第二十二章，投诉（2）
投诉，简单点儿说，就是消费者在购买或者使用了什么产品之后，觉得不满意，和卖东西的人发生了金钱或者权益上面的纠纷，然后寻求有关人员或者单位的保护。再简单一点儿，放到酒店这个领域来说，投诉这样的事情是无处不在的，今天可以因为旁边的房间吵闹打扰到了他的休息投诉，明天可以因为点餐了之后，饭菜送过来的时候已经凉透了而投诉。只要是酒店做得不好的，没有让客人满意的时候都是可以投诉的。
因为只有投诉，才能让酒店知道自身的缺点在哪儿，然后才可以一步步的去完善，去做到更好。
当林静宸在大宴会厅B区找到李薇薇的时候，她正在和一个客人说着什么，脸上的表情显得有些为难。林静宸又走进了些许，这才听清楚他们是在说着什么。
“服务员，这是什么红酒啊？”
“拉富伯爵干红葡萄酒。”
林静宸这才看清，李薇薇的手上还拿着一个红酒瓶，此时正对着那红酒瓶背面的中文标签，仔细地看着。
“恩，闻着味道是不错，哪个国家的啊？”林静宸忍不住多看了几眼这个客人，他正微闭着眼睛，把鼻端凑近了红酒杯，轻嗅着，看样子很是享受。可是他那个拿着红酒杯的手法一下子就彻底地暴露出他根本不懂红酒的事实。哪儿有人会用手掌贴着杯肚，托着红酒杯的？因为红酒的饮用温度是在十二到十八摄氏度之间，手掌贴着杯肚，人体的温度就是通过杯子传递给红酒，温度一改变，红酒的味道就很难保证了。
李薇薇盯着瓶身上的中文标签看得越加仔细了，其实标签上面的字不是很多，无非就是葡萄的品种，色泽，香气，以及品名，她一行一行的找着，深怕错漏了一个字，就回答不了这个客人的问题，突然她的眼睛在产区上定格，然后将那“波尔多”三个字无限倍的放大。虽然她对葡萄酒的了解不是很多，但是波尔多是哪儿的，她还是清楚的，轻舒了一口气，然后答道：“法国。”
那个客人把酒杯凑到了嘴边，一口就把小半杯的红酒一饮而尽，还不忘眯着眼睛，做出一副很懂行的样子来，咂巴着嘴巴，轻哼出了一句：“还行。”
那一幕看得林静宸差点忍不住想要笑出声来，他脸上的表情很是纠结，八成是觉得这红酒很涩，但又碍于面子不好直说吧。
只见他放下了酒杯，又指着冰桶里面的白葡萄酒说道：“服务员，那个是白葡吧。”
“是的。”
“把它开开，给我倒一杯。”
有时候客人的一句话或者一个看似很简单的要求，就会让服务员忙上一会儿。就像是现在，李薇薇正手忙脚乱的放下手中的红酒瓶，然后再从旁边的边台上拿起另一个白葡萄酒杯，等再准备好白色的服务口布，还有开瓶器的时候，客人已经等得很不耐烦了。
“我说，倒杯酒就好，你怎么这么磨叽？还有你给我换什么杯子啊？我这杯子不行的啊！”
“先生……”李薇薇一下子不知道该怎么办了，要说是这客人太刁难，完全是因为他不懂红葡和白葡，又好面子所造成的。但作为一个服务员，这样的话自然是不能说出来。
“先生，我们员工给您换杯子呢，主要是想要您在品尝白葡萄酒的时候，有一个更好的体验。”
李薇薇看着突然冒出来的林静宸，不仅没有任何的反感，反而很是庆幸得舒了一口气，要不然她还真的是不知道该怎么办才好，第一次碰上这样的客人，真的是够折腾人的。
“你是？”那个客人上下扫了一眼林静宸之后，随即试探性的问着。
“先生您好，我姓林，是这次庆典的负责人。”
“哦。”那个客人礼貌性的笑笑，“林小姐，你好。”
林静宸看着转身欲走的李薇薇，不着痕迹的伸手拉了她一把，示意她就站在旁边听着。这么十几天的相处了，不用想，林静宸也知道现在她的表情定然是心不甘情不愿的，还带着点儿愤愤不平和不理解。
“先生，我刚好像是听说，您是觉得我们提供的杯子不好吗？”
微笑是一件无往而不胜的利刃，自古有言，伸手不打笑脸人。看着林静宸微笑得得体又大方，那个客人也堆起了笑容，“林小姐哪里的话，不过是我嫌麻烦，这喝杯酒还要换杯子，换来换去的。”
“这不麻烦的。”林静宸从李薇薇手里接过了之前的那只白葡萄酒杯，然后拿起冰桶里面的白葡到了一小杯，递到了客人的面前，“先生，您先尝尝这味道怎么样？”
那个客人依言接过了她手中的酒杯，这一次的他斯文了不少，至少不是一饮而尽，而是小口地抿着，就像是在抿辛辣的白酒一样，表情也严肃了几分，“恩，蛮清甜的。”
林静宸顺势接着问道：“那您是觉得刚刚红葡的口感好一些，还是现在的这一杯口感好。”
那个客人脸上的表情不言而喻，自然是现在的这一杯白葡，林静宸莞尔一笑，“红葡跟白葡的口感是完全不一样的，先生，如果您在饮用白葡的时候，我们还给您用那只已经装过红葡的杯子，那两种酒味窜在一起，这样清甜的酒香您是品尝不到的。”
“恩，不错。”那个客人又抿了一口手中的白葡，很是满意得笑笑。
李薇薇不知道林静宸刚刚特意跑过来找她是为了什么，跟在她的身后，往宴会厅的后场走去。看着前方那道笔直纤细的身影，她心里有些郁闷，怎么她就三两句的功夫，然后又给刚刚那个客人到了一杯酒，就把他哄得那么高兴！
李薇薇又看了一眼那道背影，忍不住，低头冷哼了一声，肯定是那个客人见色起了心思，才那么给面子的！
“你有没有看出那个客人并不是真的懂葡萄酒？”
前方突然飘过来的清泠女音让李薇薇忽的一愣，随即反应过来，“怎么没看出来！”
“既然看出来了，就应该要知道这个客人好面子。”
“你以为就你知道吗！”
林静宸听着她有些冲的口气，忍不住微微皱了眉，加快了脚步往前走了两步，在后场和宴会厅相邻的一扇大门身后站了下来，然后转身看着有些面色不善的李薇薇，音色浅浅地说了起来，“刚刚你没有当面挑破他的不懂装懂，这一点做得很好，应该要表扬你。”
李薇薇不可置否的冷哼一声。
“但是为什么你看清楚了那么多，还不知道面对这样的客人应该避重就轻得去捡他喜欢听的东西说吗？”
“虚伪！”
话一出口，李薇薇就有点儿后悔了，但看着林静宸突然变掉的脸色，又突然觉得很有成就感。
虚伪。虚伪。
林静宸在心里默念着这两个字，眉梢开始蔓延开点点自嘲，在酒店里面待了三年，竟然也开始有人这样直接骂她虚伪了，她承认她为了她心里的目标，已经变得会用微笑来掩盖一切，见人说人话，见鬼说鬼话，这是必修课。就连以前最看不惯，甚至是当年慕云臻的那些学校传闻，她现在也开始习以为常了。
酒店就是一个大染缸，就是一个小社会，这里面形形色色的人都有，她要还是三年的那个天真不谙世事的大小姐，看不惯所有社会黑暗面的东西的话，她早在三年前就已经被人陷害死了。
“我希望你永远都能这样天真下去。”
这一句话是出自真心的，就像是她希望易心能永远都不带上面具，都那样简单的过着日子。可是这样一个心愿却让李薇薇开始跳脚，“你说我傻？！”
“行了，我把你叫到这儿来，不是为了跟你讨论什么你傻我傻的问题的。”林静宸忍不住勾起了嘴角，那快要破口而出的笑声却被生生地忍了下去，“我问你，之前是不是有一个客人找你拿中华软包？”
虽是问句，但却毋庸置疑。李薇薇一下子有些反应不过来，知道林静宸又重复了一遍之后，她才呐呐的说道：“是有一个，但是后来我拿去给他的时候，他又说没有要过烟，我气得又给还回去了！”
“什么叫他又说没有要过烟？”林静宸被李薇薇这句话弄得有点儿头疼，“刚刚那个客人还来找我投诉，说你到现在还没有给他把烟拿过去。”
“怎么可能？！”李薇薇顿时变得激动起来，她的声线比较细，现在更是尖利得直刺人耳膜。
“这是投诉单。”林静宸不打算再说什么了，直接把手上一直拿着的投诉单递到了李薇薇的面前，示意她自己看看，然后接着说道：“客人投诉，我们就要处理，这件事情的起因是你，所以你跟我去向客人道歉，这是毫无疑问的。”
“我不去！”李薇薇啪的一下，拍开了那张投诉单，“是他自己说没有要过烟，我才又把烟还回去的，现在又说我没有给他烟，这根本就是在冤枉人，我没有做错，我不去！”
“那好，我们现在先不说这个。”林静宸收回了投诉单，看了一眼，又说道：“那一开始的时候，你说我们酒店没有中华软包卖是怎么回事？”
“这……”她一下子有些迟疑，随即开始变得理直气壮起来，“还不是之前开始的时候特别的忙，我和雷公负责那么大一块B区，当时所有的人都集中在那边听他们在做什么新品展销，我们就两个人，怎么可能还有力气去给他拿什么香烟？”
“你忙，可以先找不忙的来帮你，你没有时间去拿，可以找个有时间的去拿，或者找我，对讲机要了做什么的，那个时候不就是有用处了吗？然后你就可以跟客人说稍等一下，马上送过来。你怎么能说我们酒店没有香烟卖？”
李薇薇一下子没了声音，有点儿蔫了下来。
“这一点，是不是你的错？”
“……是。”
林静宸看着她低着头的样子，心顿时软了几分，还记得一开始她在榕城皇冠的时候，也是什么都不懂，天天都会被经理单独拎到后场去训斥，当时的她也像李薇薇这样，会不断地顶嘴，最后意识到错误，败下阵来的时候，也是这样低着头一句话都不说的样子。好像那时候的她也骂过别人虚伪，但却是在心里偷偷地骂着，没敢直接说出来。
“走吧，我们先去找那个客人道歉。”林静宸放软了声音，“至于你说的后面那件事情，等会儿我会帮你解释清楚，要真的是误会一场，我也不会让你受委屈的。”
那扇连接后场和大宴会厅的门轻轻地动了一下后又回归原处，慕云臻从那片不易被人察觉的阴影中迈步走了出来，一身的优雅，没有谁会想到他刚刚做了一件听人墙角的事情。
忍不住，他又将视线投到了刚刚她们站立的地方，除了空气中还残余着刚刚李薇薇心不甘情不愿的声音之外，那一道纤细坚韧和一个倔强不甘的背影早已经没了踪迹。