在软件业中，有这样一条金科玉律：通过学习经验和使用习惯来生存。Salesforce.com正是遵循着这样的准则不断发展壮大的。在前行的道路上，危机总是与机遇并存，在每一场危机中，都暗藏着宝贵的经验，战胜危机，就能迎来更大的飞跃与进步。Salesforce.com做到了，它和它的领导者一样，雄心勃勃地创造着一个崭新的互联网时代。
沉默引发的“信任危机”
云计算公司所面临的最大问题就是如何确保服务性的稳定。在这方面，Salesforce.com付出了巨大的努力，他们尝试过用许多不同的方式来保证网站的正常工作，比如让数据库在多个不同的服务器上运行，这样一来，即便其中的一台服务器出现问题，其他的服务器也能保证数据库正常工作。但即便如此，疏漏依旧不可避免，2005年末的时候，Salesforce.com的网站还是出现问题下线了，这个意外让Salesforce.com一度陷入危机，险些失去了辛苦建立起来的口碑与客户的信任。
客观来说，Salesforce.com的服务算是相当可靠的，正常运转时间达到了99%，甚至比软件要更可靠。但客户不会考虑这些统计数据，对他们来说，任何中断都是不可容忍的。2005年末，当Salesforce.com的网站出现问题下线之后，客户很快就开始抱怨了，甚至一度怀疑Salesforce.com的可靠性。而最糟糕的事情是，Salesforce.com的竞争对手得知这一情况之后，立刻向客户推出了免费试用注册，并在最短的时间里通知媒体，将Salesforce.com的所有问题都捅了出去。在客户的抱怨声中，记者也蜂拥而至，没过多久，关于Salesforce. com可靠性问题的报道就占满了媒体的版面。
在这样的情况之下，贝尼奥夫和他的团队做出了一个非常错误的决定——隐瞒和沉默，这个决定使得Salesforce.com进入了一个极其艰难的境地，甚至一度陷入严重的信任危机。
事实上，刚一出现问题，Salesforce.com的工程师团队们就立刻忙碌起来了，他们想尽一切办法去解决问题，甚至暂停了所有新功能的开发，集中一切技术资源去寻找最好的解决办法。他们积极与甲骨文、Sun以及Veritas公司的供应商展开合作，重新对软件进行开发，并完成了无数的稳定性测试。工程师们不懈地努力着，夜以继日地寻找出路，但这一切客户们却并不知情。
在当时，贝尼奥夫认为，对于公司来说，最重要的应该是优化科技，解决问题，而非如何进行公开回应。他试图尽可能地低调，而事实上他也的确不知道应该如何对客户和媒体解释。在贝尼奥夫的设想中，只要公司团队能尽快找到解决问题的方案，那么一切困难也就都迎刃而解了，到时候，他只需要向公众做出适当的解释，然后分享这个好消息，一切事情便都能重回正轨。抱持着这样的想法，在出现问题之后，Salesforce.com开始停止接听任何电话，也停止对任何电话进行回复。贝尼奥夫以为，这或许是当时最安全的回应方式。
对于贝尼奥夫的决定，公司战略副总裁布鲁斯·弗兰西斯是非常不赞同的，他对贝尼奥夫直言道：“我们不该隐瞒，这不是我们的行事风格，我们一直都是采取主动的。”而此后事态的发展也证明，这个决策简直是贝尼奥夫做过的最糟糕的决策了。
众所周知，SaaS模式的一大特点就是，Salesforce.com托管了所有客户使用的服务。在危机爆发之后，由于Salesforce.com拒绝一切回应，导致客户无法打电话给自己的数据中心，也无法了解到究竟出了什么问题，这让客户感到非常恼怒。
而最可怕的是，为了应对危机，Salesforce.com将250位经理全部召集起来进行异地会议，偏偏在这个时候，Salesforce.com系统宕机，所有服务都中断了，重启庞大的数据库花费了整整90分钟。在此期间，由于经理们都在参加异地会议，无论是客户还是媒体都联系不上任何负责人，得不到任何的解释与回复。这让Salesforce.com辛苦建立起来的形象一落千丈。
这场信任危机将Salesforce.com推入了举步维艰的境地，他们必须尽快找到一个快速而有效的沟通渠道，挽回客户对公司的信心，否则将可能陷入万劫不复的境地，毕竟对于任何云计算公司而言，客户的信任正是其赖以生存的养分。
为了让客户感受到Salesforce.com的诚意，帕克·哈里斯和布鲁斯·弗兰西斯都向贝尼奥夫建议，对外公布公司用来跟踪状况的内部检测系统。通常来说，当服务器运作一切正常时，该系统会显示绿色，而运行一旦出现问题，则会出现黄色标示，至于服务终端则是用红色标记的。通过这个系统，客户可以直观地看到Salesforce.com服务器的运行状况。
这是一个非常大胆的建议，同时也是一次建立信任的大飞跃，如果采取这个建议，那么就意味着，Salesforce.com服务器的一切运行问题都将毫无遮掩地暴露在公众面前，每个人都能清晰而直观地监测到系统的运行状况，是否变慢或者是否停止工作等。这让贝尼奥夫一度感到十分犹豫，毕竟恐怕不会有任何公司会甘愿将自己放在不利的位置上。虽然说客户确实有知道系统实时运作情况的权利，但如果这些信息向所有人公开，那么很可能一点点的风吹草动，都将成为落入媒体或竞争对手手中的把柄。
但最终，在反复考虑之后，贝尼奥夫还是采纳了这一建议，他意识到，一方面，想要在这场危机中重拾客户对Salesforce.com的信任，就必须以百分之一百的坦诚站在公众面前，而又有什么比完全的透明更能体现Salesforce.com对客户的诚意呢？再者，从另一方面看，这一行为也将为Salesforce.com提供新的动力，鼓励员工们继续精益求精，让Salesforce.com的服务更上一层楼。
一个网址为“trust.salesforce.com”的网站诞生了，贝尼奥夫将其称之为“信任网站”。在这个网站上，客户可以查询到Salesforce.com运行的实时信息，包括其最新的例行维护情况、交易量和速度的历史信息、近期的网络钓鱼软件和恶意软件报告以及最新的安全技术等。
信任网站的诞生让Salesforce.com引发了又一轮的关注，这一举措不仅成功挽回了客户的信任，同时也赢回了媒体的好感，并堵住了竞争对手的嘴，毕竟事实胜于雄辩，当一切信息都完全公开之后，谣言也就不攻自破了。
“标签革命”—— 一切以客户为尊
贝尼奥夫最初创建Salesforce.com的灵感来源就是类似于亚马逊的消费类网站，他和他的团队也一直致力于让客户爱上Salesforce.com应用的使用体验，因此在推出任何一项服务或功能时，他们首先要考虑的，就是客户需要什么、想要什么。
在做传统软件的时候，公司想要知道客户的喜好和需求，只能通过销售人员与客户进行交流来搜集信息，之后再将信息反馈给产品经理。这个信息搜集过程其实非常麻烦，销售人员必须花费大量的时间来与客户进行接触，以了解究竟哪些功能才是客户所迫切需要的，究竟要增加哪些服务，才能让客户选择公司的产品。
而“终结软件”模式让一切都变得更为简单便捷了，客户可以根据自己的需求来定制服务，公司则能够通过检测用户的使用行为来获取信息，知道客户更喜欢哪些功能，以及很少使用或基本不使用哪些功能。有了这些信息，结合客户使用应用过程中的一些反馈，服务的改进和完善就变得更为便捷了。
最初的时候，Salesforce.com网页顶部的标签条一共有五个，包括：客户、联系人、业务机会、预测以及报表。这五个标签条分别代表了大多数企业需要做的五类事情，相比当时现有的企业软件来说，这个应用的使用要更为简单，并去除了许多花哨的东西。后来没过多久，Salesforce.com就接到了不少客户的意见，他们认为五个标签条实在是太少了，根本无法满足大多数用户的需求。
扩展标签条的方式有两种：一是横向扩展，让用户可以根据自己的需求添加额外的标签；二是纵向扩展，让客户能够在现有的标签条下增加具体的行业功能。最后，考虑到不同客户的不同需求，Salesforce.com决定同时采纳两种方式，让标签条实现横向及纵向的扩展，之后这一模式一直延续了数年。
在该服务提供了数年之后的一天，贝尼奥夫突然接到一位客户的电话，这位客户是一名医药经理人。客户对贝尼奥夫抱怨道：“那些标签条的名字对我们来说根本就没有任何意义。要知道，我通常只和医院打交道，根本不存在所谓的‘客户’；而我和病人打交道，也并不需要什么‘联系人’。”
“或者您可以考虑将医院看作是客户，将病人看作是联系人，这样就行了。”贝尼奥夫耐心地建议道。
“不，这也太混乱了。”这位客户抱怨道，“为什么你们就不能考虑对标签进行重命名呢？我想很多公司和行业大概也都有这样的需求吧。”
标签条重命名？这个建议让贝尼奥夫感到有些不可思议，要知道，他们所面对的客户是非常庞大的，不仅仅是某个公司或者某个行业，他们根本不可能只为了一个人就做出这样的改变。但秉持着尽一切力量让客户满意的原则，贝尼奥夫还是决定认真考虑一下这位客户的需求。
有趣的是，在贝尼奥夫和他的团队讨论这一问题的解决办法时，他们有了另一个更好的创意：不是由Salesforce公司，而是让每一位客户都能根据自己的需求对标签条进行重命名。这个创意简直棒极了，试想一下，如果标签名留空，让客户自己来命名的话，不同行业的客户就能根据自己不同的需求来“制作”标签了。比如从事运输行业的客户可以跟踪“司机”和“车辆”；从事医药行业的客户可以跟踪“医院”和“病患”；非盈利组织机构可以跟踪“活动”和“捐助”……这一改变将让每一位不同行业、不同工作的客户都获得定制化的体验，还有什么能比这更贴心呢！贝尼奥夫立即就被这个创意吸引住了，他相信，如果这一功能能够成为现实，那么对Salesforce.com扩大市场将会有积极的帮助。
贝尼奥夫的“异想天开”并不是第一次了，但帕克·哈里斯和戴夫·莫伦霍夫还是又一次地提醒他，想要实现这个功能将会是一个极其烦琐的工作，如果非要这么做，甚至可能会扰乱整个产品线的开发工作。但不出所料，贝尼奥夫的回答是：“我想这会成为我们技术的重要功能之一，所以让我们一起搞定它吧！”
之后，为了实现这个创意，戴夫·莫伦霍夫付出了整整一个月的时间来进行开发。新功能推出之后，很快就获得了客户的一致认可，它让Salesforce. com的服务显得更贴心，且更加人性化，进一步增强了客户对Salesforce.com的忠诚度。
在Salesforce.com的发展过程中，“空白标签”的创意绝对是革命性的，这种自定义项目的推出让客户享受到了更为贴心也更为自由的定制服务。而Salesforce.com对客户需求的重视也让它赢得了更多的粉丝。
平台与商店：开启无限可能
在Salesforce.com的发展过程中，所做过的最关键决定之一就是提供代码和平台，让其他公司或个人可以自由地在Salesforce.com的网站上创建自己的在线服务，开发自己的在线应用。这一举措让Salesforce.com吸引到了更多客户，同时也让Salesforce.com的平台变得更加独具特色。
在很长一段时间里，尽管PaaS（平台即服务）模式让贝尼奥夫耳目一新，而他也确实认为这一全新的模式将大有可为。但究竟是否要着手实施，将其列为Salesforce.com未来发展的一部分，贝尼奥夫始终没有拿定主意。他担忧的问题主要有两点：第一，Salesforce.com是否具备开发一个互联网操作系统的能力，允许其他人的代码在Salesforce.com的系统上运行，存在最大的问题就是潜在的兼容风险，贝尼奥夫并不确定，Salesforce.com所拥有的技术水平是否足以解决这些问题；第二，客户能够信任这一模式，这直接决定了PaaS（平台即服务）模式是否能够存活。
贝尼奥夫的担忧不无道理，对于这个大胆而未经任何检验的想法，公司内部的反对之声也远远要高于支持的声音。但建立平台这个创意实在太具有吸引力了，虽然它存在一些问题和不确定性，但如果能够成功，则将帮助Salesforce.com解决一直以来所存在的大问题：客户要求更多的应用，但公司却没有足够的资源来实现这一切。
此外，对很多开发者，尤其是那些新兴国家的开发者们来说，建立这样一个平台也是大有好处的。创办Salesforce.com是一个极其艰苦的历程，这一点贝尼奥夫深有体会。除了需要投入大量的资金来购买诸如网络设备、存储系统、数据库以及数据中心等，还需要做出很多充满风险的决定。之后还必须考虑软件开发及维护的种种技术性问题等。想要成功实在太难了，除了具有非凡的才华之外，你还必须有足够的资金及好运。
但如果建设平台的创意能够变为现实，那么一切都将完全不同。如果Salesforce.com将基础设施作为服务提供给开发者，那么开发者们就不再需要独自去承担高昂的费用和难以控制的风险，他们将会拥有一个更能实现公平竞争的平台，真正靠各自的想法和才华一决高下。当然，这对Salesforce.com也是很有好处的，除了解决之前提到的应用开发问题之外，平台的建立还将让Salesforce.com从一个SFA（销售能力自动化）应用真正转变为一间大型的网络服务公司。
贝尼奥夫聘请了高中时期曾与自己一起合伙开公司的伙伴史蒂夫·费舍尔来协助他完成这项计划，他在这方面可是专家。费舍尔很自信绝对能帮助贝尼奥夫让这个平台成为现实，为了不让费舍尔被任何事情所影响，贝尼奥夫一直将费舍尔的工作看作是一项“秘密工程”，并且不让任何人去打扰费舍尔。这反而让费舍尔常常向贝尼奥夫抱怨，自己的工作实在太孤独了。但不得不说，这是非常有效果的，费舍尔的全心投入很快就有了好结果，仅仅用了一周的时间，费舍尔就在平台上开发出了首款名为“Volunteerforce”的应用，时至今日，Salesforce.com的员工们依然还在利用这款应用管理志愿者活动。
没过多久，费舍尔成功创造了一种通过下拉菜单来实现应用切换的方式，在外行人看来，这不过就是一个下拉菜单而已，和其他的任何一项新功能没有什么不同，但对于贝尼奥夫这样的专业者来说，这个小小的下拉菜单不仅反应了多个应用协同合作的能力，并且可看作是网络操作系统的开端。
在Salesforce.com逐渐转变为能够让其他人进行应用开发的平台过程中，客户们的需求也逐渐呈现出明显的“两极分化”。普通的用户们希望一切能变得更为简单，不需要通过代码就能在Salesforce.com上自行定制所需的功能；但更多的那些精通技术的用户则希望能够获得更多复杂化的定制。基于这一情况，贝尼奥夫决定将Salesforce.com用来开发新产品的编程语言Apex开放给那些有更多需求的开发者，让他们可以通过自己编写代码，来创建可在平台上运行的任何应用。此外，Salesforce.com还为开发者们提供了其他的资源支持，例如数据中心及安全技术等。
帕克·哈里斯也很快开发出了一项名为“Visualforce”的技术，让用户能够在任何用户界面中创建任何所想要的应用。这意味着，每一个用户都能拥有一个可以任意进行开发的空白页面，这为他们在互联网上打开了一个具有无限可能的新世界。
在平台建设的初期，正如贝尼奥夫所料，客户们对此并不信任，不少人都打开电话，充满担忧地询问工作人员：“我真的可以自己编写代码吗？这样难道不会破坏你们的计算机？”当然，随着平台的逐渐完善，Salesforce.com的客户与合作伙伴们都接受了这一全新的模式，他们在Salesforce.com创建了超过11万个自定义的应用，涉及了方方面面的内容。不久之后，Salesforce.com平台搬到了Force.com。
很多世界性的大组织都成为了Force.com的用户，比如花旗集团就利用Force.com来创建私人银行家和金融顾问们所使用的程序；摩根士丹利则通过它来创建招聘类的应用；日本邮政则通过该平台为旗下超过七万名雇员编写客户服务及监管规范等软件。
在Salesforce.com发展的前十年中，他们一直致力创建可替代昂贵传统软件的应用，以终结传统的软件时代。他们想方设法地应和客户的需求，完善所能提供的服务，并将业务从简单的SFA（销售能力自动化），逐渐扩展到了市场、客户服务、统计及内容管理等领域。他们从社交网站那里也学习到了很多，为Salesforce.com增加了移动能力，增强与客户之间的互动和沟通。
而在Salesforce.com的第二个十年里，PaaS（平台即服务）模式成为了Salesforce.com的主旋律。贝尼奥夫认为，这是更为激动人心的一场革新。PaaS（平台即服务）模式的出现让人们认识到了“云”的无限潜力，客户可以在云端运行所有的企业应用、网站及公司内联网。无数的开发者都能在Salesforce. com发布商业应用，这无论对于Salesforce.com还是对于用户都是大有好处的。比如欧洲财务管理解决公司CODA就在Salesforce.com平台上创建了一个非常优秀的会计系统。如果CODA采用传统的老方式来创建这个系统，那么他们首先得花费数年的时间和超过2000万美元来建造基础设施，但使用Salesforce. com的平台则完全省去了这个步骤，他们只需要专注于自己的所长，在该平台上开发出优秀的会计应用就行了。
随着新技术模式的发展和进化，企业面前出现了两条分岔路，一条通往的是传统的PC模式，另一条则通向Salesforce.com一直所倡导的云计算。为了让客户充分意识到云计算的惊人发展，Salesforce.com决定推出一个能够打包和分发应用的按需商店。这将会是一个独立的网站，在这里，开发者可以自由上传自己开发的应用，而客户则能自由搜索、查看这些应用，并进行免费测试，最终决定是否购买并下载这些应用。贝尼奥夫将该网站称之为“AppExchange应用商店”。
这种模式和eBay及iTunes都非常相像，只不过商品变为了企业软件。《商业周刊》将这个AppExchange应用商店称之为“企业软件的eBay版”，而《福布斯》则将其称之为“企业软件的iTunes模式”。无论如何，AppExchange应用商店的确大获成功，它不仅为客户提供了一个寻找更多应用的平台，并且让更多志趣相投的人有了交流的机会。
AppExchange的出现让Salesforce.com的角色从一个普通的技术提供商摇身一变成了创新技术的推动者。通过AppExchange应用商店，Salesforce.com为未来的云计算发展建立起了一个基础的生态系统。
“软件终结”时代的来临
很早以前，贝尼奥夫就意识到了客户在营销中的重要影响力，因此他们一直致力于扩大客户社区，以便能更好地将客户力量纳入公司的营销环节，为此，Salesforce.com为客户创办了线下以及线上的论坛。
到2004年的时候，Salesforce.com专门为成功采用其服务产品的客户推出一个交流网站，通过这个网站，客户能够与其他人一同分享使用Salesforce. com产品的经验，而那些正在考虑是否成为Salesforce.com客户的潜在客户，也能通过浏览其他客户所分享的个人体验来做出最终决定。之后，Salesforce. com将博客、留言板以及其他社交媒体形式的功能都纷纷搬上了该网站，让客户能够直接向Salesforce.com提出建议。此后，该网站又陆续增加了用户分享、发现及投票等功能，让客户能够对社区里提交的创意进行投票和评级。最终，这个工具发展成为了一个有着增强功能的意见箱，贝尼奥夫和他的团队将其称为“IdeaExchange”。
IdeaExchange原本主要是Salesforce.com为了更好地服务于客户而设置的一个用户反馈系统，但令人惊喜的是，它发挥出了远超预期的功能，成为了一个收集创意，以及观察社区中客户反响的重要途径。成千上万的客户将各种五花八门的创意都发送到了IdeaExchange，这仿佛成为了一个头脑风暴的中心点。IdeaExchange就像一个等待挖掘的富矿一般，里面塞满了从客户那里收集到的创意、投票及评论等内容，这些内容中不乏珍贵的宝藏。
贝尼奥夫一直认为，IdeaExchange就是Salesforce.com创新的秘密武器。在2007年的时候，迈克尔·戴尔重新执掌戴尔公司，担任首席执行官，迫切地为戴尔公司寻求着出路。在一次和戴尔的交谈中，贝尼奥夫提到了IdeaExchange，这给了戴尔很大的启发，不到三个星期，戴尔公司就推出了一个与IdeaExchange相类似的网站“IdeaStorm”。网站发布的当天，就有一位戴尔用户发表了一个帖子，建议戴尔销售预装Linux操作系统的电脑，之后的几周时间里，无数用户都对此表示支持，用户的需求直观地反映在了帖子之中。三个月后，戴尔回应了客户的建议，正式发布一系列预装Linux操作系统的台式机及笔记本电脑。
当创意顺利转化为营销之后，迈克尔·戴尔兴致勃勃地将这一经验分享给了星巴克总裁霍华德·舒尔兹。那时候舒尔兹与戴尔的情况非常相似，他同样也刚刚才重返自己创立的公司担任首席执行官。一直以来，舒尔兹都在寻求一个与客户建立正常交流的方法。不久之后，星巴克就和Salesforce.com达成了协议，推出MyStarbucksIdea.com。在股东大会上，霍华德将这一方案定位为星巴克公司最关键的五个新方案之一，并在接受《商业周刊》采访时宣称，这个应用将会彻底改变星巴克，并最终培养出他一直试图建立的“看得见的文化”。
事实证明，这个在线社区的确给予了星巴克超出预期的回报，很多广受好评的服务，灵感其实都来源于客户的点子。比如特浓的热巧克力、现成的速溶咖啡，以及针对iPhone用户的免费AT&TWi-Fi接入等。根据客户的反馈，星巴克还推出了“防溅吸管”——吸管的大小正好与杯盖的小洞相契合，这样一来，在走路或开车的时候，客户就再也不用担心咖啡会飞溅出来了，这个创意受到了众多客户的一致好评。一位星巴克的忠实客户就曾在自己的博客上写道：“我彻底被星巴克征服了。它完全明白我的心思，那根小小的吸管让我一整个早晨都沉浸于感动之中。”
对于Salesforce.com而言，创新就是其赖以生存和发展的根基。除了IdeaExchange这个巨大的“点子宝库”之外，Salesforce.com建设平台过程中所组建起的开发大军也是一股不容小觑的创新力量。
在早期的时候，贝尼奥夫一直认为，想要开发更多的在线软件，补充Salesforce.com的产品，唯一的途径就是和其他公司展开合作。但问题是，很多传统软件厂商都不愿意真正放权给他们的合作伙伴，他们能为Salesforce.com提供的助力是非常有限的。在这样的情况下，贝尼奥夫的目光开始转向一些小公司。
伴随着平台的建立，贝尼奥夫开始有了新的设想，如果Salesforce.com能为开发者们提供一个平台，那么他们为什么不能考虑提供一个独立的环境，将那些愿意并且有能力与他们一同创造这个行业的人聚集在一起呢？
有了这个想法之后，Salesforce.com很快在加州圣马特奥市租下了地方，并把小隔间以极其便宜的费用出租给那些对Salesforce.com平台有兴趣，并且想要在这个平台上进行业务开发的初创公司。他们甚至在现场为这些小公司配备了能够帮助他们解答代码问题的专业程序员，并将这些公司引荐给潜在客户，甚至帮助他们推荐产品和服务。
Salesforce.com的“大公无私”很快就吸引了一批初创公司，对于这些缺少资金和人脉的小公司来说，这无疑是一个难得的发展机会。Salesforce.com提供平台与设施，小公司则帮助Salesforce.com丰富网站上的应用与服务，在这种各取所需的良性发展中，Salesforce.com很快就组建起了一支超过16万人的开发大军，为AppExchange应用商店提供了无数极具创造性的应用。在AppExchange应用商店刚刚发布的时候，上面只有大约七十多个应用，发展到2008年之际，AppExchange应用商店的应用总数则已经超过了800个。
这个全新的PaaS（平台即服务）模式带领人们打开了一个全新的互联网世界，让人们看到未来互联网发展的强大力量。任何人都能通过互联网来开发应用，销售应用，这是以往传统软件行业所完全不敢想象的事情。一切就如贝尼奥夫曾经所预言的那般，“软件终结”时代终究是要来临了。