边带来的合同上签了字：枣庄客人订了苏南客人造革厂的一批皮革；苏南客人从枣庄客人那里弄到一批价格合理的矿石。
他们的相识、交谈与成功，就在于他们找到了“铁道游击队”这一都熟悉的兴趣点。“铁道游击队”使他们之间产生一见如故的感觉，并使他们给对方留下深刻的印象，愿意进一步进行交流，接下来的合作沟通也就变得十分顺畅。下面介绍的几种开场白对营造一见如故的感觉有立竿见影的效果。
1.攀亲认友
一般来说，对一个素不相识的客户，只要事前作一番认真的调查研究，你都可以找到或明或隐、或远或近的亲远关系。而当你在见面时及时拉上这层关系，就能一下缩短心理距离，使对方产生亲切感。
1984年5月，美国里根总统访问复旦大学。在一间大教室内，面对一百多位初次见面的复旦学生，里根的开场白就是：“其实，我和你们学校有着密切的关系。你们的谢希德校长同我的夫人南希都是美国史密斯学院的校友，照此看来，都是朋友了！”此话一出，全场鼓掌。下面的交谈自然十分热烈，极为融洽。
2.扬长避短
人人都有长处，也都有短处。人们一般都希望别人多谈自己的长处，不希望别人多谈自己的短处，这是人之常情。跟新客户交谈时，如果以直接或间接赞扬对方的长处作为开场白，就能使对方高兴，交谈的积极性也就能得到极大激发。被誉为“销售权威”的霍伊拉先生的交际诀窍是：初次交谈一定要扬人之长避人之短。有一回，为了替报社拉广告，他拜访梅依百货公司总经理。寒暄之后，霍伊拉突然发问：“你是在哪儿学会开飞机的？总经理能开飞机可真不简单啊。”话音刚落，总经理兴奋异常，谈兴勃发，广告之事当然不在话下。
3.表达友情
用三言两语恰到好处地表达你对对方的友好情意，或肯定其成就，或赞扬其品质，或欢迎其光临，或同情其处境，就会顷刻间暖其心田，就会使对方对你一见如故，产生欣逢知己之感。
美国爱荷华州的文波特市，有一个极具人情味的服务项目—全天候电话聊天。每个月有几百名孤单寂寞者使用这个电话。主持这个电话的专家们最得人心的是第一句话：“今天我也和你一样感到孤独、寂寞、凄凉。”这句话表达了充分理解之情，因而产生了强烈的共鸣作用。
4.添趣助兴
用风趣活泼的三言两语扫除跟新客户交谈时的拘束感和距离感，以活跃气氛，增添对方的交谈兴致，这是炉火纯青的交际艺术。
营造与客户一见如故的感觉，销售人员应该学会以下几种技巧：
会面之前做好功课，充分了解客户，勾勒客户的兴趣关注点。培养良好的观察力，善于从客户的表情、服饰、谈吐、举止等方面的表现来寻找共同话题。拥有让人愉快的微笑。找出与对方的共同点，这样即使是初次见面，无形之中也会涌起亲密感，一旦缩短了心理的距离，双方很容易推心置腹。表现出自己关心对方，搜集对方的资料，让他感受到你的诚意和热忱。坐在对方的身边，那样与客户之间会很快亲近起来。
用建议和帮助打动客户
在销售过程中，销售员真心诚意地帮助客户并提供完善的建议是解除客户戒备心理、让沟通变得更顺畅的一种非常有效的手段。通常，客户对销售人员充满了警惕和防范，因为他们害怕一不小心就掉进销售人员精心设计的“圈套”。
之所以如此，并非客户过于小心谨慎，而是因为有相当一部分销售员不能从根本上真诚对待客户、积极关注客户的具体需求。有些销售员为了完成销售任务而不择手段，但结果是，短期的销售目标有可能实现了，但销售工作会做着做着就没法做了，最终走投无路。所以，部分销售员的恶劣行为会丑化所有销售人员在客户心目中的印象，而扭转这种局面的唯一方法，就是用自己的真诚去关心客户，诚心诚意地帮助客户提供建议、解决问题。
王振伟是海尔公司的一名员工，这天，他所在的冰箱展台迎来了一对60岁左右的老夫妇。他们一边仔细看展台上的各种冰箱，一边互相研究和商量，王振伟热情、认真地向他们介绍了海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。但是，这两位老人觉得商场内还有许多冰箱展台，一时拿不定主意是否买海尔的产品，于是对王振伟说：“我们再到其他展台看一看，比较一下再做决定。”
40分钟过后，这对老夫妇又返回来了，他们还是没有拿定主意买哪个品牌。通过询问，王振伟知道，这对夫妇今天是肯定要把冰箱买回去的，只是要先回去取钱。这时，外面突然下起了雨，王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人不好意思接受这样的帮助，他们说：“我们还没决定购买哪种冰箱，恐怕到时候雨伞不好归还。”
王振伟说：“送你们雨伞属于我的个人行为，与你们是否购买我们的冰箱没有关系，再说我们海尔的员工有义务帮助像你们一样需要帮助的人。”
最后，两位老人觉得海尔的销售员能真心诚意为客户服务，决定从海尔展台购买冰箱。当得知这两位老人家中没有其他人时，王振伟又真诚建议他们购买一款小型冰箱，这样既省电，使用起来又方便。
在上面的销售事例中，与其说是海尔的产品最终赢得了客户的信赖，还不如说是海尔的销售员赢得了客户的信赖，王振伟热情、真诚的帮助和建议最终打动了客户。其实，客户在购买的过程中往往会充满怀疑的警惕，因为他们担心做出错误的判断而陷入商家的圈套。这时，如果销售员能真诚为客户着想，站在客户的立场上提供真诚的建议和帮助，往往可以赢得他们的信赖。
建议与帮助是销售成交的关键所在，也是达成交易的方案。由于你对产品的了解比较专业和系统，如果再以真诚的态度把购买的建议方案传递给客户，就会使客户的购买欲望达到最高，他们也许会直接把订单给你。
提出建议和帮助的最终目的是希望获得订单，所以，销售员首先要把握的原则是让客户感到满足，让客户感受到需求能被满足，问题能够得到解决。当客户看完你的产品介绍后，心里有了购买想法，若是你能真诚及时地给客户提供一套适合于解决客户问题的建议方案，无异于帮了客户的大忙。
1.建议的准备技巧
对客户的现状有所把握；针对客户的特点分析建议重点；了解竞争者的状况；知道客户的购买程序；把握客户的决定习惯。
2.销售现状分析
理清主要的问题点及产生的原因；分析问题要依据销售员调查的资料；问题点必须是客户有兴趣、关心的；原因的把握要得到客户的认同。
3.制订一个标准的建议方案
宗旨；目前情况；建议改善对策；比较使用前及使用后的差异；成本效益分析；结论。
销售需要注意的是，对客户提供的建议应从客户想要达成的目标着手拟制，在建议方案中应提出达成的目的及优点，同时，应尽可能地简明扼要，其中解决问题的措施要能针对问题的原因进行改善，并能清楚地让客户理解，同时还要有具体的资料证明你的对策是可行的。而且，在建议中要比较使用前及使用后的差别，并拿出具体的证明，以便客户能客观地判断产生的差异。
另外，建议方案的成本计算要正确合理，效益包括有形的效益及无形的效益。有形的效益最好能数值化，效益必须是客户也能认定的。
只有当销售人员真正关注客户的需求，并且真心诚意地帮助客户解决问题之后，客户之前对销售人员的误解和疑虑就会得到消除，接下来的沟通自然会顺畅得多。
赢得客户的好感
销售员有两个目标：一是达成交易，二是与客户建立关系。前一个目标是关心销售，后一个目标是关心客户。实践证明，既关心销售又关心客户的销售员，其销售效果最好。而要与客户建立长期关系的一个很重要的因素就是：博得客户的好感。
查尔斯是某银行的职员，奉命写一篇有关某公司的机密报告。通过打听得知，有一家工业公司的董事长拥有他需要的资料。于是，查尔斯便前去拜访。当他走进那位董事长的办公室里，女秘书从另一扇门中探出头来对董事长说：“今天没有什么邮票。”
“我替儿子收集邮票。”董事长对查尔斯解释了一下说。然后，查尔斯说明来意，但谈话没有什么结果，董事长不愿把资料交给这个他了解不深的陌生人。
第二天，查尔斯又去拜访这位董事长。当他拿出许多有趣的邮票时，董事长高兴极了。
“乔治一定喜欢这张，瞧这张，乔治一准把它当无价之宝。”董事长一边连连赞叹，一边抚弄那些邮票。接下来的时间里，查尔斯一直和董事长在谈邮票，但临走时，没等查尔斯开口，董事长便把他需要的资料全部告诉了他。不仅如此，董事长还找人来，把一些事实、数据、报告、信件全部提供给了查尔斯。
在上面的例子中，查尔斯虽然不是一个销售员，但从他的表现中，可以看出他具有当一名销售员的潜质，这就是他懂得如何去博得客户的好感。销售员在接近客户的过程中，找到客户的兴趣所在并予以满足，从而赢得客户的好感，这往往是打开沟通话匣的契机。那么，销售中如何做才能赢得客户的好感呢？
1.对客户真诚地感兴趣
销售员在沟通时，要选择客户感兴趣的话题。在销售中，最重要的是客户而不是销售员自己，自己感兴趣的事不能提，而客户感兴趣的事不能不提。那么，如何对客户真诚地感兴趣呢？
无论他是什么人，你都必须真心地尊重他，让他体会到你的真心。对他们的职业感兴趣，并学会恰到好处地称赞。记住客户的生日，并在他生日的时候进行祝贺，虽然这可能仅是一张明信片，但效果却可以十分惊人。发现对方的兴趣点，并设法满足他。早在2000年前，著名古罗马诗人西拉斯就已说过：“你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。”
2.准备好与客户交谈的话题
要与形形色色的客户打交道，就必须要有适合多种多样客户的丰富话题。销售员反复拜访某一位客户，每次都提供一个具有魅力的话题并不是一件容易的事情。如果准备不充分，就会出现冷场。所以，有一位销售专家提出，销售员应准备三十种左右的话题。如：
季节、气候、节假日、纪念、近况、爱好、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生日、经历、传说、传统、天灾、姓名、电视、家庭、戏剧、电影、汽车、公司、健康、经济、艺术、技能、趣味、前辈、工作、时装、住房、家常等。话题可以是多种多样的，但以上话题一般比较合适而且有效。
3.帮客户摆脱苦恼
有些客户只将销售员作为一个倾诉的对象，可能会没完没了地将自己的苦恼说出来。这时候，销售员应该能够把握住倾听的火候，即能适当截住客户的话，将他从这种苦恼中摆脱出来，并将自己事先准备好的适合他目前情况的话题拿出来，与他谈一些使他愉快的事情。
客我双赢是沟通的目的
作为一名销售人员，你可能听说过“沟通的目标就是达成双赢”这样一种说法。这种创造性的沟通策略可以让你和客户在结束沟通时，都感觉自己赢得了沟通。而在与客户沟通活动中，只有在相互尊重、互惠互利的前提下，才能获得“双赢”的效果。
沟通双方的有效沟通是建立在互惠互利基础上的，如果仅仅只考虑本方的利益而不考虑对方的利益，这样的沟通是很难取得效果的，这就是我们经常提到的“双赢”思想。特别是在与客户沟通的时候，沟通不好，会产生误解，造成障碍，从而失去很多的机会，造成一些遗憾。我们在惋惜沟通失败的时候，更多的是在讲求技巧、方法适当，即若技巧不好会造成沟通不良。其实，更重要的是在于对沟通的理解，以及沟通时的态度。任何时候、任何事物的沟通，都是双方面的，是相互心与心的撞击，是相互的包容与接纳。否则，一厢情愿，将自己的意愿强加于人，强人所难的被动沟通，注定是要失败的。而在与客户沟通中，更应是相互尊重，互惠互利的前提下，才能达成。也只有这样，才会你有我有，你要我要，获得“双赢”的效果。
有个妻子快要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。
“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。
“什么？”
“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”
“钻戒，什么时候都可以买。送你花，请你吃饭，多有情调！”
“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱，没人爱……”
结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”
“我忘了！”太太说。
“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”
再说个相似的故事：
有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”
“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”
“明年就不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。
“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说：“我希望你给我买一颗小钻戒……”结果，你们猜怎么样？生日那天，她还是得到了礼物—得到了一颗钻戒。
当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊！至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？
要想达到双赢沟通的目的，专家建议可以按照双赢销售模式（简称PRAM模式）来进行沟通销售，双赢销售模式包括以下4个步骤：计划(plans)、关系（relationships)、协议（agreements)、持续（main-tenance).
第一，制订一个双烹式计划
双赢式交易，就是要让客户像销售员自己一样看待销售工作，买卖双方都在为彼此达成一致而努力。
1.具体确定在向对方销售时，自己要达到什么样的目标。这一步十分重要，不容忽视。因为如果不知道自己在销售中要达到什么目标的话，计划也就没有什么意义了。
2.努力理解客户的目标。在明白了自己的目标并作出归纳之后，销售员要做的是，尽力去理解客户的目标。不要忘记，和你一样，客户也有希望通过交易要达到的目标。客户要是没有达到自己的目标的话，那么他们一开始就会对交易漠不关心。
3.比较。在确定了两者的目标之后，销售员就要将二者的目标加以比较，找出与对方完全一致的地方。对于双方完全一致的共同点，就没有必要再进行协商。对于不一致的地方，为了协调不同的利害关系，销售员就要发挥创造力和开发能力。这是制订双赢计划中最重要也是最富有挑战性的一步。
第二，建立起双赢式关系
人们愿意和信任的人打交道，不愿意向自己不了解、不信任的人下保证、订合同。如果销售员赢得了客户的信任和好感，客户就会放心、乐意地和销售员进行交易。可以说，双赢式关系就是要建立一种彼此都希望对方处于良好协商环境之中的关系。所以双方不仅会彼此融洽地协商，更会从内心期待着这种交易能达成。
第三，建立双赢式的协议
双赢式的协议，是指协调双方的目标，使买卖双方都能接受的协议。因为协议牵涉到双方的利害关系，所以这种协议也确定下了彼此双方在协议中应承担的责任。
第四，建立双烹式的维持
销售员与客户仅仅达成协议是不够的，重要的是把协议的内容付诸实施。当有客户在为你疲于奔波的时候，销售员不要忘记给他相应的回报，让他体会到你感谢他的心情，让他觉得自己的辛劳有代价。销售员对客户遵守协议约定的行为要给予适时的、良好的激励。方式可多种多样，如：亲自拜访对方，或是写信、打电话致以问候，对其努力表示感谢。重要的是适时，在客户履行协议后要立即给予激励。这是约定维持的一个重要方面，因为谁都愿意自己心情愉快。二是销售员自己也应履行所承担的职责。再也没有比自己不信守诺言更能削弱对方信守诺言的意愿的了。自己都不愿意遵守诺言，你能让客户去遵守诺言吗？这是一个基本的法则，自己不愿去做的事，对方也不会愿意去做。
沟通的目的在于客我双方达到双赢，这就需要销售人员做好以下工作：
1．明确自己的目标，充分重视对方的目标并加以理解。
2．找出双方共同的领域，为了协调不一致的地方，要提出双赢式的解决方案并加以归纳整理。
3．发挥创造力和想像力，找出一个能为双方都接受的方案。
4．建立种种活动计划，发展与客户间的个人关系。
5．培养相互间的信赖感。
6．形成了双赢式的关系后，再进行正式的销售事务协商。
7．对于对方的功绩要给予积极反应。
8．保持与客户的接触，再次肯定彼此的信赖关系。