一、善于服务
□经营服务
善于服务是商业经营的性质决定的。要搞好经营必须善于服务。
商业，犹如一座桥，一头联系生产，一头联系消费。商业这座桥的“功能”发挥得怎样，对生产和消费影响都很大。善于经营的人都懂得搞好业务营销需要做好为生产服务和为人民生活服务，并在服务过程中，讲究服务艺术做到诚恳待人，把整个经营活动和搞好公共关系、创造和谐的人际关系，密切地结合起来。
商业为生产服务，最主要的通过商业本身的购销活动去促进生产的发展。首先，要做好工农业产品购销工作。对于日用工业品要按照市场需要和企业合同，及时做好选购、订购、收购工作：对于农副产品，基层商店、供销社要积极做好收购、加工、调运工作，认真按照商品经济的规律办事，区别不同商品，不同质量，和市场的需要结合起来，搞好购销调存的具体工作。
其次，要做好生产资料的供应工作。商业把农业用的化肥、农药、农机具、柴油机油、农用薄膜，轻纺工业用的棉花、粮食、油料、丝麻、糖料、烟叶，以及化工、五金、电料、劳保用品等原材料，及时地送到农村，是为生产服务的一项直接行动。搞好这项工作，做到数量充足，品种对路，质量良好，价格合理十分重要。第三，要做到努力为生产者开拓销售市场，帮助生产部门做到按消费需求组织生产。商业的责任是通过扩大销售为产品开拓市场，努力为生产的不断发展创造条件，及时反映市场消费需求，使生产部门的产品做到适销对路。
此外，商业更直接的责任——为人民生活服务。即做好为人民提供丰富的物美价廉的消费品，搞好市场安排，满足亿万人民的生活需要。“人生开门七件事，柴米油盐酱醋茶”都离不开商业，经验表明，哪里的商品供应工作搞得好，哪里的工人、农民、知识分子、学生生活就安心，生产、工作、学习的积极性就高。商业要做好为人民生活服务，就要有足够的商业、服务业网点，而且布局要合理，同它们所负担的任务相适应。同时，大力组织适销对路的商品货源，及时合理地使商品迅速到达零售企业。零售企业应按照经营分工，货源准备充足，备齐花色品种、及时组织供应；在销售中，要正确处理基本生活资料和一般生活资料的关系。首先，要保证群众最基本的生活资料的需要，兼顾一般；其次，要正确处理一般需要和特殊需要的关系，既保证一般需要，也照顾特殊需要，如少数民族使用的商品，老弱病残需要的商品，以及特殊需要的商品；处理好日常需要和节日需要的关系，在做好日常供应的同时，有计划地安排好重大节日的供应。
落实好为人民生活服务，很重要的一个方面，就是要不断改善和提高企业的服务态度。这种服务直接体现在销售之中，一般说，消费者到商店来买东西，有三方面的要求：一是对商品的质量要求。希望买到称心如意、物美价廉的商品；二是对商店的设施环境的要求，希望购买方便，店容、店貌给人舒适优美感；三是对售货员服务态度的要求，希望得到耐心、周到、文明礼貌的接待。
□文明礼貌
讲究文明礼貌，是搞好销售服务态度的核心问题和起码要求。文明礼貌反映一个国家人民的精神面貌，也是一个民族文化进步的重要标志，它是通过人们的言谈举止表现出来的，是人的道德修养和文化修养的体现，讲究文明礼貌，既要注重言行表露，又要讲求人们内在的道德品质。商业经营面向整个社会，同广大群众打交道，点多面广遍布全国，营业员做到人人讲究文明礼貌，人人做到“五讲四美”对于恢复和发扬我国的优良社会风气，维护安定团结的社会局面，促进国民经济的发展、加速四个现代化的建设，起着不可忽视的作用。
讲究文明礼貌，有着特定的内容和要求。它需要在经营实践中做到：接待顾客充分发挥主观能动性，态度和蔼，语言亲切，注意礼貌，妥善回答顾客提出的问题，帮助顾客挑选商品，做到多拿不厌，多问不烦，处处为顾客着想，维护消费者的利益，既做到“主动、热情、耐心、细致、周到”，同时还要讲究仪表举止，做到仪表整洁，举止大方；讲究语言艺术，正确运用柜台语言，使之科学化、规范化；研究顾客心理有针对性地做好销售服务的各项工作。现代商业经营十分重视营业人员的仪表美和微笑服务。
□重视仪表
重视营业人员仪表美，是商品零售业务促销的需要，它可以促进改善公共关系，使营业走上规范化的轨道。在日常经营中，销货员的仪表举止，作为人的外在形象，对于搞好经营十分重要，倘若男售货员穿得花里胡哨，留着女式长发，戴着墨光眼镜，女售货员穿着透明服饰、裙裾超短，就很难适应各种类型顾客的审美标准，如果工作时再嘻逗打闹、抽烟聊天，就更难给顾客留下一个好的印象。所以，营业员必须做到：（一）“仪表整洁”。即穿着整齐、洁净卫生、梳妆大方。穿着上，有工作服的应该统一着装，没有工作服的也要以样式大方、色调和谐、尺寸合体、富有个性为美，并注意勤洗勤换、保持清洁；梳妆上既要美观庄重，又要利于简便梳理，男式发不过长，女式发不过短，易被广大顾客接受；卫生上，个人要勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲、不随地吐痰；上班前不酗酒、不吃生葱、生蒜等带异味食品，并注意搞好环境卫生。（二）“举止大方”。即工作时站、走、拿、递等动作要得体、文雅、大方。站柜台，要精神饱满、姿势端正，做好接待顾客准备；售货员彼此间有一定距离，不聚众聊天，不嬉笑打闹，不抱臂插兜，不跷腿搁脚，不东倒西靠；工作走路，要端正，不歪歪扭扭，不摆摆晃晃；拿递商品，要动作敏捷，轻拿轻放，不扔不摔，不漫不经心。讲究展示方法。
□微笑服务
重视营业人员开展微笑服务既是商业经营的优良传统，也是现代经营的服务艺术。微笑，是一种资源；微笑，是一种无穷的魅力；微笑，是一种精神修养；微笑，是一种接待艺术。在柜台经营中，那种会把握微笑的营业员，可以使本无购买欲望或购买欲望不强烈的顾客实现购买。这种力量是由人的“感情反馈”所产生的效果，是商业工作的性质决定的，它能满足购销人际关系中的精神需要。
怎样正确开展微笑服务呢？
（一）在思想上要对微笑有一个正确的认识。不少人在给人以微笑问题上认识不足，认为“笑脸相迎”是低人一等，是侍候人，这样心中有委曲，当然也就笑不出来，甚至认为顾客买东西选商品，是有求于自己，而自己的服务则是一种对顾客的恩赐和施舍，当然也就谈不上微笑服务了。所以，必须首先摆正自己和顾客的位置关系，认清自己所从事商业流通工作的意义和对社会发展的贡献，并把顾客看作为“衣食父母”，认识到没有顾客就没有商业的经营，从而经过不断的锻炼，培养自己热爱顾客的情绪，展开微笑服务。
（二）要有一颗为顾客热忱服务的心。营业人员有了对顾客的高度责任感和为人民服务的热心肠，发之于内，形之于外，自然就会做到：春风满面、微笑服务。“一个沉睡的人是不能唤醒别人的”，只有捧出自发的热情，以情感人，才能影响、启发顾客的情感，心心相印，脉膊相通，才能创造兴旺的经营局面。
（三）“以诚待人”。“诚者天之道地，诚者人之道也”，所谓“诚”，就是“信”，“诚者不勉而中，不思而得，从容之道”。在经营中，要使“微笑”产生预期的效果，关键在于真诚，“诚则灵”，这似乎是微笑的真谛，如果没有“诚”，其“笑”就毫无意义，甚至会让人感到“诡秘”，“奸诈”。
科学证明，在商业微笑服务中，可以通过顾客大脑皮层的信号活动，产生一个巨大的“场”，从而促进买与卖的密切联系，推动营销活动顺利发展。
总之，微笑待客是搞好商业人际关系不可缺少的重要方面。营业人员通过不断提高自我修养，发挥主观能动性，以自己和谐友好的接待，达到促进业务销售的目的，不仅能沟通购销渠道，而且能够给企业增加利润。
二、顾客至上
□衣食父母
“顾客乃衣食父母也”。这句千百年来在商界流行的谚语，揭示了顾客对于商业经营的重要的经济地位。
“顾客是上帝”。这句带有泊来品味道的格言，揭示了顾客对于商业经营至高无上的社会地位。
古今中外，经商者无不看到顾客是须臾不可离开的对象。离开了顾客，不只是货物没有销路，资金占用，商品积压，更重要的是断了自己的财路。
衣食，没有了父母；经营，失去了上帝。结论是顾客至上。
顾客至上，就是讲顾客在经营中，是压倒一切的重要因素。不管你资金有多少，商品有多好，价格有多贱，没有顾客，就会“门可罗雀”死气沉沉，失去了生机。顾客至上，就是要热爱顾客，对顾客有深厚的感情，充分认识到顾客对于搞好商业经营，促进商品销售的重要地位，很难设想一个经营者看不到顾客的重要地位，没有热爱顾客的感情，却能很好地为顾客进行服务的情况。
□人道主义
经营者和顾客的关系是一种人与人的关系。当社会的发展使人从自然界解放出来后，社会地位就越来越高。如何正确认识经营者和顾客之间的这种人际关系，早已成为重要的课题。人道主义作为一种历史观，既是一种伦理原则，又是一种道德规范，它是欧洲中近代作为反对以神为中心，贬低人的价值，否定现实生活的意义而提出来的。这种以人为中心，把人作为解决社会问题的出发点，主张肯定人的价值，保持人的尊严，发展人的个性，肯定追求世俗幸福的权利理论认为，人是伟大的，人聪明，力量无穷无尽，有不断进步的能力和追求幸福生活的权利，有充分发展的可能性，人是万物的尺度，是世间最美丽的东西，甚至认为“人”比“上帝”更伟大、更高贵，世间最珍爱的东西应该就是“人”。这种以“人”为中心的人道主义作为反封建的武器，在历史上起过重要的进步作用。
人道主义的内涵在中国古已有之，今天已得到健康发展。春秋战国时代孔子的“仁”的思想，就是强调爱人，使中国文化特别重视人际关系，这种儒家伦理在其发展进程中有着两方面的内涵：一是规范型伦理，如三纲五常、忠、孝等；一是理想型伦理，如“由内圣开出外王”，“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”，“民吾同胞，物吾与也”等。这两方面结合就构成孔子的仁爱——“己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲达而达人”。
从而致使中国人在人际交往中特别注重和睦相处，宽宏大量。
人道主义随着历史的发展，不断增加新的内涵。增加了为人民服务的新内容，它强调维护人民群众的根本利益，认为人民是国家的主人，其利益高于一切。它强调爱人民，把人看成是世间最高贵、最纯洁的象征；它相信人民的力量是无穷无尽的，具有不断进步和完善自己的能力，每个人都有无穷的向善能力；它主张在全体劳动者内部，人与人之间的关系是平等互助的，任何人在对待他人的关系上不能享有特权，应该平等对待。
顾客至上，是由商业经营的特点和顾客的本质决定的。商业经营是必须由双方构成的交易统一体，没有顾客至上的精神，不重视顾客的利益，不为顾客着想，就得不到顾客的青睐，经营就没法进行。商业经营的这种特点，决定它必须遵循“顾客至上”的原则。在商品交换过程中，顾客购买的目的是取得商品的使用价值，而且需要其商品符合它本身的价值，并在购买中得到良好的服务。由于顾客是购买的主体，有着选择购买的权利，所以顾客的这种本质就决定了商业经营必须奉守“顾客至上”的原则。因为只有“顾客至上”，才能把买卖双方结合起来。
要做到“顾客至上”，就要把顾客的需求放在第一位。树立与顾客休戚相关的群众观点、经营观点，不能为了盈利而损害顾客应得的利益，必须坚持社会效益和经济效益相统一的原则，发扬商业劳动模范张秉贵同志对顾客“一团火”的精神，不论业务大小，都尽力为顾客提供方便，热忱服务，做顾客的贴心人，做到不“以业谋私”，不“优亲厚友”，自觉端正商风，不能为多拿奖金，多得实惠，而欺骗顾客，从中渔利。要不断改善服务观点：不断提高服务质量，在经营中要从单一化柜台服务的老观念中解放出来，转变为售前、售中、售后服务的新观念；从“一手钱，一手货”单纯买卖的旧观念，转变为质量第一、负责到底的新观念；从依靠名牌紧俏商品揽生意的旧观念，转变为在开拓中竞争，在竞争中求发展的新观念；从单做生意的旧观念，转变为办好“文明窗口”，既促进物质文明，又传播精神文明的新的服务观念。
□迎合顾客
顾客至上，是商业经营中的一种精神，它需要落实贯彻在商品流通的整个过程中。要迎合不同的顾客的需要，采取不同的服务方式。
（一）对待儿童要迎合他们的多种多样的需要。儿童在家庭、集体、社会的帮助下成长的很快，需求变化也快，目前我国儿童已有4 亿之多，是一个最广阔、最稳定、最具有潜力的市场。有经验的经营者把儿童划分为“婴儿”、“学前”、“学龄”三个阶段，分别满足不同的需要，对“婴儿”在商品设计、价格乃销售策略上，都从父母角度出发，因为他们决定着购买权和选择权；对“学前”儿童在商品设计和销售上要迎合儿童心理，在价格策略上符合父母心理，因为这时儿童提高了选择权；对“学龄”儿童从商品设计到销售因素都应从儿童出发，因为这时大部分是儿童向父母要钱购买，对于贵重商品要考虑到家长的影响。由于儿童经常由年轻母亲照顾，常常参与购买，所以要考虑到儿童母亲购买心理的满足。天津食品街“三毛餐厅”由于充分考虑到儿童的需要，使餐厅的布置、设计都符合儿童的兴趣，如同童话世界一般，彩电不断播出各种动画片，对来吃生日蛋糕的儿童，免费拍一张生日照片，送一生日礼物，虽收费较多、却赢得了很多儿童的光顾。
（二）对待青年人要满足他们追逐潮流的需求。青年市场一般指15 岁到29 岁的消费市场，目前在我国约有2.5 亿人，是一个具有潜力的广阔市场，且具有较大的扩散性。由于青年人富于幻想、思想活跃，易于接受新事物，往往是新产品的试用者和“时尚”的带头人，对市场变化影响很大，这就需要迎合青年人的需要，提供那些反映时代潮流风貌的商品，符合现代科技需要的商品，既集中又系统、既美观又实惠的商品。由于青年人情绪变化强烈，易于冲动，性格成熟、温和，具有理智，这就需要使经营的商品和他们的兴趣、特点结合起来，善于利用广告、商品陈列、优质服务来激发购买。
（三）对待女性要注意满足她们多方面的需要。女人一般总比男人更关心服装、鞋帽、化妆品、装饰品、卫生用品和其它时尚商品，主持家务的女性，更是经常想着家务之需，是一个广阔又有弹性的市场。“爱美是人的本能”，更是“女人的天性”，当她们选择了某种商品后，能附带说“这件商品真好”，或“你真有眼力”，总不会受到反感，会促进销售。由于目前妇女就业人数多，工作、家务重，总希望从繁重的家务中解放出来，对方便、省时、省力的洗衣机、吸尘器、搅拌器等家用电器很有购买兴趣。
（四）对待老年人要迎合他们的特殊需要。老年人在我国已有1 亿之多，如何关心他们生活已成为人们普遍关心的问题，老年人伴随着不可抗拒的生理变化，在衣、食、住、行上都有着自己的特殊需求。在服装上冬季喜欢保暖、散热慢为重点，夏季宜单薄、透气，款式上一要合体，二是雅观；在食物上喜欢高蛋白、高质量、高水平、低糖、低盐、低油、低度酒等色、香、味、形多样化的食品，尤其喜爱那些既有疗效，又能延年益寿的滋补食品；在用、住、行方面，除了希望提供正常情况下的商品外，还需要提供有助于增加他们的健康感、安全感、方便感的物品，如气压热水瓶，老年人都很喜欢用。
总之，“人”从儿童到青年，由青年到中年，以至老年，在不同生活阶段有着不同的需要，善于经营的人应该认真研究他们的各个不同阶段的需要，开发各种细分市场，千方百计及时满足各种不同的需要。这样，才能算是真正做到了“顾客至上”。
三、以诚招客
□招引顾客
做生意，最关键的是要有顾客来购买货物。如何吸引顾客前来购买是做好生意的重要问题。
买与卖双方在经济利益上又存在着一定的矛盾，卖方通过交易获得应有的利润，买方通过交易要获得应得的商品使用价值。同时，双方都希望在交易中获得良好效益，卖方想要多盈利，而买方想少花钱，这样两个相互矛盾的方面要走到一起来，实在是一个难题，中国商业的长期发展则很好的解决了这一问题，那就是在等价交换基础上进行——以诚招客。
“诚招天下客，信连八方人”。这是中国商人历来招徕顾客的经营哲学。
它强调要做好生意，不仅要“货真价实，公平买卖”，还需要在和谐的人际关系上努力。认为做好生意，财源茂盛和商业职业道德有着密切的关系，经营者在经营中如果能够做到诚恳待客，信誉昭著，就会吸引“天下八方”大量的顾客前来购买，使买卖兴旺起来。
做生意一天离不开顾客，没有顾客的买卖是不能存在的。那么，究竟“客”从何处来呢？《生意经》曰：“货叫人点头自来”。这里面强调了做生意既要以“货叫人”，又要以”人点头”。所谓“货叫人”就是货物质量要好，有吸引顾客的魅力；所谓“人点头”就是经营者要做到“诚”、“信”，“诚”就是要诚实、诚恳，“信”就是要讲信用、有信誉。如果卖方以好货相售，又服务周到，能满足消费者的需求，就必然会赢得大量的顾客前来购买，形成“诚招天下客，信连八方人”的兴旺局面。
“诚”是商业道德，“信”是商业信誉。“诚”能招唤顾客，“信”能联络顾客，在经营中讲道德，守信誉使顾客盈门，就会大发利市。所以，几千年来，无数商人总结出“货真价实”，“买卖公平”，“童叟无欺”，同时又强调要讲究“诚”、“信”的警言。
为什么在经营中要“以诚招客”呢？
因为商业经营的目的是为了人们的生产、生活对商品的需要，在买卖商品的过程中，体现着人与人之间的交往关系，这种人际关系如何对经营的发展有重要的影响，良好、高尚、和谐的人际关系，会促进彼此之间的联结、共识，而那些使人心情不悦的不和谐的人际关系。会影响彼此之间的联结，而且还会起离异作用。在商品经济的大潮中，商业战线的广大职工“以诚招客”认真维护消费者的利益，模范地执行国家制定的商业法规，积极开展优质服务，充分体现着国家对人民的关怀，对稳定社会局势，促进经济发展有着积极作用。
□经商准则
那么怎样才能做到“以诚招客”呢？
首先，要模范地执行国家制定的各项商业法和商业政策。模范执行政策需要按商品营销目录供应商品，实事求是的宣传介绍商品，销售时明码标价，按价出售，不以次充好，不以副顶正，不掺杂使假，不硬性搭配，讲究优质服务，接待顾客要“诚恳、热情、细致、周到”，一言一语、一举一动都体现出高尚的商业职业道德。
其次，要正确对待如何在经营中取“利”的问题。自古以来，经商取利，有贪贾廉贾之分，中国商业受儒家文化的影响，尤其重视：“廉贾经商，取利守义”。所谓“廉贾”，就是在经商过程中财货取之有道，重在调剂商品余缺，沟通商品有无；所谓“贪贾”，即不择手段谋取个人财富，完全没有任何道义所循，置社会责任于不顾。中国商业的发展在世界商业史上有着独自的特色，就是因为长时期在中国传统儒家文化影响下，注重伦理，使商业活动和伦理思想及其“义利之争”密切联系。由于我国早在春秋战国时期就开始了“义”和“利”的相互关系的争论，造成在早期出现的商人那里就提出了以下的经营原则：（一）反对追求厚利认为追求厚利是唯利是图，“胜而无耻”，是不道德的。（二）提倡货真价实。不要“伪饰”，不能虚诳，不以假充真，《周礼·地官·司市》载：“凡市伪饰之禁，在民者十有二，在商者十有二，在贾者十有二，在工者十有二”。即早在周朝时设摊买卖的“贾”规定了十件商品中有两件不合质量的不准出售，在尺寸上不合标准的车辆、用器，在精度、幅度、颜色上不合规定的布帛等不准出售，并在市场中专门设“司市”，掌握“量度禁令”，设“胥师”辨别货物之真伪，禁止把不合标准的货物出卖。（三）提倡公平交易，反对狡诈行为。在商农之间贸易价格要相当，收购价格不能过低，过低就会破坏农业生产；也不能过高，过高商贾就不好经营。儒家的大成至圣先师孔子，虽然赞成经商，并愿把知识侍价而沽，但是却明确提出“重义轻利”的伦理原则。墨子虽主张“义利并重”，但影响远不如孔子。直到明清之际，随着资本主义在我国的萌芽，王夫之、颜元又重提“义利并重”，颜元曰：“正其谊（义）以谋其利，明其道而计其功”。
□取利守义
廉贾经商取利，要守何“义”呢？
（一）诚信无欺。以诚实不欺为经商所遵循的信条，《岩镇志导》记载：商人梅庄余“弱冠行贾，诚笃不欺人”。《济阳江氏族谱》记载：商人江长遂，“业卤差宛陵，待人接物，诚信不欺”。《水帘春艺》记载：“著名老店，如扬州之戴者林，苏州之孙春阳，嘉善之吴鼎盛，京诚之王麻子，杭州之张小泉，皆天下所知..然此名家得名之始，只循‘诚理’二字为之”。
杭州胡余庆堂药店，高悬“戒欺”匾额自警警人。所有这些表明中国商人受儒家文化“诚”、“信”影响很深，不仅做为“德”来信仰，而且贯彻在经商实践之中。
（二）货真价实。即出售商品不掺杂使假，不以劣充优，不以假冒真，不以次顶好，不价高货次。据《谢承书》记载：东汉公沙穆使人到市上卖猪，因猪有病而叮嘱：“如售，当告买者言病，贱取其价，不可言无病，欺人取贵价也”。当公沙穆知道猪卖时并未说有病时，立即找到买主，告之，并退还多收的钱，买主说“即以成交作罢”时，公沙穆终不收钱而去。《后汉书》记载：韩康在长安卖药，“言不二价”三十余年，人人皆知。《魏书》记载：赵柔与子善明到市上卖梨，有人向赵柔买梨，言明价格是绢二十匹，而另一商人闻后愿出三十匹购买，善明想卖后者，赵柔曰：“与人交易，一言便定，岂可以利动心哉”。
（三）称准量足。即在出售商品时，卖者给与准确计量，不得缺斤短两，分量不足，《许文穆公集》记载：“公尝与他贾市米，岁计倍赢，公竟谢去。
并曰：‘夫出入不同量，以是为利，是计百非我愿也’。”
从上述分析中，可以清楚地看到中国商业在发展过程中，很好的把商业经营的社会效益和经济效益统一了起来。一方面要赚钱盈利，另一方面要服务社会。
□忠厚哲学
中国商业文化的一个特点：“忠厚不折本，刻薄不赚钱”。
“忠厚”与“刻薄”是两种对立的人的伦理行为。它集中反映在人与人的关系上，是人们对人的行为的道德评价。发生在经营过程中的“忠厚”、“刻薄”，由于使人与人的关系建立在商品交换的物质利益的基础上，使人对这种行为的道德评价更具有强烈的“善”与“恶”的色彩。在社会生活中，人们经常对人的某种行为说长道短，议论纷纷，其中根据一定的标准，对他人或自己行为所作的关于好（善）或坏（恶）的判断便是道德的评价。这种评价的活动一般有两个层次：一是区分其行为的善恶；一是再进一步肯定善的行为，鞭挞恶的行为。
“忠厚”是在经营过程中，顾客通过对货主的服务行为、服务态度以及所提供的货物等所作的一种良好评价，反映了顾客对货主满意的情绪。“刻薄”是在经营过程中，顾客通过对货主的服务行为、服务态度以及所提供的货物所作的一种反感的评价。这两种不同的道德评价，对“买”与“卖”双方起着不同的作用：“忠厚”可以便双方相向凝聚；而“刻薄”则使双方相背离散。经营的关键在于能吸引顾客，让顾客在大量的购买活动中，促使企业兴旺发达，而“忠厚”的行为则能使企业经营正向发展；“刻薄”的行为使企业的经营背向发展。这样久而久之，“忠厚”必使企业盈利，“刻薄”必使企业赔钱。
总之，要做到“以诚待客”，经营者要不断的加强商业职业道德的修养，从思想上认识到经营商品是为顾客提供满足生产和生活所需，是社会的一种分工，是“我为人人，人人为我”的一种社会必要劳动。不能借机欺诈顾客，使顾客在经济上吃亏，情绪上生气。同时积极开展微笑服务，做到“百问不烦，百拿不厌”，不挖苦顾客，不克扣顾客的商品，自觉维护消费者的利益，真正做到“以诚待客”，就能使“客似云至”，这样，买卖岂有不兴旺的道理呢？
四、柜台语言
□语言艺术
柜台语言，是经营者打开商业零售业务销售的一把匙。所谓“柜台语言”，就是营业员在商业经营过程中，使用的一种具有服务特点和服务对象的规范性的语言，它包括营业员在接待顾客时打招呼、介绍商品、迎送顾客、服务咨询等用语。
掌握柜台语言对于促进搞好零售业务的经营有着重要作用。商业零售业务离不开和顾客打交道，离不开使用柜台语言，只有通过柜台语言这种在商业经营中人们认识事物、交流思想、表达感情的工具，才能达到沟通买卖双方的思想，融洽购销双方的情感，促成交易的目的。经营者如果不能运用恰当的语言，不讲究柜台语言艺术，就无法实现与顾客的良好思想交流，也就谈不上成功地进行商品交易了。它的具体作用主要体现在以下两个方面：
（一）讲究柜台语言艺术，可以融洽买卖双方的思想感情，体现商业的职业道德和精神文明。我国是一个文明礼仪之邦，历来讲究说话要有礼貌，主张“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”，建立和谐融洽的人际关系，这对于沟通买卖双方的情感也是一个重要方面，所以历来人们在经营中总是强调“脱货求财说好话，切莫开口就伤人”。做生意最忌“失口于人”，伤害顾客的尊严和情绪，引起交易中的不快，丧失经营时机。如果能掌握科学的柜台语言，就可以在与顾客的言谈中，不仅把商品的知识，介绍给顾客，而且还能促进业务经营，既满足了顾客的消费需要，也在不断增加经营效益中体现出商业文明。
（二）讲究柜台语言艺术，可以不断提高服务质量，赢得商店的信誉，扩大销售，取得良好的经济效益。商业经营离不开为顾客服务，而服务的一种主要方式就是通过柜台语言使顾客了解商品，得到购买的知识，买到可心的商品，达到精神的满足。营业员在接待顾客时，首先要同顾客打招呼，然后再介绍推荐商品，无论是向顾客打招呼或交谈，都有一个得体不得体的问题，得体的规范性柜台语言，能使顾客感到温暖舒心。古人说“言为心声”，美好的语言能给顾客提供一个良好的销售环境和条件，尽快达成交易，以至给顾客留下一个良好的印象，招徕“回头客”。
□把握分寸
怎样讲好柜台语言呢？
讲好柜台语言要明确其基本内容和要求。柜台语言，既不是文学语言，也不是专业用语，有着自己特定的语言环境、特点和艺术。由于社会生活中不同地区、不同行业、不同场所有不同的语言环境，所以不同地区、不同行业、不同场所所运用的柜台语言不同。然而它们却有着共同的规律，如注重语言的语气、语调、语词的感情色彩，谈话停顿断断续续，不是长篇大论，随时根据顾客的多少、需求的变化和交易的发展情况等加以调整。它需要从以下几个方面加以努力：
第一，柜台用语准确、生动、亲切、简练，有利于促进销售。准确，是柜台用语要求的最重要的内容，不能文不对题，所答非所问，必须有针对性、有实效性，恰当得体、生动、亲切、简练，也是柜台用语的突出特点，就是既要语言文雅、语感优美、口语化、形象化，又要语言温和、感情真挚，还要通俗易懂、简明扼要、说到顾客心里。
第二，柜台用语要规范化。即对不同顾客，不同情况，以不同的模式或范畴的标准语言来表达经营用语。如对顾客近柜时的称谓和招呼用语，应根据不同地区的风俗习惯和顾客的年龄、性别、职业等分别称呼，对广大顾客可称“同志”，对老年顾客可称“老先生”、“老大爷”、“老大娘”、“老太太”、“老师傅”等；对儿童可称“小朋友”、“小同学”、“小弟弟”、“小妹妹”等；对外国顾客和归侨可称“先生”、“太太”、“夫人”、“小姐”等；对结伴的顾客可称“您们”、“同志们”、“诸位”等，对北方顾客应当注意尽量使用“您”的人称代词。接待顾客还有一套习惯用语，一般是刚见到顾客时说“欢迎您来参观选购”、“您需要看点什么”，饮食、理发、洗澡、旅馆、服务行业，顾客来到后应说“请坐”、“请稍坐”、“请稍候”，使顾客有“到店如家”的感觉；营业繁忙时，营业员应注意把“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等习惯用语，针对不同情况脱口而出、运用自如；如果商品断档不能简单答没有，应表示对不起，认真帮助解决；如果顾客挑得仔细，不能简单催促，不应说“快挑”、“都一样”、“还没挑好”，应说“您可以细挑”、“慢点没关系”、“我帮您参谋”。当顾客离柜时，应说“再见”、“再会”、“请拿好”。
第三，使用柜台之用语时要注意技巧。尽量避免用命令式语气，要多用请求式，有时营业员为看样品方便需要顾客移动位置，不要说“你过来！”
应说“请您这边看”；同时注意少用否定句，多用肯定句，对顾客喜欢的款式和颜色，不能简单说“没有”，应主动提出相近的款式、颜色给顾客选择，说“真对不起！没达到您原来的要求，不过您可考虑这些款式（颜色）更适合您的身材”，给人新的感觉和亲切的感受。
□柜台忌语
讲好柜台用语还要注意避免使用柜台禁忌用语。即不能使用不文明、不礼貌的语言：
（一）切忌使用有损顾客自尊心的语言。当顾客购买商品时，应既能满足实用的需要，又能满足心理的需要。在心理满足上，自尊是一个重要方面，人们常说“花钱买顺心”，如果在购买中首先遇上了不顺心，就会影响购买现实。如女同志想买花裙子又拿不定主义，说“这裙子真好看，你看我穿行吗？”如果营业员简单说“你这么大岁数还要穿花裙子”，就会损害顾客购买的自尊心，如果换个方式说“这裙子比较艳，人们都很喜欢，如果您不嫌艳，就可以穿”，这样，既讲清了问题，又与顾客心心相通，买与不买都不会引起顾客不满。
（二）切忌拒绝回答或以动作代替语言。不便回答顾客的询问，实际上是不尊重顾客的表现。以动作回答顾客是一种不礼貌的行为，这样会引起顾客不满，发生矛盾，是不应出现的。
（三）切忌训斥顾客。当顾客选购时，有时对商品不了解或不放心，常有反复询问的情况，营业员应百问不烦，不能说“不是告诉过你吗？”“你怎么这么健忘！”这种都是不利于促进销售的。营业员更不能在和顾客发生矛盾时与顾客反唇相讥，使矛盾更加恶化，应该头脑冷静、语言谨慎，做到骂不还口，显示出在职业道德上的文明修养。
（四）切忌出现欺瞒哄骗的语言。实事求是是社会主义商业的职业道德重点，对商品的优点不夸大、缺点不隐瞒，产地不能编造，等级不能说错，不能冒充进口产品、名牌产品，如果以次充好，假冒名牌，花言巧语欺瞒哄骗顾客，就会引起顾客怀疑，且败坏经营作风。
很多营业员在经营中讲究柜台语言，有着丰富的经验。全国劳动模范张秉贵同志，十分讲究柜台语言艺术，他在接待顾客的第一句话里，先后推敲出三个字“要、买、看”，最后才定下“您要‘看’什么”？他认为“您想‘要’什么？”“您想‘买’什么？”都有些生硬强求，容易使顾客难为情，而“看”字意味着亲切、尊重、灵活、自然，能给顾客留有余地，使买卖双方一接触就感情融洽。他还强调柜台语言应“以褒代贬”，如一对恋人要买衣料，女方长得黑，想买黑衣服，避免人家说黑，他认为这时如果拿出高质量的灰衣料说“您穿上这个颜色会衬托得脸色更好看，您可以拿到镜前试试看”，就避免了说顾客脸黑，从另一方面说“好看”，不仅能使顾客高兴，还能促进销售。在销售中有经验的营业员往往能通过委婉文雅有礼貌的语言，给顾客以尊重、关心的心理感受，起到感化顾客的作用。如有一个胖胖的女顾客要买一双中跟鞋，跑了好多商店没买到合适的，听到一位售货员说“您这么胖，还穿什么中跟鞋？”后心中很不愉快，可是当她听到一位老售货员说：“您的脚比较丰满，穿平跟鞋会比中跟鞋稳当，适合走路”，心理非常高兴地买了一双平跟鞋。讲究柜台语言，还要注重中肯，给顾客以信任感，起坚定顾客购买信心的作用。如有一个要买高压锅的顾客，在柜台一问价，觉着贵，产生了犹豫，营业员诚恳地说：“这种锅质量优良，安全可靠，经久耐用，方便高效，从长远看，从方便节时来看，虽然买着贵，但是买了用着合适”，从而打消了顾客的犹豫，买了高压锅满意而归。
总之，讲究柜台语言艺术，并做到低级庸俗的话不讲，生硬唐突的话不讲，讽刺挖苦的话不讲，有损害顾客自尊的话不讲，欺骗顾客的话不讲，是搞好经营的一项有意义的事情。它不仅可以促进销售，而且可以发扬商业职业道德，使文明经商之花怒放，密切人与人之间的友好合作关系。
五、礼貌待客
□礼仪之邦
中华民族——礼仪之邦，历来重视礼貌待客。
“礼”起源于祭祀。甲骨文中的“礼”，从珏、从豆，象征着一个器皿里盛着双玉，说明商代“礼”是用以祭礼祖先和天神的。而后“礼”逐渐演化为人们交往中的礼节、仪态，儒家所讲求的“文质彬彬”，则是“礼”在人际交往中的具体化，现代社会人们在交往中的各种礼节、礼貌，无不都是从古代“礼”演化而来的，要想了解“礼”，必须对“礼”做历史的考察。
孔子是首倡“礼”者。子曰：“人而不仁如礼何！”，强调“礼”必须以“仁爱”为原则，把“礼”做为调节人际关系的思想内容，认为“礼”的核心是“正名”，君臣父子各有名分，社会秩序的稳定必须维护人伦纲纪的尊严。孔子还主张“克己复礼”，“克己”就是强调进行个人修养；“复礼”就是要恢复古之人伦纲纪。子曰：“克己复礼为仁”，明确指出“礼”不是为了恢复西周“礼”的制度，而是注重个人修养，以达到“仁”的境界。
孟子把“礼”做为他倡导的“仁、义、礼、智”的四德之一。使“礼”成为“仁义”的附属品，把“礼”做为实践“仁”、“义”时所进行的程度上的控制和形式上的修饰。这样孟子就赋予“礼”在人们交往中仪态、礼节和讲求“辞让”，不失风度的含义。
荀子学说更重视“礼”，并赋予了不同含义和内容。他有时把“礼”作为管天地、役万物的规律或秩序；有时则把“礼”看成是政治法律制度的根本原则；更多的则是把“礼”用于人们交往的道德方面。荀子曰：“礼起于何也？曰：人生而有欲，欲而不得，则不能无求；求而无度量分界，则不能不争。争而乱，乱则穷。先王恶其乱也，帮制礼义以分之，以养人之欲，给人之求。便欲心不穷地物，物不必属于欲，两者相持而长，是礼之所起也”
（《荀子·礼论》）。荀子指出“礼”是为满足人的物质欲望和要求，使“物”与“欲”相持而长，互相增进，从而否定了把“物欲”与“道德”对立起来的倾向，肯定了人们的物质欲望和要求的合理性。
北宋时期李觏则认为“礼”是人们社会交往的最高原则。“札”，“人道之性，世教之主也”。他说：“饮食、衣服、宫室、器皿、夫妇、父子、长幼、君臣、上下、师友、宾客、死丧、祭把、礼之本也；曰乐、曰政、曰刑、礼之支也；而刑者，又政之属矣。曰仁、曰义、曰智、曰信，礼之别名也；是七者，盖皆札矣。三支者，擘诸手足焉，同生于人而辅于人身奉，三支立而礼本行。四名者，譬诸筋骸之类焉，是亦同生于人而异着称者也。言乎人则手足筋骸在其中矣。言乎礼，则乐、刑、政、仁、义、智、信在其中矣。”这就是说“礼”像一个人的整个身体，仁、义、智、信相当于人体的筋骸，乐、刑、政相当于人的手足肌体，有了“礼”，也就有了其它一切。
“礼”在我国经过长期发展演变，更多地表现在人际关系中，“礼尚往来”，“以礼相待”，彼此要有礼貌。人们之间有没有礼貌，既能反映一个国家人民的精神面貌，也是衡量一个民族文化进步的重要标志。
□商业礼仪
我国商业的发展，历来受着长期占统治地位的儒家思想的影响，注重礼貌待客。这既是我国商业作风气优良传统，也是促进经营销售的宝贵经验。
在现代商业经营中，能不能礼貌待客，不仅是改善服务态度的核心问题和起码要求，而且关系到建设我国物质文明的同时，如何建设社会主义精神文明的大问题，也是如何发扬我国商业文化的优良传统，进一步促进商业发展现代化的问题。在商业零售经营活动中，大力开展礼貌待客的服务活动，还有着丰富的现实意义，因为零售商业面向整个社会，营业员直接同广大顾客打交道，点多面广，遍布城乡，营业员的一言一行都随时对顾客产生着影响，如果商业广大职工人人都做到“五讲四美”礼貌待客，就将使商业这个社会文明的“窗口”向广大人民显示出社会主义的精神文明，不仅能吸引大量顾客前来光顾促进销售，而且对树立社会主义新的道德风尚，恢复和发扬我国的优良社会风气，维护安定团结的政治局面，促进国民经济的发展起重要作用。
新中国商业发扬了“礼貌待客”的优良传统。5O 年代商业部推广了北京市天桥百货商场的“文明经商、礼貌待客”的先进经验，使全国商业系统的服务态度、服务质量曾经达到相当高的程度，受到广大人民群众的交口赞扬；以后又推广了北京市百货大楼全国劳动模范张秉贵同志的“一团火”精神，不仅促进改善了服务态度，而且还促进提高了销售服务，普及了他“接一问二招呼三，多销少错省时间”的先进经验，满腔热情地为群众着想。既注意工作方法，又有全局观点；既满足前面顾客的购买需要，又能照顾到后面顾客的购买挑选，售货运作迅速，接待顾客有礼貌，使顾客等着安心，买着放心。但是，有些商业工作者缺乏礼貌待客的认识，在工作时，待客冷淡、说话生硬、纪律松弛，以致仪容不整、品种不全、效率不高。为此，商业经营者要积极提倡广大商业人员礼貌待客，人人争当文明职工，做优秀营业员，使商业部门的服务态度有明显好转。礼貌待客的优良传统得到广泛发扬。
□何以待客
概括来说“礼貌待客”，需要做到对顾客“主动、热情、耐心、周到”。
（一）“主动”。这是指营业员接待顾客时，要充分发挥主观能动性，做到三主动：“顾客近柜，主动招呼：顾客购货，主动展示商品；顾客对商品不熟悉，主动介绍商品的性能、特点、质量、价格、使用和保养方法”。
（二）“热情”。这是指营业员在接待顾客时，要态度和蔼，语言亲切，注意礼貌。做到有“四声”和“四一样”：顾客到柜有招呼声；挑选商品有介绍声；付款找零钱有交待声；顾客离柜有道别声。对顾客买不买一个样；生人熟人一个样；外地顾客和本地顾客一个样；大人和小孩一个样。
（三）“耐心”。这是指营业员耐心回答顾客提出的每个问题，做到多拿不厌，多问不烦；听取顾客意见，做到“四不计较”：顾客语言轻重不计较；顾客要求高低不计较；顾客多挑多选不计较；顾客态度好坏不计较。
（四）“周到”。这是指营业员要维护消费者利益，处处为顾客着想。
对于需要包扎的商品，要给购买的顾客包扎牢固；对于需要试验的商品，要当场给顾客试验；对于有时间性的商品，要给购买的顾客说明有效期；对于不能退换商品，应给顾客事先交待清楚。对待老人小孩要区别对待，“慢卖老，细卖小”，因为老人动作慢、挑得细、记性差，所以接待时不仅不能催，而且要帮着挑，多解释、多提醒；小孩买东西比较马虎，容易买错，接待时要细心观察，一听口气是否含糊；二看神情是否犹豫；三摸对所买商品用处是否知道；四核所拿钱数是否与所买商品大致相符。对于病人、残废人、孕妇顾客应优先接待，有条件的照顾他们坐下，周到服务。对有特殊困难的顾客，营业员要根据不同情况实事求是的给予照顾。
总之，做到礼貌待客，应首先树立对待顾客的正确观念，不仅要注意工作方法，还要注意讲究仪表举止，做到仪表整洁、举止大方，和讲究语言艺术，正确运用柜台语言等等。