掌握有效提问的技巧
工作中，与客户进行有效的交谈是十分重要的。增进与客户的交谈、了解，通过交谈正确传达自己的想法，了解客户的信息。很多销售人员都拥有一副伶牙俐齿，但“顾客不开口，神仙难下手”。
通常情况下，直接向顾客提出问题，都会引起客户的兴趣，引导客户去思考，然后很顺利转入正式面谈阶段，这是一种非常有效的交谈方法。
下面详例如下：
1．洽谈时用肯定句提问
在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠办法。如：“你已经……吗？”“你有……吗？”或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给顾客。“现在很多先进的公司都构建自己的局域网了，不是吗？”这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与顾客的看法一致，会引导顾客说出一连串的“是”，直至成交。
询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去。
向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现顾客的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础。
2．注意提问的表述方法
下面一个小故事可以说明表述的重要性。
一名教士问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”抽烟的请求得到了允许。在于客户的交谈中，我们应注意提问的表述。
如一个保险销售员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名销售员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写您的年龄，有人愿意填写大于21岁，您愿意怎么填呢？”结果就好多了。
3．尽量提出启发性的问题
向客户提出问题的时候，最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。如果向用户提出的问题对方仅仅用“是”或者“否”来回答，那么，我们获取的信息显然太少，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数的用户都不会喜欢连珠炮式的发问，问题过多反而会吓跑用户。那么怎样提问会比较好呢？
销售行为的成功性，很大程度上依赖于你对客户的了解程度。因此向用户提问的过程是你获取价值信息的重要过程。所以，在客户面前尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，你只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”等，这样客户就不得不说出更多的想法，从而使你了解客户的真实目的。当然，开放式的提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户甚至不知从何说起。所以，在提出这一开放式的问题时，销售人员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。
4．用问题来引导引导客户
有些时候，客户往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过得怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等，漫无边际。“开放式”的提问方式，具有很多的好处，但是需要有一定的节制，否则可能销售人员和客户谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。
封闭式”问题就是用比较确定的语言来回答的问题。“封闭式”提问方式最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助我们真正了解到客户的想法。比如“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”明确的提问需要明确的回答。
“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相配合才能在与客户的交谈中使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开想法，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。
5．建立对话的氛围
审问式的交谈是交流沟通中的大忌。没有人会喜欢被审问的感觉，审问式的交谈方式，因为这样会使客户有种被胁迫的感觉，因此，大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。
避免审问式交谈的最佳方式是耐心，许多人在提问的时候，往往犯下这样的错误，前半句是一个开放式的问题，但紧接着，作为补充，后半句又成了一个封闭式的问题。比如：“你喜欢做什么样的工作？……我的意思是说你是否愿意成为销售人员？”很显然，销售人员在销售谈判的开始往往会比较紧张，因此，会导致开放式问题开始，而以封闭式问题结束，急不可耐地想将自己的想法强加给客户。所以，建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题，让客户多说一些，自己多请听一些，并在此基础上，不断有意识地将用户向自己的方向引导，最终达到自己的目的——完成销售过程。
怎样有效说服客户
戴尔·卡耐基说：“一个人的成功，约有15%取决于知识和技术，85%取决于交谈——发表自己意见和激发他人热忱的能力。”也就是说，你的成功取决于你能更好地去说服别人。
爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛，那里到处都是冰雪，巨大的冰盖占据了80%以上的面积。如果作为冷饮公司的销售员，你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢？
看看美国销售大师汤姆·霍普金斯是如何做的。
“您好！我叫汤姆·霍普金斯，在北极冷饮公司工作。我想向您介绍一下北极冰的许多益处。”
“北极冰？真有意思。这里到处都是冰，而且不用花钱，我们甚至就居住在冰屋子里。”
“是的，先生，看得出您很注重生活质量。能解释一下为什么这里的冰不用花钱吗？”
“很简单，因为这里遍地都是冰。”
“您说得非常正确。您使用的冰就在您的周围，而且日日夜夜，无人看管！”
“没错，这种冰太多了。”
但您的这些冰在饮料中放入，必须先进行消毒才吃您是如何消毒呢？”
“煮沸吧，我想。”
“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”
“水。”
“将冰块煮沸，冷却成水，再冻成冰块，这样是在浪费您自己的时间。假如您愿意接受我们的服务，今天晚上您的家人就能享受到干净、卫生又富有口味的北极冰饮料。”
“您这种冰块饮料的价格是怎样的？”
看，汤姆·霍普金斯就要涉及成交地步！
其实顾客真正的反对理由并不多，大多数只不过是他们的借口罢了。以下是顾客拒绝的十大借口：
1我从来不会因为一时冲动而做出决定，因此我需要再考虑，考虑一下，过几天再答复你；
2我们今年的财政预算已经用完了，因此暂时不再考虑购买新的产品；
3我们公司希望用品质及售后服务更好、更上档次的产品；
4这一项目还没有完全开始，请过一段时间再来吧；
5我们跟其他公司已经合作多年了，因此暂时不会考虑换厂家；
6你们的价位太高了，产品的品质及服务也太差了；
7现在生意不好做，所以我们也暂时不考虑扩大投资了；
8这方面的事不归我负责，或者是我得和（上级、妻子、情人、合伙人、律师等）商量之后再回复你；
9我们对你们公司不了解或者是对你们公司的产品根本就没有兴趣，因此不会采用你们的产品；
10我们已经购买了。
以上这些理由并非全部是顾客真实的想法，但却使作为销售员的你与顾客的谈判因此而卡壳、中断，甚至无法再正常地进行下去。实际上，以上异议并不一定是顾客的真实异议，可能只是顾客委婉拒绝的一种方式。顾客产生异议的主要原因也许是顾客想和厂家讨价还价，还想向厂家争取更加优惠政策；也许是顾客对厂家及厂家产品不了解，缺乏信心；或者是顾客听信了其他人的谗言，顾客心中还有顾虑；也可能是顾客没有增加经营厂家或品牌的需求。
因此，面对顾客的异议与拒绝时，请不要轻易地下结论，要分析和判断顾客异议的真假及产生的原因，才能做到对症下药。找出顾客真正的反对理由，才能克服它并想方设法战胜它，才能获得销售的胜利，才能让你的销售行为最终变为可能
在与客户交谈的过程中，如果你要想把自己的意见或思想强加给顾客并让其去接受，是很费劲的做法，与其这样，不如提出有效的建议，然后让顾客得想出结论，那样不是更聪明吗？
事实上，很多人都因为一心急于说服客户，改变客户的想法，一逮着机会，就是滔滔不绝说个没完，丝毫不留给客户表达自己想法的机会。事实上真正想要让客户心悦诚服，最好的方法就是要让客户得以充分地表达自己的想法。
一位专门负责销售装帧图案的销售人员，在向一家公司销售装帧图案时，每次这家公司的主管人员总是先看看草图，然后充满遗憾地告诉他：“你的图案缺乏创新，我们不能用。”
一个偶然的机会，这位销售员读到了一本如何影响他人行为的心理学方面的书籍，深受启迪。于是，他带着一些未完成的草图，再次找到那位公司主管说：“我这里有一些未完成的草图，希望您能从百忙中抽空给我指点一下，以便让我们能根据您的意见把这些装帧图案修改完成。”这位主管人员答应看一看。
几天以后，这位销售员又去见那位主管人员，并根据他的意见，把装帧图案修改完成，最后，这批装帧图案全部销售给了这家公司。自此之后，他又用同样的方法顺利而成功地销售出许多装帧图案，并因此而获得了丰厚的报酬。
这位销售员在谈到成功经验时说：“我以前一直无法成功是因为我强迫别人顺应自己的想法，现在不同了，我请他们提供意见，这样，他们觉得自己参与了创造设计，即使我不去销售，他们也会来买的。”
如果你要想使客户信服，就应该记住：要换位思考，别将自己的意见强加于客户身上。没有一位客户喜欢被迫进行商品买卖的。换一个角度，如果你想赢得客户或者要征询客户的意见及需求，就让他觉得是出于自愿。
事实上，如果你靠“说”去说服客户几乎是不可能的，其结果恰恰相反：“说”而不服。有些人一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，你与客户的交谈注定要失败不可。所以，在交谈过程中，你所要做的不是去强迫别人接受你的想法和产品，而是要让客户心甘情愿地接受你的东西。
激发客户的好奇心
某大百货商店老板曾多次拒绝接见一位服饰销售员，原因是该店多年来经营另一家公司的服饰品，老板认为没有理由改变这固有的使用关系。后来这位服饰销售员在一次销售访问时，首先递给老板一张便笺，上面写着：“你能否给我十分钟就一个经营问题提一点建议？”这张便条引起了老板的好奇心，销售员被请进门来。他拿出一种新式领带给老板看，并要求老板为这种产品报一个公道的价格。老板仔细地检查了每一件产品，然后做出了认真的答复。销售员也进行了一番讲解。眼看十分钟时间快到，销售员拎起皮包要走。然而，老板却主动要求再看看那些领带，并且按照销售员自己所报的价格订购了一大批货，这个价格略低于老板本人所报价格。
可见，顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，你可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。
一位销售人员对顾客说：“先生，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”顾客感到迷惑，但也很好奇。这位销售人员继续说，“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。”
某地毯销售人员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇，销售人员接着讲道：“您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为248元，这样需2976元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。”
销售人员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。
以上的实例说明，能引起对方的好奇心，进一步就能实现相互接近的目的，因而引发对方的好奇心也是销售的重要手法。
引发好奇心不是故弄玄虚，还是要与对方的需要联系起来，触发对方心理上的敏感点。例如，告诉对方说：“您亲自看一看就会知道，这一定是您送给女朋友最好的礼物。”或者借助权威者态度打动对方，如：“这种产品在国外展览时，连某国总统都惊动了。”或者告诉对方都有哪些名人买了这种产品，对方要见到也一定会喜欢。
能使对方产生好奇心，一定要引起对方的兴趣，同时要有对方所未知的内容，这才能促使对方进一步行动，弄清楚不明白的问题。
虽然利用好奇心的方法可以很好地促成销售，但值得注意的是当诱发好奇心的方法变得近乎耍花招时，往往不会获益，而且一旦对方发现自己上了当，计划就会全部落空。
善待客户，真诚地嘘寒问暖
市场经济时代，客户就是经营者的“衣食父母”，因此，销售人员必须主动与客户交谈，并建立一种亲密合作的朋友关系。
一个炎热的午后，一位身穿汗衫、满身汗味的老农伸手推开汽车展示中心的玻璃门，一位笑容可掬的销售人员马上迎上来并客气地问：“大爷，我能为您做什么吗？”
老农腼腆地说：“不用，外面太热，我进来凉快一下，马上就走。”
销售人员马上亲切地说：“是啊，今天真热，听说有37度呢，您肯定热坏了，我帮您倒杯水吧。”接着，她便请农夫坐在豪华沙发上休息。
“可是，我的衣服不太干净，怕弄脏沙发”，农夫说。
销售人员边倒水边笑着说：“没关系，沙发就是给人坐的，否则，我们买它做什么？”
喝完水，老农没事便走向展示中心内的新货车东瞧西看。
这时，销售人员又走过来问：“大爷，这款车很有力，要不要我帮您介绍一下？”
“不要！不要！”老农忙说，“我可没钱买”。
“没关系，以后您也可以帮我们介绍啊。”然后，销售人员便逐一将车的性能解释给老农听。
听完，老农突然掏出一张皱巴巴的纸说：“这是我要的车型和数量。”
销售人员诧异地接过来一看，他竟然要订10辆，忙说：“大爷，您订这么多车，我得请经理来接待您，您先试车吧……”
老农平静说：“不用找经理了，我家投资了货运生意，需要买一批货车，我不懂车，最关心的是售后服务，我儿子教我用这个方法来试探车商。我走了几家，每当我穿着同样的衣服进去并说没钱买车时，常常会遭到冷落，这让我有点难过，只有你们这里不一样，你们知道我‘不是’客户还这么热心，我相信你们的服务……”
由此可见，付出真诚，让客户感受到你的关心，就能赢得客户。所以，如果你不想失去客户，就要拥有一颗爱人之心，努力营造彼此友善相处的良好交谈氛围，这样才会在销售中无往不胜。
一个雨天的上午，一位老妇人走进一家百货公司，她毫无目的地在商店内逛来逛去，很明显她进百货公司的目的是躲雨而不打算买东西。大部分的售货员只对她瞧上一眼，并不理她，自顾自地整理货架上的商品，以免这位老太太去麻烦他们。
这时，一位年轻的女店员看到了这位老妇人，走过去，并向她打招呼，很有礼貌地问她：“您是否有需要服务的地方？”
这位老太太对她说：“我仅仅是进来躲雨，并不打算买东西。”
这位年轻的女店员安慰她说：“即便是您不想买东西，您仍然是受欢迎的。”
女店员说完话后，并没有急于回去整理货架上的商品，而是留下来主动和这位老妇人聊天，以显示她确实欢迎这位不买东西的顾客。
当这位老太太离去时，这名年轻的女店员还送她到门口，并替她把伞撑开。临别时，这位老太太问这位年轻的女店员要了一张名片，然后径自走开了。
后来，这位年轻的女店员早已完全忘了这件事。然而，有一天，她突然被公司老板请到办公室去，老板向她出示了一封信，信是那位老太太写来的。
原来，这位老太太是一位富商的母亲，
这位老太太写信来，要求这家百货公司派那名女售货员到休斯敦，代表该公司为其提供装饰一所豪华住宅所需的物品。
戴尔·卡耐基说：“时时真诚地去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心他的人，在两年内所交的朋友还多。”一个从来不关心别人的人，一生必定遭受层层的阻碍，即损人又害己，注定是个失败者。
所谓真诚关心是发自肺腑的去关心客户。关心当然无大小之分，一句诚挚的“谢谢”，一个热诚的“微笑”，简单亲切的“道好”，诚心诚意的“道歉”，这些虽然微不足道，但只要真诚，就很感人。我们关心顾客，只要发自内心的去帮助顾客排忧解难，就不愁顾客不成为朋友了。
真诚是人生最大的资金，有了真诚，你才能够做好工作，没有真诚，任何成功的机会都会与你无缘。只有诚实待人、真心待客，才能赢得客户对自己的尊重和友谊，建立起信任和理解，促进工作的顺利完成。
有一次，小张上门给顾客送产品时，听顾客说，他隔壁住了一位老太太，先生早逝，儿女都在海外，身体情况不太好。小张心里就想，也许公司的营养保健食品对她会有所帮助。于是，小张就在顾客的引见下登门拜访。知道小张的来意后，老太太婉拒地说：“我不太相信什么保健品，就连儿女买的保健品还有很多没开封呢。”
离开后，小张总是记挂着这位孤独的老人，每逢去那位顾客家送货时，都要去老人家坐坐，陪她聊一会儿天。没想到有一天，老人向来看她的小张认真咨询起营养品的功用，还请小张针对自己的身体情况推荐几款。
生意就这样做成了，就连小张自己都有些纳闷：自己后来也没向老人推销过产品，她怎么会有180度的大转弯呢？其实，有经验的销售人员一看就明白，是小张对老人真诚关心最终促成了交易，因为它满足了老人被了解与被重视的需求。
俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指人的真情实感，人只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。我们的真诚是赢得客户的唯一正确的选择，虚伪虽然可以一时得逞，但天长地久必然是真诚获得对方的欣赏。对客户真诚是获得友谊的秘诀，是获得好声誉的最好的方法。
在与客户的交谈中，只要你用真心热爱您的客户，真心实意地去帮助您的客户，日久天长，你就会惊奇的发现，你对客户怎样，客户也会对你怎样，你若真心喜欢客户，客户也会真心喜欢你；你若讨厌客户，客户也会自然讨厌你；同样你若用心去爱客户，客户也会用心爱你。因此，我们要用自己的真诚去吸引客户，去赢得别人的尊敬。
倾听客户的心声
在这个充满激烈竞争的时代，只有让客户真心信服才算真正抓住客户的心，也就是说，你必须抱着虚怀若谷、海纳百川的态度聆听他人的谈话，客户才会把内心的问题、想法、意见和要求毫无保留地向你倾诉。你的角色，只是一名学生和听众；让客户出任的角色，是一名导师和讲演者。通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来。只有这样，你才能从客户的言行举止中，冷静地去思考，了解并领悟客户所传达的信息。当你真正地了解客户的想法时，你与客户之间的交谈才算真正开始。
乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。
在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，正当马上就要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照客户留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人通电话，我一恼就改变主意了！”此一番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去自己的客户。
通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进更好的销售，为客户创造更多的经营价值。
有一次，一位销售员带上经理去见一位生性木讷的老板。这位老板是个纸张批发和生产行业的头面人物。他从做销售员起步，经过不懈的努力成了纸张批发商，以后又开办了自己的造纸厂，成为造纸业中最受尊敬的人物之一。他还是一个不爱说话的人。相互介绍后，他们开始谈正事。经理向他讲解他所拥有的地产和生意与税收之间的关系，在听的过程中他看都不看经理，自然经理也看不见他脸上的反应，他是否在认真听也就无从知道。在这种情况下经理讲了三分钟，然后就停了下来，这似乎是一种窘迫的沉默。经理靠在椅背上等着。
对那个陪经理同来的销售员来说，这段时间太长了，这情形使他如坐针毡。他怕经理在这样重要的人物面前失败，他必须打破僵局，于是他要开始说话。见此情形经理真恨不得在桌下踢他一脚。经理向他摇头示意让他停下来，所幸他明白经理的意思，没再说下去。就这样又窘迫地沉默了一分钟，那位老板抬起头，他看经理正舒服地仰靠在椅背等着他说话。
他们对视着，都希望对方开口。事后那个销售员对经理说他从没见过这样的场面，简直没法理解当时的情况。随后那位老板打破了僵局。经理知道只要你等的时间够长，对方总是先打破僵局。通常他是一个不善言谈的人，可这次他说了足有半个小时。在他说的时候，经理尽量不插嘴是让他说。他说完了。经理说：“老板，您告诉了我一些非常重要的信息，您所谈及的事比大多数人更有思想。我来此最初的想法是在帮您这样一位成功人士解决问题的，可通过您的谈话得知，您已为解决这些问题花了两年时间。即便如此，我还是愿意花些时间来协助您进一步把问题解决得更好，下次我再来的时候，我一定带些新主意来。”这位经理得知老板真不需要什么，再加一些有针对性的问题。就让他了解了事情的全貌了，也就知道了老板到底想要什么。这次见面给经理带来了一单大生意。
大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望往往都是由“听”而获得的。你如果不了解客户的期望，你又如何能达成您取得订单的期望呢？最有效也是最重要的交谈原则与技巧是成为一位好听众。良好地进行交流交谈是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确地解释你所掌握的信息。如果我们能专注倾听别人说话，自然可以使对方在心理上得到极大满足与温馨，这时你才能集中心力去解决问题或发挥影响力。
我们在运用倾听技巧时，要注意以下几点：
1.专注：工作中，我们排除干扰，集中精力，以开放式的姿势，并认真思考，积极投入的方式倾听客户的陈述。
2.“听话听声，锣鼓听音”：认真分析客户话语中所暗示的用意与观点，整理出关键点，听出客户感情色彩，以及他要从什么方面来给你施加混乱。
3.注意隐蔽性话语：我们要特别注意客户的晦涩语言，模棱两可的语言，要记录下来，认真询问对方，观察伴随着动作，也许是他故意用难懂的语言，转移你的视线与思路。
4.同步：当在倾听时，我们要以适宜的身体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。
最有价值的人，不一定是最能说的人。善于倾听，才是成熟的销售人员最基本的素质。如果你能专注倾听客户说话，自然可以使客户在心理上得到极大满足与温馨，有利于促成销售成功。
妥善处理客户的抱怨
在与客户的交谈过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，如价格高、质量差、服务不到位等。顾客的这种抱怨是顾客不满意的一种表现，而只有重视顾客满意度，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现，一个不满意的顾客往往平均会向九个人叙述不愉快的购物经历，可见，对客户抱怨的处理至关重要，如果处理不好，我们将失去众多的客户群，甚至葬送辛辛苦苦建立起来的渠道。正确对待并处理客户的抱怨，是工作的一项重要内容。
在与客户交谈的过程中，不管客户如何抱怨，我们永远不要与客户争辩，争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是我们自己。
哈瑞现在是纽约怀德汽车公司的明星销售员。他怎么成功的？这是他的说法：“如果我现在走进顾客的办公室，而对方说：‘什么?怀德卡车？不好！你送我我都不要，我要的是何赛的卡车。’我会说：‘老兄，何赛的货色的确不错。买他们的卡车绝对错不了。何赛的车是优良公司的产品，业务员也相当优秀。’”
这样他就无话可说了，没有争论的余地。如果他说何赛的车子最好，我说不错，他只有住口。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的‘何赛的车子最好’。接着我们不再谈何赛，我就开始介绍怀德的优点。
而当年若是听到他那种话，我早就气得不行了。我会开始挑何赛的错；我越批评别的车子不好，对方就越说它好；越是辩论，对方就越喜欢我的竞争对手的产品。
“现在回忆起来，真不知道过去是怎么干推销工作的。花了不少时间在争辩，却没有取得有效的成果。”
卡耐基指出，十之八九，争论的结果会使双方比以前更相信自己是绝对正确的。要是输了，当然你就输了；如果赢了，还是输了。为什么？如果你的胜利，是对方的论点被攻击的千疮百孔，证明他一无是处，那又怎么样？你会觉得扬扬自得。但他呢？你使他自惭。你伤了他的自尊，他会怨恨你的胜利。而且——“一个人即使口服，但心里并不服。”
一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。成功的销售不是向客户辩论、说赢客户，而是尽快促成交易。销售员不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“连这你也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
位于美国纽约自由街114号的麦哈尼公司，是一家专门经销石油工业非标准设备的公司。有一次，该公司接受了长岛石油集团公司的一批订单。长岛集团在石油界举足轻重，是麦哈尼公司的重要顾主。麦哈尼公司接受订单后不敢怠慢，抓紧时间把图纸设计好，送到长岛石油集团公司去审核。图纸经石油公司的总工程师批准后，麦哈尼公司开始动工制造。然而，不幸的事情发生了：那位顾主是长岛石油集团公司的订货人，他在出席朋友家的私人宴会时，无意中谈起了这批订货。几位外行人竟然信口雌黄，说什么设计不合理、价格太贵等缺陷，大家七嘴八舌、叽叽喳喳。不负责任的流言飞短流长，使这位顾主产生被人欺骗了的感觉。这位顾主开始时六神无主，继而觉得真有其事，最后竟拍案而起，勃然大怒。他打电话给麦哈尼先生，大发雷霆，把麦哈尼公司臭骂一顿，发誓不接受那批已经开始静造的非标准设备。说完，啪的一声，把电话挂断。电话那头，麦哈尼先生呆若木鸡。他被骂得丈二金刚，摸不着头脑。他还没来得及转过神，没有申辩一句，顾主就把听筒撂了。
麦哈尼先生从事石油非标准设备制造多年，经验丰富，是一位懂技术的经理。他把蓝图拿来，一一对照仔细检查，看不出半点纰漏。凭经验，他确认设计方案无误，于是就乘车去长岛公司求见那位顾主。在路上，他想，如果我坚持自己是正确的．并指责顾主在技术上错误的认识，那么必将激怒顾主，激化矛盾。使事态变得更加严重。当麦哈尼先生心情平静地推开顾主办公室的门时，那位顾主立刻从椅子上跳起，一个箭步冲过来，噼里啪啦数落了一顿。他一边龇牙咧嘴，一边挥舞着拳头，气势汹汹地指责着麦哈尼公司。
在一个失去理智的人的面前，麦哈尼先生不气不恼，两眼平静地注视着对方，一言不发。也许是麦哈尼先生不温不火的态度感染了顾主，使顾丰发现自己对一个心平气和的人发火是没有道理的。他突然停止了指责．最后耸耸肩，两手一摊，用平常的声音说了一句：“我们不要这批货了，现在你看怎么办？”麦哈尼公司为这批订货已经投入了2万美元。如果对方不要这批货了，重新设计制造．公司就要损失2万多美元；如果与对方打官司，就会失去这家重要的顾主。麦哈尼先生是一位出色的销售员，当顾主大肆发泄一通后，问他：“好吧。现在你看怎么办？”麦哈尼先生心平气和地说：“我愿意按照您的意愿去办这件事。您花了钱，当然应该买到满意合用的东西。”麦哈尼先生只用两句话，就平息了顾主的冲天怒气。他接着开始提问：“可是事情总得有人负责才行，不知这件事该您负责，还是该我负责。”平静下来的顾主笑着说：“当然你负责，怎么要让我负责呢？”
“是的。”麦哈尼说，“如果您认为自己是对的，请您给我张蓝图，我们将按图施工。虽然目前我们已经花去两万美元，但我们愿意承担这笔损失。为了使您满意，我们宁愿牺牲两万美元。但是，我提请您注意，如果按照您坚持的做法去办，您必须承担责任，因为让我们照着我们计划执行——我深信这个计划是正确的，我负一切责任。”
麦哈尼先生坚定的神情、谦和的态度、合情合理的谈话，终于使顾主认识到他发脾气是没有道理的。他完全平静下来以后说：“好吧，按原计划执行，上帝保佑你，别出错！”结果当然是麦哈尼先生没有错，按期交货后，顾主又向他们订了两批货。
麦哈尼先生事后说：“当那位顾主侮辱我，在我面前挥舞拳头，骂我是外行时，我必须具备高度的自制力，绝对不能与他正面冲突。这样做的结果很值得。要是我**裸地直接说他错了，两人争辩起来．很可能要打一场官司。那样的结果是：感情和友谊破裂，金钱受到损失。最终失去一位重要的顾主。在商业交往中，我深深相信，与顾客争论是划不来的。”
因为人有一个通病，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，争论不能解决问题，而只会引起反感和愤怒，从而常常引起人际关系的恶化。正面与客户争论，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，最好不要开门见山地对客户的反对意见完全否定，不管是否在争论上获胜，仍会对客户的自尊造成伤害，要给客户留“面子”。
有一位顾客从商店买了一套衣服，但是这套衣服令他很不满意：衣服会掉色，把他的衬衣的领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“您在撒谎，您想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”
两个人吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服都是染过的。”
这位顾客听了非常气愤，因为他觉得第一个售货员怀疑他是否诚实，第二个售货员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个售货员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了顾客的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。
实际上，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听顾客述说这件事情。当听顾客把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，经理开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出了顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对顾客说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”
几分钟前还在发怒的顾客现在却回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子否，能否再想点什么办法。”经理建议他再穿一星期。如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。
就这样，这位顾客满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了。从此以后，他完全相信这家商店了。
在处理客户的抱怨时，我们首先要有良好的心态，保持一颗平和的心态去体谅客户的心情，因为对待客户的过激行为其实不容易，以下是妥善处理顾客抱怨的几个原则：
1.及时了解顾客抱怨的原因
顾客的满意度可以从三个方面来体现，即产品和服务的质量、顾客的期望值、服务人员的态度与方式。既然顾客抱怨是对产品不满意的表现，那么，抱怨的原因也就可以说是因为这三个方面出现了问题。
2.处理抱怨的技巧
在处理顾客的抱怨时，除了要依据一般程序外，还要注意与顾客保持交谈，改善与顾客的关系。掌握实用的小技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。
（1）心态平和。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，这时，应该体谅顾客的心情，慢慢向顾客解释并安抚劝导，最关键的是要及时解决问题。不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
（2）认真倾听。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，“哗哗不休”的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，我们应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客对于抱怨期望的结果。
（3）转换角色。在处理顾客的抱怨时，我们应站在顾客的立场思考问题：“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做呢？”这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
（4）保持微笑。满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑时会不自觉地减少怨气，友好合作，可以达到双方满意的结果。
（5）积极运用肢体语言。在倾听顾客的抱怨时，我们要积极运用肢体语言，比如，用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；不时点头，表示肯定与支持。这些都能鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。
只有正确面对客户的“抱怨”，虚心接受客户的批评，积极解决问题，才能更好地树立好的形象，赢得客户的认同。