销售是心与心之间的连接关系，如何在互动过程中与客户建立共同的价值基础，是销售人的一种职场修炼，与客户关系进一步，其实就离成交近一步，想客户所想，为客户欲为，能够造就一个高情商的销售人。
1.假如这是你的钱，你会怎么做
在互联网时代，虽然营销的工具可能变了，但是客户的购买心理并没有变，现在的客户越来越要求企业和销售人能够理解他们，关心他们生活的全部，而不是仅仅维系一个买卖关系。
对于现代营销而言，最重要的事情是什么？很多人说只要顾客肯掏钱就成了，其实让顾客掏钱之前，企业有很多的事情需要去做。现在做营销，最重要的不是盯住顾客的钱袋，而是要盯住顾客的心。不理解顾客的心，什么生意都没法子做，也肯定做不好。
其实，只有拉近与客户的心理距离才能够赢得客户。这其实是网络营销时代的道，而不是术层面的事情。
学会换角度去思考，告诉顾客，自己是在帮助客户省钱，会换角度去假设，面对客户，需要向他说明，如果这是我的钱，我该怎么办，帮助他们去想办法解决问题。
现代竞争已经是超级竞争了，市场竞争变得很残酷。一个企业的价值体现在什么地方，大家认为是产品，不错，产品是根本，但是更重要的是在企业之外，有一批忠实的顾客群体，他们是企业的支持者，关注企业的一举一动，他们感动着企业的感动，认同企业的价值观。
产品是企业生存和发展的基础，但是基础就和大厦的地基一样，真正的企业大厦是企业员工和顾客一起建立起来的。
企业成功了，我们企业里面的销售人员成功了，最重要的是他们做了客户认为有价值的事情，他们花钱买企业的产品，一方面是对于企业产品使用价值的信任，一方面确实是因为在情感上他们做出了选择，其实顾客在购买产品的过程中，既付出了金钱，而且还付出了情感。认同企业和产品，才是顾客购买的不二理由。
顾客是一个人，他们有着自己的价值观和喜好，企业的产品就要满足这种价值观和喜好。现代优秀企业有什么样的特征呢？那就是和自己的顾客有着深度的交流，这种深度沟通能力是企业的核心能力之一，只不过有的企业是技术本位，有的企业是生产本位。其实最正确的经营战略是客户本位。一切为了顾客，一切为了支持顾客价值的实现。也只有这样的企业，才能在市场上正确地配置资源，将自己和顾客的商业价值最大化。
而最重要的，就是真正把顾客的事情当成自己的事情，现在市场上流行一句话：“员工听用户的，老板听员工的”，正是这种价值传递链的重构，改变了营销，也改变了销售人的工作内容。
顾客凭什么认同企业和企业的销售人员呢？说到底是对“企业人格”的肯定。企业是一个法人。企业和我们个人一样，也一样有人格，它们一样是一个生命体，和外界不断地进行信息、资金和物流的交换。“企业人格”必须是真诚的、正直的，它们甚至还会有一些道德洁癖，眼里容不下半点欺诈的沙子。
我们研究过很多的优秀企业，我们发现这是他们共同的特征，如果一个企业不正直，他们就缺乏真正的做事能力，也缺乏一种对顾客的敬畏之心。简单，将自己的一腔真诚都奉献给自己顾客，这才是成熟的企业心智。只有企业的员工全部这样想了，我们才说，这个企业的群体心理成熟了。
所以，在真正了解顾客的购买心理之前，我们必须学会自省，古人说，胜人者力，自知者明。企业只有真心真意地为顾客做有价值的事情，才能得到顾客的理解，顾客也才能成为企业的忠诚伙伴。
作为一个营销人员，我们已经知道获得顾客忠诚度的重要性，所以我们一开始就要去研究顾客，学会和顾客找到共鸣的地方。我们认为，顾客对企业的认同是促使顾客与企业之间产生更稳定关系的一个重要原因。由于认同，顾客容易对企业产生更深层次的、更具有承诺意义的关系，也会成为企业的拥护者。因此，企业应该关注通过多种社会影响方式来促成顾客对企业的认同，以达到市场营销手段所无法企及的、顾客与企业间的稳定关系和结果。
让顾客成为我们企业的拥护者，才是营销的最高境界。所以设法制造认同是销售人员最基础的职业修炼。他们为什么拥护企业？主要就是销售人作为企业界面，所表现出的专业和情感，能够让用户感到这是一家值得期待的企业。
顾客在购买的时候找到了自己熟悉的感觉，找到了与自己内心的共鸣，其实，顾客在决策购买的时候都需要一个自我证明的过程，这是一个心理活动。顾客需要证明自己的决策是正确的，销售人员就需要给予顾客尽可能支持性的信息，让顾客对企业和销售人员产生很舒服的感觉，让顾客产生感性认识。做到了这一点，也就消除了顾客的戒备心理，接下来的销售也就会变得水到渠成了。
销售人员需要学会认同顾客的认同，这是最重要的一种获得认同的方式，是一种让你变成他朋友的最好的方式。学会这一技巧，对于从事销售、管理、教育的人特别重要。比如，一个人最在意自己的孩子，那么你见了他，首先赞美他的孩子，他会把你当成朋友。一个人最喜欢下棋，你见了他首先谈围棋的术语和新闻，或者赞美他的围棋技艺，他会把你当做知己。一个人最喜欢某足球明星，你见了他也把自己说成是那位明星的拥戴者，则也会很快获得他的认同。跟爱钱的人谈钱，与好色的人谈色，都是一种认同他的认同方式，也都容易获得别人的认同。
一个销售人员可以让顾客在销售过程中获得知己的感觉，让顾客感到温馨；同样，一个企业也可以树立更好的形象，和顾客之间建立知己感。顾客获得他所认同的东西，让他转而认同销售人员和企业，比如，金钱、地位、名声、友谊等等外围的东西。为什么那么多的人努力要成为各类明星或政治领袖？因为每一个人对明星和领导都有巨大的认同。
追求认同的最大化，是人的心理。那么什么是认同？近些年，在顾客研究中也开始关注“认同”这一主题。研究发现，顾客对企业的认同能够促使顾客与企业保持长期的关系。一般来说，我们把顾客对企业的认同定义为：顾客对一家企业产生亲密关系的认知状态，这是个人通过对自己和这家企业在身份特征上的主观对比而产生的。对于零售企业来说，顾客认同是指顾客通过对比自身和零售企业在身份特征上的相似性，而产生和形成的与零售企业亲密关系的感受。
我们看到，有些企业有着一些独特的、持久的、主要的特征，并且向顾客提供着有吸引力的、有意义的社会身份和形象。与这种企业保持长期的关系，会帮助顾客对自己的身份进行定义；顾客在购买和使用企业产品或服务时，发现了自己与企业在身份上的相似性或一致性，由此产生了对企业的认同。比如追求品质、品位的顾客到北京燕莎商城、北京当代商城这样的高端百货购物，个人会感知到个人身份与商城身份的相似性，就容易产生对商城的认同。
但是，这种认同不同于品牌认同，因为品牌只是产品的象征，而品牌身份也是有别于企业身份的，比如香烟品牌万宝龙与菲利普莫里斯公司之间是有差异的，二者的身份特征完全不同。品牌身份表达的是有关于具体产品的，而企业的身份特征则更多的是组织文化、组织价值观念等重要的、持久的、独特的特征，是那些能把特征组织与其他组织区别开的一些基本特征，比如索尼公司的创新和品质可靠性，苹果公司的创新身份，IBM公司的稳重身份，会使他们的顾客对自己的身份产生类似的感觉。根据概念内涵，当顾客感知到他的个人概念（个人身份特征）的某些方面与这家企业的身份具有重合时，就产生了认同的感觉。
所以，顾客—企业认同是一个连接顾客与企业关系的认知桥梁，是顾客对企业产生的一种共同感，这种共同感的程度，依赖于顾客感受到的、其个人身份与企业特征的相似程度。研究表明，顾客对企业的认同是最强有力的连接顾客和企业关系的纽带，它能够带来积极的、有利于企业的行为。
2.全面了解客户需求，帮助消除客户的顾虑
在前文我们已经说过，现在经营企业的逻辑已经变了，现在是产品和服务极大丰富的时代，甚至在商品大部分都过剩的时候，只有换一种竞争方式，才可能改变企业的营销困境，在竞争中脱颖而出。
互联网大数据时代，阿里巴巴集团的创始人马云说，现在已经从信息技术时代过渡到数据财富时代，现在，关于用户的实时大数据是企业最可珍视的战略资产。因为拥有用户信息，就能够懂得用户，懂得用户，才能够知道他们需要什么。
精准营销是这个时代的营销变革趋势，精准营销的前提就是全面了解客户需求，帮助客户消除他们内心的顾虑，让他们放心地购买产品，在中间消除所有的心理障碍，这是销售人的主要工作。
心理学告诉我们，人之所以会犹豫，大体上是因为有一种内在的冲突机制，就如身体中总有一个感性的人出于自己的欲求想要得到，但是另外一个人冷静理性地劝说自己要放弃。这种冲突是购买不能成为行动的主要原因，也是构成客户纠结和犹豫的内在逻辑。
销售人员怎么才能尽快地做成订单呢？前提是自己的产品是否符合客户的需求，产品的问题解决了，剩下的问题就是如何快速地和掌握决策权的客户进行很好的洽谈。对于销售人员来说，潜在客户都是经过筛选的，所以如何接触签单的人就是个核心的话题了。
知己知彼则百战百胜，我们的客户是什么样的人，按照以往的交往方式，要获取一个人全面的信息需要长时间的接触，需要通过人脉去了解客户到底是一个什么样的人，这在销售人员的工作中是日常事务。
互联网时代，获取信息不再是问题，了解一个人就有了更多的方式。我们需要多角度地去了解我们的客户，客户的志趣，客户的内心以及他们的追求。这些东西对销售工作非常有帮助，让客户和自己待在一起感觉很舒服，只要产品没有什么问题，那么生意上也容易顺风顺水。如果能够和客户保持同样的爱好，表现出相同的价值观念，那么两个人可以在很短的时间内找到亲近感。共同语言在商业上就会产生价值。
怎么才能多方面地去了解自己的客户呢？首先我们还是使用传统的渠道，托人了解，尤其是做大客户的销售人员，人脉的运用不仅现在是重要的，未来也将不可或缺，有些客户对企业非常重要，他们向我们企业不断地订货，一旦建立了联系，就是长久的重复购买，从某种意义上来说，维护好这些大客户比开拓新客户更加有现实意义。
客户的自媒体是销售人员介绍自己的比较好的方式，同样也是我们了解客户的比较好的渠道。客户的网络日记会暴露自己内心的想法。客户在网络上的阅读习惯也会透露出客户对某一类的客户的偏好。对于活跃在网络上的人来说，留言、发表看法或者撰写网络文章都会留下足迹，都会透露顾客的爱好。所以从这些渠道来收集他们的信息是非常好的。
我们用在网络上收集到的信息对客户进行性格和心理分析，性格心理学是销售人员应该知道的一个学科。它是研究人类思维、行为模式的一门科学，它通过对人类思维、行为习惯进行研究、分析和总结，使人的日常表现与反应具有可判断性与预知性。通过学习性格心理学，可以帮助销售人员在接触客户过程中区分不同性格的客户，并针对客户不同的性格特点使用不同的对应策略，以简化销售流程，提高销售效率。
其实，销售人在全面了解客户的需求之后，隐藏的问题就会暴露出来，销售人能够在这背后找到客户顾虑的真正原因。否则你永远都不会知道到底是什么地方出现了问题。人是灵动复杂的，销售人需要和客户进行深入接触，问清客户内心的真实想法，鼓励客户直接说出自己的顾虑，其实这样做，销售人能够知道自己的销售在什么地方出现了问题。在工作中我们不能回避问题，有时候，客户说出真实情况，我们可以改的就要改进，如果实在是无法克服的困难，那也不要过分地勉强。毕竟生意是建立在平等自愿的基础上的。
客户的顾虑有很多，你不能够一一地猜出来，不要主观去臆想帮助客户解决问题，你给了客户一车的香蕉，而客户需要的只是一个苹果而已，你为付出而委屈，客户也会觉得委屈。所以，用艺术的方式来解决客户顾虑的问题，是销售人必须准备的功课
3.无论何时，销售员都要以客户的利益为主
要让销售人站在客户的立场上想问题是不难的，但是要站在客户利益上，将客户的利益放在第一位，这已经不是生意经，而是一种商道了。有时候，我们情愿损失掉自己企业的一些利益也要保证客户能够做好生意，能够这样做的企业其实不多。
我们相信客户的判断力是足够的，他们能够判定我们和他们合作的过程中能够实现他们的最大利益。商经上都说，商业规则其实是冰冷的，这也符合实际。合作的基础就是互利，如果没有互利的基础，或者对于互利的预期，那么销售人和客户之间其实就没有合作点了。那么双方可能就只会成为生活中的好朋友，这不是销售人想要的结果。
销售是有目的的行为，人们在生活中总是排斥有目的接近我们的人，所以客户和销售人之间要成为真正的朋友不是容易的事情。那些在商场上交朋友的人可能会失望，人的一生中很少能和合作伙伴成为最好的兄弟，更多的只是互利之上的包容。
就合作来说，天下没有不散的筵席，双方大体上合作的互利空间尽了，也就没有办法继续合作了，虽然我们常将商业合作人为地披上一层温柔的面纱，实际上内在还是硬邦邦的利益合作。销售人必须能够让客户赚钱，这是硬道理。当然，客户也应该有立场，帮助销售人的企业获得相应的发展。
商业是理性的，一个感性的人在商场上很可能会吃亏，所以在商场上，所有的销售人都必须是理性的人。有些商场上建立的友谊是经不起分析的，现实就是演好自己的角色，老老实实地帮助客户赚钱，再拿回属于自己的一份。
既然市场是理性的，那么营销也应该建立在理性之上。其实在商业中，人际关系具有无穷无尽的复杂性，想要在这方面做得多么好，那也不容易。但是我们可以将事情做到很好，如果客户是一个理性的人，那么只要你为人不是太过分，还是有机会合作的。
这就是企业的理性，与大企业之间的这种合作，实际上已经做到了系统理性，在这样的环境下，销售人不得不依靠系统营销的流程来做事。这就需要企业把重点放在营销工具系统建设上，复杂的动作由公司来做，简单的动作让给销售人来做。如此，销售人在营销的过程中就能够避开感性竞争了。用自己的情感做生意虽然也是一种方式，但是那毕竟是费尽心血的事情。
王小姐是苏州一个做某国际品牌电器开关和程控控制器公司的销售。在一个冬天的夜里，王小姐有一个昆山的客户，工程上的六个程序控制器同时出现了问题，使得项目处于停工状态。而工程一旦停工超过5个小时，就可能造成很大的财产损失。
王小姐的客户是这个工程的承包者，他在夜里打电话给上海的另外一个供货商，结果那个供货商不愿意在半夜里送货到工地。客户心急如焚，于是给睡梦中的王小姐打电话，说明原因后，王小姐对这个客户说，虽然这几个程序控制器不值多少钱，但是一定会在第一时间送到工程工地。于是，王小姐半夜起来，先驱车到库管处拿了钥匙，再从企业仓库里提货送到工地，客户很快在工程师的协助之下解决了问题，避免了损失。客户对王小姐非常感激，因此在后来的工程合作中，一直都使用她的产品。而且，客户还将本来不做工程的王小姐拉到了工程项目中来，他们成了很好的生意伙伴。
几年之后，客户越做越大，王小姐也随着客户的发展赚了很多。客户总是会提这件事情，因为在所有同类的客户关系中，只有王小姐做到了无论何时都在为自己的客户着想。这样的服务精神才是能够做好事情的。客户相信王小姐是那种不离不弃的人，所以可以做很好的合作伙伴。
在销售人销售过程中，总有一些具体的事情能够迅速拉近客户的距离。在商场上有一个规则，就是做事需要有利益，但这是总体上的规则，不是具体事情上的规则。在一些具体的事情上，我们照顾了客户的利益，成全了客户，那么客户有很大的可能会给我们相应的回报。
你尊重了客户的利益，在你的利益上，客户也会照顾你。这是交易互利的原则。当然，我们帮助客户，需要客户明白我们的付出。如果我们遇到不明就里的客户，让我们满足他们过分的要求，那销售人就只能回绝了。
4.投其所好能够最迅速地达到让别人喜欢自己的目的
俗话说，“江山易改，本性难移”。每个人都有自己与生俱来的特质，虽然不易改变，但并不是人们性格的全部。因为人们成长的环境、教育程度、智商、信仰、经济状况、父母的影响等，都能塑造他们的性格。我们能够了解客户的性格和知识面的偏向，就能很好地与客户沟通。中国式销售总是先交朋友后做生意，有时候销售工作真会带一点江湖气，认你是朋友，就会跟你做生意；认你做兄弟，就会通过合作，造就双赢的氛围。而与之相反，一旦对方感到跟销售人员待在一起很费劲，沟通不对路，订单就很难做。对事不对人从来都是冠冕堂皇的话，如何打动客户是每个销售人员都会遇到的问题。所以，我们了解客户，通过更多渠道去了解他们，分析他们，将他们的性格进行分类，学会投其所好才是正确的路径。
销售的过程不光是让客户接受产品的过程，其实也是让客户接受销售人员为人的过程，与客户建立关系有很多方法，但都要对客户进行事先的了解。
韩先生在北京销售机床刀具，在刀具行业开拓了很多年，在行业里算是做得很好的销售了，有一个客户谈了好几个月却不能打进去。这是一家军工企业，刀具使用量很大，负责采购的刘经理软硬不吃，每次拜访态度总是不冷不热，韩先生为此感到很苦恼。
韩先生有一次偶尔在百度输入了刘经理的手机号码，发现能够搜到很多关于刘经理的信息，刘经理是典型的体育爱好者，在大学时代就在万米长跑中跑出河北省第四名，而且也是当时学校篮球队的主力队员。在刘经理的博客中得到的信息是，他在企业里还组织了一支篮球队，而且会在不下雨的周六下午到中央财经大学篮球场打球。得到了这个信息，韩先生很高兴。
为了更方便和他交流，韩先生特意找了些与篮球相关的资料来看，在接下来的见面交谈中，韩先生跟他聊到了许多关于篮球的事情，刘经理很开心。经过简单的准备，韩先生在一个周末驱车特意去了他打球的地方，买了个篮球，穿着运动衣在球场上练习篮球，刘经理看到他，真是非常的开心，对“巧遇”也有点惊讶，立即邀请他进球队一起打球，两场球下来，大家都大汗淋漓，自然也就成为球友了。
碰巧，当天晚上球队聚餐，刘经理邀请韩先生一起参加，韩先生没有推辞。吃饭的时候，韩先生提出要做候补队员，大家也都很高兴。刘经理主动提出让韩先生周一去公司谈一下。周一的时候，韩先生成功拿到了订单，数额不大，但刘经理告诉他，慢慢来，自己会帮他想办法。
后来，刘经理不仅自己企业用上了韩先生的产品，另外还给他介绍了三家同样规模的用户，他们成了很好的朋友。韩先生既锻炼了身体，还交到了朋友，真的做到了一举两得。
全面了解客户，才能够打消他们的防范心理，投其所好的策略是最好的和客户亲近的策略，但是销售人员不要忘了一点，那就是真诚，我们做事方式不能像车站附近的饭店一样，碰到一个宰一个。不能积累人脉的销售永远是原地踏步。只有把握人性的销售人员才能在竞争中胜出，投其所好就是把握人性的实践应用。不同的客户就要采用不同的应对技巧。
客户的性格迥异，所以销售人员要学会和不同性格的人打交道。销售人员需要做商业和人际信息分析的行家里手，有必要具有很高的察言观色的能力，在客户交往中，需要在自己的内心有一支温度计，能够时时测知客户的情绪，找出他们顾虑的原因，消除陌生感，能够靠感觉判断出什么时候可以成交。
针对大客户的营销，需要事先做很多的工作，比如和客户的认识方式就已经开始讲究了，不能够随意就直接陌生拜访，那样不仅浪费了自己的时间也浪费了别人的时间。其实，客户是反感销售人唐突拜访的，越是高层管理者，他的时间越少属于自己，所以耽误了人家的工作时间，事情一件压一件的时候，其实客户很难安排时间和销售人进行深度沟通。而没有深度沟通的销售行为，大部分都是徒劳的，这样会大大降低成交的效率。
事实上，好的业务都是在轻松的时候谈成的，客户喜欢什么，都需要事先搞清楚。这样做的目的，就是要为客户定制一个很好的场景，这个场景就是客户所喜欢的。具体如何去营造这样的场景，就需要销售人根据客户的秉性，通过对他侧面的了解来定制了。
5.“一诺千金”，承诺客户的要立即去做
销售人在销售过程中，必定有一个给予客户承诺的过程，这个过程大体上就是对于客户需求给予满足的承诺。很多企业现在都提出超越客户需求的提法，但事实上，我们对于客户的承诺一定要小心谨慎，否则在满足不了的情况下，客户会对我们的产品和服务产生失望情绪。
销售人如何向客户作承诺，还真是一门学问。很多销售人为了客户能够快速成交，自己能够尽早拿到销售佣金，就给了客户过度承诺。结果客户在消费了产品之后，发觉这不能满足自己的需求，他们很可能会把这种抱怨上传到网络上，这对于企业的未来运营会产生不好的影响。
对于任何人来说，诚信意味着讲原则，总有一些需要坚持的东西。其实不对客户作过度的承诺也是诚信的一部分。对于客户的需求，比如一台生产设备，销售人往往会夸报产品的生产能力，客户在使用的过程中，如果能够达到这个能力，那不会说什么，如果达不到，客户就会反感，甚至以扣除余款作为惩罚。这样维系客户的方式会让客户对销售人失去信任，也会对企业产生负面印象。
善于承诺的销售人会拿出可实证的数据，然后作承诺，而不是客户说要一个什么，自己都能够让他满足。那么，如何才能够面对客户，做出恰到好处的承诺呢？有经验的销售人提出如下的原则：少承诺，多兑现，坚持说到做到。
客户会向我们询问产品和服务的情况，我们需要给予客户适度的承诺，在具体的沟通过程中，如果客户提出的要求是合理的，同时确保自己可以通过努力满足客户的要求，而且这些承诺有利于促进交易的实现，那么就可以做出承诺。在面对客户的要求时应该有选择、有技巧地进行承诺，销售人需要尽量满足客户的需求和期望。
既然作承诺，就需要表现出真诚的态度和坚定的语气，不要支支吾吾，更不要唯唯诺诺。一旦在承诺过程中的表现不够坚定、真诚和信心十足的话，客户就会对承诺的内容产生怀疑，进而对此次沟通产生不满。特别是那些现场的销售活动，承诺一定要干脆。在商场里，女人如果问，这件衣服我穿上好看吗？这一定需要肯定的回答。比如“真的很合适你”“你穿上很漂亮”。这种抽象的承诺怎么说都没有事。
对于要求有数理参数作支撑的承诺，就不能乱说了。如果已经确定客户的某些需求无法给予满足，就千万不要轻易承诺。这时，可以采用其他辅助手段淡化客户这方面的需求，或者真诚地向客户表明你的难处。例如：“我的爱人腿部这个毛病，吃这个药一个月能好吗？”作为医生和药店的销售员，你不能作完全肯定的回答，因为这样的承诺虽然能够让病人宽心，但是如果到了时间没有见效，就会让你丧失信誉。
如果客户坚持要你做出承诺，并且白纸黑字写在合同里，而你如果无法满足客户条件的话，那么宁可失去一次交易成功的机会，也不要失去最基本的信誉。失去一次交易也许有些可惜，但是如果失去了最基本的信誉，那以后就可能再也没有挽回客户信任的机会了。
做销售，实事求是还是主流，只有那些虚拟价值的东西，比如一件商品让客户得到了很好的体验，这样的承诺是没有关系的。对于以后要兑现的东西，销售人需要谨慎，客户提出要求，如果一口回绝，那很可能使客户感到不满；如果不假思索地应承下客户的要求，又不能确保最终能否兑现，一旦不能兑现，那么造成的后果就会更严重。
如果客户坚持某项要求，而且通过一定的努力有可能实现的话，可以对其进行比较委婉的承诺，但是要同时告知客户可能会出现的其他情况。例如：“我们会尽可能地按照您的要求在12点以前把货送到，不过万一送不到的话，我会及时打电话通知您……”这样的承诺能够给自己留下一点余地，不要将事情说得太死，保持一定的灵活性。这样事先打过招呼的事情，即使最后没有办到，客户也会理解。
销售人对客户原则是少许诺，但要多兑现。如果你已经向客户进行了许诺，那就一定要尽全力去实现，否则就会失去客户对你的信任。在接触客户的过程中，如果客户不提这档子事情，可以不许诺的话，要尽可能减少对客户的承诺，即使是那些你很容易就可以做到的事情。这是因为，当你热情主动地为客户做了那些当初没有许诺的事情时，客户会感觉你做的事情超出他们的期待，这会使他们感到非常满意。而这种超出期待的满意情绪对你和客户今后的友好联系具有举足轻重的意义。
6.耐心倾听客户的抱怨
以前，销售人总是在躲避客户的抱怨，企业在碰到质量投诉的时候，总是希望糊弄过去，客户不再追究，得过且过就好了。销售人总是希望自己的业务体系中不要出现抱怨的顾客，更不希望这样的事情被自己的上司知道，因为这会带来上司对自己的不信任，以及对自己对客户抱怨处理能力的怀疑。
按照企业最新的经营理念，顾客的抱怨其实是企业的福分，顾客抱怨正是我们改进业务的机会，现在没有一家企业能够在一开始就做出完美的产品，产品都是在与客户互动过程中，听取了客户意见以后，改进再改进，然后逐步得到完善的。销售人面对抱怨，如果逃避的话，也就失去了改进自己产品和服务的机会。
其实，客户的抱怨也是一种参与到企业运营的方式，从客户的心理来讲，他希望自己能够提出建设性的意见，能够让企业改进产品和服务。人都是希望自己能够得到尊重，能够发挥自己的才智的，如果销售人真的能够放下身段，坐下来好好地听取客户的抱怨，这样的话，我们就能够得到客户的智力支持。聪明的企业会将那些抱怨的客户请到一起，让他们的抱怨具有建设性，并且一起讨论解决方案，将客户纳入到自己的研发体系中。如果这样做了，客户就能够在这种参与中找到自己的成就感。而这种成就感是非常有价值的体验，这种模式会让客户提出更多的建设性的意见。
事实上，现在的客户抱怨不像以前那样，跑到企业的维修售后服务中心来提出意见，现在这种抱怨只要动一动手指就可以了，他们用手指点一点就可以了。以小米的网络论坛为例子，其实小米的投诉和抱怨也是很多的，这些客户的抱怨好在都发表在论坛里，如果这些抱怨都是在各个大的新闻网站上，那么就会对企业的产品品牌造成很大的负面影响，企业需要给用户一个发泄不满的场所。但是在这之后，问题需要得到解决。
国内外很多企业本来也没有这么优秀，都是在市场中和客户共同解决问题，提高产品和服务质量才获得更大成就的。
事实上，要想跟客户走到一起并且合作长久，最主要的不是合作没有问题，而是出了问题如何去解决，是用良好的应对合作危机的机制去解决，还是扩大裂痕任由客户抱怨。这方面的处理能力就界定了企业营销的境界。
客户对于销售人和销售人的企业产生抱怨，这是很正常的事情，两个企业体系合作一定会有一个协同的问题，在合作过程中不可能完美无缺，或许是客户那边的问题，或者是我们服务品质的问题，总之，需要一种和为贵的原则，不要破坏双方合作的气氛。
如果是销售人和服务品质的问题，那么首先就应该对于无法实现的承诺进行道歉和补救。对于那些已经向客户做出承诺、最终却无法兑现的事情，一旦发现无法兑现对客户许下的承诺，就要在第一时间向客户表示歉意，同时要诚恳地说明承诺无法实现的具体原因，如果有可能的话，还要主动提出具体的补救措施。
维护客户关系需要真诚，销售人在向客户表达歉意时，一定要注意态度的诚恳，不诚恳的道歉态度会更激起客户的不满。同时，提出的补救措施必须要委婉地向客户表示询问，必须在客户表示明确同意的前提下再予以实施，千万不可自作主张。
对于我们服务的领域出现的问题，我们还是要比客户更专业，所以有责任帮助客户找到更好的解决方案。当然还需要注意一点，那就是必须要优于原先承诺的条件，否则仍会引起客户不满。同时，还要掌握一定的度，不要为了客户的一时高兴而不顾成本核算，最终造成“有交易、无效益”的结果。
销售人在维护客户利益的时候需要考虑到企业付出的经济成本，如果补救措施的成本太高，则需要双方更高阶层的人士商讨解决方案，一线销售人没有决定方案的权利。
那么如何才能够解决客户的抱怨呢？
资深销售人建议先倾听客户的意见，倾听客户的投诉，并设身处地地考虑他们的感受，让他们知道你在倾听并体会他们的心情，表明你理解他们的不满，可以对他们说，“我理解您现在的感受”，通常顾客在抱怨时都不希望被当做一个无理取闹的人。让他们知道他们是对的，而且实际上他们说这些是在帮助你。
承认自己的工作欠缺是必需的程序，如果是小问题，能够解决就当场去解决，如果是个大问题，就需要先道歉，然后在平和的基础上找到补救的方案。一旦了解了问题所在，并找到了解决方法，就要马上与客户联系，知会他们。比如对客户说：“我已经找到一个解决办法，明天下午之前一切事情都会按照您所要求的那样处理好。”与客户保持联系直到问题圆满解决。
客户接纳了我们的解决方案，我们将事情处理好之后，就需要修补合作不愉快所留下的裂痕，危机过后，给客户去一份邮件或者微信，感谢他们提醒你们存在这样的问题，并给你们机会来确保同样的问题不会再次出现。感谢他们继续与你们保持生意上的往来。也许这样，就不会影响到以后的合作了。
7.用正确的态度对待顾客的投诉
在网络时代，人与人之间的关系在重构，管理学上将管理的重心外移，它们认为企业内部已经不存在老板，客户才是真正的老板。按照这样的企业运营逻辑，应该给予顾客主人翁的地位，让他们成为产品消费者的同时，也能够成为一个企业的生产者。
史玉柱是一个愿意向用户学习的人，他一直认为真正的知识蕴藏在用户使用产品的过程中。在做《征途》的过程中，史玉柱和十几岁的孩子们一起玩游戏，在玩游戏的过程中，这些孩子们会一边玩游戏一边抱怨，这个不好玩那个不好玩，这个地方有问题，那个地方有问题，孩子们甚至会骂开发游戏者是脑残，如果是他来开发这个游戏的话，他会怎么办。这些孩子们一边玩一边在投诉，史玉柱历历在目，当收到一条有建设性改进意见之后，他会立即打电话给团队成员，让他们连夜改进，以获得更好的游戏体验。正是如此洞悉自己的用户心理，了解他们真正的喜好，游戏才获得了巨大的成功。
客户抱怨需要最终解决企业的问题，否则抱怨就变得没有价值。比如格力空调就是将客户抱怨最终变成一个有价值的质量管理系统。每一次帮助客户解决问题，企业就能够学到更多的知识，通过改进质量，就能够生产出更高质量水准的产品。
在产品信息化的过程中，二维码识别技术是成本最低的。格力空调就正在推行这样的二维码应用计划。在格力空调的所有零部件上，都会有用于识别的二维码，二维码中具有非常多的信息，既能够反映出零部件的品类，也能够追踪到零部件的供应商，用户在扫码之后能够快速地知道该零部件在生产过程中的技术状况，以及该零部件在使用过程中，如果出现坏件问题，对于空调设备来说，会出现什么样的问题症状。
客户一开始不知道机器出现了什么问题，这没有关系，只要扫码之后，就能够在手机端获得出现问题的诊断结果。客户了解到的信息越多，对于机器出现的问题就能够理解其中的缘由。这种沟通互动模式能够获得客户的理解。
同时，在用户扫码的时候，信息就会上传到格力企业的云服务系统，由于手机等扫描设备具备确定位置的功能，智能设备的实名制的使用情况，格力企业会在第一时间内就知道何时何地何人出现了问题。在扫码之后，云系统会向最近的服务站发送信息，告知用户可能出现的问题。这可以在最短的时间内做出反应，进行维修。
其实，这样的流程是在瞬间完成了。可能客户这边刚出现设备问题，那边在极短的时间内，维修人员就能够登门解决问题了。
由于用户群不断扫码上传自己的空调问题，在后台的大数据系统中就能够出现零部件出现问题的概率，对于整体的供应体系的质量进行管理，对于经常出现的问题，就需要企业迅速改进零部件的质量。这种基于大数据的微改进体系能够大大降低产品的出问题可能性，也就能够降低服务成本，提高企业的竞争力，使得企业掌控价值链的能力进一步增强。
维修人员能够直接扫描坏件的二维码，数据就会同步上传给格力空调的供应商，供应商对于自己的产品出现问题，不会就此过去，而是深度探究使用零部件出现问题的原因，这能够深度地学习产品知识，推动企业对于零部件技术的深度理解，从而改进技术，创新技术，实现零部件的终身无故障的目标。
零部件生产厂家能够建立一个大数据系统，从而为格力空调的产品系统做系统的匹配，大数据系统能够让工厂管理更加系统化、标准化、责任化。在扫码的过程中，二维码能够精准地识别此零部件是何时何地何人生产的。对于出现的问题不是追究责任，而是针对某个人生产工艺的缺陷进行深度分析，并协助解决问题。
二维码的应用能够提升企业的竞争能力，这是二维码技术系统的价值所在。而这样的模式正是将产品的问题和客户的抱怨变成企业日常管理的一部分。
客户的投诉行为就是企业改进服务的机会，这是企业应该具备的态度，也是正确的态度，没有人会闲得慌，会认真地投诉产品的不足，都是因为出现了问题才来和企业互动的。不要轻易放过任何一个问题，客户投诉的问题，就是企业需要改进的地方。
客户在投诉过程中，希望得到企业的改进答复，同时对于自己做出补偿。在以往的企业中，在如何接受企业投诉后的补偿问题上，大部分企业都是比较保守的。也就是给予客户的补偿尽可能的低，以造成那些投诉者付出的成本更高，让客户自己放弃获得补偿的机会，事实上，按照消费生产者的概念，一旦客户在投诉过程中，能够启发企业去改进服务，提出建设性的解决方案之后，企业完全可以进行补偿，让这样的人获得回报，这对于企业开拓市场是有深度意义的。
8.即使顾客无理，也不能失理
做销售本质上就是做人，任何生意背后都是活生生的人。所以做单就要围绕人心展开。
销售的根本就是在销售你自己，所谓“销售你自己”，其实就是让客户信任你，接受你，对你有好感。事实上，所有的销售，从技能上讲就是不断获得客户信任的过程，一旦客户对你产生了信任，他就乐于接受你的产品。
但是我们总能够发现，即使我们做十二分的努力，对于客户进行尽心尽力的服务，但是客户还是不能够理解我们销售人，相反，还可能表现出无理取闹的架势。对于这样的客户，我们可能就要对他进行一次心理分析，希望能够找到他们无理闹三分的原因。
从心理学上来讲，人在受到不公正的待遇之后往往会表现出气愤和采取针锋相对的措施，和顾客进行对抗。其实和客户进行对抗不是专业的商业行为。职业销售人会将职业生涯中受到客户的不公待遇看成是一种必要的历练。心理学上有一句话：伤害我们的往往不是事情本身，而是我们自己对待事物的看法。如果我们能够将这样的事情当成是一种常态，那么就能够以平常心看待客户的无理，并且按照程序化的努力来应对客户的无理。在销售职业生涯中，往往第一次客户的无理行为带来的压力比较大，一旦我们学会了应对的方式，这种心理压力就会消失了。
对于企业来说，需要对销售人进行这样的训练，就是学会模拟客户的刁难，在对销售人的培训课中，基本上都会设置这样的课程，让两个销售人员模拟刁难的客户，让其中一个扮演销售者，客户会尽力做出各种不适宜的话语来刺激销售人，并且以激怒对方为目的。教练在销售者被激怒之后，宣布模拟成功，然后他会和游戏双方一起来分析明知这是模拟游戏，人也会被激怒的原因，并且会告诉销售者该如何应对这样的挑战。这种反复的训练能够训练出一个合格的职业销售人。
对于很多销售人来讲，在职业生涯中会遇到很多的心理障碍，这是普遍的现象。销售人在销售过程中，成功的经验会促进自己克服心理障碍，消除心里负面的东西。所以，成功学上打气其实是没有用的，那些鸡汤类的鼓励只能有用一天半天，真正的心理能量需要自己在职业生涯中慢慢积累。将自己变成一个专业的人士，就能够面对任何挑战了。
雯是一个影视植入广告商销售主管，毕业于中央戏剧学院，是一个有气质也有学识的女孩。业务模式就是在电视剧没有开拍之前就为电视剧寻找广告植入品牌。她工作很努力，业务也做得不错，毕竟，在国内这样的公司其实也不是很多。单个单子也比较大，有些甚至一个企业就要投入上千万，甚至几千万元。对于这么大的投入，客户都是很谨慎的，有时候，客户也会有其他更苛刻的要求。
为了一个单子的签单，雯从北京飞往福建，希望能够签下单子。她和客户老总在一天的交往中，老总对雯有了很好的印象，在签单的时候跟雯说可以交个朋友。晚间老总留雯吃饭，本来是企业广告部门和媒体部门都去的，但是饭局却安排了她和老总两个人，而且是在那个城市的会所。雯一看这阵势，就知道问题比自己想象的复杂。但碍于情面，雯只好硬着头皮坐下来陪老总吃饭。
席间老总跟她谈起自己生活是多么的不如意，自己和妻子之间关系冷淡，自己专心于事业，真的希望有一个红颜知己。雯觉得老总跟自己说这些很唐突，但是还是劝说老总，能够维系一个和美的家庭。
由于喝了点酒，这位年龄已经五旬的老总突然拉着雯的手，说很喜欢她，然后就一把抱住了雯。雯立即推开了他，并且坐到了桌子的另一边。雯说：“老总，您知道，我的职业是销售，销售的广告植入业务，您是看到我们的价值才和我签约的，否则你不会拿1000万来做这方面的业务。请您站在我的角度，我一个单身女子，一旦出现了职业污点，利用色相来赢得业务的话，我的人格就全毁了。如果你真的认同我这个朋友，就拿我当你的妹妹，或者您的女儿。”
雯继续说：“老总，我很钦佩你的人格魅力，你的形象也很好，符合时下时尚大叔的理念，我也很欣赏你，但是我不能给你带来什么，除了业务，除了私人友谊，我们不可能还有其他的东西，我也不可能成为任何一个人的婚外情人，我感谢你欣赏我。但是我只能到此为止。”
说完，雯就拿起衣架上的外衣，向老总告辞。老总看到这样的场景，连忙打招呼道歉，招呼雯坐下，谈了谈业务上的事情。雯也落落大方，不计较老总刚才的举动。第二天顺利拿到了预付支票，将这个业务完满地做了下来。
对于雯来讲，如果当时就撕破脸皮，做出一个烈女状，并且当面骂对方是**贼的话，那么这个事情也就黄了。雯是学戏剧的，懂得人的心理，其实作为一个企业老总，50岁左右的男人，有典型的中年危机倾向。碰到年轻有魅力的女孩子，很容易立即动心，鉴于他们的经济地位，可能会尝试进行深一步交往。老总无论出于假意，或者是真心，但雯的谈吐落落大方，说出自己不可能为这公司1000万的单子，赔上自己的人生和职业生涯，对方马上就理解了。
面对客户的无理要求，销售人需要积极地化解，不仅要化解，还要知道客户这么做的缘由，如果理解了，那么就能够站在客户的立场，不会怨恨客户，而是能够解决问题，和客户继续维系交往。